有效沟通的障碍

11.3.1　有效沟通的障碍

所谓有效沟通，简单地说就是传递和交流信息的可靠性和准确性高，它表明了组织对内外噪音的抵抗能力，沟通的有效性越明显，说明组织智能越高。达成有效沟通需具备两个必要条件:①信息发送者清晰地表达信息的内涵，以便信息接收者能确切理解;②信息发送者重视信息接收者的反应并根据其反应及时修正信息的传递，免除不必要的误解。两者缺一不可。但在沟通的过程中，由于存在着外界干扰以及其他种种原因，信息失真的现象经常发生，在信息发送者、沟通过程、信息接收者三个环节都可能出现沟通障碍，为了提高沟通效果，必须设法克服这些障碍因素带来的消极影响。

一、信息发送者的沟通障碍

从信息发送者的角度来看，在传递和接收信息时，往往会把自己的主观态度掺杂进去。例如，下级向上级反映情况往往有“打埋伏”的现象，报喜不报忧、夸大成绩、缩小缺点等等;上级向下级传达指示，下级往往不是如实地理解这些指示，而是猜测这种指示的“言外之意”、“弦外之音”等。此外，发送者自身的情绪、表达能力、知识经验的局限，判断力等都会影响信息的完整传递，导致信息内容的模糊、失真。如发送者与接收者在知识水平上相差太大，主管倾向于使用技术性术语，下级对这些术语却一无所知，双方没有“共同的经验区”，致使接收者不能正确理解发送者的信息，则沟通就会出现障碍。

二、信息沟通中的障碍

信息沟通中的障碍主要包括沟通时机不合适或发送过程受到干扰而出现误差等，主要表现为以下几个方面:

第一，由于语言及媒介使用不当、接收者对信息发生误解而造成的沟通障碍。例如对于重要事情而言，口头传达效果较差，因为接受者会认为“口说无凭”，“随便说说”而不加重视;信息中如果包含有多义词，也可能会导致误解。

第二，几种媒介相互冲突而造成的沟通障碍。当信息用几种形式传送时，如果相互之间不协调，那么会使接受者难以理解传递的信息内容。如领导表扬下属时面部表情很严肃，就会让下属感到迷惑。

第三，组织机构庞大，内部层次多，沟通渠道过长而造成的沟通障碍。主管与下级之间中间环节太多，空间距离减少了他们面对面的沟通机会，导致信息损失较大或不能理解所传递的信息。

第四，外部干扰而造成的沟通障碍。信息沟通过程中经常会受到自然界各种物理噪音、机器故障的影响或被另外事物干扰所打扰。一个典型的物理噪音是突然出现的干扰噪音盖过了说话的声音，其他物理障碍包括人和人之间的距离、墙或干扰无线电信号的静电等。

三、信息接收方的障碍

在沟通的过程中，人们在接收一个信息时，符合自己需要的又与自身利益有关的内容容易听进去，而对自己无利的则不容易听进去。这样就会在不经意中产生知觉的选择性，造成沟通障碍。此外，信息接收者对信息的不恰当加工、心理障碍、思维差异等都会导致对信息理解的误差而产生误差。例如一些主管人员漫不经心，或者自高自大，拒绝倾听上下级的意见，这些态度都会阻碍有效的沟通。