心理与行为管理的应用原则与方法

第一章　管理与用人

21世纪最主要的特征就是，人作为知识、信息、智力的载体和源泉，已经成为了最重要的生产要素。人才就是财富，谁拥有世界上最优秀的人才，谁就拥有了制胜的法宝。微软公司、海尔集团之所以能有今天的辉煌，与它们成功地锁定了一批拥有世界上睿智的头脑的人才密不可分。因此，管理所要达到的目标之一，就是需要通过人的努力把工作干得更好，一个有效的办法便是进行科学的人力资源管理。企业要了解每个员工在工作中的作用，了解现时用人观念的转变，了解管理中以人为本的管理文化，以及微观的人的心理和与他所属群体的互动。

第一节　用人是管理的核心

一、用人是永恒的管理课题

人类的历史就是管理的历史，只有人才能开掘、调集、分配各种资源，来达到既定的生产、生活和其他社会活动目标。因此，在人类管理实践的历史中，用人问题始终是贯穿各阶段、各方面的最基本的问题，用人之道是一切管理的核心，能成功的用人就基本实现了成功的管理。

然而，人的社会性、人的心理、人的知识技能、人的需求和人的其他所有方面，都处于不断变化的状态，犹如人所面对的世界一样。因此，用人是一个永恒的管理课题。

1．现代管理的成功有赖于对用人理论的探索

从古代社会来看，中国几千年来，依靠儒家的用人之道来维护社会的长治久安。儒家之道产生于封建社会，其背景是社会生产力相对不发达、教育不普遍、社会文化水平不高，直接参与国家和社会管理的是少数社会精英，这些人能够顺应当时的时代背景，把握当时的脉搏，体察当时的民情，有一套治理天下的方略。一个封建帝王只要能得到这样的贤能，就能比较容易地夺取政权、治理天下。儒家的用人之道偏重于政治谋略、政治能力和社会管理能力，封建社会时期，所谓的法主要由人来掌控，是人大于法的社会，所以儒家的用人之道在其背景下可以成功。

现代社会与古代社会有着根本的区别，由自给自足的小生产变为了社会化大生产。荀子曰：“法者，治之端也；君子者，法之原也。”科学技术的迅猛发展不仅改变了生产工具和劳动条件，同时也改变了人自身。人的主观能动性决定了人的劳动技能和对劳动的态度，而且人的需求层次也发生了复杂的变化。社会管理和经营管理要想获得成功，需要组织者的管理及法律制度的保障。同时，人在管理中的地位也发生了变化，从过去的被统治、被管理的客体被动地位，转换成管理的主体主动地位。因此，要调动全体人员的主动性、积极性，就必须激发个人的活力，这样会展现出巨大的人文资源和人文力。

那么，人的动力从哪里来呢？这就要满足人的需求，引导人的需求，解决需求与现实的矛盾。这样，既可以充分利用人力资源，又可以不断发现、培养、刺激人的新需求和对成功的追求等。另外，人的知识技能、情绪情感等都会对他的所有活动产生影响，这些都是人文力，即人与现实的活动规律。因此，要成功地用人，必须探索这种人文力。

2．西方对用人理论的探索

西方对用人理论进行了以下几次探索：

19世纪初的泰勒制提高了生产效率（动作时间研究），但是不符合人性，束缚人的自由。

20世纪初，法约尔阐述了经营与管理的区别，认为管理者要善待下属并贯彻公平，人尽其才。

20世纪二三十年代，梅奥通过霍桑实验提出了“人是社会人”假设。

1943年，人本主义心理学家马斯洛提出了需求层次理论。

1957年，麦格雷戈提出了X理论和Y理论。

以上这些研究告诉人们，现代管理要研究人、用人，需要在用人的实践和理论上下工夫。

纵观古今，联系西方的管理观念，现代管理，就是要改变、塑造人的心理状态，满足他们的需求，使之形成一定的文化价值观念，并用这种文化价值观念去约束、规范人们的行为。这种文化价值观念从狭义上讲就是组织准则、文化，从广义上讲就是企业文化。因此，要塑造每个员工服从、认同、内化的文化，使之形成凝聚力，达到企业用人的目的。

二、用人的困境

成功用人是成功管理的基础和最主要的环节，但成功用人面临着两个需要解决的重大课题：“用人”的对象——所用之人；关于“用人”的主体——用人之人。所以，用人不能纸上谈兵，而应将它提升到一个哲理的境界，一个认识的境界。纵观人类社会和管理的历史，用人之道变化万千，云谲波诡，这说明人性管理是一个极其复杂的课题，作为管理者需要考虑以下两方面。

1．用人的人性起点何在

用人要讲人性，如同用物要认清物性一样。在用人活动中，管理的主、客体都是人，因此对人性的基础认识显得十分重要。但是自古以来对人性本质的界定众说纷纭，迄今为止尚无定论。例如：孔子重扬人善，荀子大谈人恶（认为人性天成，无论贤愚，本性皆一，饥而择食，寒而欲暖，劳而欲息，好利而恶害），而战国的告子则认为，人性好比水流，往东引则东流，往西引则西流，性无善无不善。这样看来，人性是复杂的，用人者在用人时需要考虑是用其善还是用其恶，从而比较容易陷入用人理论的矛盾中。

2．用人之人要大度兼容、超越困惑

虽然出现了对人性的困惑，但前人在用人时却并不拘泥于这些结论，首先以国家管理目标为统摄，大度地对待人性的善恶，在用人中兼而统之。他们认为，用人是修己安人的过程，以“修己”为起点，以“安人”为目的，树立一种高尚的人格，使人们重视情操修养，变恶为善或扩大善端。《三国志》的作者陈寿认为，有行之士，未必能进取；进取之士，未必有行。所以，可以看出，人力资源的开发利用应超越困惑。美国管理学家麦格雷戈提出了X理论，他从享乐主义观点出发，认为人性本恶，天生懒惰，习惯逃避责任，主要的管理办法是利用人的趋利本性，激发其动力以完成组织目标。他的观点就是用人要“因恶用恶”，可以说是理性地看待恶，大度地对待恶。同时，麦格雷戈又提出了Y理论，他以人性善来看待人性的态度，认为人天生不是厌恶工作的，人有荣誉感、想象力、创造力，有精神追求，有遵守规范的自觉性，可以通过激发人的归属感、荣誉感、成就感使其自律。美国人莫尔斯、洛希提出了超Y理论，主张管理用人要由不同的工作性质、成员素质来决定，不可一概而论。这些思路使人们在用人实践中可以遵循大度兼容、超越困惑的原则，也就是因善恶、用善恶，通权达变，达于胜境。

