人际沟通与管理

第十三章　人际沟通中的心理与行为管理

沟通无处不在。在工作中，很多人每天花在沟通上的时间占到了一半以上，有的人甚至高达80%。沟通时出现分歧是正常的，对于同一个问题，每个人都有自己的想法。也许大家都没错，只是双方看问题的角度不同，或者是双方对同一问题的表述不同。此时需要将沟通的双方拉到一起，站在同一个视角看问题，如让自己转到对方的位置上或者将对方转到自己的位置上。沟通从心开始，如果有了换位思考，有了共赢的思维，就会想方设法达成共识。有了这种心态、这种思维方式，每个人都能找到最适合自己的沟通方式。

第一节　沟通

一、沟通与人际沟通

1．概念

沟通就是传递和交流信息的过程，它可以在通信工具之间进行，也可以在人机之间进行，还可以在人与人之间进行。人是有思想、有感情的，这种人与人的互动，两个或者两个以上的人传递和交流信息的过程，就是人际沟通。

2．人际沟通的特点

1）人际沟通的主体是积极的，不同于两套设备间的信息传输。人们在向沟通过程的参加者发送信息时，必须判定对方的情况，也就是分析对方的动机、目的和定势，而且必须能预料到对方怎样对信息作出回答、回答什么，同时也要得到对方的新信息。因此，人际沟通的过程是一种积极的信息交流过程。

2）沟通双方能借助于符号系统的相互影响。这种相互影响是以改变对方行为为目的，是一个沟通者对另一个沟通者的心理作用。

3）只要沟通双方在发送和接收信息时掌握了统一的编码、译码法则，享有共同性符号的条件下沟通才能产生。

3．人际沟通的功能

人际沟通的功能包括：传达信息、传达思想和传递感情。

4．沟通双方的相倚关系

人际沟通不同于通信设备之间的信息传输，由于人际沟通中的发送信息者和接收信息者都是人，而不是机器，所以并非形式上具有发送信息者和接收信息者就能实现人与人之间思想和情感的交流。其中，还存在着沟通双方的相倚关系。

心理学家进行研究后，得出了两个和两个以上的人相互作用时所产生的四种相倚类型。它们分别是假相倚、非对称相倚、反应性相倚和彼此相倚。

假相倚：沟通双方主要是对自己的计划作出反应，一方的反应并不取决于另一方的信息。比如，讨论会上的发言。它不能达到交流思想和情感的目的，不是真正的人际沟通。

非对称相倚：沟通的一方以对方的信息作为自己反应的根据，而另一方则主要根据自己的计划作出反应。比如，应试中的问答。这是一种单向的沟通，也不能很好地交流思想。

反应性相倚：无视和忘掉了计划，人们只对其他人正在说的话和做的事作出反应。例如，吵架就是思想上的交流，即交流了思想，但针锋相对不是正常的沟通。

彼此相倚：在沟通中双方都针对对方的信息作出反应，但同时又受自己原计划的调节。这才是一种正常的、一般的沟通情境。比如，谈判。

5．沟通障碍

人际沟通的双方，都是生活在社会群体中的、有思想意识的社会的人，他们主要使用语言进行沟通，并且从人际沟通的特点出发进行剖析。从信息传送者到信息接收者的沟通过程并非都是畅通无阻的，其结果也并非总能如人所愿，这是由于沟通要素的存在。沟通过程中因为存在这样或那样的障碍，所以会出现沟通失败或无法实现沟通目的。信息沟通中的障碍是指导致信息在传递过程中出现噪声、失真或停止的因素或原因。心理学家认为，造成人际沟通困难的原因来自以下四方面：

1）地位障碍。它包括政治差别、宗教差别和职位差别，不同党派、不同宗教信仰的人以及处于不同地位的人进行沟通时，往往从自己的立场出发，对不同事件往往有不同的看法。

2）组织结构障碍。它是由于组织强大，层次重叠、层层传递，中间环节太多，而造成的信息损耗及失真和沟通渠道堵塞。

3）语言障碍。它包括由于接受者的知识水平、传送者的语言修养或者发送者的表达不清晰而构成的语言障碍。

4）心理障碍。它是由于个性倾向性的差异而导致的沟通难以进行，如需要动机、兴趣、爱好的不同。由于个性心理特征的差异导致沟通难以进行，如气质、能力、性格的不同。

二、沟通过程

沟通是信息传达和理解的过程，同时也是感情交流的过程。

1．沟通的过程

人们可以把沟通作为一个过程或流程看待。如果在这个过程中存在偏差或障碍，就会出现沟通问题。

在沟通发生之前，必须存在一个意图，人们称之为“要被传递的信息”。它在信息源（发送者）与接受者之间传送。信息首先被编码（转化为信号形式），然后通过媒介物（通道）传送至接受者，由接受者将收到的信号转译回来（解码）。这样信息的意义就从一个人那里传给了另一个人。

