沟通障碍与有效沟通

第三节　沟通障碍与有效沟通

一、有效沟通的障碍

沟通障碍是指那些影响沟通效果，障碍沟通顺利进行的各种要素综合。尽管人们在沟通过程中处处小心，精心设计，但经常不能达到预期的结果，这是因为大量的沟通障碍在发挥作用，应该说，沟通过程中的各种要素，可以促进沟通发挥推动作用，也可以阻碍沟通成为障碍因素。

1.源自沟通者的障碍

源自沟通者的障碍是指由于信息发送者自身问题而形成的障碍。通常表现为发送者表达能力不好导致接受者无法理解、发送者的信誉不好接受者不予接受、发送者选择沟通时机不当接收者难以接受、发送者接收者双方知识经验的差距太大信息不得接受等。

2.源自信息接收者的障碍

源自信息接收者的障碍是指由于接收者自身的问题产生的障碍。一般表现为选择性接受引起信息流失、情绪性接收引发信息失真，双方心理的差异形成心理隔阂，而不愿进行有效的沟通，或不能进行有效的沟通。

3.源自信息渠道客观环境的障碍

源自信息渠道客观环境的障碍是指来自沟通主体以外的沟通障碍。如组织机构过于庞大，组织构架不科学、不合理，中间层次太多，信息从最高决策层到基层单位经过多级停滞和过滤，沟通的效率会大大降低；如果信息的发送者和接收者空间距离太远、接触机会少，会造成沟通障碍；电子技术出现问题、场所噪音等都会导致沟通障碍。

二、有效沟通的原则

沟通原则即在沟通过程中必须遵守的准则，是具有内在指引力、规范力的做法或要求。在组织沟通中应坚持如下原则。

1.清晰性原则

清晰性原则是沟通中最为重要的也是首要的原则。是指整个沟通过程语言要清晰、指向要明确、信息稿明了。为此管理者应做到使用沟通对象便于接受的语言，传递的信息要直观明确，避免弯弯绕且信息量多少要控制得当。

2.完整性原则

完整性原则是指沟通的内容要完整、路径适用要完整、全部过程要完整，切忌片面沟通、支离破碎的沟通、浅尝辄止的沟通。

3.真诚性原则

真诚性原则是指沟通双方要以诚相见，互相尊重。在组织活动中，行为主体意见可以有分歧，但人格须平等。正所谓“沟通从心开始”，真诚与尊重，是管理者在沟通中始终要坚持的重要原则，在此有两点应该做到：一是要注意深入基层一线，关注弱势心声；二是要保持开放沟通，做到豁达包容。管理人员在沟通中的不耐心、不友善、不真诚或总是以领导者自居等做法，往往容易引起沟通对象的对抗情绪，增加沟通的难度。

4.及时性原则

及时性原则是指沟通行为要在一定的时限内完成，延误时机会导致无效沟通。通常信息的效率性在很大程度取决于信息的及时性。在管理活动中，及时地沟通交流能够使组织的方针政策迅速被员工了解，而组织也能更及时地掌握员工的思想、情感和态度，从而提高管理效率。

5.创新性原则

创新性原则是指保持高效沟通，要始终注意打破思维定势，打破固化的模式，而要根据变化了的形势不断创新沟通方式、方法和路径，创新沟通管理全过程。如今互联网时代，许多传统的沟通形式如谈话、会议、报表、报告等往往不能很好地解决沟通中的问题，必须根据信息的性质、特点结合组织所倡导的文化理念和沟通对象的特征，来创造多元化、个性化的沟通方式。

6.持续性原则

持续性原则是指沟通需要循环往复，延绵不尽。信息是流动的，人和组织是变化发展的，组织的管理活动一刻也离不开信息的传递，沟通可以解决老问题，同时又会发现新问题，“问题无处不在，沟通永无止境”应该成为管理者的座右铭。

知识链接

关于沟通效果的自画像

下面的陈述与沟通效果的各个方面相关。准确的答案会根据不同的环境而变化，请指出每一条陈述对你而言状况如何，请选择“是”或“否”。可以邀请另一个熟悉你的沟通行为的人帮助你回答问题，这会提高你答案的准确性。

