管理沟通概述

第一节　管理沟通概述

一、管理沟通的含义与作用

(一)管理沟通的含义

什么是沟通?对于沟通的理解人们众说纷纭，莫衷一是。十多年前，美国威斯康星大学的一位教授曾统计过，人们关于“沟通”的定义有126种之多。这也表明沟通的含义丰富而又复杂。事实上，“沟通”一词源于拉丁语communis，意思是指“共同”——沟通者需要与接受者建立“共同”。沟通是指两位或多位个体或群体之间交换信息和分享思想及感情的过程。沟通一般有两种类型:人际沟通(interpersonal communication)和管理沟通(management communications)。所谓人际沟通，是指人与人之间的沟通。所谓管理沟通，是指一定组织中的人，为达成组织目标而进行的管理信息交流的行为和过程。组织不能生存于没有沟通的状态之中。计划、组织、领导决策、监督、协调等管理职能都必须以有效的沟通作为前提。缺乏沟通，管理战略也只能是纸上谈兵;缺乏沟通，工作的协调就无从谈起，合作也就无法进行。所以说，每一项管理沟通活动都是以各种方式影响组织以及组织的人。

管理沟通与一般意义上的人际沟通存在差异，它是存在于“组织范围中的沟通”，⁽²⁾是一种特殊的人际沟通，具有以下的特点:

1.沟通的目的更为明确。管理沟通是围绕着特定的管理活动进行的沟通，目的性十分明确。上情下达、下情上传、横向交流都是出于一定的管理目的的考虑，而不仅仅是为沟通而沟通。

2.沟通的渠道更加健全。任何组织内部都设有正式的信息沟通渠道。沟通网络纵横交错，十分正规、健全。

3.沟通活动更有计划。因为管理沟通的目的明确，活动力更富计划性，一般都有周密的考虑和精心的准备。从其发展方向来看，它将越来越趋向于制度化。

(二)管理沟通的作用

沟通是管理工作十分重要的组成部分，管理沟通是企业内部联系的最主要手段。有效的沟通有助于激励员工完成任务，实现工作满意感;有助于员工更好地理解自己的工作，感受到自己的工作与整体任务的相关性。沟通对于促进组织成员之间的彼此了解，增强组织的凝聚力，最终实现组织的目标具有十分重要的意义。具体地说，管理沟通的作用主要包括以下几个方面:

1.管理沟通是企业凝聚力增强的“助力器”。每个企业都是由许多个体组成的，企业每天的活动也是由许多的具体的工作任务所构成。一方面，员工之间由于意见分歧、利害冲突，往往会导致相互之间的不理解、不信任和不合作，造成相互之间人际关系紧张，从而影响工作情绪和工作绩效，沟通则可以增加员工之间的相互了解，消除人们内心的紧张状态，取得员工的谅解，最终改善人际关系;另一方面，企业的目标和个人的目标也并不总是一致的，当两者发生冲突时，可以通过上下之间有效的信息沟通，使员工的行为与组织的要求一致起来。特别是一些重大政策和改革措施出台时，可以通过信息沟通消除员工的抵触情绪，改变他们原来的态度，采取合作的行动，使员工理解和接受企业的重大举措。因而，沟通使企业具有良好的人际关系，使员工认同企业目标，从而保证企业目标的实现。

2.管理沟通是领导职能实现的基本途径。任何一个领导者，要实现其指挥、组织、决策、监督、协调等职能，不得不通过沟通来了解和掌握企业的内部情况。企业内部的工作有繁有易，各个部门的工作情况相当复杂，组织成员的工作情绪经常变化。领导者需要把这些繁多、复杂、多变的情况收集起来，以保证决策的科学化，而企业内部的信息沟通正好起到了收集信息的作用。通过沟通，领导者可以了解员工的意见倾向、价值取向、各部门之间的关系以及管理效率等，这样领导者才知道应如何实施指挥、组织、决策、监督、协调等工作。日本企业之神，著名国际电器企业松下电器公司的创始人松下幸之助有句名言:“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。”松下幸之助正是凭借其良好的沟通艺术，赢得他人的信赖、尊重与敬仰，使松下电器成为全球电器行业的巨子。可见，沟通与每个领导者息息相关，领导者成功的关键在于有效的沟通。

