公司员工沟通存在障碍怎么解决

第四节　沟通障碍及其改善

一、沟通障碍

在人们沟通信息的过程中，常常会受到各种因素的影响和干扰，使沟通受到阻碍。沟通障碍在要来自三个方面:发送者的障碍、接收者的障碍、沟通通道的障碍。

(一)发送者的障碍

在沟通过程中，信息发送者的情绪、倾向、个人感受、表达能力、判断力等都会影响信息的完整传递。障碍主要表现在以下方面:

①表达能力不佳。发送信息方如果口齿不清、辞不达意或者字体模糊，就难以把信息完整地、准确地表达出来;如果使用方言、土语，会使接收者无法理解。在不同国籍、不同民族人员之间的交流中这种障碍更明显。

②信息传送不全。发送者有时人为缩简信息，使信息变得模糊不全。

③信息传递不及时或不适时。信息传递过早或过晚，都会影响沟通效果。

④知识经验的局限。信息发送者和接收者如果在知识和经验方面水平悬殊，发送者认为沟通的内容很简单，不考虑对方、仅按照自己的知识和经验范围进行编码，而接收者却难以理解，从而影响沟通效果。

⑤对信息的过滤。过滤是指故意操纵信息，以使信息显得对接收者更有利。如某管理人员向上级传递的信息都是对方想听到的东西，这位管理人员就是在过滤信息。过滤的程度与组织结构层次与组织文化有关。组织纵向管理层次越多，过滤的机会也就越多。组织文化则通过奖励系统鼓励或抑制这类过滤行为。如果奖励只注重形式和外表，管理人员便会有意识地按照上级的习惯品位调整和改变信息的内容，现实生活中“报喜不报忧”就是典型的信息过滤行为。

(二)接收者的障碍

从信息接收者的角度看，影响信息沟通的因素主要有四个方面。

①信息解码不准确。接收者如果对发送者的编码不熟悉，就有可能误解信息，甚至得到相反的理解。

②对信息的筛选。受主观性的影响，接收者在接收信息时，会根据自己的知识经验去理解，按照自己的需要对信息进行选择，从而可能会使许多信息内容被丢失，造成信息的不完整甚至失真。

③对信息的承受力。每个人在单位时间接收和处理信息的能力不同，对于承受能力较低的人来讲，如果信息过量;难以全部接收，就会造成信息的丢失而产生误解。

④心理上的障碍。接收者对发送者不信任、敌视或冷淡、厌烦，或者心理紧张、恐惧，都会歪曲或拒绝接收信息。

⑤过早地评价。在尚未完整地接收一项信息之前就对信息作出评价，将有碍于对信息所包含的意义的接收。价值判断就是对一项信息所给予的总的价值的估计，它是以信息的来源、可靠性或预期的意义为基础的。过于匆忙地作出评价，就会使接收者只能听到他所希望听到的那部分内容。

⑥情绪。在接收信息时，接收者的感觉会影响到他对信息的理解。不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同。狂喜或悲伤等极端情绪体验都可能阻碍信息沟通，因为这种情况下人们会出现意识狭隘的现象而不能进行客观的理性的思维活动，而代之以情绪性的判断。因此，应尽量避免在情绪很激动的时候进行沟通。

(三)沟通通道的障碍

沟通通道的问题也会影响到沟通的效果。沟通通道的障碍主要有以下几个方面。

①选择沟通媒介不当。比如对于重要事情而言，口头传达效果较差，因为接收者会认为“口说无凭”、“随便说说”而不加重视。

②几种媒介相互冲突。当信息用几种形式传送时，如果相互之间不协调，会使接收者难以理解传递的信息内容。如领导表扬下属时面部表情很严肃甚至皱着眉头，就会让下属感到迷惑。

