第一节 沟通的概述
一、沟通的概念及其要素
沟通是人类社会交往的基本行为过程，人们具体沟通的方式、形式多种多样。然而对于什么是沟通，存在着很多不同的解释。我们认为，沟通就是指将某些信息传递给客体或对象，以取得客体作出相应反应的效果的过程。
沟通包含以下三个方面的含义:
1.沟通是一种双方信息交换的互动行为过程
沟通的信息包括思想、观点、情况、知识、意见、兴趣或情感等内容。
2.沟通的实质是为了达成共识
沟通就是让双方一起面对现实，面对共同的问题。通过沟通既影响别人又调整自己的态度和行为。
3.沟通过程主要是通过语言和非语言行为来完成的
沟通渠道、方式和技巧是沟通过程取得成效的关键环节。
一个完整的沟通过程，通常包括四个方面的要素，如图13-1所示。
图13-1 沟通过程及其要素
1.信源，又称为信息沟通的发送者
在一个沟通过程中，总有一方是信息的主动发送者。
2.信息，即沟通的内容
作为沟通内容的信息，既包括书面的，也包括口头的。
3.信宿，即沟通过程中处于被动地接收信息的一方
在沟通的过程中，信息的发送者与信息接收者的身份会不断改变，特别是在双方的沟通中，无论哪一方，都既要充当信息发送者，又要充当信息的接收者。
4.信道，即信息沟通的渠道
不同的沟通渠道的沟通效率是不一样的。对于一个组织来说，不仅要建立完整的沟通渠道，而且还要使沟通渠道保持畅通无阻的良好状态。
二、沟通的特点
1.理解是沟通的基础
沟通作为信息交流的活动，需要建立在对信息理解的基础之上，互不理解，无法沟通。而理解又必然会受人的价值取向、文化背景、情趣爱好等心理活动的影响。人们在进行信息交流的时候，都会自觉不自觉地受到这些心理因素的支配，这些心理因素会对沟通效果产生直接的影响。心理因素首先会影响信息发送者发送信息时所选用的语言、表达方式及沟通形式，心理因素也会影响信息接收者对信息的理解。同样一句话，在不同人的口中，在不同的场合，以不同方式和不同的语调说出来，会代表不同的信息;与此相对应的是，同样一句话，不同的人听起来，会做不同的理解。
2.沟通是一个感情培养与交流的过程
沟通不仅是信息的传递过程，且伴随着思想、感情的交流。良好的沟通，不仅可以使信息在双方之间得到准确、及时、完整的传递，且有利于人与人之间进行思想、感情交流，增进了解，建立良好的人际关系。可见，沟通不只是简单的、机械式的语言传递，而是带有丰富感情色彩的人际交流。这对一个组织来说具有十分重要的意义。所以组织内部在建立沟通网络，选择沟通方式时，应充分注意沟通对感情交流，人际关系所起的作用。
3.沟通主要以语言为载体
在人与人的交流中，语言是最基本的工具。不过，这里的语言包括书面语言、口头语言，体语等语言形式。选择什么样的语言形式进行沟通，对沟通效果有着直接的影响。
三、管理沟通的必要性
管理沟通是为了达到管理的目的或目标所采取的沟通行为与过程。管理工作的各项职能计划、组织、领导与控制都靠信息沟通发挥作用。因此，沟通贯穿于管理过程的始终，沟通是管理的真谛。沟通是管理者开展工作的重要手段，良好的沟通是组织内部协调一致的重要基础，是组织贯彻、落实、完成其目标的必要条件。在一个组织中，管理沟通有如下作用:
1.管理沟通是组织与利益相关者之间建立信任的桥梁
沟通可以提供充分而确实的材料，是正确决策的前提和基础。任何组织在其生产经营活动中都要与自己的利益相关者发生各种各样的关系。组织在重大决策时必须了解他们的需要、态度和关心的事宜，而这首先需要通过沟通才能达成共识，达成意见的统一。保持与他们经常性的沟通，以便获得他们的信任和更多的支持。
2.管理沟通是改善人际关系，建立良好工作环境的基本手段
