平衡计分卡的主要作用和指标

9.4.1　平衡计分卡的主要作用和指标

平衡计分卡的目标和方法是基于组织的愿景和战略，从财务、顾客、内部流程、学习和成长四个方面来考核组织的长远业绩，组织在了解财务结果的同时，可以对自身未来发展能力的增强和无形资产收购方面取得的进展进行监督。平衡计分卡在创立之初是作为一种有效的绩效考评工具而广泛用于公司财务管理，但它具有一般财务评估无法比的优点，平衡计分卡的测评指标来源于组织的战略目标和竞争需要，并且是选择数量有限的关键指标，有助于组织把注意力集中到战略愿景上来。同时，平衡计分卡可以充当组织当前及未来成功的基石，并且通过四种角度得出的信息，实现外部指标与内部测评指标的平衡。实际上，平衡计分卡已经超出了最初作为评估绩效工具的想法，它可以作为新的战略管理体系基石为组织变革与发展提供一个全面的框架，它已不仅仅是一种评价和计量的实践方法，还是一个有助于激发产品、作业过程、客户、市场开发等关键领域改善的管理系统，从而解决传统管理系统的一个严重缺陷——组织的长期战略与短期行为的脱节。平衡计分卡的四个平衡指标介绍如下（见图9-2）：

（1）财务。财务业绩是组织特别是企业组织长期运营的目标。除了利润

图9-2　平衡计分卡的四个衡量指标

目标外，组织还要根据快速增长期、维持期、收获期等不同发展目标，制定不同的财务目标。

（2）顾客。在顾客方面，平衡计分卡要表明市场细分和目标顾客的衡量指标，或者明确市场份额的衡量指标，以及如何运用这些指标来衡量工作业绩。一般来说，顾客指标部分包括顾客满意度、顾客的保留、新顾客的发展以及从顾客所得利润、在目标市场的份额等。研究顾客行为和顾客方面的业绩考核，可以帮助组织明确顾客构成及行为，并在此基础上制定最大化收银的战略目标。

（3）内部业务流程。在业务流程方面，平衡计分卡注重能够影响顾客需求的满足和组织利益最大化的实现的内部流程，从而可以使组织全面确认利于满足顾客需求和组织期望的新流程。

（4）学习与成长。财务、顾客、流程的衡量确定了组织明确和未来取得成功的关键因素，但组织还必须拥有实现这些目标的技术和能力，即必须衡量组织学习及成长的能力。组织学习与成长的能力取决于员工、系统和流程等三个组织基本资源。在平衡计分卡中，财务、顾客、流程的衡量能够显示出员工、系统、流程之间的差距，并促使组织朝着正确方向改进。