③沟通渠道过长。组织机构庞大，内部层次多，从最高层传递信息到最低层，从最低层汇总情况到最高层，中间环节太多，容易使信息损失较大。

④外部干扰。信息沟通过程中经常会受到自然界各种物理噪音、机器故障的影响或被其他事物所干扰，也会因双方距离太远而沟通不便，影响沟通效果。

(四)沟通障碍在企业日常管理中的表现

在企业日常的管理中，经常发生一些信息沟通上的障碍，这些障碍的产生都源于上述因素的影响，具体表现我们可以做以下罗列。

①距离。上级与下级之间的物理距离减少了他们面对面的沟通。我们知道较少的面对面的沟通可能会导致误解或不能理解所传递的信息。物理距离还使得上级与下级之间的误解不易澄清。

②曲解。当一个人分不清实际材料和自己的观点、感受、情绪的界限时，就容易发生曲解。很多时候，我们不仅在工作层面上进行交流，也在情感层面上进行沟通，但有时上级和下级都倾向于根据自己的观点、价值观念、意见和背景来解释信息，而不是对它做客观的解释。

③语义。这涉及沟通语言、文字、图像、身体语言等。因为几乎所有的信息沟通都利用符号来表达一定的含义。而符号通常有多种含义，人们必须从中选择一种。有时选错了，就会出现语义障碍。比如词语这一符号，会从词的多重含义、专业术语、词语的下意识联想等方面引起沟通障碍。

④缺乏信任。这种障碍与上下级相处的经历有关。在以往经历的基础上，如果下级觉得把坏消息报告给上级于己无益，他就会隐瞒这些消息。另一方面，如果他觉得上级能体谅并且给予帮助，他就不会把坏消息或不利信息过滤掉。

⑤不可接近性。在一些企业中，会有这样的管理人员，他们经常外出，或者把自己置身于繁琐的小事中，下级没有机会与他们进行商谈、讨论或得到他们的指导。这种难以接近上级的情形会导致沟通的失败。它会挫伤下级从上级那里寻求适当指导的积极性。不可接近并不一定非得是实体上的，它也可以是心理上的。由于上级常采取严厉的态度，下级要弄懂他的观点，也许并不容易。

⑥职责不明确。当一个下级的职责不明确时，他们就会找替罪羊或者捏造理由。我们常常听人说:“我以为这是你要我做的或者我以为该由××来做。”职责不明会导致职务和作用的含糊，这恰恰意味着下级对其所处的职位以及所履行的职责感到模糊。

⑦个性不相容。上下级的个性不相容，常常发生冲突，并因此而产生沟通障碍。

⑧拒绝倾听。一些管理人员，或是自高自大，或是漫不经心，拒绝倾听上级或下级的意见。这种态度阻碍了有效的沟通。拒绝倾听有两种类型:源于“我知道所有事情”的优越情绪，或者源于“我一无是处”的自卑情结。

⑨没有利用恰当的媒介。在组织环境下进行沟通，可以利用好几种媒介。沟通的有效性依赖于管理人员如何根据自己的情况选择恰当的媒介。有些管理者以给下级发送充满行话的便条为自豪，却不顾下级缺乏阅读和理解的技巧。

⑩沟通缺口。这指的是沟通的正式网络中所存在的缺陷与漏洞。在一些规模较大、较复杂的组织中，这种障碍是一种普遍现象。正式沟通网络是沿着组织的权责路线而建立的。随着组织的增长和扩大，这些网络便倾向于变得大而复杂，同时又没有很多的计划工作。在这种情况下，沟通网络便开始出现了缺陷，过分依赖于正式沟通而不利用其他来源和方法，导致沟通系统产生缺口。

二、改善沟通的技术和方法

从上述的沟通障碍可以看出，只要采取适当的措施克服这些沟通的障碍，就能实现管理的有效沟通。因此，无论是人际沟通、组织内的沟通，还是组织与组织之间的沟通，要实现有效的沟通就必须对沟通技能和方法进行改进和开发。

(一)有效沟通的先决条件

1.有效沟通的原则

①确立问题。我们常说，问题的明确叙述，便解决了问题的一半。在管理活动中，除非管理人员本身建立了清晰的观念，并认清了问题的本质，否则他将无法给人以清晰的印象，只有清楚地认识了问题，才能去收集资料，选择最佳的信息沟通方式。

