自我保护机制

第3章　决策的心理因素

【学习目标】

学完本章内容，你应该能够：

■了解心理学原理是如何辅助你对决策的评价的。

■评价和区别各种理论所依据的心理学基础。

■识别可能影响决策者理性的因素。

■从心理学角度运用理论来探索自己的决策行为。

3.1　引言

在本章，你将从对抗性的视角接触到一些心理学领域的理论。有些理论（例如感知心理学）的研究重点在于个体的感知过程，因此，它们主要阐述意识的内部机理。其他理论（如社会心理学）解决的是人如何以一个社会人的身份认识自己和自己周围的环境的问题。我们将描述和考查一系列感知心理学和社会心理学理论以及它们在决策实践中的应用。你可以想象，很多感知心理学和社会心理学已经将它们的技巧和知识用到了决策评价中。我们将在本章介绍它们的有关发现。虽然对心理学的研究并不能保证成功的决策，但是对心理因素的深入认识能提高我们谨慎决策的几率，从而提高我们成功决策的可能性。

3.2　以法则为根据的方法和表意方法

按照理论究竟是以法则为根据的还是表意的，可以将心理学不同的理论广泛地划分为两类。每一类都有其关于什么是研究人类心理的有效方法的潜在假设。以法则为根据意味着“基于法则”，顾名思义，我们可以推断这些理论关注的是从整体上对人作出预测。心理学的表意方法则关注于人作为个体的独特性。在决策中，定量方法在本质上是以法则为基础的；定性方法在本质上是表意的。你通过学习将发现，许多心理学的理论在研究人的特性时，试图建立通用的法则和分类法，它们的本质就是以法则为根据的方法。其他理论更为表意，它们依赖于对个体的深度研究，且并不尝试推导出结论。不过，也有一些理论家先用表意的方法仔细研究个别个体，然后再用归纳性的陈述将其推断出的发现推广到更大范围的人群中去——这就是对弗洛伊德工作的批评的主要来源。

布坎南和赫兹斯基（Buchanan and Huczynski，1997：63）总结出了上述两种方法的不同，如表3.1所示。

表3.1　以法则为根据的方法和表意方法

资料来源：布坎南和赫兹斯基，1997：163，对实证主义方式和现象学分析法的解释参见第5章。

练习3.1

在我们开始讨论关于心理学决策的诸多理论前，你能识别出那些凭直觉就能作出的决策和那些需要停下来进行思考才能作出的决策吗？

在练习3.1中，你的直觉决策可能是跳进河里救一个孩子或者转向以避开一个正在横穿马路的行人。而你需要“停下来进行思考”的决策可能是针对是否买一辆车或者其他东西进行的。其实这两种形式的决策都包含了“深思”这一要素。比如，“如果我的朋友知道我没有尽力挽救那个孩子，他们该怎样想？”或者“如果我买了这辆车，事后会不会后悔？”

3.3　思想流派

表3.2将心理学中的不同方法进行了分类。

表3.2　心理学中五种主要的方法

续表

资料来源：格罗斯，1996：12-3。

下面我们就每一思想流派作出进一步的解释，并讨论如何将它们运用于决策中。

3.4　心理动力法

3.4.1　交易分析

交易分析法（Transactional Analysis，TA）是由埃里克·伯恩（Eric Berne，1968）发明的。他认为，人类的心理是由三个“本我状态”构成的，分别被称为父母（parent）、成人（adult）和小孩（child）。并且在任一给定时期，每个个体将处于这三种状态中的一种。通常认为伯恩的理论是从西格蒙德·弗洛伊德的工作中获得的灵感，他对三种本我状态的识别在许多方面都与弗洛伊德的本我（孩子）、自我（成人）和超我（父母）的概念相关。弗洛伊德借用希腊单词来描述我们人格中的不同元素，而伯恩却使用了更通俗的语言。不过两者在本质上是相同的。

TA的三个本我状态通常被描绘成如下形式：

父母本我状态

父母本我状态可以比作一盒磁带，它记录着在我们生命的最初几年内父母的（或者监护人）的说法和态度。你是否发现有时你说的话正如你父母常说的？在我们的父母本我状态，我们责备/惩罚他人（被伯恩称为“惩罚的父母”）或者扶持他们（被伯恩称为“扶持的父母”）。所以，处于这一状态的人们常用的语言通常是命令、责备以及对他人健康的询问。

成人本我状态

处于成人本我状态时，我们分析问题，并且努力实现任何可能达到的、处于任何水平的目标。因此，在成人本我状态，我们能够作出评价和评判。同时，我们可能精于算计、不露感情，并且有可能被视为思想严肃。

孩子本我状态

孩子本我状态，像成人本我状态一样，形成于人生的早期几年。在孩子本我状态，我们很开心并且很淘气。此时的我们也是最有创造力的。但是在孩子本我状态，我们是最不理性的。当我们冲动时，我们不会考虑行动的后果，这被伯恩称为“本色的孩子”。当我们因为“父母的”责备而改变我们的行为时，被称为“改正错误的孩子”。

鉴于第1章中关于理性决策模型的内容，我们似乎可以得到这样一个结论：决策者应该在成人本我状态做决策。但是，在成人本我状态做决策就否定了我们的创造力，因为冲动的个体的行为往往是不理性的。所以，我们可以在孩子本我状态做决策，并在成人本我状态努力地调整决策。这种情况的一个例子是：一个高级主管正在考虑去远东参加一个培训项目。在MBA研讨班上，他描述了他的决策问题，并采用一个理性模型和一系列衡量标准来帮助作出决策。后来经过同学的进一步追问，他变得更加活泼，并承认他“真正”想去的理由是他以前没有去过远东，更重要的是，公司内的其他高级主管也没有去过。所以，如果他去了，就将是他们公司第一个去远东的人。

