百思买……最好的工作

案例应用:百思买……最好的工作^[2]

以顾客为中心是百思买新的战略重点。以顾客为中心，简单地说，就是弄清楚哪些顾客是最有利可图的，然后尽可能地满足他们，以使他们成为回头客，再次消费。作为美国最大的电子产品零售商，百思买面临着很大的风险。在使战略重点从推销小型器械转移到满足顾客需要的过程中，公司的10万多名员工将起到关键性的作用。公司使员工接受这个新战略重点的最好方法是什么？毫无疑问，公司对待员工的一贯方式会是一个好的开头。

“在百思买，员工是促使我们成功的动力。”这是公司职业发展中心醒目的标语。对于百思买而言，这可不是一句空口号。公司一直在营造一种环境，即不管员工在哪里，他们都拥有大量的学习、工作、玩耍和取得成功的机会。为此，他们为员工提供了从新技术到产业变革到公司举动等所有的信息。在店面会议和内联网上，员工可以获得工作所需的信息，从而出色地完成工作。而且，这只不过是公司为员工所做的事情的一部分。

像其他许多公司一样，百思买的员工也正在重重压力之下努力工作，以满足公司业务发展的要求，即比竞争对手更好、更快、成本更低地完成工作。公司的文化一直都是嘉奖长时间的工作和牺牲精神。例如，一位管理者用饰板来记录早上开灯和晚上关灯的员工。但这种方法对员工不利。然而百思买并没有尝试另一种平衡工作和生活的方案，而是决定对工作的概念进行研究。长久以来，这个概念都是与工作的时间联系在一起的。现在，百思买的上千名员工都是在以结果为导向的工作环境中工作，这也意味着，只要他们能完成工作，他们可以选择工作的时间和地点。管理者不能成为控制狂，而应当授权给员工，让员工用他们认为最好的方式完成工作。由于实行了以结果为导向的工作环境，整个部门都能立即参与到工作中去。这些工作群体可以采用不同的方法保持灵活性，而不至于陷入混乱当中。例如，有一个团队在工作中使用了传呼器，以确保员工在出现紧急状况时能随叫随到。还有一些人认为，他们只需要定期每周或每月召开员工大会，而其他所有没有成效的会议都可以取消。

百思买还改变了公司的员工奖励方案。此次变革是由首席执行官安德森推行的，旨在帮助公司留住最优秀、最有前途的管理人员。他想弄清楚为什么公司没有一个创新性的奖励方案来促进鼓励创新的文化。安德森对于为员工提供可供选择的奖励项目特别感兴趣。不过，由于由此带来的沟通和管理的重担，许多公司没有使用这种方法。但是，有关员工奖励方案的专家说:“提供选择是招聘和留住员工的好方法，而且对于员工的管理而言也是重要的，因为它认识到了员工的生活环境不同，其需求也不同。”试验了几种不同的计划方案之后，公司采用了奖励计划方案，即根据不同的绩效水平为员工提供了可供选择的4个奖励项目。到目前为止，正如最近一项调查所表明的，员工对这个变革感觉良好。

但是现在，员工可能会面临其他的挑战，因为以顾客为中心的新的战略重点可能会改变他们的工作方式。

【教学功能】

本案例可帮助学生理解有关的激励理论及其在实际工作中的具体运用；了解激励措施的制定应与组织成员的需求密切相关，以及政策的贯彻与执行关键在于组织成员而非政策的制定者。案例涉及的知识点有需要层次理论、强化理论、期望理论等。

【问题】

1.根据马斯洛的需求层次理论、强化理论和期望理论，说明百思买所实行的不同的员工奖励方案的优点与缺点。

2.假如你是百思买的一位店长，你希望确保你的员工积极工作，使以顾客为中心的重点战略取得成功。你会怎么做？

【注释】

[1]译自:Gareth R.Jones and Jennifer M.George.Management.McGraw Hill，2003.

[2]本案例正文译自:S.P.Robbins and M.Coulter.Management（9^thed）.Prentice Hall，Inc，2007:484～485.