办公室沟通与协调的种类

任务1　办公室沟通与协调的种类

学习目标

学习办公室沟通与协调的概念，掌握办公室沟通与协调的种类。

任务描述

宏达公司总经理助理萧雅正在办公室整理手头的文件，营销部赵经理跑来向她诉苦，反映财务部卞经理老是“报复”他。原因是在前段时间的办公会议上，赵经理提出财务部办事效率不高，不能将员工的每月工资清单及时发到员工手上，影响了员工的工作情绪。从那以后，营销部人员到财务部报销出差费用，财务部工作人员总是处处设置障碍，为难他们。财务部的人员与营销部人员闲聊时说：“别怪我们，要怪就怪你们赵经理。”这话传到了赵经理的耳朵里，他满肚子火气，就来找萧雅了。萧雅感觉这事不小，决定找个机会与财务部卞经理沟通一下。

根据上面的情景，请完成以下任务。

（1）萧雅与财务部卞经理的沟通属于哪种类型？

（2）这种沟通的特点是什么？

（3）萧雅应该如何与卞经理进行沟通？

工作处理

一、任务分析

良好的沟通是秘书人员顺利开展工作的前提和基础。秘书首先应该明确沟通和协调的概念，熟练掌握沟通和协调的分类。在遇到具体的沟通障碍时，秘书首先应该分清属于哪种类型的沟通问题，然后才能想办法解决问题。

二、此项沟通的类型和特点

根据本例中沟通对象和信息传递的方向，此类沟通可归为平行沟通的类型。

平行沟通，又称横向沟通，系指组织内同层级或部门间的沟通，是与平级间进行的与完成工作有关的交流。例如，员工间的沟通、同级管理者之间的沟通等。

平行沟通具有很多优点：第一，它可以使办事程序、手续简化，节省时间，提高工作效率；第二，它可以使企业各个部门之间相互了解，有助于培养整体观念和合作精神，克服本位主义倾向；第三，它可以促进员工之间的互谅互让，培养员工之间的友谊，满足员工的社会需要，使员工提高工作兴趣，改善工作态度。缺点：水平沟通头绪过多，信息量大，易造成混乱。此外，平行沟通尤其是个体之间的沟通也可能成为员工发牢骚、传播小道消息的一条途径，造成涣散团体士气的消极影响。

在上行、下行、平行沟通三种沟通中，平行沟通是最为困难的。在公司里面，让老总们非常头疼的一件事就是部门之间的不协调：拿着公司的钱，还互相不配合，却把精力用在互相扯皮、互相推诿上。平行沟通中最大的问题是“我不和你直接谈”。与财务部有“矛盾”，与采购部、与营销部讲，和别人都讲，就不和当事人讲，或者即便是讲了，对方也不积极响应，可以不买账。若去财务部报销，财务部就说账上没钱，这款付不了。所以，大家感觉部门之间的沟通很难，实际上是因为这种沟通不是出于真心，不是发自肺腑之言。

三、萧雅与卞经理沟通要做到如下几点

1．主动

萧雅获知此项信息后，应尽快找时间主动约卞经理交流这件事情。沟通前要事先了解赵经理当时提出此意见的情景、对卞经理的影响，以及当前卞经理的心境。

2．谦让

沟通是为了使双方消除误会，要努力实现赵、卞双方的互谅互让，使他们能够换位思考，使双方达成真正的理解。同时，注意沟通的方式方法，不要把自己卷入矛盾中。

3．协作

沟通的最终目的是促使两位同事愉快合作。从工作交往的角度提示双方不宜产生矛盾，要互相协作，互利共赢。

4．关心

事后多关心双方状态，如有问题及时解决。避免出现沟通效果“昙花一现”，事后双方仍不能互相理解，不能消除隔阂，甚至矛盾加深。

相关知识

一、什么是沟通

沟通是一种信息的交换过程，是人们为了既定的目标用一定的语言符号，把信息、思想和情感进行传递的过程。

沟通既是人与人之间的交流，也涉及组织之间的交流。进行人际沟通是秘书工作中最为常见的内容。

秘书的辅助性工作大多会涉及办文、办会、办事，而其中的许多具体工作又都是从有效的沟通开始的，因此，正确理解沟通的含义，正确使用沟通的技巧也就成为秘书的基本素质要求之一。