值得一提的是，我们的人生并非以一种发展的过程从一个状态转到下一个状态。甚至在年迈的时候，我们的孩子本我状态依然可能活跃。另外，伯恩提到，一个心理健全的人需要同时具备这三种状态，并且这三种状态需要按照良好的秩序运作。于是，模型可以改进为：

如果你想更深入地了解TA，我们向你推荐斯图尔特和乔伊斯（Stewart and Joines，1987）的著作。自1968年伯恩引入TA后，它就一直是一个非常有争议的概念。后来的学者发展并完善了伯恩最初的TA概念。斯图尔特和乔伊斯指出，许多作者在阐释伯恩的思想时，往往把它过于简化了。

TA的内涵远远要比我们在书中介绍到的PAC模型及其在分析交流交易（这一过程有时被称为TA proper）中的使用丰富。心理动力模型最初是用来洞察个人行为的（参见实例3.1），现在也被用来操纵和利用他人。已经有一些作者提到由此引发的道德问题。在培训课程中，TA经常被教授给管理者。虽然人们可以从积极的角度利用这一理论，但是仍有证据表明许多人用该理论来操纵他人。这种情况在销售技巧中尤为常见，公司培养销售人员把潜在顾客引入他们的孩子本我状态的能力。处于此状态时，我们最缺乏分析能力，所以我们不能批判性地评价购买的实际需要。上述情况在公司中常有发生，任何理论工具的使用都有益处，却也使其陷入了道德困境。

实例3.1　交易分析

购买决策：提出问题

几年前，戴维（David）发现，他和妻子每周六下午的购物越来越成问题了。他坚持（且不加判断地）要买展台上陈列的商品，但是他妻子却坚决否定他的要求，而这成了夫妻两人购物问题的主要矛盾来源。最后事情发展到妻子根本不愿意让戴维陪她买东西的程度了。为此他很想责备妻子——如果妻子同意购买他要求的任何商品，就不会出现这种争端了，但是他不得不承认，他想买的大多数商品都是不必要的。问题的核心在于他不加判断地想要购买。那么，究竟是什么原因造成他的这种行为呢？

正如上文所讲的那样，戴维能够很快认识到自己对于那一大堆商品并没有实际的需要，所以单纯通过刺激（他需要某物）—反应（如果购买此物，他的需求将得到满足）治疗是没有用的。要分析问题的根源，必须让目光超越单个商品，将各种想购买的（不必要）商品视为整体，综合考虑。戴维的精神状态并不沮丧，所以，可以排除他通过购物来愉悦自己的可能性。一定是其他的某种因素驱使了他的行为。但是究竟是什么因素呢？

购买决策：分析问题

戴维记得自己读过托马斯和阿弥·哈瑞斯写的《保持良好状态》一书。在书中，作者提到了一种被称为“跟踪”的方法。跟踪的理论基础是由人类心理学家埃里克·伯恩提出的交易分析理论。跟踪的步骤是：想象一个特定场景，努力识别在场景中的感受，然后识别这些感受所对应的本我状态，最后识别你是在何时第一次经历这一感受的。在本案例中，戴维想买东西，而伴随着他的感觉是困惑、无助和匮乏。他跟踪了这些感觉。让他大吃一惊的是，他回忆起童年时的一件事情。这件事情似乎早已做好准备、等待着他的回忆，但是它却是25年前发生的，早已被遗忘。戴维出生在位于苏格兰格拉斯哥的一个工薪阶层的家庭，有一个哥哥。由于家里没有很多钱，他们只能在过生日或者圣诞节时才能得到一些奢侈品。但是，他的哥哥有很多兼职工作，而且天生具备典型的苏格兰人民不乱花钱的美德。他的钱都是经过长期、全面地评估自己是否真正需要该物品以及商店出售的物品是否价格最低这一过程后才花出去的。而戴维恰恰相反，他一有钱就立刻跑出去花掉了。如果他们一起出去玩一天，哥哥的花销只是车费，而戴维却会花光自己的钱，并且连车费都要借别人的。用术语表达，即是说戴维哥哥的成人本我状态占主导，而戴维的孩子本我状态占主导。

戴维回忆起的事情是关于购买一台双卷轴录音机的经历。事情发生在1965年或1966年，那时他只有八九岁。比他大5岁的哥哥决定买一个格朗蒂格牌的录音机。他们家附近有一个专卖电器的大商店，兄弟俩心仪的那款录音机在那个商店里卖20英镑。如果由戴维做购买决策的话，他会毫不犹豫地直接穿过马路把录音机买回来。不过他哥哥可不会这么想。他想先确定20英镑是最低价。于是他开始逛附近的商店。他们家距格拉斯哥的市中心大概有5英里远；而接下来的几个星期，每逢周六，他哥哥就像履行使命似的步行去城里，到各个卖那种录音机的商店里问价。戴维尽职地陪着他哥哥一次次地进城做预购调研，而调查价格也不是一件直截了当的事情。过去，没有几个商店在橱窗中标出商品价格，而标示的价格也不总能相信——在1968年以前给商品标虚价是合法的。遇到录音机被商店陈列但是没有标价的情况，他哥哥就不肯进商店问价。于是这就成了戴维的任务。录音机的价格总是在20英镑左右，而变动幅度只是几便士之差。

戴维的哥哥会进商店买录音机吗？他不会的。有一个周六，戴维很明确地告诉妈妈，自己不想陪哥哥进城了。他妈妈直接的反应是认为弟兄俩打架了。其实没有。戴维向他妈妈解释说，他对哥哥拒绝买录音机的行为越来越困惑了——既然已经问好了价钱，而且录音机也是他哥哥梦寐以求的那一种，为什么还迟迟不买？他妈妈对戴维说，如果不想去，就不用跟着哥哥进城了。不过还有一点小问题，戴维很确定他哥哥最终一定会买那台录音机，他希望哥哥购买时自己也在场。戴维自己无力购买那台录音机，所以看哥哥买就成了他感到最快乐的事。最后，戴维的哥哥终于买了那个格朗蒂格牌的双卷轴录音机，而且是在他们家附近那个电器商店以20英镑的价格买下的。