3.管理沟通是企业与外部环境联系的桥梁。任何一个组织只有通过信息沟通才能成为一个与其外部环境发生相互作用的开放系统。⁽³⁾作为一个开放的系统，企业必须与外界进行各种信息的沟通，沟通的对象包括顾客、供应商、政府、社区与公众、股东等。首先，企业要了解顾客的需求;其次，企业要有了解供应团体，如原材料、零部件、技术、资金供应者的供应能力，企业所需要的原材料、零部件、技术、资金等越稳定，企业的经营就越顺利;再次，企业还需要与政府、社区、公众沟通，以取得他们的理解、合作与支持。由于企业的外部环境总处于不断的变化之中，企业为了生存就必须适应这种变化，这就需要企业不断地与外界保持密切的、持久的沟通，以把握一切成功的机会。

二、沟通的过程

沟通过程(communication process)是一个发送者把信息通过沟通渠道传递给另一个接收者的过程。在管理沟通中，有时一个发送者可以同时与两个以上的接收者进行沟通。例如，全体员工听新上任的总经理的就职演讲。有时，两个以上的发送者可以同时与一个接收者进行沟通，如经理在办公室听取几个下属的汇报。沟通的程序一般包括七个步骤(如图12-1所示，此图借用了无线电信号传播的原理)。在整个沟通过程中，无论是在发送者方面，还是在传递中接收者方面，都存在着许多干扰和扭曲信息传递的因素，这些因素被称为障碍或噪音(noise)(如图12-1中的折线表示的)。典型的噪音包括难以辨认的字迹，电话中静电干扰、接收者的疏忽大意，以及生产现场中设备的背景噪音。噪音会使得沟通过程的效果大为降低，造成信息的失真或信息歪曲的现象。噪音分外部噪音(同事的高声喧哗)和内部噪音(说话人或发送者的声音过低)。外部噪音对沟通有效性影响是不言而喻的，因此，这里主要分析在沟通过程中造成信息的失真的内部噪音。

图12-1　沟通过程

步骤1:信息(message)。信息的传送者就是沟通的发起人。发送者把头脑中的想法进行编码而生成的信息，需要向接收者传送或需要接收者提供信息。这里所说的信息包括概念、思想、观点或资料等。对于一个有效的沟通过程来说，这是最为重要的。因为，如果没有形成有价值的信息，其他步骤则毫无意义。

步骤2:编码(encoding)。所谓编码就是传送者把信息放入接收者能懂的符号。发送者把信息编译成适当的传输符号，如言语、文字、图片、身体姿势、表情动作等。为了有效地沟通，发送者传递的符号要适应接收者的理解和语言符号，还需要符合适当的媒体的方式或手段，以便组织好恰当的传输符号。例如，如果传输的媒体是书面报告，符号的形式应选择文字、图表或者照片等，这样才能有效地进行沟通。

被编码的信息受到四个条件的影响:技能、态度、知识和社会—文化系统。首先沟通需要必要的技能。例如，如果教师缺乏必要技能，则很难用理想的方式把信息传递给每个学生。其次，个体的态度也影响着行为。我们对许多事情有自己预先定型的想法，这些想法影响我们的沟通。再次，沟通活动还受到我们对某一具体问题所掌握的知识范围的限制。最后，人们在社会—文化系统中所持的观点和见解也影响着行为。例如作为文化系统部分的信仰和价值观，就影响着沟通的信息源。

步骤3:传输(send)。通过适当的渠道和方式将上述符合传输给接收者。传递的方式主要有三种:口头的沟通、非语言的沟通和书面的沟通。发送者选择的符号不同，传递的渠道也不同。不适当渠道的使用可能会造成沟通的遗漏。例如，如果经理碰到某员工有破坏规定的行为，他就应该采取面对面的沟通方式，而其他的渠道可能不太适用。信息发送者一方面要把握沟通的时机，另一方面要设法保持传输渠道的畅通，免遭干扰或梗阻，以便信息能有充分的机会送达接收者。

在沟通过程中，无论使用什么样的支持性装置来传递信息，信息本身都会出现失真现象。沟通者用于传递意义的编码和信号群、信息本身的内容，以及信息源对编码和内容的选择与安排所作的决策，都影响着我们的信息，三者之中的任一方面都会造成信息的失真。

步骤4:接收(receive)。传送的信息是为接收者接收用的。接收者也就是信息指向的个体。接收者根据这些符号传递的方式，选择相对应的接收方式。例如，这些符号是口头传递的，接收者就必须仔细倾听。如果发送者传输的信息没人接收，或接收者不能尽职，信息就会丢失。所以，发送者在传递符号时要千方百计地引起接收者的注意。

