人际沟通与人际关系

二、人际沟通与人际关系

人际沟通是管理沟通的一个重要方面。改善人际沟通，建立真诚与信任的人际关系，是优化信息沟通的一项重要工作。

我国的传统文化很重视关系和情感因素在沟通中的重要作用，良好的人际关系对管理的成功和组织的发展非常重要。例如，A厂主管生产的张副厂长刚从车间主任提上来没几天，就听说主管经营的刘副厂长对他有意见。原因是，据说提他来当副厂长只是过渡，以便让他当厂长。而这个主管经营的老副厂长也想当厂长。当时这个厂生产、经营情况不好。在他上来之前，上级主管局几次来人对领导班子进行调查，还搞了民意测验，要进行调整。厂长的压力也很大，都说厂长要当书记，另配厂长。很巧的是，主管局局长是张副厂长的老同学，还是同乡，俩人关系不错。他还年轻、有学历，这是该厂领导班子其他成员不具备的条件。在这么一种情况下上任，张副厂长的压力很大。一是生产管理经验不足，需要这位老副厂长的帮助；二是怕影响班子的团结，搞得以后没法工作。问题是，这件事不好当面解释，他只好先投入工作，想办法在工作中消除误解。这样，在工作中他主动接近这位老副厂长。因为他对生产管理比较生疏，没有经验，而刘副厂长原来管生产，他便向刘副厂长请教。像定额制定，成本核算，生产指标，管理考核，他都去找老副厂长。就是遇上了具体不好办的事情，他也让这位老副厂长帮助想办法。经过一段时间，他们有了很多机会的接近。几个月后，他们成了无话不说的好朋友。因为相互信任，在工作上彼此配合，以后厂里的工作也越做越顺了^[5]。

人际关系不和谐会增加沟通的难度，分散职工的精力，降低满意度。如果这种关系不和发生在领导层，那对组织的发展将可能演变成一场灾难。下面是一个实例：80年代中期，某军对军以下干部进行了一次大的调整。下属的一个师，因长期工作业绩一般，而且没有变革的迹象，内部又积累了许多问题，所以军党委对其领导班子进行了调整，把这个师的班子成员全换了。新班子的特点是：一是年轻。最大的43岁，最小的35岁。二是军政素质高。全是军事院校毕业，而且多数是我军最高学府的毕业生。三是有魄力、有思想、有才华、有能力。都是部队各方面的尖子，干部部门排着号的苗子。按照当时部队首长的说法，这是“一个全面又全新的战斗集体"。确实，这个班子一配，就令其他部队刮目相看。

班子是后半年组建的。他们头半年的工作很有起色，年终总结，各项成绩在全军名列前茅。第二年上半年又有新的进展。军党委对他们寄予厚望，军机关的同志也不断到这个师摸情况，总结经验。但到了第二年下半年，事情就变得有些微妙。人们感觉到，他们的两个一把手有些不和。没多长时间，他们的两套马车就外露了。后来又有了第三套马车。年底，军党委考核各师领导班子，这个师问题最多。除了领导不和之外，还出现了弄虚作假，搞形式主义，争名誉等问题。这个班子如此状况，使军党委大失所望，不得不再一次进行了调整^[6]。

（一）人际关系概述

人际关系指的是人们在交往中产生和发展起来的人与人之间的心理关系。它反映了个体之间的心理距离的远近。如家庭中的亲属关系、工作中的同事关系、上下级关系、师生关系等。

我认为，构成人际关系的基本要素有：形象、感情、沟通。塑造形象、增进感情和加强沟通是建立良好人际关系的基础。

人际吸引是人际关系的前提。人际吸引一开始表现为一个人对另一个人有交往的兴趣，然后在交往过程中逐渐形成一种稳定的情感，表现为两人相逢时有一种互悦感和感情的互动。根据兴趣的信息—目标理论，我认为，人际吸引的关键在于个体可以从交往的另一方获取一定的资源（包括物质与精神资源），促进其心理目标的实现或发展。人际吸引的强度取决于交往中的心理相容性和获取的信息量。心理相容性包括两个方面：一是指交往双方在交往中的相互作用的自由度（行为自由度，用0～1来表示），它来源于在一定程度上预期对方接受自己发出的信息后所能出现的反应及对其控制程度；二是指互悦性。心理相容性高的两个人在交往中行为自由度大，比较随便，交往过程也更为积极、愉快。在人际交往中，建立真诚与信任的人际氛围有助于提高交往双方的心理相容性，对良好的人际关系的建立具有重要意义。获取的信息量表现为获取资源的多少及其价值量。