回想起这件事情，戴维似乎追查到自己当前和妻子购物时那种心态的根源了。每个星期六他和哥哥在一起时那种困惑、匮乏和无助的经历在他现在的购物过程中重新浮现。洞察到这一点，他就能够针对自己与妻子外出时的行为采取一些措施。当他发现自己想买东西时，他能够让自己处于成人本我状态的理性过程：他尽量让自己理性——自己真的需要这件商品吗？或者只是想要它？终于，他和妻子周六的购物又成了一件快乐的事情。

分析的局限性

戴维不能证明他想买东西的欲望根源于他和哥哥的周六之行。也许还有其他因素，所以他准备接受其他可能的分析。比如，这可能是对于他年幼时家里没有很多钱的一种反应。我们据此可以推断，戴维对问题根源的识别以及基于这一新认识的相继反应，可以被视为凯利（Kelly，1961）提出的人格结构中的一种，不过名称相同但是实质还有点差别。不管怎样，这个实例的重要意义在于：跟踪的过程能让他洞察自己的内心，从而使他改变自己的行为。

练习3.2　是管理还是操纵？

许多管理者为了使自己的管理更为有效，会借助于任何手段。所以，如果他们觉得运用一些心理技术或者其他方法能辅助他们有效管理，那么他们将会使用这些技术或方法。一个管理者使用TA来分析问题，并对员工进行管理。

（1）在这种情况下管理是否等于操纵？

（2）你认为她运用心理技术洞察别人的内心道德吗？

（3）如果最后的结果是互利的，那么结果是否能为手段辩护？

（回答此题时，你可以参照有关道德的章节。）

伯恩认为，一个人在孩提时代的早几年（确切地说是前7年），通过被父母或者监护人抚养和社会化就被“定位”了。尽管定位是在孩子还不能理解定位的意义时就被赋予的，但是定位将在孩子的余生以“生命剧本”的形式一直起作用，除非有事情发生并改变了定位。我们很可能会发现自己或者我们的剧本在一个困难的决策面前遭到了挑战，这也可以理解为我们试图通过决策来强化我们的剧本。

“剧本”是心理学和社会学中理论家使用的一个分析性概念。虽然对相关理论详尽的描述超出了本章的范围，但是简要说明对读者而言也是大有裨益的。欧文·戈夫曼（Erving Goffman，1959）说，可以用剧院的比喻来描述社会互动。正如演员深入学习了她的剧本，戴上合适的面具，穿上合身的戏服，拿着正确的道具，然后确保舞台已经布置好以配合她娴熟的演出。其他人也是如此——教师、公共汽车司机、水暖工、丈夫等，以保证有效地表演自己担任的角色。我们不愿让人们退回后台，而大家都知道演员在台上仅仅是在读剧本。所以，演员在台上和台下是不同的。而决策的意义就在于我们能用另一种眼光和思路来看待群体决策以及委员会会议等。比起决策过程的结果，人们可能更关心维护他们角色的权力的表象。

值得注意的是，戈夫曼是从社会学角度提出剧本思想的，而伯恩的方法却是心理学的。这两种视角都能帮助我们理解“真实”是如何构造的。在社会学中，焦点在于互动的动力以及社会秩序的获得和维持。在心理学中，焦点在于个体的意识和潜意识结构的形成和意义。概括来说，在社会学中，对自我的分析不可避免地要考虑“他人”；在心理学中，除了社会心理学，关注焦点主要就是自我。综合考虑社会学和心理学的思考方法能使我们更为全面地理解，强调用跨学科方法看问题的价值所在。

3.5　行为主义学家的方法

行为主义学家的方法认为，个体是通过经历和学习进而按照特定方式行为而造就的。学习是塑造行为的基本过程之一。在学习过程中，实践的作用使行为发生了相对长久的改变。那么，在实例3.2中，裁员是否影响了人们当前的行为？

实例3.2

若干年前，一个新成员加入了某组织。她似乎很适应组织环境，而且通常保持着较好的业绩水平。在和导师的一次例行谈话中，她说对自己的新角色没有安全感，并且认为自己表现得很糟糕，被解雇只是早晚的事。她的导师努力地跟她说，事实不是如此，但是却没有什么效果。于是，导师开始和她一同探索她内心中不安全感的根源。她很快联想到她的前一份工作——她被裁掉了，所以才来到这里。导师问她，被裁掉的原因是不是因为她的无能？她解释说，她所在的整个部门都在同一时刻被裁掉了。她的导师又进一步问她，是不是因为整个部门都很无能才被裁掉的？沉默了很久，她才说，其实整个部门的员工都有精良的技能，在组织内有很高的评价。这时导师才明白，裁员是因为公司结构改制造成的，而且只有与她系统地重新考查裁员的整个过程，才能使她正确地找到真正的原因。在分析裁员原因时，她一直都错误地把分析重点放在自我的水平上，然而，实际情况是源于公司的财政问题，而财政问题是由更为宏观的经济状况造成的。

在本书的这个阶段给读者提供这样的一个案例是十分有意义的。从上文我们可以知道，在分析问题时，应该从下列几个层次着手：

■自我；

■自我和他人；

■更为广泛的组织/社会因素。

究竟应在何种层次上分析问题并非总是能够一眼看出的，有时可能性不止一种，这时就需要我们处理由此产生的模糊性。

根据行为主义学家的观点，对于决策，有两种类型的学习十分重要：一种是经典条件反射，一种是操作条件反射。经典条件反射理论是由俄罗斯心理学家伊万（Pavlov，1927）提出的。他认为，人和动物（在这个案例中指的是狗）可以对指定的刺激条件作出反射。他在学术界第一次提出，食物的出现——这是一种无条件刺激物——会使狗分泌唾液。然后他在狗得到食物时摇铃铛，结果后来他发现狗即使只听到铃声而没有提供食物时也会分泌唾液。于是，他通过食物和铃声的结合，使狗学会了一个新的反应。

