组织管理中的沟通艺术

第三节　组织管理中的沟通艺术

一、掌握沟通艺术的重要性

管理以人为中心，以人为对象，但它不是简单的我管理你、管理者管理被管理者的活动，而是由管理者相互作用的过程。在这个过程中，自始至终都伴随着相互沟通的活动，因此掌握沟通的艺术是十分重要的。

1．掌握沟通的艺术，有利于管理者与被管理者相互理解，取得下级的支持，做到上下一致，共同努力去完成组织任务。

2．掌握沟通艺术，有利于管理者增强自己的权威。权力是组织赋予的，但威望却是要得到承认才可能建立起来的，而沟通则是使领导者的威望得到承认的基本途径。沟通是人与人之间的信息交流，由于世上没有两个完全相同的人，因此，某种情况下的有效沟通并不一定适用于另一情况下的沟通。所以说，沟通的艺术主要靠管理者自己去探索去总结，但从大量的沟通实践中总结出来的一般规律和方法，通过学习掌握它，对做好沟通工作，尽快形成自己的沟通艺术又是十分有效的。

二、语言——提高沟通效率的首要问题

沟通作为传递信息的基本手段，都是以语言作为载体的。当然，这里的语言指的是广义上的语言。所以，准确地使用语言是保证沟通效率的前提。掌握语言表达艺术的前提是要通过学习和训练，提高自己运用文字和语言表达能力，使自己运用语言的水平达到一个较高的水准。这样，使用起来，才能熟练自如，得心应手。一般规律是，沟通中还要与沟通对象，沟通环境，沟通内容结合起来考虑怎样使用语言。

1．沟通中语言的运用首先要与沟通的内容相一致，如科学性强、严肃性强的沟通内容，应少用形容词，少用比喻、夸张等修辞手法；而鼓动性的宣传、演讲、倡议、大会报告要选择带感染力的语句；在同志之间交流谈心时要注意语言的真挚动人，以表达诚恳真诚的心愿。

2．沟通中语言的运用要与对象相一致，不同的沟通对象，其理解能力不一样，要求也就不同。对于做实际工作的同志来说，由于普通工人、农民不爱听深奥的大道理和纯理论的东西，要是以他们作为沟通对象，语言文字就必须朴实生动，有理有据，简明扼要，通俗易懂。

3．要注意语言文字净化，不用不规范、不正确的文字。在沟通中为了使人容易记住，应尽量使用短句，在口头沟通中尤其要注意这一点。

4．要学会用体语表达。所谓体语指的是在面对面的直接沟通中，信息传递者的身体动作，姿态等传递出的信息。如在交谈中，两个人坐得很近，表明之间没有距离感，容易推心置腹地沟通；又如在表扬下级时，拍拍下级的肩膀，就会加强赞扬的口气；沟通中如果一方皱起眉头，自然是不高兴的表示；而耸耸肩膀，则表示是无可奉告的意思。在什么样的场合使用什么样的体语，既受沟通内容、沟通对象的约束，同时也受风俗文化的约束。如果体语使用得当，有强化沟通效果的作用。

三、聆听艺术

信息发送者发出信息之后，信息接受者对传递的信息主要通过两条途径来接收，一是眼读，二是耳听。在双向沟通和当面沟通中，聆听艺术不仅是影响信息接受效果的重要因素，也是影响发送效果的重要因素。因为有些不良的聆听习惯反馈到信息发送者之后，会影响信息发送者正常地发出信息，如下级在向上级汇报情况时，领导者心不在焉，时不时地与他人闲谈，下级就可能会立即结束汇报，那么，一些信息就被截留下来，不会传递给领导了。因此，掌握聆听艺术，一是要学会有效的聆听方式，二是要克服不良的聆听习惯。

（一）有效聆听方式及其要点

聆听方式从信息接受者的态度来看，可分为三种：第一种是漫不经心式，这种方式最容易伤害信息发送者的自尊心，阻碍信息的正常发送，沟通效果最差。一般来说，在沟通中应注意防止这种聆听方式出现。第二种是争论式，即信息接受者一边听，一边反馈信息，同信息发送者进行争论。这种方式的沟通效果好坏取决于参与沟通的双方的身份、地位和沟通内容。一般来说，上下级之间的沟通，争论式的聆听的沟通效果不会好，因为下级向上级传递信息，上级反驳、争论，会使下级不敢再发出信息。下级在上级传递信息时与上级争论，在大多数情况下，会使上级感到有损威信与尊严而闹成僵局。所以，下级如果对上级的决策、指示等有意见的话，也不应当场顶撞争论，应在事后恰当的时间和场合再提出来。此外，如果是在个人对群体，群体对群体的沟通中，发生争论式聆听现象，效果会更糟。但如果沟通的双方是同级人员，并且关系比较密切的话，争论式的沟通就可能取得比较好的效果了。第三种方式为全神贯注式，如聆听时不时记笔记，点头表示注意。一般来说，这种方式沟通效果好。

美国心理学家戴维斯提出了有效聆听的十项因素，它们是：

1．少讲多听，多保持沉默，不要打断对方讲话。

2．设法使交谈轻松，使讲话人感到舒适，消除拘谨不良情绪。

3．表示对谈话有兴趣，不要漫不经心、冷漠。

4．尽可能排除干扰。

5．站在对方立场上考虑问题，表现出对对方的同情心。

6．要有绝对耐性，不要随便插话。

7．控制情绪，保持冷静。

8．不要与对方争论或妄加批评。

9．提出问题以显示您在充分注意和求得了解。

10．仍是少讲多听。

戴维斯所说的有效聆听的几个要点，对于管理者在沟通过程中有效地聆听下级意见，提高沟通效果，是很有价值的。

（二）克服不良聆听习惯

不良的聆听习惯既会影响信息接受者对重要信息的注意，有的还会影响信息发送者发送信息，在沟通中是要加以防止和克服的。有人对不良聆听习惯进行了总结，认为主要有如下几种表现：

