企业生产经营中的质量控制

第三节　企业生产经营中的质量控制

一、企业经营管理的质量含义

在企业经营管理中，质量具有两个方面的含义：一是产品的质量，二是指工作的质量。二者既有联系，但又有区别，产品的质量是工作质量的体现，工作质量是产品质量的保证。质量控制既指管理中对企业产品或服务质量的控制，又包括工作质量（包括制度、标准等）的控制。

产品质量指产品适合社会和人们一定用途和需要所具备的特性。它包括产品的结构、性能、精度、纯度、物理化学性能，以及产品的外观、形状、色彩、手感、气味等，总而言之，可影响产品使用价值的一切方面。对产品质量控制是保证企业生产出合格产品，减少无效劳动的重要保障。在市场经济中，产品的质量控制应达到两个方面的目标：一是使生产出来的产品达到质量标准；二是使企业以最低的成本生产出的产品符合质量标准是产品能为市场所接受的必要条件。而企业只有在低于社会平均劳动时间的条件下和产出合格产品，其产品才有竞争力。

工作质量就是企业为了保证和提高产品质量在经营管理和生产技术工作方面所要达到的水平。工作质量的好坏，是通过企业内各单位、各部门以及企业每一个职工的工作态度、工作绩效、产品质量等方面反映出来的。工作质量是产品质量的保证，在一定意义上讲，提高工作质量比提高产品质量更重要。所以，在现代质量管理中，对工作质量的控制已经占据重要地位。

二、企业产品与服务质量控制原则

（一）满足顾客需求的原则

从控制的基本原理我们已经知道，控制就必须有标准。那么质量控制也就必须有质量标准。如何制定质量控制的标准？我们可以列出许多的依据。但是对于企业来说，最为重要的就是满足顾客需要的标准。一些著名的质量管理专家提出来的适用性标准，换句话说就是顾客满意标准。这一点，应当放在质量控制的首位。当然，目前许多的行业标准、国家标准、国际标准等也都是在了解顾客需求的基础上制定的，达到这些标准，就在相当的程度上满足了顾客的需求。我们这里进一步强调的目的就是要让企业清楚，二者之间不矛盾，但是并不等同。因为无论什么标准，都不可能将顾客的需要全部囊括。如果在质量控制中不研究顾客的需要，仅仅满足于达到某个组织制定的质量标准，就可能在市场竞争中处于不利地位。

（二）效益原则

产品质量在全世界首屈一指的日本，价值工程特别风行。原因就在于日本的企业深深懂得，质量不是孤立的。企业追求质量，不是惟质量而质量，是为了取得市场份额，获取更大的利润。因此，脱离企业的利润目标，盲目地追求所谓的高质量，也就将本末倒置。质量控制中必须执行效益原则，根本原因也在于质量标准是由客户、消费者的需要决定的。对于消费者来说，质量永远不是一个孤立的概念，而是与价格高度相关的。性能价格比是消费者购买抉择的准绳。这也就决定了我们的质量控制虽然是企业内部的控制工作，同样需要具有效益观念、质量成本观念、市场质量观念。

（三）突出重点原则

企业生产经营的全过程中，涉及质量的因素纷繁复杂。在质量的控制中，必须抓住关键点，突出重点。在质量的控制中，什么是重点，没有统一的答案，将因企业的实际情况决定。一般来说，在制造业中，购进的材料的质量、工序能力、操作工人的技术水平等都是决定产品质量的重点；而在服务业中，服务人员的技能、态度等是决定服务质量的重点。

（四）责任落实原则

质量控制一定要实行责任制，也即落实责任。没有责任也就没有约束力。控制要到位，要能够发挥作用，就必须建立相应的质量控制责任体系，落实责任。

三、产品质量控制常用方法

产品质量控制运用的主要是数学方法。运用这样的方法进行过程控制，前提是可以获得足够的质量信息，即质量数据。在产品质量控制中，质量数据可分为计量值数据和计数值数据。计量值数据指可连续取值的数据，计数值数据是可以用个数计数的数据，是非连续性数据。无论是计量值数据还是计数值数据，都具有波动性与规律性。波动性指的是质量数据不是一个固定数值，有大有小，数据分布有离散性；规律性指的是数据经过整理后，可以发现它们的分布具有一定的规律性，不是杂乱无章的。

由质量数据反映的质量波动因素可分两类：一类是偶然因素，这是造成质量正常波动的因素。这些因素在技术上难以消除，经济上也不值得消除的，在质量控制中是允许存在的。另一类是系统因素，这是造成质量异常波动的因素。生产中如果存在这类因素，质量数据就会出现异常大的散差，产品质量不稳定。因此，必须及时发现，加以控制和消除。