维系良好的人际关系，大家彼此尊重，和睦相处是人们追求的一种工作环境，而这种环境的建立和维持同样离不开沟通的作用。因为，沟通可以增进了解，增强感情，化解矛盾，消除隔阂，减少误会，沟通能让人心情舒畅，相互信任，形成令人感觉轻松的工作环境。因而，沟通是在组织成员之间，特别是领导者和被领导者之间建立良好的人际关系的关键。
3.管理沟通是转变员工态度和行为的重要方式
理解是接受和行动的前提。组织的一切决策只有为员工所真正理解，才可能被接受和得到切实的落实。没有良好的沟通，是无法把组织的目标转变成组织内每一个成员的具体行动的。沟通涉及获取信息或提供信息，或对他人施加影响，以便理解对方的旨意并愿意根据对方的愿望行事。有了良好的沟通，就可以获得更多的合作，办起事来就畅行无阻。许多矛盾都是由沟通不当或缺少沟通而引起的，结果会不可避免地导致更多误解或冲突。所以，沟通是组织成员统一思想和行动的工具。
4.管理沟通是组织协调各方面活动，实现科学管理的手段
要达到科学管理，管理者必须了解组织内部的信息，即管理对象的各个方面或部门在管理过程中的活动特点及各种信息、情报和资料。通过这些信息，管理者可以了解员工的需求、士气、态度与意见，了解各部门之间的关系和工作效果，借此进行有效控制，指挥整个组织的活动，协调各环节的关系。
由此可见，管理中应重视内外部信息的交流沟通，从而为生产经营活动创造良好的内部环境，使企业更好地适应外部环境的变化。
四、管理沟通的类别
管理沟通的范围一般涉及组织内部和组织外部两个基本方面，包括班子成员之间的沟通、相关部门之间的沟通、职工之间的沟通等。沟通的内容则包括以信息传递为主要目的的信息沟通;以交流思想认识、观念为主要目的的观点沟通;以增进信任、友好为目标的情感沟通。结合管理沟通的基本方式可以有如表13-1所示的分类。
表13-1 沟通的分类
(一)按在组织系统中的沟通形式分类
1.正式沟通
正式沟通一般指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。正式沟通是组织内部信息传递的主要方式。大量的信息都是通过正式沟通进行传递的。
正式沟通的优点:沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，沟通信息量大，可以使信息沟通保持权威性。重要的消息和文件的传达，一般都采取这种方式。
缺点:因为依靠组织系统层层传递，所以很刻板，沟通速度慢，存在着信息失真或扭曲的可能。
2.非正式沟通
非正式沟通指在正式沟通网络之外进行的信息沟通。非正式沟通是正式沟通不可缺少的补充，也是一个正式组织中不可能消除的沟通方式。
非正式沟通的特点是:传递信息的速度快，形式不拘一格，并能提供一些正式沟通所不能传递的内幕消息;缺点是传递的信息容易失真;传递越广，失真的可能性就越大，容易在组织内引起矛盾;非正式沟通的控制也较困难。
(二)按沟通中信息流动的方向分类
1.上向沟通
上向沟通主要是下属依照规定向上级进行的信息传递。如各种报告、汇报等。上向沟通是领导了解实际情况的重要手段，是掌握决策执行情况的重要途径。所以，积极鼓励上向沟通，注意上向沟通的信息的真实性、全面性，防止报喜不报忧是做好上向沟通活动的重点。
对于管理者来说，掌握上向沟通的技能，做好上向沟通，既可以争取上级对自己工作的支持，又可以让上级了解自己，为组织创造有利的发展条件。一般来说，上向沟通往往比较困难，因为在上向沟通中，信息的接收者处于支配地位，而信息的发送者却居于被支配的地位，信息发送者往往会由于信心不足而影响沟通的效果。所以，有意识地提高自己上向沟通的能力，对每一个管理者都尤为重要。