图13-1描述了沟通的过程。这一模型包括七个部分：沟通信息源、编码、通道、解码、接受者、反馈和信息。下面将对一些主要部分进行介绍。

图13- 1　沟通的过程

（1）信息。信息源把头脑中的想法进行编码，从而生成了信息，被编码的信息受到四个条件的影响：技能、态度、知识和社会—文化系统。

人们能成功地把写作的信息传递给读者是依赖于写作技巧。如果教科书的作者缺乏必要的技能，则很难用理想的方式把信息传递给学生。另外，成功的沟通要求一个人具备听、说、读、写及逻辑推理技能。个体的态度影响着行为，人们对许多事情都有自己预先定型的想法，这些态度影响着人们的沟通。沟通活动还受到人们在某一具体问题上所掌握的知识范围的限制。他们无法传递自己不知道的东西，反过来，如果其知识极为广博，则接受者有可能不理解传递者的信息。也就是说，人们关于某一问题的知识量影响着他们要传递的信息。最后，与态度影响行为类似，人们在社会—文化系统中所持的观点和见解也影响着行为。人们的信仰和价值观均是文化的一部分，它们都会影响到沟通信息源。

信息实际上是经过信息源编码的物理产品。当说话的时候，说出的话是信息；当写作的时候，写出的内容是信息；当绘画时，图画是信息；当做手势时，胳膊的动作、面部的表情是信息。人们用于传递意义的编码及信号、信息本身的内容，以及人们对编码和内容的选择与安排这三方面都影响着信息。

（2）通道。通道是指传送信息的媒介物，它由信息源选择。信息源必须确定何种通道是正式的，何种通道是非正式的。正式的通道由组织建立，它传递与工作相关的活动信息，并遵循组织中的权力网络。另一种信息形式，如个人或社会的信息，在组织中通过非正式通道传递。

（3）解码。接受者是信息指向的客体，但在信息被接收之前，接受者必须先将其中加载的信息翻译成他所理解的形式，这就是对信息的解码。

（4）接受者。与编码者相同，接受者同样受到自己的技能、态度、知识和社会—文化系统的限制。信息源应该擅长写或说，接受者则应该擅长读或听，而且两者均应具备逻辑推理能力。一个人的知识、态度和文化背景不仅影响着他传送信息的能力，同样也影响着他的接受能力。

（5）反馈。沟通过程的最后一个环节是反馈。如果沟通信息源对他所编码的信息进行解码，信息最后又返回到信息源，这就意味着反馈。反馈是对信息的传送是否成功以及传送的信息是否符合原本的意图进行核实，它可以确定信息是否被理解了。

2．沟通的类型与特征

组织和群体中的沟通形式是多样化的，按照不同的分类标准，沟通可以分为不同的类别并具有相应的特征。

（1）按照沟通的表现形式来分，沟通可分为口头沟通、书面沟通和非言语性沟通。

口头沟通是人际沟通中最普通的形式，人们借助于口头语言的表达和交流，彼此传递着不同的信息、情感、思想和行为意识。口头沟通缩短了人际交流的距离，使沟通的双方处在同一沟通状态中，在传递沟通内容的同时及时地反馈，增强了沟通的理解和接受过程。

书面沟通与口头沟通同属于言语沟通的范畴，只不过前者更为规范、正式和完整。书面沟通涉及的沟通内容多是组织或群体中正式的信息传递，并由此构成组织的文献和文件资料。通常，规范化的沟通内容总是以书面语言的形式在组织和群体中进行传递的，因此书面沟通较少地带有个人的人际交流和感情色彩。

此外，在人际交流的过程中，除了言语的沟通以外，人们还借助于一些其他形式的沟通方法影响沟通的效果，如身体特征、人际距离、符号、情感表达等。人们把这些沟通方法统称为非言语性沟通，它们是言语沟通的重要补充形式。在某些时刻，这些非言语性沟通的作用会超过言语沟通。据研究表明：在一般的人际沟通中，非言语的沟通传递了30%左右的沟通信息。由此可见，非言语沟通的地位十分重要。

（2）按照沟通的方向来分，沟通可分为上行沟通、下行沟通和平行沟通。

由于组织是分等级的，所以，不同等级人员间的沟通必然会带有等级的特性。一般而言，组织的指挥、协调、控制、命令和传达总是由组织的较高层次向较低层次传递，即表现出由上到下的下行沟通。这种下行沟通的行为结果，是使组织成为一个运行一致的整体，是组织的有序特征。组织和组织中各个层次的管理者利用下行的沟通渠道传递必要的管理和工作信息，同时利用沟通的机会加强对下属的了解。