1.当我开始在一群人中间说话时，大多数人会停止交谈，转向我，并听我说。

2.我的文字书写工夫受到了称赞。

3.人们对我的电话上的对外留言反映很好。

4.我喜欢抓住在众人面前讲话的机会。

5.我已经发表了一些东西，包括给编辑的一封信，学校报纸上的一篇文章，或者公司通讯上的一篇评论。

6.我有自己的网页。

7.在学校里我的绝大部分书面作业都得到了优或者良。

8.当我讲笑话或者作出自认为诙谐的评论时人们一般都会发笑。

9.我通过阅读报纸、观看电视新闻或者登录新闻网站来保持消息灵通。

10.我听到过有人用“热心的”、“活泼的”、“生动的”或“有活力的”这类词语来形容我。

计分与解释：如果上列陈述中有八个或者更多对你来说是正确的，那么你很可能是一名有效的沟通者。如果三个或更少是正确的，你可能需要实质性地改进你的沟通技能。还要记住你刚刚完成的测验分数可能与领导魅力存在高相关度。在自我评价测验中10个陈述所列举的行为时于领导者来说非常重要，因为领导者影响力的很大一部分取决于他/她的沟通风格。尽管高效的领导者们在沟通风格上存在相当大的差异，但他们总是能够创造出积极的影响。

三、有效沟通的实现

沟通是现代管理的重要职能，要提高沟通的效率，实现有效沟通，必须注意以下几点。

1.要有明确清晰的沟通目标

任何一个管理者在沟通行为发生之前，都必须明确自己沟通的目标。沟通目标可分为三个层次：总体目标、行动目标和沟通目标。

总体目标是指沟通者期望实现的最根本结果；行动目标是指沟通者实现总体目标拟采取的可度量的有时限的步骤与行动方案；沟通目标是沟通者自身对接收者信息反馈的预期目标。

2.要制定基本的沟通策略

凡事预则立，不预则废，沟通中的策略不是边沟通边制定，而是在沟通行为之前，根据具体的沟通要素组合而制定的指导性谋略。通常，沟通者根据自己对沟通内容的控制程度和沟通对象的参与程度，采用四种沟通策略形式，即告知、说服、征询、参与。

告知策略适用于沟通者为权威或掌握足量信息，沟通者仅仅是向接收者解释信息提出要求，沟通结果是让听者接受信息观点并遵照要求行事。如老板向下属布置任务并不需要他们参与意见。

说服策略一般是沟通者为权威或掌控信息，但接收者有最终决定权，沟通者只有说服对方才可达到目的。

征询策略适用于沟通者希望通过商议来共同达到某个目的。双方都要付出，也都有收获。如沟通者希望说服同事支持他向高层管理者提出某个建议。

参与策略则具有最大限度的合作性。沟通者可能起先尚没有形成最后的建议，要求通过共同的参与讨论来发现并确定解决问题的办法。如采用头脑风暴法，让与会者就某个创新性的问题提出方案。

在上述四种策略中，前两种统称为指导性策略，后两种统称为咨询性策略。一般来说，当沟通者认为沟通的目的在于通过为下属或他人提供建议、信息或制定标准的方式帮助其提高工作技巧时，可以采用指导性策略。而当沟通者认为沟通的目的在于帮咨询性策略。

3.要构建良好的组织沟通文化氛围

沟通是组织的管理职能，不是权宜之计，更不是愚弄员工简单工具或技巧。要把沟通机制的建设纳入组织文化建设之中，让沟通文化成为组织文化的组成部分，把沟通当做理念与信念，渗透到所有决策之中，传递到组织的各个角落，使沟通成为指导管理者管理行为的大纲或指针，这样才能从根本上确保良好沟通状态、良好沟通效果的形成。

4.要学会积极的倾听

倾听是指认真地听对方讲话，并力图弄懂所听到的内容，这对于沟通双方都很重要。常言道“善听者善言”，我们只有明白无误地听清了对方表达的内容，才能进行沟通。

在倾听时注意以下几点：

（1）少讲多听，多保持沉默和冷静，不轻易打断对方；

（2）设法使交流轻松，使对方感到舒畅，消除紧张感，充分表达自己的观点，说出自己想说的话；

（3）用动作语言作出反馈，如用目光接触，展现赞许性的点头和恰当的面部表情，表示你在认真听他讲；

（4）尽可能排除外界的干扰，避免使对方分心的举动或手势，如在对方讲话时不要轻易走动，不要有挠头、挖耳朵等动作；

（5）站在对方的立场上考虑问题，心怀同理，学会换位思考；

（6）不随便质疑对方，不要立即与对方发生争论或妄加批评；

（7）在必要时要求解释一些问题，重复一些观点表达，以显示你在倾听并求得理解。

尤其值得注意的是，在倾听过程中要采用“换位思考”的方法，即从移情角度入手，把自己置于对方的立场来思考问题，避免先入为主，努力去理解别人要表达的含义而不是你想理解的意思。

