管理控制系统

二、管理控制系统

控制论诞生以后，管理学吸取了控制论的思想，发展了控制理论。在管理学看来，管理活动是在一定的环境中进行的，因此与环境中的各种要素息息相关，同时也会受到环境外部因素的干扰。因此，只有对管理活动实施必要的控制，才能确保组织目标的实现。

根据控制论原理，管理学对控制给出了如下的定义：控制就是监测各种活动，以保证活动按计划进行并纠正重要偏差的过程。^[20]在这里，控制有三层含义：（1）控制有明确的目标，其目标就是组织的计划。（2）控制的方式是监测和纠偏。一旦监测到组织的行为或结果与计划（标准）发生偏离，而这种偏离足以对未来产生不利影响，则必须采取纠偏措施。（3）控制的尺度是重要偏差。组织的所有行为都不可能与计划（标准）完全吻合，因此，不是任何与计划有偏差的行为都必须得到纠正，在这里，重要偏差是衡量的一个尺度。有了这个定义，管理控制的实施也就有了明确的目的。

（一）管理控制的要素

管理控制系统是管理控制实施的内部环境，除了控制者和控制对象以外，通常还包括以下几个要素：控制器、控制标准、监测点、纠偏措施、控制结果的评价。

控制器是指在管理活动中产生控制行为的主体，也是实施管理活动必须具备的条件。包括：（1）一定的组织机构；（2）一定的规章制度，这些规章制度由工作目标、工作程序和方法组成；（3）技术手段，包括信息的采集、处理手段，纠偏的行为手段。

标准来源于管理计划，但并不等同于计划。由于计划的详细程度、复杂程度以及表述方式的差别，计划的所有项目并不可能在控制过程中逐一得到落实，需要落实的只是其中的关键点。因此根据计划制定出操作性强并体现重点的控制标准是管理控制的基础。

标准可以是定量的，也可以是定性的。在前馈控制中，一般使用环境状态标准，而在反馈控制中，一般使用绩效状态标准。

监测点用于对干扰因素和输出信息进行探测，它是管理控制系统中反馈回路的关键点。各种信息通过监测点的探测和选择，为控制器调整控制指令提供依据。探测器的位置必须建立在恰当的位置，以保证信息被有效采集。对前馈控制来说，监测点置于干扰因素输入端；在反馈控制中，监测点被设置在控制系统的输出端。

在管理活动中，实际状况与控制标准往往会发生偏离，针对被控对象状态偏离标准的程度，采取措施予以纠正，使其恢复到正常状态。纠正偏差需要对偏差的原因进行分析，以确定是改进绩效还是修订标准。

（1）如果是绩效不足，则要着手改进绩效。控制者在采取纠正行动之前，首先需要决定是采取立即纠正行动还是彻底纠正行动。前者讲求时效，力求以最快的速度纠正偏差，以避免更大的损失；后者则是挖掘问题的根源，力求永久性地消除偏差。对出现的偏差应该采取哪一类措施，控制者应当灵活处理。在实践中，我们常常会看到由于各种原因，控制者更多地采取立即纠正行动，满足于“消防队”式的做法，这种“头痛医头”的方式往往掩盖了事件的本质，而不能彻底消除偏差的再度发生。

（2）偏差也可能来自不切实际的标准，这是由于计划本身的失误或实施计划的条件发生了改变，在这种情况下则有必要重新修订标准，但重新修订标准不能作为绩效不佳的理由，因此控制者在做出修订标准的决定时必须慎重。

评价控制结果也是利用反馈原理，对整个控制系统是否达到目标做出客观评价，通过评价可以了解控制系统的不足之处，并对系统的各要素进行适当调整。这种评价有利于管理水平的提升。

（二）管理控制活动的一般过程

上述管理控制活动的要素并不等同于管理控制过程，管理控制过程是在这些要素具备的基础上，由各司其职的各个控制环节组成的控制流程。管理控制活动的一般过程如图3-6所示。

图3-6　管理控制一般过程图

从管理控制一般过程图中可以看出，它实际上也应用了反馈原理，为整个流程设置了一个反馈回路，将控制结果的评价信息再输入到控制系统中，不断循环，通过对整个控制过程的改进来提高控制质量。

管理控制由监控者来实施，如果监控者控制得当，控制系统则会良好运转，一旦监控者失误，控制系统就形同虚设。因此，控制者也应该被置于监控之中，以确保整个控制系统有效运转。如何对监控者实施监控，用控制论的观点来看，就是借助于各系统间的活动对监控者实施控制。某一系统的运转出现问题，很容易被其他系统探测到，并会影响其他系统的正常运转，因此通过系统间的相互作用，控制者就能置于监控之中，从而达到有效控制的目的。

对于任何管理系统来说，无论是宏观的社会管理系统，还是微观的组织管理系统，都可以分成若干小的、相对独立运作的子系统，这些子系统虽然相对独立，却又是相互依赖、不可分离的。一旦某一系统出现问题，其他系统必将受到影响，因此子系统的协调运转才是使整个系统良性发展的前提。

（三）管理控制的分类

管理控制系统由于管理目标、管理对象以及系统状态的不同，管理控制方式也多种多样，各种控制方式也并不相互排斥。为有效实现管理目标，往往多种方式交叉使用。以下介绍管理控制中常用的两种控制类型：计划控制和目标控制。

计划控制和目标控制是根据控制系统的输入内容不同而划分的。

计划控制就是前馈控制在管理活动中的应用，其着眼点在于控制管理活动的实施过程，使实施过程与管理计划相一致，来保证管理活动的正常开展。计划控制的关键在于对管理过程的干扰信息进行控制，通过对干扰信息的监测，有针对性地采取措施排除或减弱干扰，使被控对象按计划完成任务。计划控制适宜于干扰信息相对较少或较简单，并容易被探测或被排出的情况。

目标控制是反馈控制在管理活动中的应用，通过实施控制，使管理活动的结果与管理目标相一致。由于目标控制重结果而非过程，因此被控对象在管理活动中有较大的自主空间。目标管理的监测点设在被控对象的输出端，通过对行为结果与控制标准的比较，发现偏差并予以纠正。目标控制适宜于干扰信息复杂、不易判定且不能有效排除的环境，例如公共管理领域。