第二节　人的心理与行为研究是管理的新课题

人的心理与行为研究是一门具有广阔前景的学科，它的研究范围广，应用价值大。但是，我国目前现有的管理心理学研究还没有系统化，许多问题还都有待解决。

一、心理学在管理中的重要性

1．管理需要心理学

（1）管理的概念。人力资源是指组织内外具有劳动能力的人的总和。人力资源管理是指对组织中最重要的资源——人力资源的战略性和整合性管理。具体地说，就是吸收、保留、开发并激励组织所需要的人力资源，促成组织目标的达成，使组织得以生存和发展的过程。

管理的首要目的，就是要提供满足组织需要的、有技能的、忠诚的、有创造性的劳动者。对于个体来说，管理包括逐步满足员工的物质和精神需要，通过提供学习和持续发展的机会提高员工的工作能力（包括贡献度、潜力和就业能力）。对于组织来说，管理包括建立高效率的组织运转系统，建立以绩效为标准的奖罚系统和与组织、企业需要相关的管理发展计划，并进行培训活动。

（2）管理内容。管理内容包括选人、育人、用人和留人四方面。

1）选人。选人是人力资源开发与管理的第一步，也是十分重要的一步。选人的过程需要心理学测验等科学手段辅助进行。

2）育人。育人即培育人才，是人力资源开发与管理的主要工作之一。育人的过程需要心理学相关的学习理论辅助实施。

3）用人。用人是人力资源开发与管理的一个主要目标，如何用人要运用心理学技术与技巧。

4）留人。留不住人才是企业及人力资源开发与管理部门的失职。人才流失不仅是本企业的巨大损失，而且会使竞争对手更强大。留住人才的根本是要注重人的心理需求，调整人的心理预期，使其服从组织目标。

（3）人的心理与行为管理需要心理学。20世纪初，美国等资本主义国家的经济得到了较快发展，企业在当时的经济环境下必须大大提高劳动生产率。企业想要提高劳动生产率，又想要工人拼命为资本家干活且无任何休息时间和福利，势必会激起工人的愤慨和不满。为使企业能够生存下去，心理学家梅奥进行了有关“如何提高劳动生产率”的实验。他以霍桑工厂为研究对象，研究工作条件、社会因素与生产效率的关系。在实验中，他担任车间的领导，先为职工提供工间休息，并在休息时提供茶点、小吃等多种福利，但是，研究证明这些办法没有奏效。梅奥后来又号召职工把困难提出来一起解决，把利于企业发展的建议也提出来。这样，工人为有机会发表压抑在心里的意见而感到高兴，大大提高了工作的积极性，劳动效率大幅度提高。这说明工人的劳动生产率不是取决于工作条件、工资报酬，而是主要取决于工人的精神状态、和谐的人际关系、愉快的气氛及认识到的自我价值。这就是著名的霍桑效应。

由此可以联想到，一些企业能飞速发展，靠的也是这一效应，它们每逢员工生日、家中有事，厂领导都出面来温暖人心，激发工人的工作积极性。

现代人力资源管理需要心理学，特别是在生产进一步社会化信息量增加和知识爆炸的年代，心理学的重要性日益明显。社会是一个现代化的社会，其现代化首先就是人的现代化，人将成为对社会问题最敏感的一方，同时又是复杂的、变幻莫测的。如何提高人的积极性，调整好生产部门的群体心理气氛，处理好群体中的人际关系及改善企业管理，挑选领导人组成领导班子等问题都需要借助心理学。所以，要运用心理学知识去管理人，并且要会灵活运用它。这样，才能做好人事行政工作，管理好部下，正确领会上级领导的指示，协调好与下级的关系，对工作产生积极的影响。否则，就有可能成为不称职的管理人员。

案例：

蒙牛集团总裁牛根生：经营人心就是经营事业

宇宙飞船有两种命运，一种是摆脱不了地心引力，掉下来；另一种是飞出去。这取决于速度，不能高速成长，就只能高速灭亡，没有静止在半空中的状态，这就是飞船定律，也是决定企业生死的飞船定律。

企业如果没有高速度，到头来，每个市场的“蛋糕”都没有它的份。我们的军队之所以常胜不败，就是因为在与敌人抢夺制高点时，我们总是能首先成功。蒙牛是一个民营股份制企业，深知生死时速的含义，适者生存，羚羊如果跑不过最快的狮子，肯定会成为狮子的美餐，狮子如果跑不过最慢的羚羊，就会饿死。所以，什么都要抢先，竞争的核心理念是，一切竞争从速度开始。

因此，当确定一个目标以后，在变化的市场当中，我们不是修正目标，而是不停地修正手段，一切人力、物力、财力，包括人的思维和情感都向这个目标自动集中。如果不是这样，蒙牛的发展不会这么快。快者制胜，环境是变化的，变化的速度又是惊人的。只有与时俱进的企业才能生存壮大，而与时俱进的前提在于决策。

有关资料证明，1970年的全球500强企业，在12年后的1982年就消失了1/3，世界上破产倒闭的大企业，有85%是因为企业家的决策失误造成的。我们的决策方针是，任何人可以在任何时候提出任何意见，这样才能保证大小决策在正确的轨道上。经营人心就是经营事业。

有一次我的儿子对我说：“爸爸，我的朋友不多，我同学的朋友比较多。”我说：“你有朋友吗？”他说：“有。”我说：“有几个呢？”他说：“有两个。”我说：“这两个为什么成为你的朋友呢？”他说：“这两个朋友对我特别好。”假设你对所有的人好，所有的人就是你的朋友。父子关系、母子关系，为什么能称其为父子关系、母子关系呢？主要是什么关系，大家都清楚要将感情投入到儿子身上，投入到女儿身上，因为确实是亲的，你不亲他，他肯定不认你。