在经典条件反射中，主体的行为依赖于事件的顺序。在操作条件反射中，我们可以通过强化和惩罚行为的结果来控制行为，而控制行为的强化和惩罚手段就是操作行为。在工作场合，许多行为都是操作行为，比如宣读报告、参加会议、操作机器等。实例3.3就是一个操作条件反射的例子。

实例3.3　操作条件反射的一个例子

条件反射与前文提到的社会学上的剧本概念有相似之处。剧本可以视为一系列刺激—反应的相互作用形成的一个常规化的情境。在实例3.3中，我们可以看到，上交作业也可以成为剧本化的行为。比如，如果学生认为自己之所以没学好，是因为教员没有教好，那么就会激发刺激物3。你可以想象一下教员的反应。

管理者也注意到了强化的性质和效果。强化可以采用积极或者消极的形式。例如，在武装部队训练新兵时，要求新兵能对作战状态作出迅速的条件反射式的反应。这些反应是在新兵训练早期就反复练习的，并在他们之后的职业生涯中通过练习被不断强化。我们有必要对第1章中实例1.2讲述的晓峰悲剧做进一步思考。显然，老式的训练警察的方法是以操作条件反射为基础的。而就目前英国的情况，我们很容易发现，武装力量的训练已经不再采用操作条件反射的方法。

3.6　人文主义方法

格罗斯（Gross，1996：763）认为，“‘人文主义’是一个综合性术语，用来指一类在对于人的认识上享有共同观点的理论。它认为，用科学的手段来研究人类的尝试是不适宜的，也是不恰当的。因为‘……通过研究人在其经历中的行为来研究人过于间接，用这种方法看到的我们也过于间接，这绝对不是真正的我们’［埃文斯（Evans），1975］”。格罗斯（1996：763）进一步说，与其说人文主义理论是心理学范畴，倒不如说它是哲学范畴，因为它们强调与其他动物相比，人具有的独一无二的特征，它们关注“经验、独特性、意义、自由和选择”。作为人，我们有关于自身的第一手的经历。人文主义理论以强调个体的成长和自我实现为特征，并且强调用全面的方法理解个体。卡尔·荣格（Carl Rogers，1967）在人文主义心理学领域有着特别的影响力。

回顾第1章，你可能还记得破碎的“知识蛋”形象。尽管心理学的主要研究重点仍然放在对“使人们这样做的原因”的探索上，但是它已经被分裂为若干流派。通过这样的分裂，每一流派侧重于研究关于人类思想和行为的不同元素。而人文主义心理学要研究的就是将个体视为一个在世界中活动的完整的人。荣格以临床疗法为中心的思想体系放大了这种对整体人格的强调。

一些关于人本主义或者存在主义的最好的研究思想并不是在心理学或者管理学的教科书中，而是在一些作家——这里可以列举几个，如意达鲁·卡尔维诺、阿姆伯通·埃克、米兰·昆德拉、卡夫卡、艾尔伯特·卡姆斯和朱莉安——的小说里。考虑到主人公在小说中的社会地位，作者们给主人公设定的“现实生活”是十分逼真和现实（是生活的真实反映）的。矛盾的是，传统教科书的案例研究却不能做到这一点。

作者力图通过小说表现出“经验、独特性、意义、自由和选择”的复杂性，也许折射了他们自己的生活和经历。这就是为什么我们能够感到他们的作品以及其中的人物是我们现实生活中认识的人物的复合体的原因。而且，他们描述的情景是一幅内涵丰富的画卷，从中我们看见了共同的、可辨识的经历。这恰恰与诸如决策的规范模型等概括的、抽象的行为模型形成了鲜明对比。在了解抽象模型局限性的前提下，我们可以将其作为一种启发工具，帮助我们洞悉我们的行为。然而，个人的叙述或者传记，不论是小说还是其他体裁，都能为我们提供超越怀疑和探寻行动的实际意义的机会。

普罗瑟罗福（Protherough）［在戈尔丁（Golding）和柯里（Currie）］的著作中也有所提及说：

学习文学能使学生和教授对“主流”管理课程的性质提出疑问——教育学总把老师视为回答问题的专家，这无疑贬低了人格和情感，并且是对生活经历的分裂。同时，文学也能使我们更加明白管理者是如何培养的，以及管理知识置身和构架的政治和文化维度。

3.7　神经学的方法

神经学的方法认为，行为是由基因、心理和神经因素决定的，而神经学最初并不指导决策。很明显，决策学并不重视神经学的方法。这可能是因为在此之前基因决定行为的观点一直不占主流的缘故，还可能是因为关于人脑中的化学过程并不是容易说明白的事情。然而，最近的基因工程研究使传统的本性/养育（nature/nurture）论战更为生动，即我们的个性和行为究竟是由基因还是由社会化决定的？

动物的克隆实验使人们开始设想克隆人类。尽管人们期望关于基因工程的研究能够证实人格信息主要由遗传因素决定，前不久关于基因库理论（the gene pool）的研究表明，我们实际拥有的基因比先前猜想的要少。因此，学术界普遍认为我们在社会中的沟通是影响我们行为的主要因素。

3.8　认知的方法

认知即我们对自己、我们的行为和我们所处环境的了解。一个对理解决策有重要作用的理论是认知失调。费斯廷格（Festinger，1962）用这一术语来说明当我们同时持有两种相反观点时而处于的不平衡状态。比如，我们可能认为当下属是有辱身份的，但是我们为了生存，要在一个等级制度极为森严的组织内工作。为了达到一致——这是一种心理舒适的状态——我们会尝试改变对某一个不一致因素的观点。在这种情况下，我们可能会说服自己：从属是“生活的现实”。为了证实这一点，我们还会联想到其他和我们具有相同经历的人们。当我们在具有相同吸引力的可供选择的事物间作出艰难选择时，我们可能会通过赋予某选项负面价值从而理性地将其排除。我们这样做的目的正是为了减少失调。

