危机管理的程序

9.2.2　危机管理的程序

1.危机管理过程的不同模型

(1)奥古斯丁的六阶段模型

诺曼·R.奥古斯丁(Norman R Augustine)曾任美国陆军副总参谋长，先后在多家公司担任过主席或首席执行官。1977年退休后，执教于普林斯顿大学的工程与应用科学学院。基于自己切身的经验，奥古斯丁将危机管理划分为六个不同的阶段(通常称“奥古斯丁法则”)，并针对不同的阶段提出了具体的管理建议。

第一阶段:危机的避免。在危机的避免及预防危机发生阶段，企业管理者必须竭力减少风险，在企业不得不承受风险时，必须确保风险与收益相称。对于无法避免的风险，必须建立恰当的保障机制。

第二阶段:危机管理的准备。企业需要为预防工作一旦失效做好准备，包括建立危机处理中心，制订应急计划，事先选定危机处理小组成员，提供完备、充足的通信设施，建立重要的关系等。对于较大的企业而言，应建立备用的计算机系统。在为危机作准备时，需要留心那些细微的地方，忽略它们任一方面的代价都将是高昂的。

第三阶段:危机的确认。企业通过收集各种有效的信息，确认危机已经发生，并找出危机的根源。尽快地识别危机是有效控制和解决危机的前提。在寻找危机发生的信息时，需要企业尽可能倾听各种不同公众的看法，企业也可以寻求外部专家的帮助。

第四阶段:危机的控制。在这一阶段，果断进行决策对企业来说十分重要。企业需要根据不同情况确定控制工作的优先次序，尽可能将危机所造成的损失控制在最低的程度之内。

第五阶段:危机的解决。根据危机发生的原因及影响情况，实施针对性强的危机解决对策。将危机损失控制在最小的范围。

第六阶段:从危机中获利。危机管理的这一最后阶段就是总结经验教训。如果企业在危机管理的前五个阶段做得较好，第六阶段就可以提供一个至少能弥补部分损失和纠正错误的机会。

(2)罗伯特·希斯的4R模型

美国危机管理专家罗伯特·希斯(Robert Heath)在《危机管理》一书中率先提出危机管理4R模式，即危机管理可以划分为缩减(Reduction)、预备(Readiness)、反应(Response)、恢复(Recovery)4个阶段(见图9-2)。

图9-2　危机管理4R模型

①缩减阶段。在缩减阶段，企业的主要任务是预防危机的发生和减少危机发生后的冲击程度。对任何有效的危机管理而言，缩减是其核心，因为在缩减阶段危机最容易控制，花费也最少，企业只要对各种细小的变化多加注意，防微杜渐，就可以防止一些危机的发生。

②预备阶段。在危机发生之前，企业就必须做好响应和恢复计划，对员工进行技能培训和模拟演习，保证这些计划深入人心并落到实处，其目的是一旦危机发生，使损失最小化，并尽快恢复到常态。

③反应阶段。在危机爆发之后，企业需要在尽可能短的时间内运用各种资源，遏制危机发展的势头，处理危机，防止事态的进一步恶化。

④恢复阶段。此阶段企业重点是致力于恢复工作，尽力将企业的财产、设备、工作流程及员工恢复到正常状态并及时总结经验教训，对企业的危机管理工作进行改进，对危机管理计划进行修订。

2.危机管理的阶段

危机管理究竟可分为几个阶段，不同学者基于不同的视角会有不同的观点，综合以上模型及参考相关学者意见后，我们认为危机管理可分解为4个阶段。

(1)危机预防

产生危机的原因是多种多样的，虽不排除偶然的因素，但多数危机的产生有一个变化的过程。如果企业管理人员有敏锐的洞察力，根据日常收集到的各方面信息，能够及时采取有效的防范措施，完全可以避免危机的发生或使危机造成的损害和影响尽可能减少到最低程度。因此，预防危机是危机管理的首要环节。

(2)危机确认

危机管理人员在日常管理中，一方面要做好日常的信息收集、分类管理，建立起危机防范预警机制;另一方面，要善于捕捉危机发生前的信息，在出现危机征兆时，尽快确认危机的类型，为有效的危机控制做好前期工作。

(3)危机处理

危机处理是指组织或个人通过危机监测、危机预控、危机决策和危机处理，从而避免、减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会的过程。

(4)危机善后

危机的善后工作主要是处理遗留问题和影响，消除危机。危机发生后，企业形象受到了影响，公众对企业会非常敏感，要靠一系列危机善后管理工作来挽回影响。如进行危机总结、评估;对问题进行整顿以及寻找商机等。总之，危机并不等同于企业失败，危机之中往往孕育着转机。