化解意见冲突

六、化解意见冲突

与会者本身若能自行化解冲突，则创造高效率会议就不会是一件难事。必要的话，会议主持人应公开处理互相冲突的意见，但要极力避免引起与会者间的对立。会议主持人在化解冲突前，应该对持相反意见的两方有清楚的了解，并有折中方案应对。以下是几种会议主持人面对意见冲突时所应持的态度和化解冲突的方法。

1.意见冲突是正常的

在决策过程中，成员有相左的意见是自然的，且是正常的，会议主持人不需要刻意粉饰太平，以避免激怒意见相反的两方。这样会使双方都丧失理性思考的能力，会议质量便会随之降低。

自己的意见受批评也是很自然的事，千万不要因此恼羞成怒。适当的批评，其实反映出与会者对其意见的正面回应，此时也是化解冲突的最好时机。

讨论中，因意见太过迥异而无法妥协的情况，是很容易发生的。要避免此类情况发生，在讨论之前，就得建立明确审核提议的标准，这样才能把意见的差距缩到最小，也较容易达成决议。

2.再次阐明会议的目标

冲突的发生，通常是因为有两个或两个以上的意见太过迥异，提议人都会视对方为其主张的障碍。其实这种情况的发生，常是由于双方对彼此的意见一知半解才导致的。此外，冲突的发生还与会议主持人不当的会议主持方式有关，也就是仅听取单方面的意见，如此自然会造成不同意见者的反弹。为避免此情况发生，可采取以下几点建议：

①请发言者简短且清楚地再陈述一遍其意见。

②找出提议双方不同意见的相通性。

③将会议期望再说明一遍，看提议双方中哪一方更符合此期望，指出最不符合此期望的意见的原因。

进一步陈述会议目标时，可以提醒争执的双方，两者都已经背离了原来的期望，以至于导致意见的相左。这种情况下，再次阐述会议的期望目标可以达到以下目的：

①开会期望越清楚，越容易达成开会目标。

②清楚的会议期望可以提高议事效率。例如：两位主管不同的说词：“你的工作进度已经落后了！”与“我希望你能加班完成此份报告，因为季刊快截稿了。”后者的属下就比前者能收到更清楚的“期望讯息”。

③使发言者能依照开会的发言，不致偏离主题。

有时意见僵持不下，是因为双方都太钻牛角尖。要化解这种情况，会议主持人应提醒与会者再采集多的资料，以利于理清意见冲突的根源。

3.化解冲突的方法

化解冲突的另一个方法，是会议主持人将意见抵触的部分整理出来，并要求发言者提供更有力的佐证。例如，向某持反对意见的与会者要求：“你可以提出足够的证据，说明这个意见不适合吗？”这样的问题不仅有助于化解紧张气氛，亦能帮助与会者提出更具体的意见。化解意见冲突应注意以下几点：

（1）不就人论事

要求避免将冲突发生的原因归咎到人的因素，而是找出使意见僵持不下的环境因素，例如，工作分配问题、主管领导方式不当、人事结构不良，甚至恶劣天气作祟。不要情绪化，将对立的意见都舍弃不要。会议主持人对不同意见，以及可能对立的双方都要适时安抚及协调。

（2）适时转移话题

会议因冲突而不得不停下来时，可以适时转移话题。例如，主持人再解释一次会议期望和已达成的共识，或暂时休息让大家再冷静下来仔细想一想，也可请第三者来调停冲突，但千万不要赌气乱下决定。

（3）寻求其他解决方案

寻求其他解决方案也不失为化解冲突的一种好办法。寻求其他解决方案主要是采取把意见抵触的部分分解成好几个小冲突的办法，从中分别找出解决之道或是折中的办法。

（4）会前预先排除冲突

当会议主持人知道会中有可能发生意见相左，且与会者不可能让步时，就有必要在会前与相关与会人员进行一对一的沟通。假设还是无法化解不同意见，会议主持人就有必要表达对两者皆不满意的态度，请大家再好好思考一下。但同时也要避免让与会者觉得，不满意的态度是冲着某一个人而来的。

4.对两种典型的处理方式

（1）面对发脾气者

发脾气是与会者时常出现的情况，作为主持会议使其达到目标的主持人，最好不要发脾气和表示出厌烦情绪。

对主持人来说，最重要的是在会议成员们发火或激烈争论时采取正确的态度。不过，当脾气变得越来越大时，作出决定的机会就越来越小。作出决定不同于折中，折中又不同于达成偏激的观点。当合理的想法得不到表达时，是不可能取得会议的积极意义的。此时主持人通常会拖延讨论，直到火气平息，讨论问题不带激烈感情色彩。然而，这可能难以做到，主持人有必要制定一个规则，或暂停讨论。