因此，感情的培养和投入是非常必要的，我们非常善意地对待身边的人，包括我们企业里的人，社会里的人。只要有投入，肯定有产出，种瓜得瓜，种豆得豆。怎样进行企业文化和精神文明建设？我想，利用佛教思想也可以进行精神文明建设，我在食堂里写上“太阳之大，真理；君子量大，真理；小人气大，真理。”五六千人，说话的声音都非常低，都害怕做小人，精神文明就搞好了。

在用人上，我们是有德有才，破格录用；有才无德，限制录用；无德无才，坚决不用。至于德重要还是才重要，我认为，如果才气很大，德行不好，对企业的破坏性可能更大。一个人智力有问题，是次品；一个人的灵魂有问题，就是危险品，所以经营人心非常重要。

2．人的心理与行为管理的研究对象

自从有人类社会以来，就存在管理问题。人们要从事集体劳动，需要组织、管理，这是劳动时的管理。人类具有群居性，需要交往，要在群体中寻求和别人的相处、交往之道，并由此产生各种各样的社会现象，产生各种各样的社会心理、社会行为，这些也都需要管理，否则就是杂乱无章的。人是管理的中心，如何根据人们个性的不同去管理人；人的需求、动机千差万别，如何进行组织引导；人的态度明暗不同，怎样去觉察；怎样组织好领导班子，使得人员的个性、需求等得到协调；这一切都需要心理学去解释和回答。

任何一门科学都有它的研究对象和研究过程中采用的方法。因此，人们有必要先了解心理与行为管理的发展、对象、任务和方法，才能深入学习对人的心理与行为管理的有关具体理论及应用。

心理与行为管理是研究人的管理过程中心理活动规律的科学，它是以人为主的研究。

（1）心理与行为管理着重以人为中心。传统的管理偏重于对物的管理，因而早先的管理主要是对工人进行严格的控制与监督，即使最早实行科学管理的“泰勒制”，也没能摆脱这种观念的束缚，仍然是重视物的管理。

现代管理则强调人的因素。它认为在生产过程的人、财、物等要素中，人是最重要的。其基本要点有以下三方面：

1）人是企业的主体，要依靠人来实现企业的目标。虽然机器可以代替人，电脑可以代替人脑，但是使用机器和电脑的仍然是人。

2）管理制度要以人为中心。管理办法要符合人的身心发展，工作时间由每周6天，每天8小时，改为每周5天，每天8小时。这就充分体现了人性化的特点。

3）管理过程中，要考虑人的社会因素与心理因素。只有充分了解人的心理活动规律，才能使管理工作取得最佳的效果。第一，要更新观念，社会主义制度下，职工是企业的主人，而不是奴隶，应该从本质上尊重职工，多进行一些感情投资，以情感人。第二，不断地进行职工心理测评，考虑不同阶段职工的不同需求。根据调查资料表明：在一个管理的卓有成效的企业里，职工一般有方向感、信任感、成就感、温暖感、舒适感和实惠感等感受。

方向感：对企业发展方向充满希望，并为此方向而奋斗。

信任感：职工对领导充分信任，领导对职工也充分信任，职工在无形中有成为企业主人的感觉。

成就感：每个职工都意识到了自己所从事的工作的价值，并为自己的工作成就感到骄傲。

温暖感：职工把企业当做自己的家，因为企业能为职工排忧解难。

舒适感：职工对工作条件、工作时间、工作量、工作保护等方面都感到比较舒适。

实惠感：领导切实解决职工在物质方面（衣、食、住、行）和报酬方面（奖金、福利、托儿所）的需求。

事实表明，运用心理测评，对人的管理很有意义。它可以为领导者提供一定的管理办法，改革旧的管理方法，可以使领导者从职工的心理变化、发展、活动的规律进行管理，从而使工作效率达到最优。

（2）心理与行为管理着重关注的是人群关系环境。人群关系环境也称人与人相互作用的环境。在环境中，人们相互影响、相互作用，彼此影响着对方，可以改变对方的兴趣、爱好和价值观，也可以形成和发展每个人的个性。

劳动生产率的高低是由技术来体现的，技术高、产品质量好、产品数量多，生产率就高。但是，要取得高生产率，还要由个体本身的认知、态度和心理活动等因素决定（霍桑效应就证明了这点），而个体又处于不同的人群关系中（班组—工厂），人与人之间互相产生影响。比如，有人想超标、多干，可能会遭到别人的非议、排斥；有人想不干，也不行，因为那会影响小组的整体绩效，这就是人群关系环境。此外，组织机构环境也会对劳动生产率产生影响，组织得好、决策得准、领导有方，职工积极性就高，劳动生产效率也高，如图1-1所示。

图1- 1　环境系统图

二、心理与行为管理的研究与邻近学科的关系

对人的管理，属于行为科学的范畴，它与心理学有一定的联系，是从心理学的角度出发，研究人的心理活动的规律。下面介绍心理与行为管理的研究，以及心理学和行为的关系。

1．心理与行为管理的研究与心理学的关系

（1）从历史上看。心理与行为管理研究是在心理学的基础上发展起来的，属于心理学体系中的一个领域，是心理学的一个分支，同心理学是局部与整体的关系。

心理与行为管理的研究要运用心理学揭示人的心理活动的一般规律，并在管理过程中使之具体化。比如，在心理与行为管理的研究中经常提到决策问题，这实际上是人的思维过程，也与人的意志品质有关。人们收集情报资料，对它们进行去粗取精的加工处理，制定出几种可供选择的决策内容，并在这些方案中选出可行的方案，最后作出决策，这就是一个完整的思维过程。

（2）从事实上看。在心理与行为管理的研究中许多研究方法是从心理学中借用的，如观察法、测验法、调查法等。

（3）心理学和心理与行为管理的研究的具体对象不同。心理学重视个体心理活动、内部反应活动的过程和规律，而心理与行为管理的研究则侧重于研究各种组织系统中，人们彼此之间相互作用情况下所产生的心理现象的规律性。比如，摔倒这一现象，心理学研究痛觉及耐痛阈；心理与行为管理的研究侧重于对在不同场合、不同条件下的痛觉反应的研究，如在单位和在家的表现是不一样的。