1．对谈话的主题无趣，不能安下心来听对方讲话，表现出漠不关心的态度。

2．被对方说话的姿势所吸引，忽略了说话的内容。

3．听不到合意的内容便激动，影响了对其余信息的接受和理解。

4．只重视事实而忽视原则或推论。

5．过分重视条理，对于条理较差的谈话内容不愿多加思索。

6．假装注意，实际上心不在焉。

7．注意力不集中，分心于他事。

8．对较难懂的内容不提问，不反馈，不求甚解。

9．被对方的感情语言所分心，抓不住实质性的内容。

10．不爱动笔，内容太多时，听了后面忘了前面。

克服不良聆听习惯，有助于提高沟通效果，这需要管理者从时时处处做起，养成一个良好的聆听习惯。

四、管理者的面谈艺术和沟通十戒

在管理理过程中，管理者与被管理者的沟通，经常要采取面谈的方式。掌握好面谈艺术，对沟通效果、管理效果有很大的影响。掌握好面谈艺术应做好如下几点：

（一）选择好谈话的地点

不同的谈话地点在沟通中所起的作用是不一样的。在办公室谈话，表明管理者对谈话的重视，管理者所持的认真、严肃、慎重的态度。到对方家中谈话，表示着关心和爱护；约到管理者自己家中谈话表示的是亲近；在下级的工作地点谈话，表示沟通信息的迫切性和扩大影响；边走边谈则表示需要一个轻松的气氛。因此，管理者在同下级面谈时，要根据谈话的内容选择好地点。

（二）创造一个合适的交谈的气氛，允许下级发表意见

交谈气氛对信息沟通的效果影响十分显著。如过于紧张，沟通就比较困难。因此，管理者应尽可能地创造一个活泼、友好，有时也需严肃的谈话气氛。在与下级面谈中，能否创造出良好的谈话气氛，其主动权在于上级。

（三）准备要充分

面谈中随时可能出现许多意想不到的情况和信息，因此在交谈之前，一定要做好充分的准备，将各种可能出现的情况、处理方法及其后果都应仔细考虑，作出计划。

（四）时间安排应尽可能充裕

面谈的时间安排不宜过于紧迫、短促，应根据内容留有一点余地。如果时间太紧迫，就难以充分交换意见。当然，为了充分利用时间，面谈时应尽量地集中主题，不必要的闲谈应尽量避免。

（五）讲话应有礼貌，控制情绪

管理者与下级面谈时，不可避免地会碰到下级的顶撞、争论，甚至对抗现象。在这种情况下，管理者应胸怀坦荡，要控制自己的情绪，不受下级的激动情绪所影响，讲话应有礼貌，有节制，这样不仅有助于沟通进行下去，还有助于维护自己的权威。那些一见到下级顶撞就大发雷霆、拍桌子的领导威信并不一定高。在对立情绪严重的面谈中，管理者应学会“小声音说大话”的方法。

（六）管理者沟通十戒

美国管理学会在美国的企业管理实践中，针对如何提高管理过程中沟通的效果，总结出了管理者在沟通中应注意的十个问题，这对我们的管理沟通也有参考价值，列述如下：

1．沟通前先将概念澄清。

2．明确沟通的真正目的。

3．考虑好沟通时的一切环境。

4．计划沟通内容时，应尽可能听取他人意见。

5．做好必要的记录。

6．可能时，尽量传递有效资料。

7．应有必要的反馈。

8．沟通时不仅要着眼于当前，也更要着眼于未来。

9．言行一致。

10．应成为一位“好听众”。

五、注意反馈

积极反馈和注意反馈是提高沟通效果的重要方面。管理者在管理沟通中要注意反馈。首先是接受者的反馈。信息接受者的一些反馈是通过语言表达的，而另一些反馈则会以非语言的方式表现出来。对这些非语言的反馈信息，管理者应当给予高度的注意。如在大会上，与会者的表情、动作等。对沟通者来说，注意自己的反馈更加重要。做到有效反馈，罗宾斯教授提出了这样几项建议：

1．行为要具体。

2．反馈不对人，即反馈应当是对事而不应当对人。

3．使反馈指向目标。

4．把握反馈的良机。

5．确保理解。

6．使消极反馈指向接受者可控制的行为。这里的消极反馈指的是对信息发出者的批评。

六、上行沟通要注意的三个问题

在管理者的沟通中，上行沟通被公认是重要的，同时又是比较困难的。因为有效的上行沟通，可以使上级了解自己的工作，取得上级的支持；而且还可以使上级了解自己的成长，争取上级的指导和帮助，提高自己的能力。不能主动地与上级沟通的管理者是难于发展的。说上行沟通是困难的，乃是因为上级的时间比较紧张，工作繁忙，下级不可能事先确定如何沟通；而且，主动的上行沟通如果失败，对自己的工作将会更为不利。人们通过实践，总结出上行沟通的三个原则：

1．明确自己的职责。因为只有明确了自己的职责，才能够清楚自己上行沟通的内容是什么；上级对自己的要求是什么。

2．知道上级当前要想知道的信息，特别是在上级的工作比较繁忙的时候，应当在最短的时间内让上级知道想要知道的信息。

3．了解上级的性格和偏好，采取适当的沟通方式。因为上级的背景不同，喜欢的沟通方式也不同。有的人习惯当面沟通，以便提问使情况了解得更为详尽和深入。而另一些上级可能更习惯书面的文字和表格式的报告。所以，应当根据上级的习惯选取合适的沟通方式。