5.要准确理解非语言表达的信息

非语言信息是揭示沟通双方内心世界的窗口，一个成功的沟通者必须懂得辨别非语言信息的意义，充分利用它来促进沟通。由于非语言丰富多彩且在不同的地域、不同的国家地区有不同的内涵和暗示，这就要求管理者在使用驾驭非语言时，要准确理解正确使用，且不能仅凭自己的主观经验随意判断。常用的一些非语言解析如下。

（1）头部。

朝一边点头是催促某人紧跟着；上下点头是赞许、同意或默契；摇头是不同意；头朝对方略微侧转表示注意；单手或双手抱头是沉思、沮丧或懊恼；等等。

（2）手臂和手。

双臂展开表示热情和友好；双手插裤袋表示冷淡或孤傲自居；两臂交叉抱在胸前表示戒备、敌意或无兴趣；双手合十表示诚意；招手表示友好；等等。

（3）手指。

常用来表示对某事感到棘手，或以此掩饰内心不安；十指尖相触表示自信或耐心；指点某人/物表示教训或威胁；握拳表示愤怒或激动；搓手表示急切期待或心情紧张；等等。

（4）腿和脚。

双脚呈僵硬的姿势表示紧张、焦虑；脚和脚尖点地表示轻松或无拘束；坐着时腿来回摆动表示轻松或悠闲；跺脚表示气愤或兴奋；等等。

（5）姿势。

不同的坐姿和站姿传达不同的沟通信息。面试时，应试者弓着背坐着，两臂僵硬地紧夹着上身，两腿和两只脚紧靠在一起，就好像对面试者说“我很紧张”。同样，如果应试者懒散地、四脚撒开地坐着，表明他过分自信或随便，令人不舒服。一般来讲，无论是站着还是坐着，当一个人放松或悠闲的时候，身体往往处于比较舒展的状态；而当一个人不舒服、紧张、害怕，整个身体都是绷得紧紧的，手臂和两腿紧靠在一起。

（6）眼神。

常言道，眼睛是心灵的窗户。显然，眼睛具有很强的交流功能和感染力，常见的表现形式有：目光注视、眼睛凝视、目光回避、扫视、斜视和眨眼等。研究表明，眼睛具有许多特有的交流功能，透过眼神或眼色，可以透视出人的内心世界，眼神具有说服作用、亲和作用、调节作用、强力作用、影响作用等，都可以通过不同的眼神来表达传递的。

知识拓展

一样的手势不一样的意思

OK的手势；在法国表示“零”；在日本表示“请给我硬币”；在巴西表示“下流的手势”；在地中海国家则表示“下流的手势”。

竖起大拇指：在澳大利亚表示“去你的”；在德国表示“第一”；在日本表示“第五”；在沙特阿拉伯表示“我赢了”；加纳“侮辱人的手势”。

大拇指和食指放在一起：在大多数国家表示“钱”；在法国表示“完美的”；在地中海国家表示“粗俗的手势”。

6.要不断提高沟通中的语言表达能力

高效沟通离不开高水平表达。在这里所说的表达主要是指“说”与“写”的能力。研究发现，经理们沟通的时间有30％花在“说”上，9％花在“写”上，因此，要提高沟通的效率，就必须在“说”与“写”上多下工夫。

（1）“说”的技巧。必须先明确我们要表达什么，除非我们在心中已有明确的目的，否则，我们是很难组织语言的。有效的“说”的另一个基本原则是口头表达的信息必须是听众感兴趣的，如果我们说的话无法符合听众的要求，那只不过是我们自言自语罢了，完全失去了沟通的效用。为此要做到：展示真诚的说话态度；要注意说话的语气语速语调等；要精心选择说话的主体和用词；要注意说话时语法运用。

（2）“写”的技巧。要提高吸引读者注意力的写作技巧，正确运用语言文字，要注意：多使用对方在感情上容易接受的语言文字，多使用陈述性语言，来表明自己的观点，避免评论性、挑战性的语言文字；语言文字的使用要准确，尽量减少歧义，切忌含糊不清、模棱两可，以免使人产生误解；语言文字要纯朴，切忌滥用辞藻华而不实；在非专业性交谈中，尽量避免专业性术语，措词恰当，通俗易懂；叙事谈理务必做到言之有理，论之有据，条理清楚，结构严谨。