但是，组织中仅仅依靠下行沟通是不完备的，任何沟通都具有双向的特征。相对于下行沟通，必然存在从组织的较低层次向较高层次进行沟通传递的机制，即表现出由下向上的上行沟通。上行沟通，一方面是指在下行沟通的同时，下级人员以反馈的形式对下行沟通的信息作出反应；另一方面是指下级人员将自己对组织管理、工作和其他信息向上级反映的过程。组织对上行沟通的支持程度，表明了组织成员参与管理的水平，也表明了领导的行为方式。如果上行沟通受阻，就会极大地影响管理的效率和组织成员的满意度。特别是在现代的组织中，上行沟通成为了一种必要的沟通机制。

此外，组织成员同一等级间的沟通被称为平行沟通。它是组织中更为大众化的沟通形式，通过平行沟通加强了群体间和群体内部的交流，有利于各种关系的平衡和沟通。三个方向的沟通互为补充，成为了组织沟通和人际沟通的三种基本形式。

（3）按照组织的结构特征来分，沟通又可以分为正式沟通和非正式沟通两种。

正式沟通是指组织和群体中正式的沟通过程，它按照组织的结构和功能特性进行沟通传递，如组织和群体的管理行为、例行的汇报、总结、工作任务分配等均属此列。

管理心理学家莱维特曾对组织的正式沟通进行了较为全面的研究。他的研究结果表明：组织和群体中正式的沟通网络存有五种基本形式，如图13-2所示，它们分别是：轮式沟通、Y式沟通、链式沟通、圆式沟通和全方位沟通。

图13- 2　正式的沟通网络

轮式沟通表现出沟通的层次较少，并形成了一个沟通网络的中心。因此，位于沟通中心的人物表现出较强的权力特征，通常是组织和群体的领导或管理者。轮式沟通的特点是：沟通速度快而准确，容易出现领导核心，信息传递比较集中，但由于沟通的来源依赖于中心人物，因此存在沟通信息的丰富性、饱和性较差等缺点。

Y式沟通增加了沟通的层次。它集中表现了组织的结构特征，一方面强调了沟通的集中性、层次性，另一方面则表现出更多的信息失真，沟通的每一个层次都可能会导致信息的传递准确性下降，同时降低了沟通的速度。这种沟通网络是组织中最普通、最常用的沟通形式。此外，它有一个很重要的特点，即位于沟通网络中间环节的人物的重要性突出。这个中间人物的存在使得组织的权力运行系统变得更为复杂了。

链式沟通更加突出了沟通的层次性。因此，它除了强调沟通过程中的权力特性外，几乎没有什么益处。但是，如果是一种保密程度要求较高的沟通，那么采用这种沟通是最合适的，它保证了沟通传递的单一性或直线特点。

圆式沟通的最大特点是沟通网络中成员的平等属性。这种沟通的优势在于参与沟通的成员满意度比较高。但与此同时，由于缺少沟通的集中性，使沟通的效率较低，不利于群体的领导。

全方位沟通是最民主、最畅通的沟通形式。它强调的是沟通成员进行充分的信息交流和民主讨论，是一种内聚力式的沟通方式。它是参与或民主管理的集中体现。

总之，五种不同的正式沟通网络，代表了组织和群体的多种沟通方式。每一种沟通又表明了群体或组织的权力特征和管理方式。

因为组织或群体中存有非正式群体，所以非正式沟通普遍存在于组织的沟通之中，它是正式的沟通渠道的补充。非正式沟通主要用于传播一些非正式的信息或不易公开的信息。因此，它或多或少地带有某种保密特性。组织行为学家戴维斯曾对组织中的非正式沟通进行了研究，发现它同样具有一定的沟通形式，如图13-3所示。