二、沟通的特点

秘书从事的沟通工作带有如下明显的职业特点。

1．非权力支配性

秘书不能超越上司的授权范围去承诺、指挥任何人与事物，因此，秘书对自己的工作定位、职责要求的认识必须明确。

2．非职责限定性

秘书在协调沟通的范围内没有明确的限定性，必须依据实际情况和工作需要进行。因此，要求秘书具有应对与变通能力，对单位各种情况要相当了解。

3．认同疏导性

利用自身的能力与影响使需要协调的各个方面能服从疏导，配合协调，达到结果上的认同。

三、沟通的类型

沟通贯穿在秘书的全部工作过程中。区分不同类型的沟通，可以更有效地实现工作的目标。沟通类型从不同的角度会有不同的划分。

（一）依据所沟通的对象不同分类

（1）人与人之间的沟通。

（2）人的自我沟通。

（3）人与机器的沟通。

（4）组织之间的沟通。

秘书所涉及的沟通工作绝大多数是人与人之间的沟通以及组织之间的沟通。

（二）根据沟通手段的不同分类

1．书面语言沟通

书面语言沟通就是利用文稿实现信息的传递与反馈。秘书要使文稿清楚、简明、准确，就要在写作准备中下工夫，了解必要的文种及格式规定，掌握基本的遣词造句技能和语法逻辑规则。书面沟通在现代办公手段加入后，还包括利用传真和电子邮件的沟通。书面沟通的优点在于方便信息的储存和查询，但反馈的时间会相对较长。

2．口头语言沟通

口头语言沟通不仅包括人们面对面、一对一的沟通，也包括会议、小组讨论和电话中的语言沟通。直接的语言沟通使沟通的效率大为提高，但对秘书的语言能力、交流技巧提出了更高的要求。

3．态势语言沟通

态势语言沟通是借助表情、肢体的动作影响来强化信息交流沟通的手段。准确、适当地使用态势语言需要一定的礼仪常识、习俗常识及专项训练，不要传递错误的信息。

（三）按组织内部信息沟通的方向分类

1．上行沟通

上行沟通指下级向上级传递信息，是由下而上的沟通方式。如下级向上级反映情况、提出建议、汇报工作等。上行沟通是领导者了解基层情况和员工思想状态的有效渠道。只有上行沟通的渠道顺畅了，领导者才能准确掌握基层工作的真实情况，体察员工的困难和需求，明确工作中问题的症结所在，制定有针对性的对策，从而不断改善各项工作。

2．下行沟通

上级将信息传达给下级，是由上而下的沟通方式。通常的表现是上级发布命令、指示、规章、政策、规定等。下行沟通顺畅可以帮助下级明确工作任务、目标、程序以及具体要求，便于下级主动开展工作。

3．平行沟通

平行沟通指组织中处于同一层面的人员或职能部门间的信息传递和交流的沟通方式。平行沟通顺畅能为组织内部职能部门或员工之间构建一个信息交流的平台，有利于加强联系，促进协作与团结，减少矛盾和摩擦，改善人际关系。

4．斜向沟通

斜向沟通又称越级沟通、交叉沟通，是指组织内不同层级部门间或个人的沟通，它时常发生在职能部门和直线部门之间。例如，营销经理与品管科长之间的往来，是没有直接隶属关系的单位和人员之间的信息沟通方式。斜向沟通是一种特殊形式的沟通，包括群体内部非同一组织层次上的单位或个人之间的信息沟通和不同群体的非同一组织层次之间的沟通。

此类沟通的优点：信息传递环节少、质量高、成本低，快速，高效。对企业减少管理层次、提高管理效率起到积极的作用。斜向沟通有利于加速组织与外部的信息交流，为组织创造良好的外部环境，促进上行沟通、下行沟通和平行沟通的渠道更顺畅。

（四）按信息沟通的渠道分类

1．正式沟通

正式沟通是通过单位明文规定的渠道进行信息的传递和交流。例如，通过专门的会议传达正式文件通知等。正式沟通的优点是沟通效果好，有较强的约束力；缺点是刻板，缺乏灵活性，传播速度慢。

