值班工作安排及要求

任务1　值班工作安排及要求

学习目标

学习值班工作的基本内容及值班要求与管理，掌握值班日志的撰写，熟悉值班原则。

任务描述

国庆节期间，H公司按照国务院的有关规定，放假3天。为了加强国庆期间公司的安全保卫工作，公司安排了值班。10月3日，轮到办公室秘书小王值班。凌晨2点多，王秘书接到保卫的电话，说有一个自称是张总亲戚的陌生男子有急事要找张总。王秘书接到电话后该怎么做？

工作处理

一、任务分析

随着生产力和科学技术的发展，组织业务联系范围的愈加广泛，人员往来、信息传递、自然变化等都无法控制在工作时日内发生，尤其是国际交往、世界性业务还涉及不同国家、不同时区，往往会在公休时间出现一些工作事项，因而需要有人值班。国庆放假，H公司当然也得要安排人员值班，以确保整个单位正常运转。

二、任务实施

（1）记录电话内容，接待客人。了解清楚客人身份、单位、来访意图，然后视事情缓急程度，灵活处理。由于是非工作时间，来访者的要求未必能够得到满足。但值班人员不能将来访者拒之门外，对能够解决的问题尽量解决。一时无法解决的要说明情况，耐心解释。

（2）记清《值班登记表》（见表9－1）和来访登记表（见表9－2）。

表9－1　值班登记表

（3）记清值班处理事务的方法及结果。

（4）上班时把详细情况汇报给领导。

相关知识

值班工作是秘书部门的日常工作之一，值班室是进出单位的通道、连接内外的枢纽、集散信息的窗口。加强值班的工作，对于维护单位的正常工作和生产、保证安全、畅通与外部的联系有着重要的作用。

一、值班工作的主要内容

1．值班表的编制

值班表是清晰记载或标明值班人员的姓名和值班时间的表格，它一般由主管秘书编制，然后交给主管领导审核确认，再印发给有关人员。值班表的格式并不是唯一的，一般包括以下项目（如表9－3所示）：具体值班时间和值班期限，值班人的姓名，值班的地点，负责人或带班人的姓名，值班的工作内容和相关要求，替班人的姓名和交接办法。

表9－3　大宇公司国庆节期间值班安排表

2．值班工作的基本内容

（1）办理领导临时交办的各种事项。如临时性的会议通知、回复上司对事情或资料的查问等。

（2）上传下达，沟通内外。对于上司的指示、通知和下级的请示、报告，都要认真登记，及时汇报、处理。对一些突发事件，要及时报告上司和有关人员，并积极妥善地处理。

（3）接待来访的客人。认真记录来访客人的访问对象、事项、原因、紧急程度以及来访者的工作单位、联系电话等信息。紧急事项随时传递，一般事项可在上班后马上通知被访人。作为办公时间之外和节假日接待工作的补充，值班室为完成此项工作必须配以司机、车辆，以及招待所、食堂等相关工作人员值班。

（4）认真处理来函、来电。接听并记录电话，接收并登记紧急文件，收受并转送电报等。因此，值班室应保证各种通讯器材畅通无阻，应备有各部门领导人和交通、公安、消防、急救等常用电话号码表，密切保持与机关、单位负责人的联系。

（5）随时掌握领导的外出活动。以便及时请示、汇报。

（6）协调处理安全保卫工作。这和机关、单位保安人员的工作任务不同。保安人员的任务是整个机关、单位里里外外的防火、防盗，而值班室主要是负责夜间和节假日机关内部机密文件资料和设备等的保护。

二、值班工作的要求与管理

1．值班工作的基本要求

（1）坚守值班岗位，做好值班记录。值班人员要做好三项记录：电话记录，主要包括来电的时间、来电人的姓名及单位、来电的内容、来电人的电话号码、是否需要回电、回电的时间等；接待记录，主要包括来访人员的姓名、单位、来访的事由、联络的方式、来访的时间等；值班记录，主要内容有外来的电报、传真、信函、电话的情况，来客和员工反映的情况，值班巡视的情况，以及交接班的情况等。

（2）认真处理事务。值班人员必须认真处理好每一件事，不能有丝毫的大意和马虎，否则轻则耽误工作，重则造成严重后果。

（3）热情接待来客。对于来接洽工作的各种客人，要验明身份，问清来意，帮助他们办好各项事情，在不违反组织相关规定的前提下，尽量满足他们的要求。

（4）加强安全保卫意识，做好保密工作，出言要谨慎，举止要有分寸。值班人员既要热情接待来客，又要严格执行制度，认真检查进出人员的证件；不随意带亲属、朋友进入值班室；在处理电话、电报、信函时要注意保密。