图13- 3　非正式沟通网络

集束式沟通是指在非正式沟通中，信息的传递以几个人为传递中心，这些中心人物有选择地将信息转达给他的朋友或相关的人。因此，信息是在一定的范围内传播的。

偶然式沟通不同于集束式沟通，它的传播是以偶然的方式进行的，传播的对象选择性较差。此外，它有一些“道听途说者”的成分。

流言式沟通是指沟通网络中有一个主要的信息源，他或她主动地将某些信息进行广泛的传播，以扩大信息的影响力。

单线式沟通最强调非正式沟通的保密性，信息按照最亲密的人际关系进行单线传递，最后终止于某个人。如果传递的时间足够长，往往会使传递的信息成为一种不公开的秘密。

通常，最普通的非正式沟通形式是集束式沟通。在非正式系统中，信息通过小道消息的方式传播，从而使流言也大量滋生。

小道消息有三个特点：首先，它不受管理层控制；其次，大多数员工认为它比高级管理层通过正式沟通渠道解决问题更可信、更可靠；第三，它在很大程度上有利于人们的自身利益。

有关小道消息的一项著名研究是对一家小型生产厂的67名管理层人员的沟通模式的调查。调查使用的基本方法是：从每名信息接受者那里了解他是怎样获得某一信息的，并追踪到信息源。结果发现，尽管小道消息是信息来源的一种重要途径，但仅有10%的管理人员担任联络员角色（即将信息传递给其他人）。比如，当一名经营人员决定辞职去保险公司工作时，81%的经营人员知道此事，但只有11%的人将该信息传递给了其他人。

这一研究所得到的另外两个结论也值得注意：第一，人们普遍感兴趣的信息倾向于在主要的功能群体之间流动（即生产、销售），而不是在功能群体内部流动。第二，没有证据表明任何成员一直在群体中担任联络人的角色，不同的人传递不同类型的信息。

沿着小道消息途径流动的信息精确吗？有证据表明其中加载的75%的信息是准确的。在什么条件下小道消息是有利的？在什么条件下小道消息是不利的？人们常常认为小道消息来自于搬弄是非者的好奇心。其实不然，小道消息至少有三个目标：建构、缓解焦虑和自然解体。

三、人际沟通的工具

人际之间的互动主要是通过语言来实现的，同时还有非语言系统。以下介绍几种人际沟通的工具：

1．语言符号系统

语言是最强有力的交际手段。语言的使用如何，会影响到人际交往的效果。语言本身特有的意义、语法、语词都会表达出双方的意见，语言表达者的抑扬顿挫，也会产生影响对方的效果。但有时语言也产生错误，这主要不取决于语言本身，而取决于人们说话时是否会运用语言。有时一句话本身并无恶意，可说者无心、听者有意，结果造成人际关系的紧张；有时一句话可能有恶意，可说话的人拐弯抹角、含沙射影地让对方来领会，反而不会造成有害的后果。所以，每一个使用语言进行人际交往的人，都要注意语言的艺术性、幽默性，既要使对方理解你的用意，又能够做到人际关系的和谐。例如，在公共场所发生争吵、打架多半是由于一句话不中听引起的，可见注重语言的幽默性十分必要。

2．非语言符号系统

非语言符号系统对人际交往中的语言起着辅助作用。

（1）视—动符号系统。它包括手势、体态、面部表情，如皱眉、微笑、抚摸、站立、倚靠、眼镜、口红和发型等在交往中都会起到一定的作用。有研究认为，仅人的脸部就至少能作出约250000种不同的情绪表现。一个人的姿势对人际交往也有重要作用，侧立、坐立等可以看出一个人真实感情的表露。例如，某人说对考试不紧张，可他比平常多舔嘴唇、眨眼睛等；某人在等待审查录取，不住地搭起二郎腿，正领带、摸脸或捋头发等，都说明他十分焦急，非语言的姿势暗示掩盖了谎言，证明姿势是一个主要的交际手段。

（2）时—空组织系统。当双方处于一种特殊的空间关系时，往往会讲述某些关于自己的情况，因此空间距离成为了交往的原因，而且也能够通过交谈双方的距离来观察人际交往的程度。

1）文化水平不同，空间交往距离也会不同。研究表明一般大中专男性和男性的空间距离要比高中生空间距离大，女性和男性的空间距离也要比高中生所需要的空间距离大。

2）陌生人之间交往的空间距离比熟悉的人要大。总体上说，男性对女性的空间距离最大，并且常保持一定的距离。

3）人们对正前方的空间距离要求大一些。无论性别、文化水平差异怎样的不同，但这一点是共同的。因为正面站着的人容易产生一种压迫感，所以人们总是面对面保持一定距离。一般来说，侧面接触的距离小于后方接触距离，而后方接触距离又小于正面接触距离。

（3）目光接触。这是非语言交往中特别有趣的形式。眼睛是心灵的窗户，它是非语言交往中不可缺少的手段。

首先，目光接触经常用于调整谈话。比如，演讲者开始演讲时总是转移目光，结束时总是抬起目光。前者是为了怕反问、打扰，后者是表明问题的结束和肯定。目光接触还表明对说话有无兴趣，如果感兴趣则保持目光接触，如果不接触则表明没有兴趣或心不在焉。当然也有例外，不接触表明某人害羞或害怕。

其次，目光接触可以用来吓唬人。研究表明：被盯着走过大街的人要比没被盯着的人走得快一些。开车的人也是一样，被盯着的人开得快一些。显然，延长的目光接触会产生威胁、恐吓，会促使人们逃脱或者作出调和。