步骤5:解码(decoding)。接收到信息的人会进行解码。所谓解码就是接收者把信息转译成为具有特定含义的信息。与编码者相同，接收者同样受到自身的技能、态度、知识和社会—文化系统的限制。一个人的知识水平不仅影响他传递信息的能力，也影响着他的接受能力;接受者的态度及其文化背景也会使所传递的信息失真;由于发送者编码与传递能力的差异以及接收者接受和解码水平的不同，信息的内容和含义经常被曲解。因此，发送者要求接收者按照他的本意准确地理解信息，事实上这是很困难的。在绝大多数情况下，只要做到能接近符合发送者的本意就算是成功的沟通。

步骤6:理解(understand)。接收者理解发送者传递的信息。通常接收者要根据得到的信息有所行动、有所反应。

步骤7:反馈(feedback)。当接收者为信息解码并接受利用后，就会决定是否应该有反馈、回应或者传送新信息的必要。在口头沟通中，反馈动作通常会立刻地进行。但是，若是采取书面沟通，则通常没有必要立即进行反馈的回函。发送者也常常通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接受。实际上，在沟通中，发送者和接收者的角色是可以在沟通的过程中互换的。

以上的各个步骤充分显示，良好的信息沟通与信息的采集、传输、接收全过程的工作质量相关，更与管理工作中信息沟通的特点——全过程参与人员的素质密切相关。

三、管理沟通的种类

在一个沟通有效的组织中，信息沟通种类繁多，按其区分标准不同，可作如下分类:

(一)浅层沟通与深层沟通

从沟通的功能来看，管理沟通可分为浅层沟通和深层沟通。浅层沟通是指发送者将在管理工作中必要的信息、知识、想法、行为要求等信息传递给接收者，如管理者把工作安排传达给部属，部属将工作结果报告主管等，其目的是影响和改变接收者的行为，最终达到企业的目标。浅层沟通是组织内部信息传递工作中必不可少的重要内容，它一般仅限于管理工作表层上的必要部分，管理者无法得知部属的情感、态度等;它是员工工作的一部分内容，一般比较容易进行。深层沟通是指管理者和部属为了有更深的相互了解，在个人情感、态度、价值观等方面进行双向的较深入的相互交流，其作用主要是使管理者对部属有更深层次的了解，满足他们的需要，激发他们的积极性。深层沟通有助于有效地管理好部属，它一般不在工作时间进行，通常只有两个人或在小群体内部进行，最终改善相互间的人际关系;它比浅层沟通更难进行，更容易产生沟通障碍。

(二)单向沟通与双向沟通

根据沟通时是否有反馈，可把沟通分为单向沟通和双向沟通。单向沟通指没有反馈的信息传递。例如，电话通知、书面通知，等等。单向沟通一般比较适合下列情况:一是沟通的内容简单，并要求迅速传递的信息;二是下属易于接受和理解解决问题的方案;三是下属没有了解问题的足够信息，反馈不仅无助于澄清事实，反而容易出现沟通障碍;四是情况紧急而又必须坚决执行的工作和任务。双向沟通指有反馈的信息传递，是发送者和接收者相互之间进行信息交流的沟通，例如，讨论会、面谈，等等。双向沟通较之于单向沟通，对促进人际关系和加强双方紧密合作方面有更重要的作用，能更加准确地传递消息，有助于提高接收者的理解能力，提高信息沟通的质量。双向沟通比较适应于下列情况:一是沟通时间充裕，沟通的内容复杂;二是下属对解决问题的方案的接受程度非常重要;三是上级希望下属能对管理中的问题提供有价值的信息和建议。除了前述的一些原因外，领导个人的素质对单向和双向沟通的选择也有影响。如比较擅长于双向沟通，并能有建设性地处理负面的反馈意见的上级，可能在管理工作中会多选择双向沟通;而缺乏处理下属负面反馈意见的能力，并容易感情用事的上级，可能在管理工作中会多选择单向沟通。通过单向沟通和双向沟通效率的比较实验得出以下结论(如表12-1所示)⁽⁴⁾。

