人际关系管理

7.2.3　人际关系管理

从心理学角度讲，人际关系是人与人之间的心理上的关系，是指人们通过交际活动所产生的结果或心理接触——即心理距离。人际关系不同于社会关系，它是心理学的概念，而社会关系是社会学的概念。同一种社会关系可有不同的人际关系。人际关系有亲密关系，疏远关系，甚至敌对关系。这些关系都是心理距离，统称为人际关系。人与人之间的关系越近，双方就会心心相印，肝胆相照;同一家庭中的兄弟姐妹，会亲如手足，情感交融，相互关怀备至，无话不谈。反之，如果彼此有成见，相互矛盾，冲突，他们的人际关系就会非常糟糕。心理距离拉大，形同陌路人。

企业是一个经济组织，同时也是一个人群组织，一个不仅在其内部成员之间存在着各种各样的人际关系，而且在企业与外部社会组织以及个人之间也存在着错综复杂的人际关系，从而构成企业的人际关系网络。企业的对外人际关系网络具有信息沟通、调动资源、增强互信感等功能，是对正式市场机制的一种补充，对企业目标的实现具有重大战略意义，良好的企业外部人际关系还有助于实现企业的组织目标。

任何企业都是生存于一定的社会大环境中的，不管是企业组织内部的人际关系还是组织间的关系都会受到组织内部小环境以及组织外部大环境的影响。一般来看，影响人际关系的因素是多重的，主要因素有文化因素、社会因素、心理因素、自然地理和空间因素等。^[16]

文化因素包括价值观、世界观以及一系列的规范。传统的农业文化在中国塑造了以血缘纽带维系的宗法社会结构，这也导致了中国文化中的人际关系呈等级取向，差序格局成为社会现实;人们在人际交往的过程中，关系成为最重要的交际原则也就顺理成章了。与此相反，商业文化则按照自己的要求塑造了完全不同的社会结构，个人本位取代了群体取向;以契约关系为基础的社会取代了以血缘为纽带的宗法家族社会，其结果是个人主义导致平行或平等的人际关系。

社会因素也是影响人际关系的重要因素，社会总是通过交际方式影响人际关系，而且，不同的社会通过不同的交际方式来影响人际关系。在中国，传统的男女有别的社会现实使人们对男女过于亲昵持非常保守的态度，即“男女授受不亲”。而同性之间却可以不顾这种顾忌。触摸、非语言交流在有些文化中是缩短人与人之间的距离的方法，而有的文化则拒绝这种交际方式。

心理因素也是人际关系中重要的影响因素。心理因素指交际个体的认知，思维方式、性格、态度、能力等因素。从性格角度看，一般地讲，西方人要比东方人外向，他们要比东方人健谈。

空间或地理环境对人际关系的作用也是十分重要的。古时候尤其如此。例如，在古时的中国，其所处的自然地理位置决定了中国的农业文化特征，而西方所处的海洋环境决定了西方文化的商业性质。在此基础上，产生了血缘纽带维系的、群体取向的、重关系的中国社会文化和以契约关系为基础的、个人主义为取向、注重平等平行关系的西方社会文化。随着高科技的迅速发展，时间和空间相对缩小，空间对人际关系的作用越来越小，但这不等于说，空间就不起作用了。事实上，相对的大空间距离还是存在的。在中国“远亲不如近邻”或“老乡”的关系就仍然很有市场。

对于不同的组织来说，影响组织内部人际关系的因素在影响程度上可能会存在较大的差异，有的组织影响人际关系的主要因素可能是组织的文化，有的组织影响人际关系主要因素可能是心理因素;而对于组织间关系的影响来看也会存在这种影响程度的差异。因此对于组织的协调者来说，组织内人际关系和组织间人际关系的管理会存在一定的差异，适用于协调组织内人际关系的方式和方法不一定适用于组织间人际关系的协调。一定要根据具体的情况采用适当的方法。

对于组织的发展来说，人本管理对人际关系的协调尤为重要，而和谐则是人本管理人际关系的主要特征。和谐不是没有矛盾与冲突的状态，而是在存在矛盾和冲突的情况下依然能够相互包容，协作共进的状态。要达到这种状态，对组织的管理者、协调者来说存在更大的考验。

在组织内部人际关系的管理方面，人本管理要创造和谐的人际关系并不容易。人本管理将组织中的每一个人都视为组织的管理者、参与者，组织中的每一个个体的充分发展都是组织的重要目标和职责，这就要求组织重视每一个个体行动者的心理感受和行动主动性的权力。而组织本身往往是由几个甚至十几个人组成的，要在众多的行动者个体之间建立起相互包容的人际关系需要付出极大的努力。这不仅要求组织在硬件制度建设上存留大量的可商榷空间，同时也要求组织在柔性制度建设中构建多种可行的个体间沟通空间。为了达到制度建设的上述目标可以加强组织的小团队建设，并从组织的最高层管理者入手，构建管理者间的团结协作关系，最后组织人力资源部门应积极加强组织成员自我组织以及与人相处技术的培训，提升组织成员的人际交流能力。

在组织与组织间人际关系的协调方面，人本管理要创造和谐的组织间关系会受到众多的不可控力量的影响。但是市场本身的筛选机制会帮助企业选择合适的合作伙伴，放弃那些没有长期合作意识的组织。组织间良好关系的建设与组织内良好人际关系的发展也有共同之处。人本管理强调组织的社会责任以及为组织外利益相关者服务的职责，这就使得实行人本管理的组织容易在市场的筛选中获得其他组织的信任。而信任关系则是人际关系获得和谐发展的关键。

人际关系管理对于人本管理来说不仅仅是组织发展的工具也是组织发展的重要目标。因为良好的人际关系也是作为组织的“人”和作为个体的“人”的内在需求之一。