（4）辅助语言和类语言。辅助语言指语言的非词语方面，即声音的音质、音量、声调、语速、节奏等；它可以表达语言本身所不能表达的意思。通过注意一些人的语调，可以辨别他是否在说谎，因为一个人说谎时的平均音调比说真话时要高。类语言是指固定语义的声音，如哭声、叹息、呻吟及各种叫声，都属于类语言。类语言沟通思想、感情的作用丝毫不比言辞逊色，“此时无声胜有声”说的就是类语言的复杂性。

（5）艺术性的语言手段。艺术性的语言手段主要指舞蹈语言和音乐语言。

舞蹈语言指的是身段，即手臂的动作、脚腿的动作、头和躯干的动作，是无声的姿势，可以用来传情。

音乐语言主要是指以音符记录的旋律来表达语言要表达的思想感情，如二泉映月、万马奔腾等音乐。但是，对音乐语言的理解程度主要取决于发信者和受信者是否有同样和类似的文化背景和境遇，他们彼此了解的程度越高越可能产生共鸣。比如，当国歌响起的时候，每个中国人都会产生共鸣、热泪盈眶、心潮澎湃。

以上是人际交往中辅助工具的运用，在运用时必须结合实际情况灵活运用。语言是人类共有的，是全世界人民交际的工具，任何人都得通过语言来交往。语言属于全体社会成员，但是每个人在应用语言表达思想时却有所不同，从而形成了语言的变异。语言变异包括社会变异和风格变异。社会变异是指不同社会集团在语言表达方式上的差异。风格变异是指由于语言使用的场合不同而发生的变异。

语言表达思想感情的效果最好，喜、怒、哀、乐，不论多么复杂的道理都能通过语言表现，任何复杂的感情也都可以通过语言表达出来。如果改用手势，效果就差了一些，离得太远看不清，而且一些深奥的哲理用手势是无法表达的。语言可以变化无穷，人类的语言具有开放性和创造性，因此选择语言作为交际工具可以达到方便、容量大的效果。

四、沟通心理

人际沟通中，主客体都是人，都有心理活动，心理活动贯穿人际沟通的始终。

1．沟通动机

沟通是从发信者发送信息开始的，为何发送、向何处发送都会产生沟通动机。

沟通产生的主要原因是当双方态度不一致时，招致了群体活动的无效率，使社会实在性受到了威胁。社会实在性是指自己的态度、意见的判断没有明显标准的时候，以自己的态度、意见同周围人保持一致作为妥协性的依据。因此，为了确保社会实在性，沟通便产生了。

另外有些学者认为，沟通动机的产生还由于群体内成员地位和改变地位的愿望导致。群体内地位低的成员具有提高地位的愿望，总是先与地位高的成员沟通，以表明自己有能力、不低于或落后于其他人。希望有高地位的人也往往与地位高的人沟通，以获得补偿和机遇。

2．选择信息的心理

接收信息者对信息并不是一视同仁，而是有选择地接触，接收信息者有一种倾向，即在可能的情况下选择自己赞同的信息，而不接触自己不赞同的信息，这种选择也叫“动机型选择性”。

此外，接收信息者容易受发送者有意识的影响。因此，发送信息者如果采取一些策略、技巧就可以影响接收信息者。

3．接受和理解信息心理

1）接受信息首先与仿源的权威性有关。

2）接受信息还与信息的可信度有关。

3）接收信息者在理解过程中主要表现为求“真意”。这种“真意”从语言中是无法获得的，因为语言是发送信息者有意识发出的，非语言表现虽然也具有同语言一样的固定象征性意义，但多数是半无意识甚至无意识地显示出来的。这种无意识地显示出来的东西，能够帮助接收信息者更有效地理解发送信息者的“真意”，因为无意识的东西里面掺入虚假成分的机会很少。因此，利用非语言的表现能够帮助表达语言文字无法表达清楚的意思。比如，使用言辞说明赞成、反对态度时，由于赞成、反对的程度不等，就不免有些暧昧，如果加上一些非语言判断如姿势、动作等，就可以理解发信人的“真意”了。

4）对信息的理解同一个人的知识、经验、个性心理特征有关，在解释信息时，常以适合自己的口味、不抵触自己的想法或符合常识的解释来理解。

第二节　人际交往

每个人都害怕孤独，人具有合群性。在社会生活中，一个人不可能脱离他人而独立存在，人总是要与他人进行接触、交往，建立一定的人际关系的。戴尔·卡耐基说过：“一个成功的企业家只有15%是靠他的专业知识，而85%是靠他的人际关系和领导能力。”可见，人际关系对每个人来说都很重要。