②征求意见。通常，管理所面临的问题都比较复杂，而且牵涉面较广，不是一两个人就能解决得了的，所以，在作出决策之前，管理者最好能与有关的人员磋商，征求部属的意见和建议。这种方式有三个优点:一是可借他人意见观察验证本身意见的正确性;二是可以收集他人的想法和建议，有助于对问题进行周全的设想;三是由于下属有参与机会，可减少措施推行的阻力，赢得更大支持。

③双向沟通。管理人员在传达意见时，必须考虑传达的内容、对象、方法等，同时还应该顾及许多组织上与心理上的问题。一般而言，组织内不同的层次对一个问题或一项措施的看法都会有所不同，某种本人能理解的话语，并不一定能为其他人所理解。所以，双向意见沟通十分重要，它可以使下情有所上达，以此来缩减地位上的障碍，从而增进彼此之间信息的沟通了解。

④强调激励。在组织中，信息(尤其是任务)的下达，着重体现激励。要做到使部属不但能了解命令，而且在了解了之后又能欣然产生工作的热情。在意见交流时，管理人员的诚意与表达方式，都直接影响到沟通的效果。

2.有效沟通的先决条件

①在自上而下方面。一是管理者必须了解下级工作人员的工作情况、欲望及每个人的个人问题。二是管理者应该有主动沟通的态度:一个团队的主管，应该自动地与下属分享团队内的所有消息、新闻、政策及各项工作措施。这样，才能使上下一致，培养团队合作精神。三是团队内须制订完备的沟通计划。任何政策措施，在付诸实施前，须将其内容传达给所有工作人员，以求共同了解，减除工作中的紧张情绪，在人事上产生和谐关系。四是主管人员须获得工作人员的信任。工作人员能否了解主管沟通的要义，全赖于其对主管是否信任，因为对主管的不信任，会导致对所有的事都发生疑惑，往往会曲解主管的用意，使沟通难以达到预期的效果。

②在自下而上方面。一是主管须平等对待下属。领导和蔼可亲、平易近人，是下级与上级沟通的主要因素，如果一个领导终日摆出一副严厉的面孔，使别人不敢亲近、望而生畏，也就谈不上什么良好的沟通了。二是经常与下级举行工作座谈会。让所有的工作人员都有发言的机会，而主管应多听，并注意综合大家的意见，绝不能趁开会的时候训话或表演自己的口才。三是建立建议制度。开明的主管，为力求团队的不断进步，应经常采纳工作人员的意见和建议，不论建议能否立即得到实施，凡提建议的人都应受到鼓励，主管应定期把实施情况或不能采纳的原因，婉转地向提出人解释，一方面表示对建议的重视，另一方面感谢提建议的人，使他们内心愉快而乐于再提建议。四是公平而合理的制度。鼓励自下而上的沟通，最主要的是建立公平而合理的升迁、奖惩、考绩等制度。一个组织如果在这些制度上有了不公平的待遇，人们必定心灰意冷或阳奉阴违，沟通也就不能发挥作用了。

③在平行沟通与斜向沟通方面。采取集权制的组织，由于上级事事过问，凡事都须统一指挥、层层上报，在这种情形下，沟通必然贫乏，平行单位或人员之间，也就失去了自由处理问题的权力，从而减少协调的机会。而对于采取分权制或授权制的组织来说，其平行沟通一般则比较畅通，因为下级单位或人员有充分的自由来处理本身权责范围以内的工作，不必事事上呈，如有需要，他们可以在合作的原则下通过平行沟通尽快完成工作任务，以提高效率。因此，可以说，平行沟通的先决条件就在于主管能否适当地授权。

(二)实现有效沟通的方法

1.强调有效沟通的重要性

一是要加强组织中管理与被管理者对沟通重要性的认识。通常人们认为沟通是件非常简单的事，并不重视沟通的重要性，同时又在某种程度上对沟通存在着误解。例如，人们常常以为向对方讲述一件事后，沟通就完成了，没有考虑“语言”本身并不代表“意思”，其中还存在一个破译转化的过程。沟通虽然非常普遍，看起来非常容易，但是有效沟通却常常是一项困难和复杂的行为。