2．心理与行为管理的研究与行为科学的关系

（1）什么是行为科学。现代科学的发展，总是朝着两方面进行：一方面，由于研究课题的深入，不断分化出新的学科；另一方面，为了解决现实存在的重大问题，需要多种学科的配合，因此出现了一些综合性的学科。行为科学就属于后一种情况。

从广义上说，行为科学是由心理学、社会学、社会心理学、人类学及一切与研究行为有关的学科组成的学科群。它研究人的行为规律，从而预测并控制行为，为实现政治、经济、文化的目的服务。从狭义上说，它以人作为研究对象，探索人的行为规律，寻找调动其积极性的方法，以实现预测和控制人的行为的目的。

（2）心理与行为管理的研究与行为科学的关系。心理与行为管理的研究与行为科学具有以下异同点：

1）在研究对象上有重合，如人的行为规律，控制人、预测人。

2）在研究内容上有共同之处，如心理与行为管理的研究对群体、态度、个体心理的研究等方面行为科学有所涉及；而行为科学研究的有关挫折对人行为的影响，心理与行为管理的研究也有所涉及。

3）研究对象虽有重合，但并不相同。行为科学研究的对象是整个社会，而心理与行为管理的研究只侧重管理过程中人的行为及他们的相互影响。

4）研究范围不同。行为科学的研究范围广泛，包括社会生活的各个领域、各种各样的行为表现；而心理与行为管理的研究范围只是行为科学里的一个部分。

5）研究方法不同。组成行为科学的核心是心理学、社会学、社会心理学和人类学，所以它的研究方法一般是宏观、微观相统一，调查与实验相结合；而心理与行为管理的研究则偏重于微观分析。

心理与行为管理的研究不能与行为科学画等号，行为科学包括心理学等学科，以人作为主要研究对象。它根据人的活动规律调动人的积极性，从而达到预测、控制行为的目的，在研究组织中个体、群体、组织领导时偏重于行为方面的分析。心理与行为管理的研究是从心理学角度出发，研究组织中个体、群体、组织领导的具体心理活动的形成和规律，注重基础和方法的研究。对于一个完整的管理过程分析研究，它们是必不可少的两方面，行为科学为心理与行为管理的研究全面分析人的心理活动规律提供了影响心理因素的社会原因，心理与行为管理的研究则为行为科学全面分析人的行为提供了科学实验的心理依据。

同时，心理与行为管理的研究还与组织行为学、组织管理学等学科有一定关系。总之，一门科学的发展、完善都要借助于邻近学科的研究成果才能成熟起来。

第三节　心理与行为管理的应用原则与方法

任何学科的发展都需要有科学的研究方法，心理与行为管理的研究也不例外。社会生产力的迅速发展，使社会发展超过了现有的研究方法、技术，甚至现有理论。同时，社会生产要求心理与行为管理的研究必须弄清其研究的特点和现象的实质，为推进社会发展作出贡献。

正如第一章第二节所述，心理与行为管理的研究是一门应用科学，它研究人们彼此之间相互作用下产生的心理现象。然而，心理现象是人的一种内在体验，无法像研究自然科学那样，应用显微镜、催化剂等工具可直接进行定性或定量分析，只能从人的言论、表情、交往，以及产生的行为进行间接的测量和分析。实际上这样做是很不容易的，因为有时候人为了达到某种目的、适应某种环境，会有意识地控制自己的行为，使得其外部行为和心理活动不一致，也就是表里不一。同时，研究人员在研究过程中还容易夹杂自己的主观意识和体验经验。因此，在研究过程中必须遵循一定的原则。

一、心理与行为管理的研究应遵循的原则

1．客观性原则

客观性原则要求实事求是，不能根据研究者的主观意愿或猜测来分析人的心理状况，不能加以主观臆测和歪曲，应该按照事物的本来面目去揭示心理现象。因为在研究过程中，必须经过研究者的主观活动，很难避免主观臆测，所以研究者要依据和尊重事实，使主、客观尽量保持一致，通过研究获得符合客观事实的结果。

2．发展性原则

世界上任何事物都处于发展变化之中，心理现象也不例外。因此，研究者在研究过程中必须遵循发展性原则，不仅要注意现时的特征，而且要考虑历史状况，预测发展前景。例如，要评价一种新的奖励制度对职工生产积极性的影响，需要查阅资料，了解前阶段的产量、质量、消耗和职工满意度，也需要计算新制度施行后，这些指标发生了什么变化，评估人们对新制度的态度，还需要记下观察与跟踪的具体途径和指标，从而获得人们刚刚产生或将要产生的各种新动向。

3．系统性原则

前面讲过的内环境系统已经明确指出人们的研究应该本着系统性原则进行，从系统各因素的相互作用认识整体，对整个系统中各个系统之间的协调关系作出全面的分析。既要考虑组织结构与生产技术之间的关系，也要考虑组织结构与目标系统的关系，更要考虑组织结构变化所引起的人事变动，以及各类人员心理状况可能产生的变化。

4．教育和伦理性原则

进行科学研究实验设计是一项复杂的工作，它要求研究者表现出巨大的匠心。在事实检验设计并付诸实行的过程中，不能忘记人，不论采用什么方法和技术手段来研究，都要考虑教育和伦理性问题。不能给被试带来严重的后果，不能做有损于被试自尊心和人格的事情，以免造成对人身的伤害。

社会心理学家，做了一个诚实实验。他给学生做了一个单元小测验，收了卷子后没有批改，只是将卷子哪儿对哪儿错记了下来，又发给他们，让他们自己看哪儿错了，然后再上交。结果发现，诚实的学生不会改错的地方，而不诚实的学生则会去改。这种以欺骗手法使学生上当，从而观察学生是否诚实的方法，在一定程度上违背了伦理道德原则，并不值得提倡。