简·皮格特（Jean Piaget）的工作非常重要。他对儿童认知失调的产生和发展的问题很感兴趣。在研究我们对意图和结果的评价中，他引入了道德维度。格罗斯（1996：694）说，皮格特观察到，比起奖励好的行为，父母会持续地惩罚孩子的淘气行为。一次MBA小组讨论的最初议题是奖励员工，特别是当他们工作出色时一定要让他们知道，结果讨论到后来，话题就转到了“责备”方面。从他们作为管理者和被管理者的直接经历来看，管理者更多地责备而非感激或奖励员工，这也是皮格特的研究带给组织的启示。这是不是组织内“责备文化”形成的原因？你可能还记得第1章（图1.2）中“描述性的‘现实生活’模型”。它试图幽默地描述决策，不过令人惊讶的是，它与实践中的管理者的经历是多么高度的一致。

到这里，我们已经讨论了常见的心理学方法，并指出了它们与决策的重要关联性。下面我们将介绍一些心理学上专门研究决策的理论。

3.9　决策者心理

你也许还记得，我们在第1章引入了一个规范方法来解决管理决策。同时，我们也谈到，规范方法由于其关于决策者能够运用大量知识、决策者能够正确判断情势、决策者能够理性和逻辑地行动等假设前提而遭到了广泛批评。心理学家已在决策制定中的判断、理性和承诺等问题上纠缠了多年。很多早期研究都是以理解和改善政治家、高层军官、公共政策行政长官和其他社会中重要的决策者的决策过程为出发点的。贾尼斯和曼（Janis and Mann，1977）调查了一些一次性决策（比如肯尼迪政府关于1961年4月17日入侵古巴的决策）和其他高姿态的持续发展的决策（比如美国军方在20世纪60年代持续侵犯越南）。他们说，关于决策的错误本质的发现可以被概括并应用到那些管理者在组织中更可能遇到的更为普遍的决定中去。他们知道变革观念的必要性，不过他们相信，虽然决策情境不同，利害关系不同，但是某些性质对决策而言却是共同的。作者通过自己或者他人的研究，集中论述和识别了那些限制人类理性的心理因素——它们使人们在压力情境下反倒不那么谨慎。那么，管理者究竟是如何作出决策的？

在第1章介绍描述性理论时，我们简要提到了有限理性的概念。它解释了人们是怎样做决策的，而非人们应该怎样做决策（规范理论）。赫伯特·西蒙（Herbert Simon，1976）研究了实际中人们是如何做决策的，并且描述了人们在不具备“最大化的智慧”时决策的过程。我们很少能在完备信息的前提下行动。更通常的情形是，我们往往忽略了已有的信息或者利用了与决策无关的信息。我们被自己的主观理性所束缚，而这种限制表现在各个方面。另外，我们不仅是思考型的决策者，还是一个情感型的决策者。情感在我们的思维和行动上烙下了深深的印记，这也正是贾尼斯和曼（1977：45）借用埃布尔森（Abelson）的术语“冲动性认知”的原因。

上述讨论引发了下述问题：

■我们的决策涉及哪些步骤？

■当面临一个选择时，我们如何行动？

■我们是如何理解自己的行动的？

为了回答这些问题，我们将研究：

■知觉过程；

■内部冲突；

■自我保护机制。

3.9.1　知觉过程

对知觉过程的研究是认知心理学家的主要研究内容。作为不同的个体，我们对世界的看法各有不同。由于世界上有如此之多可以感知的东西，所以这不足为奇。在本书中，有必要对“看”这一单词进行详细阐述。“看”是我们心理能力的结果，即我们用感观去看、听、触摸、感受和品尝。然而，我们用来解释由感观提供的信息的方法就是一个知觉过程。我们可能对看到的同一个客观现象有着不同的感知，这对于试图提供一个概括的、抽象的、关于决策是如何制定和应该如何制定的描述的决策规范模型有着显著的影响。比如，许多规范模型要求我们识别问题。但是要识别什么问题呢？是我眼中的问题还是你眼中的问题？如果我不认为这里有问题该怎么办？问题的定义也许是相当主观的。当问题的识别糅合了迥异的和竞争性的股东议程时，问题就更加复杂了。谁来界定一个现象、情况或者人是有问题的？通常，一个人面临的问题可能是另一个人的机会。更进一步地说，如果我们接受了关于问题存在的有效的共识，那么我们在确定目标上就将面临相同的问题，并对问题以及可选择方案都会有共同的理解。

一些理论家指出，知觉过程的存在可能会导致我们扭曲客观现象以符合我们自己的特殊需要。一个被广泛接受的概念是“选择性知觉”，这是指我们仅仅关注于我们所面对的感观数据的某些特定方面。在任一既定时间，我们不可能将我们不可分割的注意力分配给我们周围的所有感观刺激，因为我们没有能力一下子接受这么多的感观数据。所以，我们要按某种方式，通过对数据分组归类，过滤数据并将其转化为有意义的模式。我们通过一个设计内部和外部因素的过程来实现上述目标。内部因素可能包括我们的动机，或者在社会化和某些刺激过程中的学习和经历。贾尼斯和曼（1977：61）举了一个关于禁卫军士兵的例子。在1967年底特律发生的一次种族暴乱中，一个守夜人负责看守的地区遭到了抢劫，于是就叫一个禁卫军士兵去维持场面。在听到枪声时，禁卫军士兵害怕自己遭到枪击，所以看见一个黑人手持枪支，就决定将其枪毙。结果后来才知道，自己误杀的黑人就是守夜人。尽管作者借用此例是来说明由于在压力环境下“过度警惕”（极度恐慌的一种情形）会造成错误决定，但是这个例子同样可以用来说明，在比较严峻的环境中，我们的知觉组织是如何导致严重的误解的。虽然这是一个极端的例子，但是禁卫军士兵认为“黑人＋枪支＝犯罪”的事实说明：在某种程度上，我们每个人都会对刺激物归类、分组和组织，从而形成一个有意义的模式来解释事件。当模式错误时，会不可避免地导致或大或小的危险。