人际交往是人们共同生活的基础。心理学家赫伦曾经做过“感觉剥夺”试验：将自愿参加的被试关在一个杜绝光线、声音的实验室里，身体的各个部位都被包裹起来，以尽可能减少触觉。实验期间除给被试必要的食物外，不允许获得任何其他刺激。结果，仅几天，被试的整个身心就出现了严重障碍，甚至连大动作的准确性也受到了严重损害。

也有研究表明，由动物哺育并在不与任何人接触的情况下长大的人类婴儿，无论日后怎样精心地培育，也很难使其消除智力迟钝的症状。

现在，老年人退休后衰老过程加快的现象，也得到了人们的普遍重视。心理学家研究发现，与退休前比较，退休人员交往的机会、频率、广度大幅度减少，是导致衰老加快的关键原因。与此相对应的，退休后仍坚持工作、保持适当的社会责任的老人，衰老明显减缓。所以，可以肯定地说，人类需要与自己的同伴进行社会接触，才能保持正常的心理调节。人们只有不断地进行人际交往、传播社会思想、吸收有关信息，才能使得个体心理由低级向高级发展。

一、人际关系的理解

按马克思主义的观点看，人与人的关系是社会关系中的一种。社会关系一般分为：人与人之间的生产政治、阶级等较深刻的社会关系；在活动过程中，直接可以观察到的人与人之间的心理关系即人际关系，如亲属、同学、朋友等。这种关系最主要的特点是具有情感基础，人际关系是在人们相互间产生一定感情的基础上出现和形成的。人际关系是人们进行社会交往的基础，对于日常生活的各种活动都不可缺少，如社会关系等较深刻的关系是通过人际关系这个中间环节发生作用的。同时，人际关系中又反映了深刻的社会关系，深刻的社会关系制约着人们直接的心理关系。

1．人际关系的概念

人与人之间在交往中形成和表现出来的、比较稳定的关联方式称为人际关系。它是人与人之间心理上的距离、关系，反映个人或团体去寻求满足需要的心理状态。人际关系的变化和发展还决定了交往双方需要满足的程度，如果双方在社会交往中都获得了一定的满足，那么双方就会出现并保持相互之间的接近；如果双方在社会交往中各自的需要都没得到满足，那么双方就会产生并保持一定的心理距离或出现疏远和排斥的心理关系。

2．人际关系的组成

人际关系包含着相互联系的三个成分：动作、情感和认识。

（1）动作。动作指活动或行动的结果、举止的作风、表情、手势及言语，指那些能表现个性的一切外观活动。

（2）情感。情感包含主体情绪状态，情绪敏感性，对自己、朋友、工作、人际关系的满意感。

（3）认识。认识包含与认识过程相关联的一切心理活动，如知觉、表象、记忆、思维和想象。

这三种成分是人际关系中共有的，但是在社会团体、一般群体中上述三种成分之间的关系及性质各不相同、各有特色。正式团体中人们虽然存在着某些情感成分，但动作成分占主导地位；非正式团体中情感成分调节着人际关系。

3．人际交往的功能

任何人都同时属于一个或几个小群体，在小群体中人与人之间存在一定的、带有情感成分的人际关系，也就是心理上的相容或不相容关系，接近或疏远关系。小群体中个人和他人接近、排斥、融洽、冲突，这样一些人际关系的心理状态往往具有动机的作用，反映了个人和群体之间在心理上是平衡还是不平衡的关系。一般来说，作为个人总要力求自己与群体之间保持一定的平衡状态。因此，在小群体中，个人与他人的关系，对于个性的发展、行为的表现以及心理上的健康都有着巨大的影响。

人际之间的感情关系是个人生存和发展的基本条件，每个人都需要人际间的温暖，如同需要阳光、空气和水一样，可见，人际间的感情关系，对于每个人来说都非常重要。

动物界为保持和自然的平衡，也会作出调剂来保持生理上的稳态。生活在群体中的个人和他人也存在心理上的稳态，当人际关系的气氛发生变化时，个人就会力求恢复这种稳态，因此就会有一方主动寻求和对方讲和。如果这一点做不到，那么他就会到其他人那里寻求感情支持以保持稳态。心理的稳态是动态的平衡过程，出现暂时的稳态失调是正常的，但是如果这种失调状态过于严重或持续时间过长，就会影响个人身心健康及其社会适应性，所以人要在冲突中达到平衡。

二、人际交往的定向类型

人在社会生活中与他人相处，会产生一定的人际关系。这个关系依据范围的大小可分为：两个人之间、两个人和群体之间、个人和群体之间以及个人与组织机构之间四类。每个人对待别人的方式是各不相同的，正如每个人有不同的动机、思想和态度一样，在每个人各自的生长过程中形成了其特有的对他人关系的基础倾向。心理学家对倾向做了研究并进行了下列分类：