二、心理与行为管理的研究应用的方法

心理与行为管理的研究所采用的方法，主要是根据行为科学的一些研究方法产生的，这里主要介绍六种方法。

1．观察法

观察法通过研究者亲临现场，有目的、有计划地对动态的现象做长时间、深入细致的观察和了解。通过亲临现场，研究者可以观察人们在自然环境中或实验条件下表现的各种各样的行为。比如，研究某群体成员相互作用情况时，可注意每个人的谈话、举止等，以此来了解这个群体成员的心理。这个研究无须特殊的方法，仅仅需要将被试的行为如实记录即可，可以借助视听器材（也称现场研究会）。这个观察分以下两种：

（1）参与观察。如果想了解、研究某群体的情况，研究者可设法使自己成为这个群体的成员，参加到这个群体中，与他们共同生活，借助这种方法进行多方面的观察了解。

（2）非参与观察。研究者在从事某项研究时，不是直接参与群体活动，而是以旁观者的身份进行观察和研究。例如，1934年，社会心理学家理查德·拉皮尔通过这个方法得出了“人的态度和行为是不一致的”这一结论。他跟随一对中国夫妇周游美国，充当导游的角色，几乎走遍了美国的大小饭店。每到一处，拉皮尔和这对中国夫妇都受到了礼貌的接待，这对夫妇往常到一些旅馆，也受到了很好的接待。过了一段时间后，拉皮尔给他们去过的所有饭店都发了一份问卷，要求回答是否愿意接待中国客人，结果有92%的饭店和旅馆回答不愿意”。这说明他们表面上作出愿意接待的行为表现，可实际上却持不愿接待的态度。

在心理与行为的管理研究中，这种方法多用于对职员的考核上。例如，某公司办公室主任考核评价一位新调到办公室工作的职员的工作能力，他的做法如下。

1）观察这位新来职员的行为：看他与同事和上下级打交道的效果如何；除了观察他在办公室里的日常工作外，还要观察他怎样主持会议和掌握会议进度，怎样给上级领导打报告，怎样代表公司出席外界的各种会议；仔细研究这位新职员送审的所有报告，检查其内容是否全面，观点是否正确，文字是否通顺，所提出的建议是否合理，交卷是否及时等。

2）将上述观察过程中所记录的数据、资料与该公司招聘职员的标准进行对比和衡量，评价这位职员的表现及工作成效是否符合公司的标准等。然后恰当地安排他的工作，同时在以后的工作中继续评估这位职员的表现，进行适当的调整，以达到最大限度地发挥他的能力的目标。

2．访问调查法

访问调查法是指通过谈话、座谈、回答问题、填写调查表来了解人们心理的方法，也被称为询问法。其主要特征之一是就某一问题和被调查者进行座谈，谈话要求被调查者回答个人想法。其目的不是研究个人行为，而是根据许多个人反应来分析、推测群体的心理趋向。一般说来，所调查的内容是广泛的。

例如，T．A.凯尔用调查法研究学生升学志向和父母期望，制定调查表让学生父母回答想升学的原因或不想升学的原因。统计结果表明，不希望孩子升学的父母认为：①得过且过（能过得去，升学与不升学无所谓）；②听天由命；③只顾眼前利益（目前还不错，不是太差劲，比上不足，比下有余）；④对大学概念模糊（上大学没什么了不起）。而希望孩子升学的父母则认为：①社会有等级之分，职业不同，分工不一致；②认为自己缺乏良好教育，成为自己这一生中取得成功的障碍，因此希望自己的孩子比自己强；③不断期待，督促孩子上学。

3．现场实验法

现场实验法是在实际工作场所中进行的，是一个真实的环境，是通过设置一定情景所做的实验，目的在于发现和确定心理现象之间的因果关系及其联系。它要考虑以下几个因素：①操纵一个或几个变量；②控制、排除其他变量的影响；③依据所设定的指标对实验进行观察和记录。著名的霍桑实验就是运用这一方法进行的。

另一个研究也说明了这个方法，20世纪60年代，心理学家研究人的从众行为问题：让一个人走在路上对着高层建筑物上的窗口观望，而且也向路上回望，看看能使多少人也能跟着一起观望。研究者将引发者分成组，分别为1人一组，5人一组，15人一组，分别去观望。规定每组观望时间为1分钟，依次出现，看过路人的反应，而研究者在另外的地方对情景进行录像。结果发现：当有1人看时，行人中有40%的人边走边看；当有5人看时，诱使所有人边走边看，要想使所有人停步观看，则需更大的人群吸引；当有15人看时，行人中有40%的人停步观看。根据这一研究，专家得出了存在“从众行为”的结论。

4．个案分析法

个案分析法是对某一个体、某一群体或某一组织在较长的时间内（几个月、几年甚至更长的时间）连续进行调查、了解，从而研究其心理发展变化的全过程，即根据一定目的，大量分析现存资料（以前或现在根据有关事件所做的文字记录，如档案材料、书籍、报刊等）。根据分析得出的资料，找出个人与管理中出现的心理现象的关系。

1972年，美国心理学家为了研究儿童读物对儿童性别角色社会化的影响，对美国几个杰出作家写给儿童的读物进行了抽样分析。结果发现：男主角与女主角之比为7∶2，男性图形与女性图形之比为11∶1，其中女性多扮演辅助、被救护、被帮助的角色，而男性则多以解围、救人的角色出现。男性多被描绘成莽撞、有进取心、事业心强的；而女性则被描绘成可爱的、易受伤害的和依赖性强的。有些学者的研究读物即便是以女性为故事的中心却常有男性在内，这样在学前儿童身上就形成了女不如男的社会化性别定性思维。

5．实验室实验

实验室实验是在人为的条件下，运用一定的仪器，严格控制实验条件，从而研究人的心理活动和社会行为规律的方法。

例如，在实验中让一个人去呼救，旁观者的行为表现结果是：这个人呼喊了半个小时，却无人援救。因此，研究者写了一篇论文：《无责任的旁观者他为何不去援助》，提出了“责任扩散”的概念，就是说在场的人越多，越缺乏责任感，出现互相推诿的现象。