表12-1　单向沟通和双向沟通的比较

显然，管理者可根据自己拥有的沟通条件来选择单向沟通与双向沟通。现代企业越来越多地从单向沟通转变为双向沟通，因为它更能激发员工的主人翁精神，有利于企业的发展。

(三)口头沟通、书面沟通、非语言沟通与电子沟通

根据传递信息的方式不同，沟通可分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通与电子沟通。口头沟通是采用口头语言进行信息传递的沟通，也是最常见的交流方式，如会谈、会议、演说、电话等。书面沟通是指采用书面文字的形式进行沟通，如备忘录、报告、信函、文件、通知、内部通讯等。非语言沟通(nonverbal communication)是指不通过口头或语言文字发送许多有意义信息的传递方式，最常见的非语言沟通就是体态语言(body language)和语调(verbal intonation)。电子沟通即依赖于各种各样复杂的电子媒介传递信息的沟通。除了极为常见的媒介(电话及公共邮寄系统)外，将闭路电视、计算机、静电复印机、传真机等一系列电子设备与语言和纸张结合起来就产生了更有效的电子沟通方式。

口头沟通胜过书面沟通的好处在于，它是一种比较快速传递和快速反馈且较灵活的方法，很少受时间、地点和场合的限制，信息可以在最短的时间里被传送，并在最短时间里得到对方的回复。当沟通双方对信息有所疑问时，迅速反馈可使发送者及时检查其中不够明确的地方并进行改正。口头沟通不适用需要经过多人传送的信息，在信息传递过程中，信息传递经过的人越多，信息失真的潜在的可能性就越大。因此，组织中的重要决策通过口头方式在权力金字塔中上下传送，信息失真的可能性相当大。

书面沟通传达的信息准确性高，沟通比较正式，信息权威性强，并可以长时间保存，接收者可以反复阅读等。书面沟通的好处就来自于其过程本身。除个别情况下(如一个正式演说)，书面语言比口头考虑得更全面。把东西写下来促使人们对自己要表达的东西进行更认真地思考。因此，书面沟通显得更为周密、逻辑性强、条理清楚。但书面沟通存在如下不足:一是沟通周期比较长、缺乏亲近感;二是沟通双方的应变性比较差，难以得到即时反馈。有的心理学家曾对口头沟通和书面沟通的效果进行比较研究，发现:口头与书面混合方式的沟通效果最好，口头沟通方式次之，书面沟通方式效果最差。

非语言沟通较其他的沟通方式的好处在于，它能十分明确地表达信息意义，而且内涵丰富、含义隐含灵活。但也存在传送信息距离有限，界限含糊，以及只能意会不能言传等不足。值得注意的是，任何口头的沟通都包含有非语言信息。国外的研究者曾发现，在口头交流中，信息的55%来自于面部表情和身体姿态，38%来自于语调;而仅有7%来自于真正的词汇。⁽⁵⁾

通过对口头沟通、书面沟通和非语言沟通的分析与比较，可以得出三种沟通方式的特点(见表12-2)⁽⁶⁾。

随着科学技术的不断进步，沟通技术发生了日新月异的变化，电子沟通正在成为主要而且高效的沟通类型，其中，主要是手机通信、电子邮件、视频会议和组织内相互网络或局域网的迅速发展与普及。电子沟通不但显著改变了沟通模式、降低了信息传递和共享成本，提高了灵活性，而且正在改变组织和整个管理的程序及模式。特别是各类网络化的“群体支持系统”和“电子会议系统”的研制与应用，使得许多员工可以在同一时间发言、倾听和分享数据信息，迅速实现多位沟通，成为强化团队工作、提高工作效率和工作满意度的有效途径。与此同时，电子沟通带来了新的研究课题:一是电子沟通打破了工作边界，使许多人随时需要接收或发送大量的信息，更多地在休闲中不得不进入“实时工作状态”，并且通常是“多任务平行工作”，大大提高了工作压力和心理负荷;二是电子沟通使人际交往、神态传递和感情交流显著减弱，从而影响人际关系模式;三是电子沟通改变了信息

表12-2　口头沟通、书面沟通和非语言沟通的比较

分享模式和群体工作方式，对群体管理和群体成员提出了全新的沟通技能要求。此外，电子沟通也提出了信息传递和信息管理方面的伦理问题，等等。⁽⁷⁾

(四)正式沟通与非正式沟通

从组织系统来看，沟通可以分为正式沟通和非正式沟通。正式沟通是指以企业正式组织系统为渠道进行信息的传递与交流。例如，组织规定的汇报制度，定期或不定期的会议制度，上级的批示按组织系统逐级下达，或下级的情况逐级向上反映，等等，都属于正式沟通。

非正式沟通是指以企业非正式组织系统或个人为渠道进行的信息传递和交流。例如，员工之间私下交换意见，议论某人某事以及传播小道消息等。现代管理中很重视非正式沟通的研究，因为人们真实的思想和动机往往是在非正式的沟通中表露出来的。