1．舒茨的分类

他认为每个人都需要别人，因此都具有人际关系的需求。需求可以分为三类，每种类型的需求都会发展出不同的人际反映的特征。

（1）包容的需求。包容的需求是指希望与别人来往、结交，想和别人建立并维持和谐关系的一种欲望。以这种动机为基础而产生的对待他人的行为特征是：交往、沟通、融和、相属、参与和出席等。与包容的需求相反的人际特征是：孤立、退缩、疏远、排斥和忽视等。

（2）控制的需求。控制的需求指在权力上与别人建立并维持良好关系的欲望。以这种动机为基础理论而产生的对待他人的行为特征是：权威、超越、影响、控制、支配和领导他人运用权力等。与这种动机相反的人际特征是：拒绝权威、忽视秩序受人支配和追随他人等。

（3）感情的需求。感情的需求指在爱情、感情上与他人建立并维持良好关系的欲望。以这种动机为基础而产生的对待他人的行为特征是：喜爱、同情、友善和热心照顾等。与其相反的行为特征是：憎恨、厌恶和冷淡等。

从这三类需求的人际关系行为特征上分析，可以把人际行为分为两方面：主动表现型和被动期待他人型。例如，包容动机强的人是行为上主动的人，是外向的、喜欢与他人交往的、积极参与各种社会活动的人；而一个感情强的人是对他人表示亲密的人，不仅喜欢与别人相处而且关心爱护别人，因此这个人在人际关系上也一定能受人爱戴。

2．霍尼的分类

霍尼依据个体和他人的关系把基本人际关系定向分为三类。

（1）逊顺型。其特征是朝向他人。这类人无论遇到任何人首先会想到别人喜欢吗，然后就会作出种种努力，尽量让别人喜欢自己，以社会工作者、教育工作者和医务工作者常见。

（2）进取型。其特征是对抗他人。这类人总想知道别人力量的大小或别人对他人有无用处，以商业、金融、法律或从事竞争性工作的人常见。

（3）分离型。其特征是疏远他人。这类人常考虑别人是否在干扰、影响他，以自我为中心，以艺术、科研工作者常见。

以上三种分类是互相关联的，每个人并非绝对属于每个类型，其中有相互交叉性，只是某人带有某一类型的倾向性。学习、了解人际反应特征，可以预测人与人之间可能发生的相互反应，使人们针对反应采取适当的行为，这样就可以为建立良好的人际关系奠定基础。

三、人际关系的建立、维持和改变

下面介绍人们在人际交往中和哪些人相互来往，为什么能和这样的人相互来往，来往依赖于哪些因素。

1．建立人际关系的条件

建立人际关系要有一些条件，不是说一个人随便就能和某人建立起人际关系。其中，主要有以下几方面条件：

（1）邻近性吸引。邻近性吸引指距离的远近对建立人际关系具有重要作用，人们相互间工作、学习、居住的接近都可能建立密切的人际关系。

怀特于1956年调查研究发现，在几乎是完全偶然地住到一个居民区的人中，成为朋友的多是居住得比较近的人。费斯汀格等人也做过类似的研究，他们发现居住在同一层楼上的人认为自己和隔壁邻居要比隔一个门的邻居更亲密一些。人们选择邻居作为朋友中41%是隔壁邻居，而隔一个门的邻居只占22%，住在走廊尽头的邻居只被选择了10%。西格尔于1974年在马里兰警察训练学校的一项研究也说明了这种邻近作用。在这个学校里，学员是按照名字的字母拼写顺序被指定教室的座位和宿舍的。这样，名字在字母拼写顺序上越是接近的人，在课内外就越容易相处在一起。6个月后，学校要求每个学员确切地写出其最亲密的朋友，结果发现他们的朋友大多是名字的字母顺序和自己相近的人。

邻近性产生喜欢的原因有两方面。首先，邻近是有用的。因为邻近的人们在生活上彼此之间可以有更多的互相帮助和照顾。从邻近的人那里可以得到更多的报答，所以邻近的人也就更容易成为朋友。其次，邻近作用还在于人们的积极性偏见。当某个人知道他要处在某一环境时，常常会试图说服自己，这个环境是令人愉快的，至少不特别让人难受。他期望在这个环境里愉快地生活下去，就需要和自己邻近的人保持友好的关系。这样，人们就会从积极的方面去认识和自己邻近的人，所以在以后的交往中就会增加他们之间的喜欢程度。

（2）熟识吸引。熟识吸引指相互作用的频率和相互交往的次数。相互交往的次数越多，关系越密切，特别是刚开始接触阶段，接触次数越多，越能产生共同经验，在感情上发生共鸣。

