避免沟通陷阱

六、避免沟通陷阱

（一）三种典型的沟通陷阱

为了分析沟通陷阱，我们先来研究下面这个案例：

案例7—2：罗宾·李的沟通方式^[16]

格雷丝·李从新加坡国立大学毕业后，去为她父亲罗宾·李先生工作。罗宾·李拥有一家大型百货商店。公司经过几年的发展，已经从一个小商店变成了一个规模颇大并且利润颇丰的百货商店，整个家庭都参与了公司的各种活动。

罗宾·李亲自负责公司的日常管理。他频繁地与管理人员召开长时间的会议。他每周至少在商店走动一次，观察各层次的员工并与他们保持联系。

他最担心的是沟通与激励，虽然他觉得在开会时，所有的管理者及职工都认真倾听自己，他们后来的行为却使他疑惑他们到底是否理解了他的意思。他的许多政策和指导都得不到实施。看了所收集的一些反馈及交流信息，他发现一些管理人员承认自己并不知道公司的目标，但是他们相信如果某些信息沟通得当，他们会做得更好。大多数办事人员和行政人员都缺乏想像力和驱动力。他还担心公司员工的流动性，其中一些员工还在竞争对手那里任了职。

当女儿走进他的办公室，以特别助理身份开始工作时，他说：“格雷丝，我的两个问题是沟通与激励。我知道你在大学的专业是管理，并且我也听过你谈及沟通的重要性。我在考虑你是否学到了一些知识，帮助我改善沟通。你对改善我们公司的生意，有何建议？”

罗宾·李在他的家族企业中扮演了一个典型的家长的角色，自上而下的单向沟通是其沟通的主要方式。罗宾·李虽然最担心公司的沟通与激励问题，但他并没有采取切实可行的措施予以解决。在罗宾·李频繁使用的长时间的会议沟通中，存在三种典型的沟通陷阱：

1．沟通主体没能精确地指出自己信息的目的。在有些情况下，他进行沟通的所有动机可能仅仅就是想除去某些想法。常常在做出“我们应该就此开个会”的建议后，沟通主体需要考虑的真正问题不是召集会议，而是“我有什么信息吗？”

在上述案例中，罗宾·李频繁地长时间地开会，似乎主要满足于说了几件事，而没有精确地指出传播这些信息的目的，中层管理者职责不清，也不明白到底需要他们做什么。

2．沟通主体对接收者期望太高。他认为，接收者愿意倾听；他们的职责是明确的；他们的能力与兴趣也是已知的。

在上述案例中，虽然罗宾·李觉得在开会时，所有的管理者及职工都认真倾听自己，他们后来的行为却使他疑惑他们到底是否理解了他的意思。他的许多政策和指导都得不到实施。且不说频繁的单向沟通会引起管理层的厌倦和失去兴趣，缺乏激励本身就不容易使员工有积极性参与到沟通中来。

3．沟通主体高高在上。分析罗宾·李的人格特征，根据人格的PAC理论，他是父母心态（P）高、成人心态（A）低、儿童心态（C）低。这种人的人格特征是：墨守成规，照章办事，家长作风，养成下属的依赖性。他们是工业革命时代的经理人物，现在不合潮流。罗宾·李高高在上的单向沟通方式极大地制约了沟通效果的改善。

（二）如何有效避免沟通陷阱

如何避免沟通陷阱？通用电气公司的公报《提高沟通有效性指南》概述了六条步骤，以避免沟通的陷阱。它们是^[17]：

1．说明问题。必须从以下几个方面对问题进行说明：引发沟通欲望的情况，要满足的需求，所涉及的听众，以及沟通主体与接收者的关系。

2．确定沟通的首要目的。不管沟通的目的仅仅是为了通知、劝说还是激发思维，它都必须得以确定。信息必须经过良好组织。

3．编辑基本信息。包括集聚有关信息，形成概念，准备并检查草案。如果需要的话，该草案还应说明怎样才能得到反应。

4．裁减信息并发给听众。每个接收者的兴趣总会有些差异，沟通主体应记住接收者是谁，它们所关心的实质，它们对信息的关心程度，以及如果需要的话，获得反应及回复的最为简易的方法。

5．建立联系。该步骤涉及从可利用的媒体中选择最为合适的媒体。一旦选定媒体，把信息输送到媒体之中并进行沟通。

6．衡量结果。沟通主体必须弄清楚信息是否被收到、被理解，并且是否收到预期的效果。这一最后的步骤可能会帮助改善未来的沟通，对信息的否定不应被解释成沟通的失败。

【注释】

[1]斯蒂芬·P·罗宾斯著，孙健敏、李原译：《组织行为学》，中国人民大学出版社，1997，第8页。

[2]约瑟夫M．普蒂等：《管理学精要》（亚洲篇），第26－27页。

[3]约瑟夫M．普蒂等：《管理学精要》（亚洲篇），第26－27页。

[4]斯蒂芬·P·罗宾斯：《组织行为学》，第293页。

[5]王玉新：《给领导者的100组实例》，中国经济出版社，1997，第190页。

[6]王玉新：《给领导者的100组实例》，中国经济出版社，1997，第227页。

[7]［美］基蒂·O·洛克著，梁洁译：《商务与管理沟通》（第五版），机械工业出版社，2000，第26～28页。

[8]费孝通：《乡土中国》，台湾绿洲出版社，1967，第29页。

[9]金耀基：《中国人的“公”、“私”观念》，见乔健、潘乃谷主编：《中国人的观念与行为》，天津人民出版社。

[10]Martin M．Bruce，Human Relations in Small Business，Small Business Administration，Washington，D．C．，1969．

[11]［美］约瑟夫·M·普蒂、海茵茨·韦里奇、哈罗德·孔茨：《管理学精要》（亚洲版），第76页。

[12]《厂长经理日报》，2000年6月28日。

[13]斯蒂芬·P·罗宾斯：《组织行为学》，第303～306页。

[14]［美］约瑟夫·M·普蒂、海茵茨·韦里奇、哈罗德·孔茨著，丁慧平等译：《管理学精要》（亚洲版），机械工业出版社，1999，第325～327页。

[15]［美］约瑟夫·M·普蒂、海茵茨·韦里奇、哈罗德·孔茨：《管理学精要》（亚洲版），第327～328页。

[16]同上，第337～338页。

[17]General Electric Company，A Guide to More Effective Communication，New York．