实验室实验一般研究得比较精密，得到的结果比较准确，但人的心理与行为的许多问题都无法在实验室这个小范围内进行。

6．测验法

采用标准化的心理测验表或精密仪器来测量被试有关心理品质的方法称测验法。

例如，人格测验（墨迹测验，看看人在进行漫无目的的想象时会朝什么方向去想）和机械能力测验（两年时间，相反方向旋转，为何两种动作会受到相互干扰）。

这些测验方法已被广泛应用，但要求被测验者的紧密配合，特别是测验量表（MMPI个性人格测验）的应用要注意效度、信度问题，否则测得的结果会不准确。

如果工作的性质与个人的特点、能力不相称，不仅会使人产生不满意和不愉快的情绪，而且会影响工作效率。为了有效地开发人才资源，做到人尽其才，企业在选择、安置人员时，适当地运用一些心理测验的方法，将有助于提高人事工作的质量。心理测验的特点和分类如下：

（1）心理测验的特点。心理测验是一种手段，是人们用来测量行为的样本。在管理中运用心理测验，要求具有标准化、常模化、可信性和效度等特点。

1）标准化：在进行心理测验时，测验的条件和测验的程度要始终保持一致，保证所有的人在完全相同的条件下接受测验。比如，给予所有被试相对的指导法，控制相同的测验时间，在相似情况下进行测验。

2）常模化：在分析心理测验结果时，用标准常模作为样本，确定被试的相对水平。测验常模是许多条件相似的被试在该项测验中所得的分数的分配，用这个分配来衡量其他被试的心理素质。例如，中学毕业生机械能力测验得82分，这个分数看不出其机械能力方面的水平，所以需要把他的分数和常模数比较，如果常模数为80分，标准差为10分，则知道该毕业生的机械能力属一般水平。

3）可信性：心理测验成绩的可信度要达到一定的标准，即信度系数要大于+0.80。

4）效度：效度指测验本身是否有效，是否确实能反映期望预测的程度。

（2）心理测验的分类。心理测验的分类如下：

1）个别测验和集体测验。个别测验只能对一个人进行，因此针对性较强，被测项目的结果分析比较深入细致，但因为这种方法费时费工，成本较高，一般情况下不运用。

集体测验一次就可以对许多人进行，测验人数可根据测验场所的具体条件而定，这种测验方法速度快、成本低，因此在选择人员时被广泛运用。

2）能力测验与个性测验（人格测验）。能力测验用于测量人的一般能力水平与特殊能力的倾向性。个性测验用于评定人的个性品质，如气质特点、成就动机、是否忠诚老实等。

①能力测验的原理：人的能力分为两类：一般与特殊。一般能力反映了人在基本活动中所表现出的智力水平；而特殊能力则反映了人的特长。能力测验一般分为心理能力测验与特殊性向测验两类。

a.心理能力测验：用于测量人的一般智力水平（IQ）。

以韦克斯勒成人智力量表为例。

语词部分：

知识——发掘知识的一般广度的问题，如几个五分镍币可构成一角银币。

操作部分：

数字符号——把数目和不同形状的记号联系起来的一种计时的译码作业，是学习和写的速度的测验。

b.特殊性向测验：预测求职者是否具有某种工作所要求的某种特殊的潜在能力。

例如，明尼苏达测验——测验人们对机械原理的理解以及判断空间形象的速度与准确性如图1-2所示，判断A、B、C三人中哪一个受到最小的颠簸？

图1- 2　明尼苏达测验

②个性测验的原理：人的个性特点一般可以通过外表和言行表现出来，这些外部的信息为个性的评定提供了客观依据。

对人进行个性评定，目前有如下方法：

a.观察评定法：通过观察，对人的个性特征按照预定等级进行评分，如图1-3所示。

图1- 3　评定等级

b.个性记录表：测量适应性、气质、性格、职业兴趣、焦虑等。一般是问卷方法，采取自我报告的形式进行，如MMPI量表。

资料：

MMPI量表

明尼苏达多相人格调查表（Minnesota-Multiphasic-PeronalityInuentory，MMPI）是20世纪40年代初由美国明尼苏达大学的心理学家哈撒韦和精神科医生麦金利编制的。世界上有许多国家和地区把它译成了本民族的文字，广泛应用于人类学及医学的研究。我国对MMPI进行了研究和修订，从20世纪70年代末开始，已形成了一个中国版本和常模。MMPI法有566个自我报告形式的题目，其中16个为重复题目（主要用于检验被试反应的一致性，看作答是否认真），实际上只有550个题。题目的内容范围很广，包括身体各方面的情况，精神状态以及对家庭、婚姻、宗教、政治、法律、社会等问题的态度。

MMPI有10个临床量表，包括：疑病（HS）、抑郁（D）、癔病（HY）、精神病态（Pd）、男性化—女性化（Mf）、妄想狂（Pa）、精神衰弱（Pt）、精神分裂（SC）、轻躁狂（Ma）、社会内向（Si）。其中，Mf与Si量表只能说明人格的趋向，与疾病无关。从上述10个量表中可得到10个分数，代表10种个性物质。MMPI有4个效度量表，用于鉴别不同的应试态度和反应倾向。如果在这些量表上出现异常分数，意味着其余量表分数的有效性值得怀疑，包括：“L”、“F”、“K”和“？”。

说谎分数（L）：共15个题目，在此量表上分数较低，说明诚实、自信、富于自我批评精神。

诈病分数（F）：共64个题目，在此量表上得高分可能是蓄意装病。回答不认真或真的有病，如妄想、幻觉、思维障碍等。

校正分数（K）：由30个对装假敏感的题目组成，高K分可能表示有自我防御，低K分可表示过分坦率、自我批评或装坏的企图，K分数用于校正某些临床量表似可增加其效度。

疑问分数（？）：表示漏答，无法答或“是”、“否”均作回答的题目数，超过30题则答卷无效。MMPI适用于16岁以上的成人，被试应具有小学毕业以上的文化水平，被试可以根据测试指导语的要求完成测试，测试无时间限制，但应尽快完成。可个别施测也可团体施测。