2．非正式沟通

非正式沟通是在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。例如，领导以个人身份与职工沟通思想，职工之间私下交换意见等。非正式沟通的优点是沟通方便、内容广泛、传播速度快；缺点是随意性强、信息扭曲和失真可能性大，容易传播流言而混淆视听。

（五）按信息沟通是否存在反馈分类

1．单向沟通

这是没有反馈信息传递的沟通方式，发送者单方面向接受者传递信息。例如，一些简单又比较急需办理的事情，往往直接交代下属办理，而不征求下属的意见。单向沟通缺乏民主，易使接受方产生抵触情绪。

2．双向沟通

这是指有反馈信息传递的沟通方式，发送者与接收者就信息进行双向交流。双向沟通有助于增进彼此了解，加深感情并建立良好的人际关系。

（六）根据沟通领域的不同分类

1．网络沟通

网络沟通不同于传统沟通方式，办公室管理中的网络沟通主要借助计算机实现信息在组织内外的沟通，由此对办公室管理也提出了更高的技术认知和熟练程度的要求。传统沟通对情感和直接的表达要求更多，而网络沟通则更加注重效率和人机控制中的有效性。

（1）网络沟通的主体。①信息时代的管理者同时也是信息资源的提供主体，也是信息的共享者。②员工既是知识的拥有者、沟通中的节点，也是沟通的参与者。③网络沟通中的技术载体环境（硬环境）和企业文化环境（软环境）。网络沟通的载体包括互联网、企业内网和企业外部网络。

（2）网络沟通的形式：电子邮件、网络电话、网络传真和网络新闻发布。网络沟通应该遵循有效管理、信息筛选、关注影响、技术适用、成本控制的原则。

（3）网络沟通的优势。①极大地降低沟通成本，提高沟通效率。②实现沟通的即时性和平等要求。③在防火墙技术支持下提高即时信息的安全性。

（4）网络沟通的制约性。①技术有限个体的信息容纳会出现超负荷状态。②口头沟通语言与网络语言的差异使语言规范使用要求受到挑战，横向沟通扩张性发展，纵向沟通相对弱化。

2．团队沟通

团队是按照一定的目的，由两个或两个以上雇员所组成的工作小组。传统意义上的团队可以指一个组织下属的某个部门。在信息社会的今天，它更多地是指以任务为中心的有可能跨职能部门的工作小组，这样的团队可以被叫做“×××项目小组”、“××问题分析小组”和“××指导委员会”等。这种工作小组内部发生的所有形式的沟通，都可以称为“团队沟通”。

1）团队特征

团队始终是组织内部的一个“任务的接受者”、“问题的发现者和解决者”、“发明的创造者”。与传统的团队相比，动态型的团队往往更具活力。成功的、高效率的团队，无论是传统的还是新型的，都有以下一些特征。

①团队内的所有成员对团队目标都很明确，并能全身心地投入。

②对团队有强烈的归属感和责任感。成员之间肝胆相照，荣辱与共，即使有反对意见也能畅所欲言，没必要担心打击报复。

③问题产生时，所有成员都能积极参与，并能贡献全部才智。

④决策时所有成员都能参与，不同意见均受到欢迎。一旦达成一致，所有成员都能全力支持。

2）影响团队沟通的主要因素

①团队成员的角色分担。

②团队内成文或不成文的规范和惯例。

③团队领导者的个人风格。

④团队作出决策的模式。

3）团队沟通策略

①根据工作需要调整队员构成，增加积极角色，减少或剔除消极角色。

②强调团队内的规范和惯例对团队来说非常重要，它们有助于减少不确定性，有助于增强同他人合作的可预见性。为了更好地合作共事，团队成员必须有共同遵守的行为规范。

③团队的领导者要及时做出准确判断，把消极作用降到最低程度。

④强调柔性管理。如果采用民主型的领导风格，则无疑会使团队沟通更加有效。

3．跨文化沟通

跨文化沟通是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。文化背景的差异性会使人们对同一个问题的认识和处理大不一样。正确认识这其中的障碍并逐步克服它，有益于增进交流、提高管理和办公的效率。