二是，管理者和被管理者还要了解组织沟通过程的一些规律，例如，在组织中建立重视沟通的氛围，创造一个相互信任的沟通环境，不仅在各项管理职能中有效地运用沟通手段，还要重视非正式沟通中“小道消息”对组织管理的重要性等。

2.提高人际沟通技能

信息发送者和信息接收者都要努力增强自己的人际沟通技能，提高有效沟通水平。

①改进沟通态度。信息沟通不仅仅是信息符号的传递，它包含着更多的情感因素，所以在沟通过程中，沟通双方采取的态度对于沟通的效果有很大的影响。只有双方坦诚相待时，才能消除彼此间的隔阂，从而求得对方的合作。另外，在信息沟通过程中还要以积极的、开放的心态对待沟通，要愿意并且有勇气用恰当的方法展示自己的真实想法，在沟通过程中顾虑重重，会导致很多误解。

②提高自己的语言表达能力。语言是信息的载体，是提高沟通效率要解决的首要问题。掌握语言表达艺术的前提是通过学习和训练，使自己运用语言的能力达到熟练自如、得心应手的水平。一般规律是沟通中要与沟通对象、沟通环境、沟通内容结合起来考虑怎么使用语言。也就是说，无论是口头交谈还是采用书面交流的形式，都要力求准确地表达自己的意思。同时，还要双方相互了解对方的接收能力，根据对方的具体情况来确定自己表达的方式和用语等;选择正确的词汇、语调、标点符号;注意逻辑性和条理性，对重要的地方要加上强调性的说明;借助于体态语言来表达完整的思想和感情的沟通，加深双方的理解。

③培养倾听的艺术。以前人们往往只注重说写能力的培养，忽视了听的能力的训练和培养。事实上，没有听就很难接收到有用的信息。而倾听则区别于一般的听，它是一种通过积极的听来完整地获取信息的方法，主要包括了注意听、听清、理解、记忆和反馈五层内容。倾听要点见表7-4。

表7-4　倾听要点

①注意听。要听得投入，全神贯注地听，不仅要用耳朵去听，还要用整个身体去听对方说话。比如，要保持与说话者的目光接触，身体微微前倾，以信任、接纳、尊重的目光让说话者把要说的意思表达清楚。同时，注意控制自己的情绪，克服心理定式，保持耐心，尽可能站在说话者的角度去听，认真地顺着说话者的思路去听。另外，自己不要多说，尽量避免中间打断别人的谈话。

②听清内容。要完整地接收信息，听清全部内容，不要听到一半就心不在焉，更不能匆忙下结论。同时要营造一种轻松、安静的气氛，排除谈话时的各种噪音干扰，使得听者能努力抓住其中的关键点。

③理解含义。理解信息并能听出对方的感情色彩，这样才能完全领会说话者的真正含义。同时要准确地综合和评价所接收的信息，对一些关键点要时时加以回顾，通过重复要点或提一些问题来强化和证实所理解的信息;对一些疑问和不清楚的问题，也要在适当的时候向对方提问，以保证信息的准确理解。另外，为了能听懂，还要借助一些辅助材料，如报告、提纲、小册子或讲义等来帮助理解。

④记忆要点。在理解对方的基础上要记住所传递的信息，可以通过将对方的话用自己的语言来重新表达，或者通过记住所说的典型事例，以及对信息加以分类和整理的方法，增强有效记忆。另外，如有必要在听的时候做些笔记，以便于事后回忆和查阅。

⑤反馈。给予说话人适当的反馈，可以使谈话更加深入和顺利。在听的时候，用点头、微笑、手势等体态语言对说话人作出积极反应，让对方感觉到你愿意听他说话，以及通过提一些说话人感兴趣的话题，可以加深双方的感情，并使得谈话更加深入。