在无系统因素起作用的情况下，质量数据呈正态分布，如图18—1。图中曲线为正态分布曲线，又称高斯曲线。正态分布有下列特点：

（1）以X＝μ这条直线为轴，左右对称；

（2）对μ的正偏差和负偏差，其概率相等；

图18-1　质量正态分布曲线

（3）靠近μ的偏差出现的概率大，远离μ的偏差出现的概率小；

（4）以曲线与横坐标围成的面积为100%，表示在正常情况下，测得的数值都在正常范围内，其中各部分的概率分别为：

M±υ　　68．26%

M±2υ　　95．45%

M±3υ　　99．73%

M±4υ　　99．99%

因此，在远离平均μ的一定范围以外（如±3υ以外），出现的概率很小。一般在有限次的实测中，可以认为它不会出现。根据以上的数据分布特点，就可以分析是否有异常因素存在。

四、服务质量控制

（一）服务质量的确定

1．服务质量的含义。服务商品一个最突出的特点就是与消费过程一起产生，一起完成。因此，服务质量的确定不可能脱离消费者来独立地定义质量。所以，服务质量是对服务过程和服务结果两个方面的衡量，也就是服务的是“什么”以及服务得“怎么样”。从这两个立场出发，西方一些学者研究了服务质量的内容，主要有如下六个方面的内容：

（1）规范化和技能化程度。顾客相信服务方，职员营运体系和资源有必要的知识和技能，能够做到规范作业，解决顾客的疑难问题。

（2）态度和行为。顾客对服务人员的服务态度（语言、心情等）、行为方式解决顾客困难的情况。

（3）可亲近性与灵活性。顾客对服务方在地理位置、营业时间、职员和营运系统的设计表现出来的服务方便的程度以及根据顾客的特殊要求灵活调整的程度。

（4）可靠性与忠诚感。即顾客在服务方所感觉的，无论发生什么情况，他们都能够依赖服务的供应者和它的职员以及营运系统。服务的供应者能够遵守承诺，尽心竭力满足顾客的最大利益。

（5）自我修复。顾客知道，无论出现什么意外，服务供应者将迅速有效的采取行动，控制局势，寻找新的可行的长久措施。

（6）名誉和可信性。顾客相信，服务供应者经营活动可以依赖，物有所值。相信它的业绩优良，价值超凡，可以与顾客共同分享。

上述六个方面实际上可以分为三大类，即过程（2，3，4，5）、结果（1）以及企业整体形象（6）。服务的质量在这六个方面的体现也就是对服务质量进行评价的标准。如果将上述六个方面内容进行模型化，它们构成图18—2。

图18-2　服务质量的整体构架

从图18—2我们可以看到，服务质量是以服务过程和服务结果为基础的，二者的努力形成企业的形象，最终构成这个服务企业的整体质量。

2．服务质量差距的把握。仅有服务质量内容还难于进行服务质量控制。服务质量控制，必须控制的是实际提供的服务与标准的服务之间的差距，也就是服务质量差距。由于服务产品的特殊性，其质量控制不可能简单地照搬制造业企业产品质量控制的方法。在服务质量中，由于缺乏主要的质量技术标准，因此服务质量控制更多地是通过寻找服务质量差距的方式进行服务质量控制。为了测度服务质量差距，国外一些学者进行了探索，提出了一些模型。这些在我国的服务企业的质量控制中还是有一定的借鉴意义的。下面简单地就服务质量差距模型略作介绍（见图18—3）。

这个模型分为两个部分：第一部分是顾客需求部分，第二部分是服务企业部分。这个模型概括了服务过程中常见的企业与顾客脱节的环节以及内容，也就是质量差距。服务质量的控制，就是要控制这些环节上企业与顾客要求的差距。

图18-3　服务质量差距分析模型

（二）服务质量控制

1．服务质量控制的原则：

（1）顾客满意原则。服务的生产是与顾客的消费同时的，如果没有顾客的消费，也就没有服务的发生。所以，服务是否符合质量标准，首先必须以顾客的满意为标准。

（2）过程控制原则。服务的质量事故一般来说是没有办法补救的。要实现高质量的服务，必须严格质量生产过程的控制。在质量的过程控制中，服务人员的态度和行为又是重点。因此，在服务质量的控制中，必须以服务人员队伍建设放在重要的位置。

（3）标准化原则。服务的质量除了个性化的要求之外，也有相当的普遍化的要求。服务质量控制，也必须尽可能地标准化。实行标准化服务，不仅便于服务过程的质量控制，也有助于提高企业的形象，提升企业的整体质量。

