企业危机处理原则

9.5.2　企业危机处理原则

企业的危机管理是一个综合性、多极化的复杂问题。当企业面临危机时，不论由什么原因造成，危机都会影响企业的生存和发展。不同的危机管理指导原则将会给企业带来截然不同的后果。因此，明确并遵循危机处理的原则是企业正确进行危机管理的前提和基础。成功的危机处理必须遵循以下原则。

1.快速反应，查明原因原则

危机消息一旦出现，伴随着大众媒体的介入，会立即引起社会公众的关注。由于媒体的消息来源渠道是复杂的，可能会出现对同一危机事件的传播，在内容上产生很大的差异。而公众对危机信息的了解愿望是迫切的，他们密切关注事态的发展，并且在接收信息的时候本着宁可信其有，不可信其无的心态，常常对危机中的企业以及其产品采取回避和抵制的态度。为了避免不同版本的信息混淆广大消费者的视听，作为危机的发生主体——企业，在危机发生时，应该以最快的速度设立危机处理机构，调集训练有素的专业人员，配备必要的危机处理设备或工具，以便迅速调查、分析危机产生的原因及其影响程度，进而通过媒体把危机的真相公之于众，以确保危机消息来源的统一，消除公众对危机的各种猜测和疑虑。

2.真诚坦率地面对媒体和公众原则

通常情况下，任何危机的发生都会使公众产生种种猜测和怀疑，媒体的作用更会扩大事件的传播。这时危机企业必须认识到只有诚恳的态度才是挽救企业的有效途径，因为，大众媒体和社会公众最不能容忍的事情并非危机本身，而是企业千方百计隐瞒事实真相或故意说谎。企业必须以真诚负责的态度面对公众与媒体，及时与公众和媒体沟通，这样大众对事件的看法会友好得多，更愿意从乐观的角度去看待事件和企业。而任何遮遮掩掩，欲盖弥彰，或者傲慢无礼，推诿责任的行为只能招致公众更大的反感，给企业造成更大的损害。SK-II化妆品被查出含有违禁成分以后，经历了“拒绝承认——拒绝下架——接受退货——在华暂时停售——日方出面解释”的崎岖路程。期间，宝洁公司在危机爆发初期坚持不撤柜、不召回，而后热线电话无人接听、退货人员联系不上导致了失控局面，这不失为一个教训。

3.主动承担责任原则

无论面对的是何种性质、类型及起因的危机事件，企业都应该主动承担责任，积极进行处理。即使受害者对于危机的爆发负有一定的责任，也必须明确一点，那就是危急时刻决不是争辩是非曲直的时候，不论责任应该由谁承担，企业也不应急于追究，否则容易加深矛盾，不利于问题的解决。此时此刻，企业要以一种勇于负责的姿态出现在公众面前，毫不犹豫地把社会公众利益放在首位。特别是出现造成人员伤亡或重大财产损失的事件的时候，企业更应表现出以人为本的态度，组织专门的联络小组，及时而诚恳地安慰其亲友。有时还须由企业最高层领导人亲自出面公开道歉和进行抚慰以示诚意，并告知公众企业正在采取的措施，表示企业有承担经济责任和社会责任的决心。这样做虽然可能需要暂时的妥协退让，甚至要付出一定的代价，但从长远的角度看，不仅有利于企业解决危机，还有助于企业树立起良好的口碑和形象，为日后的发展奠定基础。

1982年美国强生公司发生了“泰诺”中毒事件。得到消息后，强生公司当即决定，不惜以损失1亿美元的代价，全部收回市场上所有的此种止痛片，并花50万美元向有关的医生、医院和经销商发出警报。强生处理这一危机的做法成功地向公众传达了企业的社会责任感，受到了消费者的欢迎和认可。强生还因此获得了美国公关协会颁发的银钻奖。

4.言辞一致，统一对外原则

在危机之中，企业无论是对内，还是对外，都必须统一宣传口径，保持前后言论的一致，言词一致是建立可信度相当重要的因素。危机处理者必须传递基调一致的信息给相关公众，如果不能传递一致的信息内容，会引发更多对企业不利的谣言和不必要的疑惑，而使岌岌可危的企业信誉和形象更加脆弱。

5.把公众利益放在首位原则

一个组织处理危机的态度、行动，远比危机本身更能决定最后损失的程度。当今，企业对社会的责任越来越被强调。“三满意”原则也已演变为“四满意”，即企业除了要让顾客、员工、股东满意，还要让社会满意。面对危机时，企业应该把公众的利益放在第一位，勇于承担责任，以真诚的态度面对公众，积极地处理危机。

6.积极运用外部专家原则

忽视对外部专家的利用，往往造成企业能力、经验的不足，决策缓慢，沟通不畅，执行不利，产生较多的失误。在企业危机处理的过程中，外部专家的介入，具有以下好处:第一，弥补企业某些方面知识、能力和经验的不足;第二，在与公众进行沟通的过程中，外部专家由于其特殊的身份，具有很强的权威性和公正性，更容易取得公众的信任;第三，由于外部专家的利益与企业无关，分析和处理问题往往更为客观冷静。尤其是企业的危机管理遭遇重大障碍的时候，外部专家的介入往往能取得“山重水复疑无路，柳暗花明又一村”的效果。

7.科学性原则

对于因工业技术而引起的灾害以及由自然灾害而造成的危机事件。如易燃、易爆、毒气泄漏等事故和地震、海啸、飓风等自然灾害，则不可盲目蛮干，必须注重科学性、技术性，多方征求专家的意见。正例:唐家山堰塞湖的处置充分发挥了水利专家的作用，取得成功。反例:前苏联切尔诺贝利电站核泄漏事故，因为隐瞒真相，造成重大人员伤亡。

8.全员参与性原则

危机发生后，企业员工不应是危机处理的旁观者，而是参与者。提高危机透明度，让职工了解危机处理方法，参与危机处理，不仅可以减轻企业震荡，而且能够发挥其宣传作用，减轻企业的内外压力。

9.重视政府部门和社会中介组织作用原则

政府部门的权威是任何机构或个人所无法比拟的。在危机发生之后，公众往往希望了解事实真相，尤其是在公众对企业怀有疑虑的时候，政府部门公正的声音、权威的论断能够为企业澄清事实，使公众对企业形成正确的认识。不少企业在危机发生以后，没有意识到政府部门的特殊作用，不主动寻求政府的帮助，使企业的危机处理十分被动。更有甚者，一些企业在危机发生以后，不注意配合政府部门开展工作，给企业形象及企业的可持续发展造成极为不利的影响。消费者保护协会、行业协会、环保组织等机构具有准政府部门的性质，在公众心目中也具有很大的公信力。因此，在危机处理过程中，充分利用这些社会中介组织的力量，可以有效地帮助企业扭转不利的舆论环境，重塑企业良好的形象。

10.协同原则

参与危机应对的人员和力量可能来自各个方面，比如交通、医疗、通信、消防、食品等，动作协同一致特别重要。5.12抗震救灾开始有个阶段出现混乱，之后在绵阳设立了一个统一指挥领导小组，指挥调配各方力量和物资，有效解决了这个问题。