积极主动的倾听可以给人们在沟通过程中带来以下好处。

①倾听可以帮助你获取重要的信息。通过倾听，我们不仅可以了解到对方所传达的信息，还可以了解对方的感情，由此还可以推断出对方的性格、目的和心态。

②倾听可以掩盖自身的弱点。“言多语失”、“沉默是金”等告诉我们，在对别人所谈问题不太了解时，多听而不说或者少说，是掩盖自身弱点的最好方法。

③善听才能善言。只有先听别人的意见后，才能更有效地了解别人，包括了解他谈话的目的、背景、情感和弱点等，这些都为你跟对方交谈提供了契机，不仅使对方觉得你充分考虑了他的需要和见解，还会使你的谈话更有针对性和感染力，你的建设才容易被接纳。

④倾听可以使你获得友谊和信任。人们大多喜欢发表自己的意见，如果你能谦虚地倾听，给他们说话的机会，他们会觉得你和蔼可亲、值得信赖。作为一名管理者，更应该倾听来自同级、上级、下级的信息，及时有效的沟通会使他们对你更加信赖和尊重。

3.构建合理的沟通渠道

为实现有效的组织沟通，管理者应在注重人际沟通的基础上，进一步考虑组织的行业特点和环境因素、结合正式沟通渠道和非正式沟通渠道的优缺点，通过对组织结构的调整，设计一套包含正式和非正式沟通的沟通渠道，同时缩短信息传递的链条，以便使组织的信息沟通更加迅速、及时、有效。

4.采用恰当的沟通方式

选用恰当的沟通方式对增强组织沟通的有效性也十分重要，因为组织沟通的内容千差万别，针对不同的沟通需要，应该采取不同的沟通方式。从沟通的速度方面考虑，利用口头和非正式的沟通方法，就比书面的和正式的沟通速度快。从反馈性能来看，面对面交谈可以获得立即的反应，而书面沟通有时则得不到反馈。从可控性来看，在公开场合宣布某一消息，对于其沟通范围及接收对象毫无控制;反之，选择少数可以信赖的人，利用口头传达某种信息则能有效地控制信息。从接收效果来看，同样的信息，可能由于渠道的不同，被接收的效果也不同。以正式书面通知，可能使接收者十分重视;反之，在社交场合所提出的意见，却被对方认为讲过就算了，并不加以重视。因此，要根据沟通渠道的不同性质，采用不同的沟通方式，这样沟通效果才会更好。

5.改进组织沟通的各种技术

在组织的管理中采用一些积极有效的管理技术和方法会增强组织沟通的有效性。一般有以下方法:一是采取信息沟通检查制。这种方法是将信息沟通看成是实现组织目标的一种方式，而不是为了沟通而沟通，因而就可以把组织内外的信息沟通看成是一个与组织目的相关的一组沟通因素。利用这种信息沟通检查制，可以分析所设计的许多关键性管理活动中的沟通。它既可以用于出现问题之际，也可用于事前防范。二是设立建议箱和查询制度。通过设立建议箱来征求员工意见，以此改善自下而上的沟通。查询制度是组织设立的另外一种答复员工所提出的关于组织方面问题的一种方法。这些问题和答复可以在组织内部刊物上登出，从而使得组织与员工之间有了广泛而有效的交流，促进了组织的有效沟通。三是进行员工调查和反馈。对组织中员工的态度和意见进行调查，组织应该遵循一种有用的自下而上的沟通手段。这种形式的调查使得员工感到他们可以自由表达他们真实的观点。而当调查结果反馈到员工那里时，则变成了自上而下的沟通。调查反馈使员工感到他们的意见已被管理者听到和考虑，因而增强了组织与员工的有效沟通。

【复习思考题】

1.填空题

(1)激励机制主要由____、____、____构成。

(2)人的需要层次有____、____、____、____、____。

(3)根据强化的性质和目的，强化可以分为____、____、____、____四类。

(4)激励机制主要有____、____、____。

(5)按照沟通的方法划分，沟通可划分为____、____、____、____。

(6)沟通的障碍主要来自______、_______、______。

2.判断题

(1)公平理论表明公平与否源于个人感觉，因此，会产生一些感觉错误。(　)

(2)正强化和负强化的使用有着同等地位。(　)

(3)榜样激励方法是最主要的激励方法。(　)

(4)非正式沟通体现了信息的自由交流。(　)

(5)倾听可以掩盖自身的弱点。(　)