由于当事人的利害关系，沟通的信息发生与事实不符或压缩的情形是上向沟通容易出现的问题。
2.下向沟通
下向沟通指上级向下级进行的信息传递。如企业管理者将计划、决策、制度规范等向下级传达。下向沟通是组织中一种重要的沟通方式。通过下向沟通可以使下级明确组织的计划、任务、政策、方针、程序和步骤。领导者必须做好下向沟通工作，让这些信息尽人皆知，使员工享有知情权。
下向沟通容易出现的问题是传递的信息发生歪曲、遗失，过程缓慢。
3.横向平行沟通
横向平行沟通指正式组织中同层次的不同业务部门之间的信息沟通。横向平行沟通是在分工的基础上产生的，是协作的前提。做好横向平行沟通工作，在规模较大，层次较多的组织中尤为重要，它有利于及时协调各部门之间的工作步调，减少矛盾。
(三)按沟通所使用的语言方式分类
1.口头沟通
口头沟通指采用口头语言进行的沟通。
其优点是:沟通过程中，信息发送者与信息接收者当面接触，反馈及时，有亲切感，且可以运用一定的手势、表情和语气、语调等增强沟通的效果，使信息接收者能更好地理解、接受所沟通的信息。
口头沟通存在的不足之处:一是沟通范围有限;二是沟通过程受时间限制，沟通完成后缺乏反复性，另外对信息传递者的口头表达能力要求比较高。
2.书面沟通
书面沟通指采用书面文字形式进行的沟通，如各种文件、报告。
书面沟通的优点是:严肃、准确，具有权威性，不易被歪曲;信息接收者可反复阅读以增强理解，信息传递者对其传递的信息所采用的语言可以仔细琢磨，以便用最好的方式表达出来。
书面沟通存在的主要不足是:应变性较差，多适应于单向沟通。
需要反复强调，内容量大，涉及面广的信息，多采用书面沟通的方式。
3.书面口头混合沟通
这是指在沟通过程中，既有书面信息，同时又以口头沟通的方式加以阐述、强调，以便信息接收者加强理解。如一些重要会议中，报告人的报告既以书面形式印发给与会者，报告人又作口头报告，同时还召开有报告人参加的座谈会，以加强信息沟通。
这种方式兼顾了口头沟通与书面沟通的优点。其不足之处是沟通费用较高，只有一些特别重要的信息，才采用这种沟通方式。
(四)按沟通过程中信息发送者与信息接收者的地位是否变化分类
1.单向沟通
单向沟通指信息的发送者与信息接收者的地位不改变的沟通。在这种沟通中，不存在信息反馈，其优点是:信息发送者不会受到信息接收者的询问，能保护发送者的尊严，信息沟通通常比较有秩序，速度较快。其不足之处是:信息接收者不能进行信息反馈，没有理解的信息只能是囫囵吞枣地强制接受。这样，容易降低沟通效果，严重时可能产生对抗心理。只有在比较特殊，特别是时间紧迫，不允许采用双向沟通时才采取单向沟通。
2.双向沟通
双向沟通指在沟通过程中信息的传递者与信息接收者经常换位的沟通。沟通中由于存在着信息反馈，双方都可以及时知道对方所传递的信息、理解的程度与态度，有助于加强协商和讨论。但双向沟通一般费时较多，速度较慢，易受干扰，信息发送者的心理压力较大。当时间允许时，为保证信息传递的准确性和沟通的效果，尽量采取双向沟通的方式是一种明智的选择。
(五)按照沟通使用的工具分类
1.运用传统手段的沟通
这是指运用诸如口头交谈会等传统方式进行的沟通。
2.运用现代沟通工具的沟通
这是指运用现代的信息网络(包括闭路电视系统、电子媒体等)进行的沟通。这种现代沟通工具在当代社会沟通中的运用越来越普遍。它的优点是速度快、传递面广，可以在同一时间将信息传递给多人，信息的储存也比较容易，成本低。
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