制定危机预案的必备条件

二、制定危机预案的必备条件

危机管理的基础是各个部门和机构之间建立起协调合作的关系,一份出色的危机预案应该体现出这种关系。这种协作关系的最大优点是可以充分调动各种资源,并且实现资源的共享和流通。一旦危机爆发后,其正常运作就需要组织内部多个部门和机构的协作。

危机预案归根结底是一个信息资源库,是必备信息的汇编。危机预案可以把一些零散的资讯进行收集、整理并更新。一旦危机发生,部门的所有人员可以随时查到,不至于手忙脚乱。危机预案所阐明的主要内容是各部门的角色定位,所肩负的责任,可供开发的资源和应对媒体和公众的技巧。

在危机来临时,一个毫无计划、毫无组织的内部关系只会乱上添乱。你不能在危机发生后才想到要和合作机构明确双方的责权范围。每个部门的成员都有责任保持预案的时效性,定期从各个方面完善这个预案,不要拖到问题成堆或者变化太多时再考虑修改预案。

制定预案时要保证其既简洁又灵活的特点,通过实施这个预案,努力寻找一种有效途径,以便最快、最准确地将信息通过媒体传递给公众和合作机构。一般而言,形势一片大好时制定的预案计划,在危机中极有可能失效,人们往往会被打个措手不及。

制定危机预案前的几个基本要素如下:

(一)取得领导者的书面批准

危机预案的导言部分要经主管领导亲自过目。这个部分阐述的是领导赋予危机管理机构及其负责人的权利和职责,这些内容必须以书面的方式传递给组织内部的各部门负责人。组织领导者应当了解危机管理负责人的工作计划及其与应急体系内其他人员的合作情况。此外,领导也必须了解他在危机传播中所扮演的角色。

(二)明确危机管理团队的规章和责任

危机管理团队中每个成员必须遵守明确的规章制度的约束,反过来,其身后必须有一个高效的危机管理团队的支持。另一方面,该团队还负责及时搜集媒体、公众以及合作机构的反馈意见,及时向决策层和相关部门反映。例如在危机管理过程中,必须有人负责向媒体、公众和合作机构发布信息。这种通过官方渠道进行的新闻发布是应急机制中的重要一环,能为合作机构和公众提供危机的最新进展、应对措施和行动建议。这个成员必须具备一些与众不同的特质,其责任也必须有一个明确的说明。

(三)制定明确的工作流程

在预案制定的过程中,信息的核实、查证、批准和澄清必须有一套明确的工作流程。每个流程都必须有人负责落实,预案的每一个环节都要经过详细审核。

预案制定和执行之前必须审核并为领导层每一位领导通过并确认的至少应包括:主要新闻发言人、与公众沟通的负责人以及相关的专家。同时,不要忘记从主管领导那里获得批准。出于礼貌,还要把必须发布的信息通知相关的合作机构。这些合作机构在发布的信息上与你享有相同的利益,因此也需要征询他们的意见。

工作流程中,审核工作是一项十分重要的内容,尤其涉及对外发布信息的每个环节,是一项繁重而困难的工作。在危机中,公众对信息是十分敏感的,因此,发言人在措辞上必须要十分小心。

(四)国内外及当地主要媒体联络名单(包括值班电话)

这是协调组织外部的一个重要环节,在危机预案中占有十分重要的地位,也是制定危机预案之前必须明确核实的内容。要把媒体的联系方式,包括电话号码、电子邮件地址和传真号码制成清单,不要依赖名片或便条,免去保存和查找的不便。由于危机随时都可能发生,因此,还要想办法拿到重要媒体主管和编辑的住宅电话和手机,以便随时取得联系。

(五)与当地政府相关部门事先沟通

危机管理团队应当是整个公共管理系统中的一部分。一个有影响力的组织一旦产生危机,绝不仅仅是组织本身的事,对社会、对公众、对当地政府都会带来很大影响,因此,预案的内容中必须包括与当地政府部门沟通这一重要环节,在预案制定之前或初期与他们的沟通是十分必要的。

(六)确保完善的资源平台

如果没有组织内部的后勤支持,再好的预案也可能无法真正发挥其应有的作用。很多危机管理的领导者都习惯于在零预算或少量预算的情况下工作。但在危机爆发时,必须获得充足的物资、人员、设备和场地。因此,在危机预案中要作出预算,事先筹划好获得这些资源的渠道,与本部门的后勤负责人进行沟通,不要等到危机开始再向领导层申请支援。