外部因素可能包括我们在以别的刺激为代价的情况下对某一特定刺激给予关注的方式。比如，假设你是一个穿迷彩服的战士，在夜里走在战场阵地上。此时敌军的信号弹在你附近亮起，你该怎么办？可能你的本能就是伏倒在地。不过训练却告诉你应该站着不动，因为如果你动了，敌军更容易发现你。我们更可能以某些方式——如事物的运动、颜色、形状、大小、声音等——感知周围的事物。

从禁卫军士兵的例子中我们可以看出，士兵持有一个在暴动情境中的黑人的刻板印象。我们在某种程度上都有刻板印象。刻板印象形成的过程是填充刺激物中缺失部分的过程。人类是解释型的动物，能够对环境作出解释，甚至在缺乏信息时也是如此。事实上，我们试图利用不充分信息对情境作出解释的能力既是我们的长处，又是我们的弱点。它一方面使我们能够用创造性的和直觉的方法去思考、学习和行动；另一方面，当我们努力用各种可用的方法或者我们学过的方法去创造确定性时，它又会带来问题。我们无意识地“对人、事或者数据解释，哪怕解释是错误的，都要比不去解释好得多”。为了使我们的解释任务更加容易，我们可以借助一些意识和潜意识的机制。

3.9.2　内部冲突

作为人类，在利益冲突激烈的情况下，我们都不情愿在各种方案间作出抉择。而作为管理者，我们不可避免地要做决策，因为这是管理者角色的一部分。戈夫曼（1959：37）曾说过：

当一个演员扮演一个已有的社会角色时，他会发现该角色已经有一个现成的样本。不论他获得这个角色的动机是期望演好这个角色还是维持好相应的样本，演员最终将会发现，他不仅要演好，还要维持好样本。

决策被认为是一个关键的管理功能。严格来说，管理者需要决断地行动。因此，很明显，管理者不仅要被别人看见自己行动的期望所激励，还要被解决一个问题或者处理紧急事件的愿望所驱动。“不采取任何措施”的方案有时可能是最难抉择的，因为别人可能会认为这是在逃避决策。

贾尼斯和曼（1977：49）认为，当我们面临选择时，特别是当“决策者预见到，无论做何种决策，都会带来重大损失，而且此压力引致了生理和心理症状的紧张”时，内部冲突是最为激烈的。

如果我们遇到一系列令人矛盾的抉择，如从事一份新工作或者是买一辆新车时，我们可能就会受到压力的影响。压力能对行为产生重要的作用，因此被人们广泛研究。吉布森（Gibson）等人（1982）引用了考克斯（Cox，1978）的一段话，其中显示了在压力作用于个体将产生的一些后果：

■对主体的影响——焦虑，挑衅，冷漠，厌烦，抑郁，疲劳，困惑，情绪失控，自尊心弱，孤独感。

■对行为的影响——易于出现意外，情感的暴发，滥用药物，暴饮暴食或无节制抽烟，冲动行为，紧张性大笑。

■对认知的影响——不能够作出好的决策，注意力不集中，注意力集中时间缩短，对批评过度敏感，精神障碍。

■对生理的影响——血糖含量增加，心率和血压上升，口干，出汗，瞳孔扩大，身体忽冷忽热。

■对组织的影响——旷工，低生产率，疏远工友，对工作不满意，对组织的责任感和忠诚度降低。

3.9.3　自我保护机制

上述影响都是经历压力事件时会发生的表现。因此，我们可以理解，在某些时候，如果可以的话，人们会尽量避免做决策。决策含有情绪上的深意，它能产生害怕、狂怒、愉悦、悲伤、挑衅、傲慢、憎恨、恐慌和生气。为了减少令人不快的感觉所带来的影响，我们在潜意识中运用了许多自我保护机制。其中与决策相关的一个机制是“预期后悔值”。当面临一组选择时，我们通常倾向于选择最不可能让我们难堪的方案。贾尼斯和曼（1977：223）识别出了产生这一现象的五个因素：

（1）偏好的选择不一定比其他选择好。

（2）决策可能产生的负面影响在决策制定后几乎立刻就能成为现实。

（3）与决策者有重要社会关系的重要人物认为决策至关重要，并希望决策者强化该决策。

（4）可以获得关于潜在得失的最新信息。

（5）与决策者有重要社会关系的重要人物对这一特定决策感兴趣，并对决策者目前不做决策的现状持有耐心，期望决策者拖延决策，直到他（她）已经仔细地评价了所有的备选方案。

其他与决策过程相关的保护机制有拖延、转换责任、改善、投影、撤退和理性。

3.10　参与和投入

到现在，你可能已经有了这样的印象：人类是不情愿的决策者。这里有大量的证据表明，我们希望尽可能地避免决策，哪怕是从一列备选方案中作出选择。在研究消费者购买行为时，劳伦特和卡普弗（Laurent and Kapferer，1985）识别出了影响决策参与的四种因素：

（1）自我形象。当一项决策能够潜在地影响一个人的自我形象时，参与度将比较高。比如，如果能为参与者带来地位的提升，则掌握决策主动权的欲望将使员工产生更强烈的责任感。