人在发火时的反应是不一样的，然而大多数人会丧失理智和逻辑性，公然蔑视第三方的调解，尽管第三方没有偏见，他们善意的插入话题也往往会使情况更糟。这时，任何把讨论延长到另一时间的建议都可能使情况更糟，这就需要主持人发出命令，让大家安静下来，加上耐心与坚韧，情况就会有好转。下面所列出的一些行为会对控制不利场面有帮助。

①鼓励大家发言，解释发火的原因，表现出对事实和原因的真诚和兴趣。

②给发脾气的人平静情绪留足够的时间，直至火气平息。

③提供饮料，使注意力转移，有利于情绪的平静。

④保持冷静。一旦与会者之间发生碰撞，情况变糟，就不太可能出现共识。这时，主持人要注意事实和不一致的观点，不要马上表态。匆忙的评论会起煽动作用，容易让人们在没有挑战的情况下多说一些，从而减轻他们的压力。重要的是要保证每个人单独发言，而不去打断他们。

⑤如果可能休会，主持人就应抓紧时间对事实作出调查。

⑥通过暂时休会等方法，大家可得到进一步放松。注意不要有毁坏个人名誉的事情发生。休会的目的是使考虑问题的时间更加充分，而不是扼杀问题。

⑦在总结讨论或在上一个程序结束时，如果不提供休息，就要重新检查和更正已经发现和记录的不当的事实，或者说，既然时间已经过去了，争论已经爆发了，就应该获得一种更加客观的意见。这一过程可以通过主持人质问可疑的事实和意见来建立，当假设不可靠时，对它提出修正意见。

⑧如果临时决定需要执行，应该指定其时间期限，便于总结和执行最终决定。

⑨当在压力下作出决定时，要小心避免形成先例，因此决定应该是临时性的，还有待作最后的澄清和批准。

（2）面对会议破坏者

所谓会议破坏者，他们往往是故意制造矛盾冲突，从而达到破坏会议的目的。根据研究发现证明，会议破坏者通常在会议中会有如下迹象，会议主持人及相关组织人员要引起重视。

①会议的破坏者，通常会在会议开始的5～10分钟内，先表现出与他人合作的态度。他们会慷慨地答应帮大家整合意见，化解不同意见。接着他会开始不遵照议程安排进行讨论，甚至偏离会议主题，有时分析尚不足就妄下结论。

②他们会不时强调资料还不够周全，最好不要妄下决议。其实很少会有资料完全足够的时候，这是他们蓄意中止讨论的方法。

③有些会议破坏者，会故意摆出令人捉摸不透的立场。一会儿严峻批评，一会儿又帮忙整合意见（通常是整合对自己有利的意见），一会儿又故意挑起与会者间的夙怨。

④他们会不停地打断别人的谈话，顺便占据别人说话的时间，很有可能是会中说话最多的人。并且，他们说话的音量大且时间长。别人可以在20秒内讲完的话，他用两分钟还讲不完。当别人想打断他的话时，他会用更大的声音压过他们：“让我把话讲完！”

⑤他们会为批评而批评其他人的重要发现或分析。其目的是降低他人对此人的信任，使自己的意见被重视。

⑥他们被批评时会采取防卫态度。可能会强调：“我费了那么多唇舌解释这个方案是多么不理想，为的就是找出一个比较好的方案，然而你却说我不愿合作……”这种说词让大家误以为这个“仗义执言”的会议破坏者是受害者。但一旦博取大家的同情之后，则更会肆无忌惮的破坏会议。

⑦会议破坏者会以肢体语言干扰别人。例如，以笔敲桌、背对着发言者、明显地打瞌睡、叹气或故意看着别处。

⑧有些会议破坏者会刻意带着令人费解的表情，例如，不论是被批评或批评他人时，都带着莫名的微笑。虽然微笑是善意的表现，但不明就理的微笑则容易让人困惑不解。

以上这些都是经验老到的会议破坏者惯用的伎俩。要制裁有这些恶习的人并不容易，但所有与会者都应共同提防这些人，使会议不至于成为拓展私利的场所。