政府型组织的形象恢复

二、政府型组织的形象恢复

组织可分为政府型组织和企业型组织两大类,二者在形象恢复管理中的区别主要是由于其职能不同造成的。危机后的政府形象管理,就是在社会大系统之下对政府与公众双向沟通机制的修复和改善。常用的策略主要包括如下几项:

(一)评估自身形象

危机对政府型组织的生存和稳定造成了极大的破坏,在大多数情况下,危机过后的政府公信力都呈现出短期的下降趋势,一定范围内的人群生活处于高度的不稳定之中。特别是一些自然灾害造成的危机事件和因工业技术事故造成的突发性危机事件,在造成人员伤亡的同时,往往更容易造成对社会重要基础秩序的破坏,使得正常的生产、生活无法进行。此时,政府形象取决于危机的诱因、破坏力、危机管理绩效以及公众据此作出的评价等因素。

因此,当危机事态平息后,政府必须首先对危机中的自身形象作出客观评估,在此基础上才能有的放矢地提出有针对性的形象恢复策略。评估的要点包括:

(1)常态下的政府形象评估。

(2)危机处理中的行为对自身形象的损益。

(3)危机结束后的形象评估。

(4)对上述三者之间的变化进行比较,找出需要改进的地方,并制定切实有效的措施付诸实施。

(二)恢复社会心态

危机发生后社会公众的心态往往呈现低落和反弹的状态。这是由于危机事件往往会造成巨大的人员伤亡和财产损失,给社会生产、生活带来巨大的震荡和破坏,如自然灾害,特别是洪涝灾害、旱灾等影响区域内人类群体生存的重大危机所造成的破坏性是十分强大的,不仅仅表现在物质方面的损失,对公众心灵的创伤也是很难弥补的。

因此,重塑政府形象的一个重要策略就是通过一系列的措施稳定和恢复社会心态,措施的得力与否直接关系政府形象的恢复。这里的形象不单指受灾区域内社会群体对政府的评价,更重要的是整个社会舆论的改善。

(三)加强政府公关

要实现政府和公众之间关系的协调和谐,必须要先让公众知道政府应该干什么,政府能干什么,政府的事该怎么办,这就要求政府政务公开。尤其是危机之后,系统处于不平衡状态,政府的公信力也呈现出极不稳定的特点。

加强政府公关就意味着政府必须取得与公众之间的互相理解、谅解、信任、支持与合作。政府要通过积极的公共关系活动,以达到恢复自身形象的目标。危机后政府公关的主要方式有:媒体公关,即通过召开新闻发布会、记者见面会、安排媒体专访、投放新闻稿件等形式,传播政府的政治理念和行动方针；事件公关,即参与、主持典型性社会公共事件,通过出色表现向公众展示自身的原则、立场和行政能力；领导人公关,即设计领导人活动,通过其在公共场合恰如其分的言行举止,树立良好的公众形象；全员公关,即让每一位政府成员都认识到政府形象修复的意义,积极加入到与社会公众的沟通、协调工作中来,于细微处见精神,争取民意的改变。此外,召集专家学者、群众代表对政府工作提出意见和建议,发起对危机受害者和社会弱者的援助行动等,也是行之有效的方式。^[1]