（1）跨文化沟通中的障碍主要来自以下三个方面。

①言语沟通障碍。不同的语言背景和语言习惯、不同的理解角度、不同的使用方法、不同的含义等。

②非言语沟通障碍。不同的态势语言表达方式、不同的含义和习惯、不同的环境要求以及不同的风俗。

③信仰与行为障碍。不同的民族习俗、不同的宗教信仰、不同的历史文化影响、不同的价值观等。

（2）解决跨文化沟通障碍的办法。

①注意不同空间位置在不同文化中的作用。

②重视保留、保持沟通中的个人空间。

③了解不同的时间概念在交往中的作用。

④了解对实现、建立友谊的不同习惯。

⑤学习了解不同文化中对于承诺、协议的含义和差异。

⑥理解不同的伦理道德与其历史文化联系。

⑦了解、适应不同的饮食习惯和饮食文化要求。

⑧了解不同文化背景中的礼仪与馈赠方式。

四、什么是协调

“协”是指协商、协作、协力和协同；“调”则指调节、调解、调停和调和。对秘书来说，协调就是一种和谐有序的调节，是指秘书人员在其职责范围内，或在领导者的授权下，通过协商、调解，使组织内部矛盾各方消除隔阂、彼此理解、互谅互让、求同存异，使矛盾得到解决，达到目标一致、团结一致、和谐统一，调整和改善组织之间、工作之间、人与人之间的关系，促使各项活动趋向同步化、和谐化，实现共同目标的过程。协调可以发生在矛盾双方，也可以是第三方介入协调。本章中所提及的协调主要指秘书协助领导对工作、矛盾和人际关系的协调，属于第三方介入协调。

协调对调节组织内部各种各样的关系，如权力关系、资源关系、利益关系、情感关系等起着至关重要的作用。协调的过程就是化解矛盾、理顺关系、增进理解的过程。协调的目的是在组织内部形成统一和谐的思想行动。资源的稀缺性，决定了协调的重要价值。利益冲突的必然性与普遍性，带来了协调的难度。管理活动的复杂性，决定了协调在管理中的实质地位。

五、协调的类型

秘书协调工作范围的广泛性，决定了秘书协调工作的多样性。秘书部门的协调活动按照不同的标准可分为以下几类：

（一）从协调的对象分类

1．协调本单位与上级领导部门或与下属单位间的关系

即纵向协调，指与上级领导部门或与下属单位之间的关系协调，属于管理层面的协调。上下级间由于所处位置不同、分析问题角度不同，往往会产生矛盾，这就需要秘书做好上下级关系协调工作，既要使本单位能正确及时地贯彻落实上级领导的意图，又要使上级及时全面地了解本单位的实际情况，从而使本单位与上级领导保持协调一致。

本单位与上级领导之间产生矛盾的原因：一是上级领导向本单位下达的任务，提出的实施步骤、方法不尽合理，或没有提供完成任务的必要条件；二是由于本单位对上级决策的重要性认识不足，理解不深，因而执行不力。这类矛盾的协调，应由上级组织去完成，但本单位秘书部门应从大局出发，主动做些协调工作。比如，按领导旨意，实事求是地反映本单位的实际困难，提出切实可行的建议和意见等。

2．协调本单位领导间的关系

秘书必须善于协调领导之间的关系。领导间观念、性格、思想水平、知识结构、工作作风上的差异、各自分管业务工作的局限、信息传递不及时等都可能导致领导之间在认识、态度、步骤、方法等方面的差异，使各自的力量在工作中不能同时作用于一点上，造成各行其是，这样就容易产生矛盾和分歧。领导之间也可能由于在权力、地位、物质利益、工作成绩、名誉等方面竞争激烈而产生矛盾。

对于领导间的矛盾和分歧，秘书应有敏锐的洞察力，灵活进行协调，做到坚持原则、实事求是、沟通信息、消除隔阂，努力使领导们能相互了解、彼此信任，达到团结一致、融洽共事。

秘书要做好领导间关系的协调，关键是要化解矛盾、解决问题。在领导意见有分歧的时候，要尽量避免在某一领导面前说“我已经问过×领导，应该如何如何做”之类的话语，这通常会使得本来简单的问题变得复杂起来。另外，秘书人员还应处理好为主要领导服务和为领导班子其他成员服务的关系。一般可优先考虑主要领导需要，但同时不能忽视其他领导成员。如果不能兼顾，可优先安排为主要领导服务后再为其他领导服务，但应向其他领导说明情况，以求得谅解和支持。如果其他领导有紧急公务，也可根据事务的轻重缓急来安排。