题目举例：

（1）一个人应该去了解自己的梦，并从中得到指导和警告。

（2）我喜欢侦探小说或神秘小说。

（3）我总是在很紧张的情况下工作。

（4）我每个月至少有一两次拉肚子。

（5）偶尔我会想到一些坏得说不出口的话。

（6）我深信生活对我是残酷的。

（7）我的父亲是一个好人。

（8）我很少有大便不通的时候。

（9）当我干一件新的工作时，总喜欢别人告诉我，我应该接近谁。

（10）我的性生活是满意的。

应用MMPI的缺点：题目结构太死板，限制了个性的自由展现。

c.投射测验：给被试提供一种模棱两可的、多义的图片，要求被试在极短的时间内对事物作出反应。因为要求回答的时间短，所以他在回答中往往挖掘了个人的想象，把自己的思想、态度、愿望、情感或特性投射在反应中，研究者必须运用一定技术来分析这些想象的产物，从而可以了解该人的个性特征。

案例：

罗夏墨迹测验

罗夏墨迹测验是非常有代表性并在当今世界上广为使用的投射测验。它是由瑞士精神病学家罗夏于1921年编制的，主要通过观察被试对一些标准化的墨迹图形的自由反应，评估被试所投射出来的个性特征。该测验最初制作时，是先在一张纸的中央滴一些墨汁，然后将纸对折，用力挤压，使墨汁向四面八方流动，形成两边对称但形状不定的墨迹图形。按此方法，罗夏制作了多张墨迹图形。对精神病患者进行试验，发现不同类型的病人，对墨迹图形有不同的反应。然后，再和低能者、正常人和艺术家等的反应作比较，最后选定其中10张作为测验材料，逐步确定记分方法和解释被试反应。最后在1921年以《精神诊断》的书名发表。

罗夏墨迹测验基于知觉与人格之间有某种关系的基本假说，即个人对刺激的知觉反应投射出该人的人格。由于它采用非文字的墨迹图形刺激，因此适合不同国家和种族使用。当前，它主要用于临床诊断。

第四节　心理与行为管理的心理学基础

心理与行为是心理学研究的基本内容。在管理中，人的心理与行为需要与管理环境相连，在不同的管理环境中，人的心理与行为的表现是不同的。但是，心理学研究的个体心理与行为是管理环境中人的心理与行为的基础，了解了个体心理与行为的规律，就可以在管理环境中依据个体的表现推断人群环境下人的各种心理和各类行为。所以，心理学研究中人的心理现象活动的规律，必然会成为管理环境中人的心理与行为研究的基础。本节对心理学知识作简单介绍，为学习人的心理与行为管理提供借鉴。

一、心理学是研究心理现象的科学

就人类而言，心理现象是产生于人类自身的一种精神和意识现象，是人脑经由感官对客观事物的能动反应及结果。心理现象是心理活动的表现形式，各种心理现象总称为心理。

人在劳动、工作、学习、交往等活动中，每时每刻都要看、听、记和思考，都会有喜、怒、哀、乐，也都会表现出自己的人格特点，这一切都是心理现象。所以，心理现象并不如人们所想的那么神秘。

1．心理现象的概念及分类

心理现象就是一个人心理活动的规律。心理现象包括两部分：心理过程和个性心理，如图1-4所示。

图1- 4　心理现象包括的内容

（1）心理过程。心理过程包括认识过程，情绪、情感过程和意志活动，简称知、情、意。

1）认识过程：认识过程由下面几个环节组成。

感觉。人脑经由感官对客观事物个别属性的直接反应称感觉。例如，不同波长的光波作用于视网膜后引起大脑相应部位机能活动，产生不同颜色的印象，就是一种感觉现象。感觉有视觉、听觉、嗅觉、味觉、皮肤觉等多种，眼、耳、鼻、舌、身是这些感觉产生的外部感官。感觉是人对客观事物认识的起点。

知觉。人脑经由感官对客观事物整体的直接反应叫知觉。例如，人把一个有一定形状、颜色、大小，装茶水用的物品叫茶杯；把由一系列有着不同音调、音色的乐音组成的，富有节奏感的曲子听成为某首乐曲等，就是知觉。知觉是人脑把各种感觉加以联合的结果。知觉有空间知觉、时间知觉和运动知觉三类。实际上，正常人的感觉和知觉很难分开，心理学把它们统称为感知。

记忆。人对客观事物反复感知后，在头脑中形成较为巩固的印象，并在需要时把印象重现出来的心理活动称为记忆。记忆是一个识记—再认—再现的逐步深化的过程。记忆是联结感性认识和理性认识的桥梁，也是人进行知识经验积累的保障条件。

思维。人脑对经由感知得来的现象材料进行分析综合、抽象概括、揭示事物内在联系和本质特征的心理活动叫思维。对客观事物反映的间接性和概括性是思维的基本特点。所以，思维能使人摆脱感性经验的束缚，达到对事物的理性认识，并能对客观事物作出超前反应。

想象。想象是指人脑对从感知得来的事物表象（记忆中的事物形象）进行加工组合，形成现实生活中存在或不存在的新形象的心理活动。想象是一种特殊的思维。正是通过思维活动与想象活动的结合，人们才能把握过去、预见未来和创造发明。

2）情绪、情感过程：情绪、情感也是人对客观事物的反映，但它们不是对客观事物属性、特性的反映，而是对客观事物与人的需要之间的反映。或者说，情绪、情感是判断客观事物能否满足人的需要时，人们所产生的一种肯定或否定的反映，这种反映以态度体验的形式表现出来。比如，某个人想要学习的机会，家庭、学校为其提供了这个机会，满足了他的需要，他会因此而感到高兴；相反，家庭反对、学校不接纳，他的需要不能得到满足，他就会因此而感到苦恼、焦虑。他的这种高兴或苦恼、焦虑就是一种情绪、情感现象。

情绪、情感统称为感情，是人的感情生活中相互依存的两个方面。情感是感情生活的一种感受和体验，而情绪则是体验和感受的表现。人们通常把道德感、美感和理智感看成是人的情感的基本方面，而把心境、激情和在特定条件下出现的应激状态看成是情绪存在的基本形式。情绪、情感是人的心理活动的重要组成部分。