（2）感知风险。如果决策结果可能对小组产生影响，那么小组将热衷于参与决策制定过程。比如，如果公司正在策划重新选址，那么员工也将乐意参加到讨论过程中。

（3）社会因素。只有正确的决策才能为社会接受时，参与度会很高。一个新游艇的选择将影响到一个人在航行俱乐部的地位。

（4）享乐主义的影响。如果决策能给个人提供高度的愉悦感，参与度往往很高。

高度投入某一决策的决策者在获得新信息或者环境变化时，也不大可能改变他们的行动方式。

由于投入而导致的负面结果是由与犯罪相关的决策造成的。延误是指为了避免由第一决定所造成的负面影响，反而使事态恶化的一系列不道德的行为（参见实例3.4）。

实例3.4　延误的一个例子

某个周一的早晨，由于已经迟到了一点点，一个职员骑着摩托车开到了M1摩托车车道上。由于他是以每小时100英里的速度驾驶的，所以离家还没走多远，他就从后视镜中发现自己被警车跟上了。于是他加速并甩掉了警车。在下一个出口，他离开了摩托车车道，回到家里，将摩托车扔在当地的一个公园里。事后，他联系警察，报告自己的摩托车被偷了。经过在警察局里长达三个小时的面谈，他终于在没被罚款的情况下被释放了。

实例3.4是一个关于被巴泽曼（Bazerman，1998）称为非理性增加承诺的好例子。骑摩托车的人由于过度警惕，而在一开始就作出了负面选择（加速逃跑）。他的良知可能会告诉他最初的行动是不明智的，并且将会导致不可逆转的恶果。然而，由于对这个行动作出了承诺，从而使他陷入了一连串的事件中而不能正常地、恰当地思考。

我们接下来将论述心理学理论对组织决策的影响。

3.11　组织的心理分析

迄今为止，我们已经介绍了心理因素影响个体决策者的方式。同样，组织也会经历集体的心理困境。

摩根（Morgan，1986）描述了柏拉图《理想国》一书中提到的“洞的寓言”。柏拉图描述了一群住在洞穴中的人。他们的生活很奇怪，因为他们都被绑在洞穴的墙上。从严格意义上讲，他们根本不能通过洞口看见外面的世界。如果他们能看见外面，他们将发现在洞口有一堆烧得很旺的火堆，火焰的光芒将他们的影子投射在洞壁上。这些影子就是洞居者们存在的事实。除此之外，他们不知道其他的世界。柏拉图说，只要有一个洞居者能逃离洞穴，他就将发现外面那个广阔的世界，并且意识到洞居者影子的现实只是洞外那个精彩世界的一个苍白的反映。柏拉图进一步假定，如果在外面呆一段时间后出逃者又返回洞穴，他将遭到其他洞居者敌视性的抵制，因为他们不喜欢外面精彩的世界。的确，出逃者颠覆了他们关于现实的理解，而这会使洞居者更加坚定他们对于影子世界的信念。出逃者将意识到，自己不再属于这个群体，而影子世界对他而言将远远不够，于是他将再次走出洞去。

凯伦·莱格（Karen Legge，1984：6）的描述看起来十分恰当：

我们搜集关于环境的证据，并根据对它们的评价作出决策。但是这难以令人放心：只有那些能够证实决策者已经相信或者能够揭示他们愿意接受的事实才能被决策者们接受［卫斯（Weiss），1975，p.23］；或者当发现支持已知事实，或能证实已经怀有的猜测时也是如此［巴顿（Patton），1978，pp.29-30］。而鲜少发生的是这种情形：管理者在不能证实他们的现有信念或根本不能在政治或者理想上接受的变化的基础上行动。

摩根（1986）进一步发展了“洞的寓言”，认为组织可能会陷入按照自己的偏好去思考问题的陷阱。他指出了三种表现形式。这里我们将谈到其中的两种：成功和组织松散。第三种形式——群体思维——将在第11章中介绍。

3.11.1　成功陷阱

组织可能会成为早期成功的俘虏。摩根（1986）引用了美国汽车工业的例子来说明这一点，同时也指出其他产业也因为自己的自鸣得意而遭遇了类似结果。

美国的汽车工业对自己的技术优势是如此自信，以至于在20世纪70年代早期的OPEC石油危机中没有及时意识到小型车对他们造成的威胁。汽车行业能够以极富竞争性的价格生产出高品质的汽车，这一点让该行业颇引以为豪，可是他们忽略了这一事实：他们的汽车引擎都是大型的、耗油的。因此，他们没有认清日本汽车制造商带来的威胁。日本汽车正准备充分利用大众关于经济车型的呼声打入美国和其他市场。这件事与贾尼斯及曼说的导致日军侵犯珍珠港的事件形成了对比。美国海军的金梅尔上将（Admiral Kimmel）和其他高级军官一再忽视日军进攻的可能性，而且随着事态的发展，进攻的可能性越来越大。作者借用此例来说明通过保护性的避免机制，人们是如何忽略了一系列警告信号的（包括从位于华盛顿的海军司令部传来的官方的战争警报）。

“金梅尔和他的参谋们毫无道理地认为日军不可能冒险袭击美军在珍珠港设下的‘固若金汤’的要塞，并认为从华盛顿传来的消息是要告诉他们有必要针对日军可能的破坏行动做好准备”（贾尼斯和曼，1977：125-6）。

3.11.2　组织松散陷阱

正如人们在感到威胁时会加强自己的信心一样，组织也是如此。组织处理不确定性的传统方法之一就是“设置松散”。换句话说，就是公司留有剩余的生产能力以防不测，并备有缓冲存货以免将来的供货短缺。尽管松散可能在将来的某一天派上用场，但是这也是一种非常耗费成本的做法。比如，缓冲存货不仅意味着使用人力和物力去生产不必要的产品，还意味着要占用库存和支出额外的保管费用。另外，松散还会滋生马虎生产的心态（“我在切割这片金属时，即使切错了也不会酿成大祸，毕竟仓库里还有很多存货”）。不过已经有很多公司转变了思想，将工作场所做了革新，并实行有效的财务节约措施。零缺陷管理和JIT生产等新理念对传统的高成本的组织松散提出了挑战。正如摩根（1986：202）说的：“有趣的是，在日本展示其新理念的可行性之前，大家都以为零库存和零缺陷的思想是不切实际、不可操作的：存货和组织的各种缓冲形式一直被认为是理所当然的。”