研究发现，影响人际吸引的主要因素有：外表的吸引性、态度的相似性、需求的互补性、情感的相悦性。

外表的吸引性。在人际交往中，尤其是交往的初期，外表因素的影响是很大的，其影响不仅存在于异性之间的交往，也存在于同性之间的交往中。关于一个人的外表与人际吸引之间的关系的研究发现，希望再度约会的心理需求与同伴外表之间的相关要比其他特征，如个性、兴趣相同等等的相关来得高。分析其原因，可能有以下两个方面：首要的原因是美的也往往是善的、和谐的。追求和谐是人的本性，因而爱美之心人皆有之。而且在交往中，美丽的外表激活人心理表征中的美好成分，结果令人赏心悦目，激起人对美的需求。其次，与美的对象在一起会引起社会赞许。

态度的相似性。人与人之间如对某种事物有相同或相似的态度，如有共同的理想、信念、价值观，持有相同或相似的见解和情感，可以增强人际吸引。在管理中，培养共同的目标和价值观，形成相似的思想观念和行为方式有利于增强态度的相似性，增强组织内部的人际吸引。

需求的互补性。需求的互补性是指双方在交往过程中获得相互满足的心理状态。它包括两种情况，即彼此的社会增强作用（即在交往中彼此达到相互满足的状态）和彼此心理特性相反者的互补作用。例如，喜欢主动支配他人者与期待别人支配自己者，其需求有相互得到满足的倾向，这两种人在一起相得益彰。

情感的相悦性。我们之所以喜欢一个人，愿意与他或她建立良好的人际关系，往往是因为对方也喜欢我们。对于那些不喜欢我们的人，我们当然也不会喜欢他们。这种相互间的接纳与赞同，也是彼此间建立良好人际关系的心理条件。在管理中，领导者表现出对员工的关心与爱，员工也会更爱自己的单位和领导者。

心理学家舒尔茨（W．C．Schultz）认为，人的交往需要有三种：容纳需要、控制需要和感情需要；人满足需要的行为方式有主动与被动两种。根据这两个维度，舒尔茨将人际关系的基本倾向分为六种类型：（1）主动容纳型；（2）被动容纳型；（3）主动控制型；（4）被动控制型；（5）主动感情型；（6）被动感情型。

（二）人际关系的相互作用分析

加拿大柏恩博士在20世纪60年代提出了一种人格结构的PAC理论，又被称为相互作用分析理论。这是一种分析人们在交往中所处状态的方法。国外训练管理人员正确处理人际关系和沟通意见时，经常把它作为一种新的工具使用。

1．自我心理状态与人格特征。相互作用分析理论认为，个体的个性是由三种心理状态构成的，这就是：“父母”、“成人”、“儿童”状态。换句话说，人格结构包括P（Parent）、A（A－dult）、C（Child）三部分，所以简称人格结构的PAC理论。

“父母”状态以权威和优越为标志。通常表现为统治人、训斥人以及其他权威式作用。当一个人的人格结构中P成分占优势时，他的行为表现是凭主观印象办事，独断专行，滥用权威，讲起话来总是“你应该……"、“你不能……"、“你必须……"。

“成人”状态以客观和理智为标志。这种人像电子计算机处理数据那样，用过去存储的经验估计各种可能性，然后做出决策。当一个人的人格结构中A成分占优势时，这种人的行为表现为，待人接物冷静、慎思明断，尊重别人，讲起话来总是“我个人的想法是……”。

“儿童”状态是以情感和感觉为标志。像婴儿一会儿逗人可爱，一会儿发脾气引人生气。当出自个人一时的感情冲动时，也可以表现为服从和任人摆布。当一个人的人格结构中C成分占优势时，其行为表现为无主见，遇事退缩或感情用事，激动愤怒。这种人讲起话来总是“我猜想……”、“我不知道……”。

以上三种心理状态汇合成人的个性，蕴藏在人的潜意识中，在一定的条件下会不自觉地表现出来。三种心理状态比重不同的管理人，会有不同的行为表现。例如：

（1）P高、A低、C高型管理人员：喜怒无常，难于共事，个人支配欲强，有决断，喜欢被人歌颂、捧场和照顾。

（2）P高、A高、C低型管理人员：研究者主张，这种人格特征的人容易把“父母”的心理状态过渡到“成人”状态，若经过一定的学习和经验积累，可成为成功的企业家。

（3）P低、A低、C高型管理人员：有稚气，对人有吸引力，喜欢寻求友谊，用稚气和幻想进行决策，不是称职的经理人员，但讨人喜欢。

（4）P低、A高、C高型管理人员：最理想的管理人员，“成人”和“儿童”的良好性格结合在一起，事与人都能搞好。

（5）P高、A低、C低型管理人员：墨守成规，照章办事，家长作风，养成下属的依赖性，是工业革命时代的经理人物，现在不合潮流。

（6）P低、A高、C低型管理人员：客观、重视显示，工作刻板，待人比较冷淡，难于共事，只谈公事，不谈私事，别人不愿与他谈心。

例如，某国有企业一位中层管理干部，高级工程师，是单位顶呱呱的技术人才，真可谓首屈一指。有一次他住院，一个技术问题实在解决不了，不得不临时把他从医院接回来。当时他还在输液，是扶着他走出医院，又扶着他走进车间的。他回来就把问题解决了。