3）意志活动：人为达到预定目的而自觉组织行动、克服困难的心理活动叫做意志活动。意志活动的特点是：自觉确定行动目的，与克服困难、战胜挫折相联系，对行动起激励或克制作用。

人在意志活动中表现出来的个性特征，可以反映出一个人的意志品质的性质和水平。

另外，在以上三种心理活动的产生和进行中，还伴随有一种心理现象，称为注意。注意是指人的意识对一定对象的指向和集中。注意对上述各种心理活动起着维持、监督和调节作用。

（2）个性心理。人在需要、兴趣、动机、理想、信念、世界观等方面会有明显差异，它们使人的行为有着不同的倾向性，对人的心理活动起推动作用。这些心理现象统称为个性倾向性。

每个人在处理问题和待人接物时，会表现出与他人不同的特点。有的人观察问题仔细，有的人记忆力非凡，有的人分析问题头头是道，这就是人的能力差异。有的人快言快语、热情直爽，有的人沉默寡言、拘谨离群，这是人的气质类型的差异。有的人诚实、勤奋、公而忘私，有的人虚伪、懒惰、自私，这是人的性格差异。能力、气质、性格统称为个性心理特征。

个性倾向性、个性心理特征合称个性心理或个性。

2．心理现象间的相互关系

心理活动的两大部分彼此间有着密切的、相互依存的关系。首先，三种心理过程之间的关系是：认识活动是情绪、情感活动和意志活动产生和进行的前提；情绪、情感和意志活动对认识活动起着促进或干扰作用；情绪、情感活动能推动或破坏意志活动；意志活动对情绪、情感有调节控制作用。

其次，心理过程和个性心理之间的关系是：个性心理经由心理过程形成，并在心理过程中表现出来；已经形成的个性心理对心理过程起制约作用。

总之，表现在人身上的各种心理现象都不是孤立存在的，而是相互依存、相互作用而形成的整体。由于这一特点，人们在研究心理现象时，如果想了解人的心理全貌，就应该从多角度、多侧面进行；如果想了解人的某一心理现象的特点与规律，则应以联系的、整体的观点作指导。只有这样做，才会有比较准确、科学的结论。三种心理过程之间的关系概括如图1-5所示。

图1- 5　认识、情感、意志三者的关系

二、心理的实质

从古至今，随着社会的发展、科技的进步，人们对心理实质问题的回答也经历了从不科学向科学的转变。这个转变过程大致为：从灵魂说到脏腑说，再到脑髓说。或者说，从认为心理是灵魂的活动，到认为心理是心脏功能的表现，再到认为心理是脑的机能活动。人们对心理实质问题的认识演变大体经历了5000年的时光。

当马克思主义诞生之后，人们在其辩证唯物主义观点和历史唯物主义观点的指导下，考察心物关系、探索心理实质，问题才得以科学和正确的解决。现在，科学的心理观认为，人的心理是脑的机能，是脑对客观现实的反映。

（1）脑是心理产生的器官。脑的机能活动是心理产生的物质前提。这一点已被生活实例、临床医学和高级神经活动研究所证实。下面将举例说明。

例1：无脑儿没有正常婴儿的心理活动，而且很快就夭亡了。

例2：饮酒过量者因大脑皮层受酒精麻醉，失去对皮层下中枢的控制功能，出现失语、哭笑无常、运动失调等现象。

例3：临床医学发现，大脑左半球皮层额下回受损伤的病人会出现运动失语症；皮层颞上回受损伤会出现失听症；皮层顶叶的角回受损伤会出现失读症；皮层额中回受损伤会出现失写症。这些病人的感觉器官和运动器官均与正常人一样完好，只因脑损伤而造成心理失常。

从上述例子可以看出，心理是脑机能活动的产物，脑是心理产生的器官。

（2）心理产生借助于条件反射。反射是在中枢神经系统参与下，机体对内外环境刺激所作出的规律性反应。反射活动的结构基础是反射弧。高等动物和人的反射有两种：一种是在系统发育过程中形成并遗传下来，因而生来就有的先天性反射，称非条件反射。它是由于直接刺激感受器而引起的，通过大脑皮质下各中枢完成的反射。另一种是条件反射，是动物个体在生活过程中适应环境变化，在非条件反射基础上逐渐形成的后天性反射。它是由信号刺激引起、在大脑皮质的参与下形成的。根据结构基础的不同，又可以把反射分为简单和复杂的两种。最简单的反射是单突触反射。复杂的反射，是神经中枢分布较广，靠联络神经元组成的、复杂的链锁。反射是实现机能调节的基本方式。反射弧中任何一个部位被破坏，反射就不能实现。由于突触在结构与功能上的特点，决定了反射弧上冲动的传导只能由感受器传向效应器。条件反射使人产生了心理与行为。

（3）客观现实是心理的源泉。脑是产生心理的器官，但它不能单独产生心理，它只为心理的产生提供可能性条件；要变这种可能性为现实，还要有客观现实提供必要条件。脑就像是一部机器，客观现实就像是机器运转的动力和原材料。如果没有动力和原材料的保障，机器不可能生产出产品；没有客观现实的存在，人脑产生不了心理。

人的心理活动不论简单还是复杂，都可以从现实中找到其内容根据。现实中有山有海，人脑中才有“山”、“海”的印象。人有丰富的知识，因为人有与各种事物接触的经历。人之所以经常思考问题，是因为现实生活经常向人们提出问题；而问题之所以能得以解决，则是由于现实生活给人提供了解决问题的材料和经验。科学家、发明家之所以有创造发明的成果，是因为现实生活向人们提出了这种要求，并且为科学家、发明家提供了素材和原型。作家吴承恩能在《西游记》中创造出孙悟空、猪八戒等现实生活中未曾有过的人物形象，实际上是作家把现实中的猴、猪加以拟人化的结果。以上这些事例可以说明，心理来自现实，客观现实是心理的源泉。

心理学就是研究人的心理现象规律的科学。管理中，人的心理与行为是心理学研究领域的一个分支。所以，本书总是围绕着心理过程和个性心理来探讨管理中人的心理与行为规律，从而预测行为，达到在管理中有效控制行为的目的。