回到理性模式的思考可以发现，我们可能认为我们在决策时会考虑不同的方案，而且谨慎并富有创造性，但事实是，我们仅仅是在我们认为可能的狭窄的感知范围内行动。

摩根的分析是否意味着我们注定要陷入这些陷阱而绝无逃脱的可能？可能的情况是：除非发生一些事情并促使我们对自己的决策所持的潜在假设提出质疑，否则我们很可能继续按照我们一贯的思维行动。在美国汽车行业的案例中，促使行业觉悟的事实是：日本的汽车制造商从美国汽车制造商那里抢夺了市场，从而使美国的汽车行业遭受了严重的经济损失。

请你设想这样一个场景：发生变化的环境强迫你作为一个独立的个体重新评价你的假设。卡洛斯·卡斯托尼达（Carlos Castaneda）在他写的《唐·胡安的告诫》（The Teachings of Don Juan）一书中，描述了他遇到墨西哥印第安人Don Juan的经历。通过与Don Juan的接触，Castaneda发现Don Juan把他带到了一条用完全不同的方式看世界的路上。Castaneda用了很多年才完全理解了Don Juan的观点，因为在此之前他一直用一个美国人、一种西方文明世界的视角去理解Don Juan的思想。而用这种眼光去看待Don Juan说过的话，Castaneda发现这些话基本上都是没有意义的。只有当Castaneda能抛开他一贯看问题的方法，才能把握Don Juan的哲学思想中的逻辑。Don Juan把Castaneda这一思想转变过程称为“让世界停止”。这一过程虽然很难，但是很必要，尤其是在我们想改进自己的决策时。

再回到柏拉图的寓言。摩根（1986）指出，在组织中，有些集体和个体的行动是无法理性描述的。他还说，许多组织行动是建立在组织的发起人或者高层管理者的心理动力的基础之上的。他举了一个关于科学管理之父弗雷德里克·W.泰罗的例子。泰罗的工作主要是关于在严格控制任务完成状况的前提下，对时间和情绪的分析。生产线虽然是由福特发明的，但是其思想主要得益于泰罗。同样地，麦当劳的汉堡包连锁也是一个运用科学管理原则的鲜明实例，它们在人工操作中对那些几乎不明显的细节都做了详细规定。

摩根认为，泰罗的理论是他个人对其生活的每一方面绝对控制的结果。依据弗洛伊德学派关于人的发展的理论，我们的人格特质是在人生的前六年左右形成的，于是这一需要被摩根归结为泰罗的极端挑剔细节的人格特质。摩根讲述了年幼时的泰罗在棒球比赛开始前，一定要测量棒球场精确的周长的故事。另外，泰罗年轻时还发明了一个系统，使其能在正式舞会上与尽可能多的女孩子跳舞。摩根讲述这些的用意在于让我们注意到：看似客观和理性的组织现象却可能是一个高度主观、个人的心理过程。

他进一步谈到，正如婴儿和孩子们有自己喜爱的玩具一样，组织中的执行者也是如此。有一次，一个同事在推测她的前任老板看似理性的行为时，将其老板栩栩如生地刻画为“一个拿着玩具手枪的小男孩；只有他自己不知道自己的手枪里射出的不是真正的子弹”。许多明显的怪异举动都可以用心理分析的方法予以解释。值得注意的是，在组织内，并非所有的行动都源自理性。而摩根恰当地让我们注意到了心理分析方法的局限性。正如他所说的，心理分析的方法——比如在柏拉图的“洞的寓言”中看到的——会导致“乌托邦式的猜测和评判”。心理学是一个包罗万象的学科，我们可能会误以为自己比实际知道得多，对一个既定情境的洞悉也比实际要深入。尽管如此，在理解模糊的和不确定的情况时，推测仍然是我们可以利用的主要手段。

小结

决策应该是一个理性的、逻辑的、审慎的过程，但是事实上，我们在决策时很少或者根本不去思考。如果这种情况确实存在，那么决策者就要好好衡量一下自己这种不思考就做决策的倾向的严重程度。从本章陈述的观点可以看出，组织中人们行为的理性程度被明显夸大了。然而，我们也不能因此消极看待这一现象。也许，在所有行动中看起来最不理性的那一行动正是最能表现出我们作为人的特性的行动。我们同意贾尼斯和曼（1977：45）的说法：“如果世界上的人都是有奇怪爱好的博士或者想法相同的成本会计师，那么人们的行动将缺乏喜爱、良知、人性和激情。”人们之所以傲慢，是因为他们认为每一件事情都有其理性的解释。而且，过分强调自我剖析、深思或冲动的行为，可能会相应地导致防御性回避、能力的丧失或者鲁莽决策，从而使我们在事后后悔。不过，也许决策可以兼顾自我意识和理性评估。

决策日记

回想近期发生的、你直接或间接参与的一个决策。如果可以，请你在决策导致的后果中识别那些在某种程度上使你感到舒服或者不舒服的事。仔细思考你的决策经历，并运用本章所学的一个或者多个理论来分析决策情境。

参考文献

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扩展阅读

Kets de Vries and Manfred，F.R.（1984）The neurotic organisation.London：Jossey-Bass.

重点词汇

表意方法：心理学中的一种方法，关注个体的独特性，所以强调在一个较小的样本容量内进行更为深入的研究。不像以法则为根据的理论，它们从来不认为心理学理论具有普遍性。

以法则为根据的方法：意思是“基于法则”。因此，社会科学中以法则为根据的方法试图通过研究对人类行为作出普遍性的预测。

优化：促使决策发现最好的或者最佳的解决方案或者回报的一种方法。

满意：能够给决策寻找“足够好”的解决方案的一种决策方法。