第四节 组织内的非正式沟通
一、非正式沟通的概念
非正式沟通指不按组织结构中的正式沟通系统和方式进行的信息传递活动。非正式沟通一般可分为两大类：其一是具有补充正式沟通不足的作用的非正式沟通——谈心。这种沟通多是积极的。其二是对正式沟通和组织有一定的副作用的非正式沟通——传言。
谈心是领导做思想政治工作常用的方法之一，其作用和意义在本书第五章中已作讨论，这里不再重复。
在一个正式组织中，无论其沟通系统设立是多么精巧、严密，总还是会存在非正式沟通网络。非正式沟通网络传递的信息，通俗地讲就是人们所说的各种“小道消息”，理论上叫传言。
美国管理心理学家戴维斯1953年发表了一篇题为《管理信息沟通与小道消息》一文，文中公开了他在小道消息传递方面的研究成果。戴维斯以一家皮革公司的67名管理人员为对象，采用顺藤摸瓜的办法调查了小道消息的传递特征。他发现，热衷于传播小道消息的人只有10%。另有两位心理学家以政府机关为对象作了类似调查，也发现传播小道消息的人也只有10%左右，并且总是那么几个人，大多数人不大参与传播小道消息。可见，热衷于传言的人所占比重不高。戴维斯还发现，传言式的非正式沟通网络可归纳为如下几种类型：
（一）单串型
如图14—3甲，即小道消息由A传给B，由B传给C，C传给D……这是比较常见的非正式沟通网络，多用于传播与工人们工作有关系的小道消息。
（二）饶舌型
如图14—3乙，由一个最喜欢传递小道消息的人将他所知的消息传递给他周围的人。这种网络在新鲜事的小道消息中最常见。从我国的情况来看，在同一个组织群体中，这种传播网络比较常见。
（三）随机型
如图14—3丁，由A将消息传给一部分人，又由这些人随机地传递给另一部分特定的人。
二、传言的性质与特征
传言的通用形式是口头传播，速度快，也易消散，传播中失真和添油加醋的现象十分常见。传言的信息发送者与收受者没有固定的结构和位置。戴维斯指出，传言有以下特征：
图14-3 几类非正式沟通网络
1．消息越新鲜，人们就说得越多。
2．对人们工作有影响的，最为人们所谈论。
3．为人们所熟悉的，最为人们所谈论。
4．人与人在工作上有关系者，最可能牵涉在同一谣传中。
5．人与人在工作中经常接触者，最可能牵涉在同一谣传中。
传言的性质带有两重性，即有利的一面与不利的一面。有利的一面是：领导通常可从传言中了解正式沟通渠道中所不能了解的情况。如赫尔希曾对这六家公司30条小道消息做过分析研究，其中有9条是真实的，16条完全没有根据，5条有些根据，但有歪曲。这说明“小道消息”不一定都是不确切的消息，因为在非正式沟通中，人们的真实感情常常不自觉地表现出来，领导就可以通过非正沟通来了解下属的心态。如因正式沟通不良，使职工信息不明，产生不安全感，甚至抵触情绪，此时就容易产生大量的小道消息。这些小道消息可能是下属的想法和忧虑心理的反映，应当引起组织管理者的重视。
三、正确对待传言
非正式沟通既有补充作用，但又有扰乱作用。因此，对传言既不能一概加以否认和制止，也不可忽视传言的副作用而听之任之。正确的态度是：
（一）要明确传言的性质
领导者在听到组织中的各种传言时，首先要区分它是属于政治性的传言还是一个社会问题的传言，是会对工作造成消极影响的传言还是有一定促进作用的传言。对于会影响安定团结和工作积极性的传言应予以重视，摸清传言的来源，并采取有效措施加以消除。
（二）用正式消息驱除小道消息
许多小道消息不胫而走，传播甚广，主要原因是正式沟通不足，使得那些热衷于传播小道消息的人有机可乘。此外，还使得一部分人只得凭空想象要知道的真实的情况。因此，对于与真实情况不符的传言，应通过正式沟通渠道发送信息驱除传言。因为真相大白以后，谣言就不攻自破了。
至于危害性不大的小道消息，可以不予理睬，让其在非正信息沟通渠道中自行消失。一旦有人知道事实真相，必然又会反馈给他人，使不正确的消息消失。
（三）正确对待传言者
对于一般的传言者要加强引导和教育，提高他们正确区分真假消息的能力，提高抵制不正确小道消息的自觉性。对于饶舌型的小道消息的传播者，因其所传播的消息会引起严重后果，应予以重视，视情节轻重加以处理。对于有意制造谣言并大肆传播者，则应严加处理以严肃纪律。
本章阅读书目：
1．R·勒德洛等：《有效沟通》，中信出版社1998年中译本。
2．胡军：《跨文化管理》，暨南大学出版社1996年版。
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