3.简述激励的过程。

4.结合实际，谈谈沟通的重要性。

5.对应每一个沟通的类别，举例分析。

6.你能发现自己及周围人中存在的沟通障碍吗?列出表格并提出解决思路。

7.列出你认为最重要的十大沟通技巧，并在班级中交流。

8.在某个管理培训班的课间，有两位老总在进行交谈。

王总:“刚才听老师讲激励，很受启发。”

李总:“是呀，我觉得老师讲的通过给予富有挑战性的工作、满足兴趣的工作、经常树立榜样等这些方法都能对员工产生激励，很好呀。这样既能让他们多干活，又可以少花钱，何乐而不为呀。”

王总:“不完全是吧。现在有几个人不跟你谈薪水呀，只要能产生激励，员工能把工作做好，多给点钱也值得，省事呀。不需要成天和他们谈成长、谈价值、谈挑战，忙都忙不过来了。”

你认为他们说得对吗?请你根据上述对话，谈谈自己的看法。

【案例分析】

张经理的沟通经验

某公司张经理在实践中深深体会到，只有运用各种现代科学的管理手段，充分与员工沟通，才能调动员工的积极性，才能使企业充满活力，在竞争中立于不败之地。几年来，他在调查员工积极性，发挥其创新能力方面进行了改革。

首先，张经理直接与员工沟通，避免中间环节。他告诉员工自己的电子信箱，要求员工尤其是外地员工大胆反映实际问题，积极参与企业管理，多提建议和意见。张经理本人则每天上班时先认真阅读来信，并进行处理。他从大量的员工来信中收集到许多对决策有用的信息。如该公司在对生产线进行技术改革时，一名员工通过信箱，毛遂自荐要求担任改造工程现场指挥，张经理及其他管理者在经过调查后，认为该员工技术过硬，善于搞革新，便决定任用，结果，提前圆满地结束任务。自从设立经理信箱以来，先后收到员工来信500多封，这反映出员工对公司兴衰的关心。为了激励员工的这种热情，工厂决定，凡是被采纳的建议，给予鼓励;提出带有普遍性问题的来信，张经理给予答复。

其次，为了建立与员工的沟通体制，公司又建立了经理公开见面会制度，定期召开，也可因重大事情临时召开，参加会议的员工有员工代表、特邀代表和自愿参加的员工代表。每次会议前，员工代表都广泛征求群众意见，提交经理公开见面会上解答。2003年12月，调资晋级和分房两项工作刚开始时，员工中议论较多。公司及时召开了会议，厂长就调资和分房的原则、方法和步骤等做了解答，使部分员工的疑虑得以澄清和消除，保证了这两项工作的顺利进行。

最后，张经理还注意公司的舆论，将收集到的小道消息进行分析和利用。2004年，该公司面临供电紧张、原材料涨价、市场竞争加剧的不利形势，许多员工对完成任务信心不足，一时间小道消息满天飞，认为该公司会裁员，也可能倒闭，人心惶惶。张经理积极了解小道消息的内容，临时决定召开公开见面会，给员工以提问的机会。意见集中在两点:一是企业如何生存;二是员工的收入是否会受影响。面对问题，张经理结合工厂面临的实际情况，进行沟通，如实全面向员工介绍了公司的经营状况，认为该公司面临的供电紧张、原材料涨价、市场竞争加剧的不利形势等情况确实存在，可能要暂时影响员工的收入，但公司有信心解决困难，并向员工详细介绍了工厂的经营方针和对策，并请员工对这些政策、方针和对策提出意见，以便及时修改。张经理自动提出扣除自己上半年的奖金。出人意料的是，员工对公司的政策十分配合，部分员工自动请求减免上半年的奖金，最后大家一致同意扣除上半年的奖金。这一举动，使公司上下齐心，共同努力，克服了困难，渡过了难关，使产值和利润有了大幅度的增长。

资料来源:http://jpkc.sdibt.edu.cn

◎思考题

1.请分析张经理与员工在沟通方式上所做的选择，这些方式有何特点?

2.沟通的主要内容是什么?从这个沟通案例中，分析管理者在沟通中所起的作用。