3．协调本单位上下级关系

上下级间由于所处位置不同、分析问题角度不同，在计划拟订、任务安排、预算分配等方面，本组织上下级之间，即领导人同下属职能部门和直线部门之间往往容易产生矛盾。职能部门和直线部门从自己部门的角度出发，认为自己部门工作最重要，必须受到领导重视，必须得到扶植，于是在计划方面提出过高要求。而领导则需要从全局出发，顾及各部门，可能对个别职能部门和直线部门的正常要求未给予考虑，这就会产生矛盾。秘书要做好上情下达和下情上报的协调工作。若在执行计划过程中出现障碍或意外事故，秘书也要及时沟通领导与部门之间的信息，做好协调工作。

秘书对本单位上下级关系的协调就是要倾听下级部门的意见和要求，及时地为领导部门科学制定政策提供现实的参考依据，并注意了解决策方案可能出现的疏漏和偏差，及时向领导部门汇报。同时，在下级部门对决策意图尚未充分理解时，秘书有责任作必要的解释和宣传，提高其执行决策的主动性和积极性。通过与上下级双方的沟通、联络、交换意见，如果既能避免下级对上级产生“朝令夕改”、“政策多变”等误会，同时也能避免上级对下级产生“不尊重领导”的看法，那么秘书的协调工作就起到成效了。

4．协调本单位各部门间的关系

也称横向协调，指组织内部各部门间的协调。秘书部门是组织内部信息集散的中枢部门，在各项职能的决策和执行过程中起着中介作用。秘书在组织系统的管理实践中在各部门间因职权范围、利益分配等原因出现分歧和矛盾时，要有大局意识，加强各方信息沟通，协助领导协调和处理好部门间的关系，从而形成和谐融洽的工作氛围和运转高效的工作机制。

一般说来，如果单位内各部门间因某一问题产生分歧时，秘书经领导委托进行调查研究、沟通信息，向各部门说明情况，征求意见并交换看法，最后达成共识或制定大家认同的方案。在协调过程中，秘书要充分尊重各部门的看法和职权，促进沟通、理解与合作，使各部门间形成整体合力。

5．协调本单位员工间的关系

员工间的关系协调直接关系到单位总体工作的正常运转，直接影响单位目标的实现。一个单位只有员工间融洽相处、团结一致，向着共同目标努力，才能不断发展。秘书要配合领导做好下列工作：协调好单位目标和员工自我价值实现之间的矛盾；关注单位中非正式团队的思想动向和情绪波动，慎重对待对抗情绪和各种消极因素，要挖掘问题根源，努力协调解决；多创造机会让员工参与单位管理工作，扩大员工民主管理和参政议政的权利，提高职工地位，激发员工对单位的归属感和自豪感，培养员工的奉献精神和忠诚度，不断强化单位的凝聚力和竞争力。

6．协调社会关系

协调社会关系指协调单位与外部公众或其他单位间的关系。单位的社会关系呈网络型，与无数公众（如政府机关、银行部门、税务机构等）以及同行、不同行的单位关联着。秘书应协助领导加强单位与外部的沟通联系，及时宣传、传递单位业务目标、业绩等信息，建立良好的社会关系圈。

（二）从协调的内容划分

1．决策协调

对一个单位来说，重要的工作之一就是制定正确的决策，并要求各级员工贯彻执行。科学决策，特别是宏观决策，往往涉及许多机构、许多工作和许多人员，可以说是一项系统工程。如在管理体制上，它需要决策部门、咨询部门、执行部门和监督部门的统一行动；在管理职能上，它需要计划工作、组织工作、指挥工作和控制工作的密切配合；在管理主体上，它需要决策人员、智囊人员、执行人员和监督人员的共同努力。秘书部门不是决策机构，但却发挥着辅助决策的重要作用。任何一项决策的制定都依靠秘书具体的把关和协调。秘书人员在辅助决策的过程中，有一系列的协调活动，如决策系统的协调、决策程序的协调、决策事务的协调等。实践证明，只有将各种机构、各种力量和各种活动和谐有序地统一起来，才能取得满意的决策效果。