这位高工，论人品，从不在个人问题上论短长、论高低；论事业心，是一个心眼放在工作上，只要是工作，他什么都行。只是一样，不会处理人际关系。一是不论对谁，只要认为不对，肯定批评。为此，他多次使得领导下不了台。二是不能让别人批评。只要是他认为对，无论谁批评都要顶回去。为此，多次使领导恼火。三是语言十分尖刻，别人说不出来的话，他考虑都不考虑就出口了。就因为这，他在单位搞得和各方面关系都十分紧张，最后不得不把他调到另一个单位。但到了新的单位，又很快陷进新的人际烦恼中。到现在，他仍然不能自拔。

这位高工处理不好人际关系的原因与其人格特点关系密切。根据上述人格结构的PAC理论，他的人格结构中P高、A低、C高。这种人喜怒无常，难于共事，个人支配欲强，有决断，喜欢被人歌颂、捧场和照顾。

2．交往的转变。根据上述分析，人际交往中起主导作用的是双方的人格状态是否匹配。当乙方接到信息后，按照甲方的期望做出反应，那么这种交往关系属于“互补性”或“平行性”；如果乙方反应出乎甲方的期望，这种关系属于“非互补性”或“交叉性”。交叉性交往关系会导致误会、紧张和关系中断。

相互作用分析理论认为，理想的相互作用是“成人刺激”和“成人反映”。交往中要自觉地使自己处于成人自我状态，这样才能诱使对方也进入成人自我状态，使不良的交往转变为良性的交往。

例如：甲：“你这次根本不用想加工资！”（父母心态）

乙：“请问这次加工资的标准是什么？”（成人心态）

甲：“这次加工资的标准是……”

国外对管理人员进行相互作用分析的教育，采用电影示范、讲座测验，以帮助他们分析和识别自己和对方在交往接触中所处的心理状态，进而努力把感情、思想和举止控制在适当的范围。

美国航空公司曾用影片作教材，进行相互作用教育。例如，影片中一位女售票员接待两位男顾客，为他们安排旅行日程计划。后面一位女顾客等得不耐烦了，就破口大骂道：“你是同男人谈情说爱吗？没完没了，让顾客久等。”尽管实际上并非如此，但这一女顾客的行为则发自“儿童”心理状态，并以一种恼火的“父母”姿态出现。这时售票员的反应不是反唇相讥，而是把局面扭转到成人——成人的模式。她说：“非常抱歉，让您久等了，您需要什么？”事情就这样顺利地过去了。

（三）在交往中获得声誉的技巧

在沟通中运用换位思考的方式，可以使沟通更有说服力，同时会树立良好的信誉。所谓换位思考即意味着从对方的愿望和角度出发，剪裁和组织相关信息，诱导建设性的互动行为，采用对方能够接受的方式进行沟通，并在沟通中达到自己合适的目的。因此，换位思考也就意味着尊重对方。例如：

非换位方式：我们为所有员工提供健康保险

换位方式：作为宝洁公司的员工，你会享受健康保险

非换位方式：你在预算中没有考虑通货膨胀

换位方式：通货膨胀的影响未被考虑在该预算中

（无人称）预算中没有考虑通货膨胀

在交往中获得声誉的方法除了换位思考之外，还有两个方面也是需要重视的，那就是突出正面效应和使用非歧视性语言。突出正面效应就是关注事态积极而非消极的方面。例如：

否定：我们完成盘货任务的计划失败了

改进：我们没能干完盘货的任务

更好：周五我们会完成盘货的任务

否定：你的800元的欠款该还了

改进：你的800元账单超过期限了

使用非歧视性语言是指沟通中所使用的语言不以性别、身体特征、种族、年龄、地区或其他任何标准为依据，而对某些人表示歧视。在沟通中需要注意避免的歧视有：性别歧视、经验歧视、学历歧视、个性歧视、年龄歧视、关系歧视、区域歧视等。

在沟通中运用上述三种方法，可以使传送的信息更友善、更有说服力和更富有人情味，也可以更好地达到沟通的预期目的^[7]。

在管理沟通中，获得良好的声誉不仅靠言辞，更重要的还是态度。态度是一种潜意识内容，如果对对方持一种消极与否定的态度，在沟通中就难免会说出不尊重对方的言语。因此，摆正自己的位置和心态，对对方持一种积极的态度对沟通来说更为关键。