2．值班工作管理制度

（1）岗位责任制度。值班人员不得擅离职守，必须坚守岗位，遵守值班的有关规定，不干私活。

（2）交接班制度。交接班是为了保证值班工作的有序性和连续性，是值班人员沟通情况、明确责任的重要环节。接班人员应提前20分钟左右到达，双方交接的内容有来客登记表、电话记录、文件及登记册，原有的设备、器材、资料以及钥匙等。交接时双方应查明实物与记录是否相符，确认无误后，交班人员方可离开。

（3）安全保密制度。值班秘书要做好信息的上传下达。值班过程中，秘书会经常接触许多秘密，这时应严格遵守组织的有关保密制度。除值班室外，其他关闭的办公室不得擅自进入，不得把家属带入值班室，也不得在值班室接受私人来访，更不可在值班室内喝酒、赌博。不得泄露值班人员电话号码表。

实训演练

一、训练目标

（1）能够熟练处理值班工作。

（2）能够撰写值班工作日志、来访登记表和值班电话记录表等。

（3）能够协调和其他值班部门相关的工作。

二、知识要求

（1）熟悉值班工作各项内容。

（2）掌握值班工作基本要求及值班工作管理制度。

三、训练要求

（1）值班日志的撰写要详尽。

（2）做好值班交接工作。

四、操作说明

（1）学生每15人为一组，每组分5个小组。实训在模拟公司办公室进行。

第一个场景，学生3人一组，分别扮演陈秘书、小李和小宋。要轮流扮演一次。

第二个场景，学生3人一组，分别扮演陈秘书、小张和吕丽。要轮流扮演一次。

第三个场景，每位学生需在电脑上制作出值班日志，并打印成文稿。

第四个场景，每个小组由教师任选一名学生完成演示，演示结束后，随即进行点评。

（2）每组演示时间不超过15分钟，制作打印文稿不超过30分钟。

五、操作提示

（1）值班人员在值班工作中必须准确传递信息，对本公司的有关业务进行提醒、通知，及时地将信息传达到相关部门和单位，并督促有关人员落实工作任务。

（2）值班工作担负着处理社会性事件的任务。值班人接到突发事件的紧急报告后，对于属于自己职责范围内的可按照有关规定处理；对自己把握不准的问题，要及时向领导或有关部门报告、请示，并按照指示迅速开展工作；对来不及请示领导答复的问题，可视情况先做应急处理工作，再向领导报告。

（3）值班人员在接听值班电话时，态度要和蔼、谦虚、有礼貌。遇到询问应耐心热情地回答，要熟记常用的电话号码，对重要电话要详细记录内容。

（4）值班日志以一天为单位，记录值班中遇到的情况和工作经历。

（5）下班时推迟十分钟离开办公室，将手头资料整理一下，按主次放好，关闭所有办公设备（传真除外），切断电源、关好门窗，保持办公环境整洁、美观。仔细检查一遍，再锁门离开办公室。

六、任务描述

2011年5月15日星期日，金喜鹊鞋业有限公司主管秘书陈小姐在公司值班。值班当天工作分4个场景。

场景1：

陈秘书翻开记事本，发现今天有两次记了技术部的工作任务：

今天上午9：00，到第一分公司检查新产品的样品质量；

下午14：00，到第二分公司，修理设备。

因为今天是休息日，技术部门只有技术员小李一人值班，工程师小宋今天正好轮休。陈秘书如何电话督促技术部门完成任务，请演示秘书的处理方式。

场景2：

值班当天上午10：00，接到五马专卖分店营业员小张的电话，说顾客很多，N12型号男鞋缺货。陈秘书翻看仓库记录，发现仓库也没有存货，此时只有从新桥分店调货。因此，陈小姐先打电话与新桥店店长吕丽联系，得知有此型号的男式皮鞋，要求调货给五马店。随后营业员小张请顾客留下地址、电话与押金，并为其开出收货凭证，请其回家等候，承诺一小时后将上门服务。秘书怎样应对值班电话？

场景3：

当天下午5：30，还有半小时就可以下班了。所有事情已做完，陈秘书觉得有必要将今天的值班情况整理一下，编写在值班日志里。请完成一份当天的值班日志。

场景4：

6：00已到，陈秘书准备下班。办公室物品有桌椅、电脑、传真机、复印机、电话、花卉、纸篓、空调、报刊、文件资料、水瓶、茶杯及日历等。请演示一下陈秘书的下班过程。