2．政策协调

政策是单位为实现一定目标而制定和颁发的行为准则，它具有指导、规范、激励和调节等功能。由于政策的形成、生效和终止关系到许多部门、集团和人员的利益，因此某项政策的制定和执行，常常会产生各种矛盾乃至冲突。这就需要秘书人员在制定和实施某项政策的过程中，做好下列协调工作。

（1）政策要素的协调。即协调政策对象、政策目标和政策手段的关系。

（2）政策系统的协调。即协调总政策、基本政策和具体政策的关系。

（3）政策沿革的协调。即协调原有政策与现行政策的关系。

（4）政策环境的协调。即协调现行政策与现行法律、政策规定与实际情况的关系、政策制定部门与政策执行部门的关系等。

只有通过上述一系列协调活动，才能维护和增强政策的权威性、完整性、可行性和实效性。

3．计划协调

计划协调，就是协调编制和执行工作计划过程中的各种关系。这里所说的计划，主要是指各项工作计划，如年度工作计划、中心工作计划和决策实施计划等。这类计划具有明显的综合性，在其制定和执行阶段，需要秘书部门统筹兼顾，综合平衡，以调整各方面的关系。

工作计划特别是综合计划的协调工作，集中表现在如下两个方面。

（1）计划制订的协调。在制订计划时，各职能部门或下属部门，常常从自己的利益出发，由于追求局部的、眼前的利益，容易滋生本位主义和小团体意识。因此，秘书要从全局的利益出发，做好计划编制的综合协调工作，使得计划的制订既与上级的方针政策保持一致，又要符合下级的承受能力；既要与本单位的战略规划相统一，又要考虑眼前的实际情况；既要保持计划的连贯性，又要充分估计今后可能出现的问题。

（2）计划执行的协调。在执行计划时，由于客观条件的变化，以及计划本身存在的问题，常常会产生计划与现实、整体与局部、上级与下级错综复杂的矛盾或冲突，对此，秘书要及时进行协调，以确保工作计划的顺利实施。

4．事务协调

事务协调，就是协调所做或要做的事情中的各种关系。在秘书协调中，事务协调最为广泛和繁杂，几乎贯穿于所有的秘书工作。这是因为秘书部门是综合办事机构，处理事务是秘书部门的基本职能。从一定意义上讲，秘书协调就是事务性协调，这是秘书协调与领导协调的重要不同之处。事务协调工作的重要内容有以下几个方面。

（1）办文方面的协调。如联合行文、联合承办和联合催办等的协调。

（2）办会方面的协调。如会议议题、会议文件和会议活动等的协调。

（3）办事方面的协调。如大型调查、规模普查、来访接待、领导活动等的协调。

（4）临时交办事项和突发性事件的协调。

5．关系协调

关系协调，就是协调公务活动中各种关系。秘书部门处在各级组织的中枢位置，秘书必然要与各种公务人员相互交往，并发生某种正式或非正式的关系。因此，人际关系的协调就成了秘书协调的重要内容，而且也是秘书协调的一大难题。秘书人际关系协调的多样性，决定了秘书人际关系协调的广泛性和复杂性。秘书要经常协调以下三种人际关系。

（1）秘书与秘书之间的关系。

（2）秘书与其他部门人员之间的关系。

（3）秘书与领导者之间的关系。

实训演练

一、训练目标

熟悉沟通和协调的基本概念，掌握沟通和协调的类型。

二、知识要求

（1）了解沟通和协调的概念。

（2）掌握沟通和协调的类型。

三、训练要求

（1）明确企业办公室沟通的类型及内容。

（2）明确企业办公室协调的类型及内容。

四、操作说明

（1）利用2学时，分小组进行。结束后，教师引导学生对每一个任务进行点评。

（2）各小组负责人合理分配任务，在小组长的统一协调下，成员相互合作，共同完成。

（3）训练前布置学生复习企业办公室沟通与协调的有关知识与要求，明确工作思路，分工合作完成训练任务。

五、操作提示

在这项训练中，学生最好通过网络搜索企业中各种类型的办公室沟通和协调的案例，并总结其得失，为本次实践活动提供借鉴。

六、任务描述

请全班同学分小组讨论自己经历过的沟通或协调的事情。思考下列问题：

（1）所经历的沟通或协调的问题属于什么类型？

（2）所经历的沟通或协调的问题是如何解决的？