2．服务质量控制的内容：

（1）管理者认识的差距。主要表现为管理者对顾客期望的服务质量把握不准确。主要的原因有市场分析不准确，了解的市场信息失真，没有进行市场分析等。

（2）质量标准差距。主要表现为企业制定的服务标准与顾客期望之间的差距，产生的原因可能主要有标准不明确，组织的目标混乱等。

（3）服务过程质量差距。主要表现为服务过程中服务人员的态度与行为不符合顾客的要求，产生的原因主要有标准太低，职员对标准的理解不够，责任不明确，服务人员缺乏必要的技巧等。

（4）营销沟通差距。主要表现为所做出的承诺与实际的不一致，产生的主要原因有营销与计划脱节，沟通不充分，市场营销与服务组织过程不协调。

（5）感知服务差距。主要表现为顾客评价，即顾客接受的服务与期望的服务不一致产生的原因从企业的一方来看，是上述四个方面的必然结果。服务质量控制，目的就是要缩小服务质量差距。

3．强化服务流程的质量控制。在服务质量控制中，建立合理的质量管理流程是相当重要的。所谓流程，就是工作的先后顺序的模式化。与产品生产不同，大多数服务的流程与固定的技术关系不是特别紧密。而在现实中，大多数服务企业不重视流程。这往往是导致企业服务质量难以稳定的主要原因。而流程的明确和具体化，是控制工作的一个重要的内容。它可以做到工作有序，易于抓住工作的重点环节，保证控制能够突出重点，在最短的时间内解决问题。

分析服务的流程，不难发现主要有三个阶段：其一是企业内部的服务准备阶段，包括市场调研、内部分析、标准制定和对外营销等；其二是服务过程，即为顾客提供服务商品的过程；其三是顾客的感知和评价。在这样三个环节中，相互的作用是明显的，所以，我们提出的服务流程图也只是一个相对的概念。对于不同的服务企业来说，服务的流程图还应当结合具体的服务工作进一步细化。如在客机上的乘务员的服务程序与列车上的服务员的服务程序就可能有很大的不同。只有按照企业的经营规律建立起标准化的流程，才能够确实保证服务的质量。在这个方面，我们提出了如下一个质量服务流程图（见图18—4）：

图18-4　服务质量流程

五、ISO9000系列标准简介

ISO9000系列标准是国际标准化组织（ISO）1987年发布的《质量管理和质量保证》系列标准的简称。其主要目的是为了适应国际贸易往来和技术经济合作，保证购买利益，规范厂商质量管理和质量保证行为，保证产品质量，避免风险。

（一）ISO9000

系列标准中的第一个标准，主要内容是质量管理和质量保证——选择和使用指南。它的具体内容有：

1．阐述了质量方针、质量管理、质量体系、质量控制和质量保证五个基本概念。质量方针的定义是：由组织的最高管理者正式颁布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量管理是：制定和实施质量方针的全部管理职能。质量保证的定义是：对前一产品或服务能满足规定质量要求，提供适当信任所必须的全部有计划、有系统的活动。质量控制的定义为：为达到质量要求所采取的作业技术和活动。质量体系的定义是：为实施质量管理的组织结构、职责、程序、过程和资源。这些概念之间的关系如图18—5所示：

图18-5　ISO9000结构图

2．阐述了一个组织应力求达到的质量目标、质量体系的环境特点和质量体系标准的类型。一个组织应力求达到的质量目标是：

（1）应实现并保持其产品或服务的质量，以不断满足需方明确的或隐含的需要；

（2）应使自己的管理者相信正在实现并能保持所期望的质量；

（3）对所交付的产品或服务，应使需方相信正在实现或将要实现所期望的质量。当有合同要求时，这种信任可包括双方同意的证实要求。

3．规定了质量体系标准的应用范围，三种质量保证模式的选择程序和选择因素。

4．规定了质量体系证实和质量文件的内容，供需方在签订合同前应作的准备。

（二）ISO9001

适用于要求供方质量体系提供从合同评价、设计直到售后服务都能进行严格控制的能力的足够证据，以保证从设计到售后服务各阶段都符合规定的要求，并强调对设计质量的控制。

（三）ISO9002

ISO9002适用于要求供方质量体系提供具有对生产过程进行严格控制的能力的足够证据，以保证在生产和安装阶段符合规定要求，防止和发现生产、安装过程中的任何不合格，强调预防为主，质量控制和质量检验相结合。

（四）ISO9003

ISO9003适用于要求供方提供具有对产品最终检验和试验进行严格控制的能力的足够的证据，强调检验把关。

（五）ISO9004

ISO9004阐述的是企业建立质量体系的原则，质量体系应包含的基本要素，各基本要素的含义，要素的目标，要素间的接口及所要求的文件、记录等。它是指导企业建立质量体系的标准文件。