(五)垂直沟通与水平沟通

根据信息的流向不同，沟通还可分为垂直沟通和水平沟通。垂直沟通还可以进一步分为下行沟通和上行沟通两种。下行沟通是指从一个较高层次向下一个较低层次进行的沟通。例如，管理者给下属指定目标，进行工作指导，告知政策与程序等，往往采取下行沟通的模式。上行沟通是指从较低层次向较高层次的沟通。员工用它向上级(管理者)提供反馈，汇报工作进度，并告知当前存在的问题。管理者也经常依赖于这种沟通了解哪些工作需要改进。

当沟通发生在同一工作群体的成员之间、同一等级的工作群体成员之间、同一等级的管理者之间以及任何等级相同的人员之间时，这种沟通模式被称为水平沟通或横向沟通。

四、沟通中的心理

在人际沟通中，沟通主体和客体都是人，他们都有心理活动。人际沟通中的心理活动主要体现在选择信息的心理、发送信息的心理及接受信息的心理⁽⁸⁾。理解沟通中的心理对于改善沟通效果将产生重大的作用。

(一)选择信息的心理

人们选择信息的心理十分复杂，很难确切地说某种信息人们乐意选择，某种信息人们不太愿意选择。但通常人们会持有以下几种倾向:首先，人们倾向于选择自己赞同的信息，排斥自己不赞同的信息。比如某人买了某个品牌的电子产品，那么他便特别注意这个品牌信息的收集，因为他想证明他的决策是对的。生活中这种简单事实被称为“事实上的选择”。其次，越是不让接触的信息，人们越想选择。人都有一种寻求秘密的心态，获得某一不为人知的秘密是一种成就的表现。因此，有些小道消息，尽管三令五申禁止，但却照样不胫而走，这正是基于人们此种心态。最后，人们通常会选择反对自己观点的信息。

(二)发送信息的心理

信息发送者往往有两种看似不同的心态在发送信息，即表现出求同存异的心理和求异存同的心理。信息发送者的求同存异心理是指沟通者彼此之间的认识和体验相似或相容时，追求趋同、共识和平衡的效果。这种沟通始于认知不协调所带来的压力。沟通求同的动机得到了诸多心理学和传播学理论的支持。社会心理学家费斯汀格提出了认知不和谐或不协调理论，认为对每个人来说，决策、选择和新信息都具有引起不一致感觉的潜力;而这种不和谐是一种心理上的不舒服感，它将促使个人去寻求支持已做出的选择的信息。信息发送者的求异存同心理是指尊重差异，当沟通者彼此之间的认识和体验不相容时，双方都渴望真诚的理解和接纳，为不能达成共识的想法和愿望寻找其他可以存在的理由和空间。求异的情况一般有两种:一是在个体认知层面上，解决认知差异的方法有许多，不一定非意见趋同不可，比如可以通过形成新的关系解决问题;二是在社交场合的沟通情境中，并不总是有意见一致、认知趋同的需要，为了求发展，需要的倒是认知的冲突、创新和体验的多元化，但允许求异必须在态度互识和共识的前提下展开。

(三)接受信息的心理

1.接受信息与信息源的权威性相关。一般来说，沟通来源即信息源的权威性越大，接收者接受信息的可能性就越大。信息接受者存在的慕名心理就是一种突出的表现。比如，信息发送者的名望、权力、技能、品德越高，他在信息沟通中所吸引的接收者就越多，因而其传播所影响的面也就越广。

2.接受信息与信息源的可信度相关。对于信息接收者而言，信不信任信息发送者是其决定是否接受信息至关重要的因素。为了使信息接收者接受信息，一个重要问题是要让接收信息者对发送信息者没有偏见。在日常生活当中，信息接收者存在的自己人心理和从众心理都与这种可信度相关。

3.接受信息与其所处团体规范相关。有时，不是接收者本人不愿意接受信息发送者的意见，而是由于接收者所在的团体的规范限制了他不能接受发送者的意见。这里的团体规范可分规章制度和道德约束两种。事实上，在一些安全部门，在竞业禁止的框架内，限制团体成员接受某些信息是有必要的。

4.接受信息的逆反心理。逆反心理是指人们在接受信息时，对某种观点、立场或结论等具有抵触情绪，进行反方向的思维，表示怀疑和不信任，并进而得出与原结论相反的结论，表现出相反的行为。在信息沟通中，接收者在逆反心理的作用下，对于信息发送者极力提倡的观点反而加以反对，而对发送者所批评或禁止的东西却加以赞赏和接受。