熟悉是喜欢的重要条件。查琼克于1968年研究发现，被试对于看到次数多的突厥语单词强烈地倾向于赋予它以好的意义。另外还发现，被试看到某张人像照片的次数越多，就越喜欢这个人。可见，熟悉在人们的相互吸引中有着特殊的意义。因为，当人们非常熟悉某人时，实际上对他也就更加了解，这样就能更好地预言他在不同情况下的行为反应。当人们非常清楚地知道某人如何行为，以及他如何对人们所做的事作出反应时，就不太容易作出令他烦恼的事。同样，当他了解人们的情况后，也就不太容易使别人烦恼。在相互熟悉的情况下，每个人都会学着如何行动，避免不愉快的相互作用，并有意识地不去造成不愉快的后果，所以熟悉的人最容易成为朋友。

（3）相似性。相似性指两个人在种族、信仰、社会经济地位、能力、需要、价值上有相互近似之处，就可以使他们产生相互吸引，并建立和维持良好的人际关系。人们总是喜欢和与他们有相似性的人在一起，在友谊、婚姻，甚至是简单的喜欢、不喜欢中，人们都强烈倾向于和与他们相似的人在一起。

“物以类聚，人以群分”，强化理论对于人们为什么喜欢与自己相似的人在一起的解释是：他人表现出的与自己相似的态度以及其他一些特征，对自己是一种社会性支持，具有相当高的强化力量，所以彼此之间的吸引力便产生了。从认知理论来考虑，类似的东西往往被作为一体来感知。一般来说，人们是喜欢自己的，所以就会对被归纳为与自己同一类的人怀有好感。另外，人们在相似引起喜欢的问题上有一个重要现象，即存在对于相似性过分夸大的倾向。如果一些人与人们有相似性，并且人们喜欢他们，这种相似性往往会被夸大。因此，人们在喜欢与其相似的人的同时，往往会把他看得比他的实际情况与自己更相似。同样，如果人们不喜欢某人，也会夸大这种区别性。结果就是，人们喜欢的人最终被认为与自己极端地相似，而不喜欢的人最终被认为与自己极端地不相似。所以，这种倾向已经强烈地影响了喜欢和不喜欢的程度，相似性的作用就被更大地加强了。

研究证明，由于价值观和态度的相似，人们在其他方面不太合意的情况下，甚至也能产生喜欢。伯雷达在1974年做的实验发现，给被试一张问卷，假设问卷是另一个人填写的，只要问卷的回答符合被试的态度，即使这个填写人有其他方面的缺点，也能引起被试对这个人强烈的喜欢。

（4）需求的互补性吸引。需求的互补完全可以产生人际间的吸引。人们往往选择那些能够补充自己人格的人。例如，支配型的男性和服从型的女性能相处得很好，爱唠叨的女子也许会嫁给一个少言寡语的男子而生活得很安宁。在某些人格范围内，相反的品质会使人们更加喜欢。许多研究发现，一个个性专断的人，其配偶往往是一个个性温柔的人。因此，促使两个人吸引的条件就是这种互补性。

研究认为以下原因使两个需求不同的人会产生相互之间的吸引：

1）由于需求的相互满足，一方渴望扮演被照顾的角色，渴望依赖；另一方扮演去照顾的角色，这样双方都得到了满足。

2）由于对方和自己具有不同的性格、爱好和特长，因此对这种品质的人容易产生倾慕之情。

（5）个人品质。个体的个性品质也会对其人际吸引产生影响。一般来说，人们总是倾向于喜欢具有“好”的个性品质的人，而讨厌具有“坏”的个性品质的人。

1）诚实是人际之间吸引的主要因素。诺曼·安德森将555个描绘个性品质的形容词列成表格，让大学生被试按喜欢程度由高到低排序（见表13-1）。在这一序列表中，有代表性的个性品质被分为三类，排在列表最前面的是最受人喜欢的品质，位于列表中间的是介于积极与消极之间的中性品质，排在末尾的是最令人讨厌的品质。调查发现，虽然人们对真诚和诚实的评价普遍很高，但不同的个人可能表现为喜欢不同的个性品质。也就是说，在对个体个性品质的评价中也存在着很大的差异。

表13-1　影响人际关系的主要个性品质

从表13-1可知，和真诚有关的个性最受大家的欢迎，而最不受大家喜欢的个性品质是说谎、装假和不老实。

2）能力吸引——人们一般喜欢聪明能干的人，而不喜欢愚蠢无能的人，但是一个极其聪明能干的人，会使其他人产生一种卑微感，令人敬而远之，从而降低了吸引力。心理学实验表明：不论是否犯错误，能力高的人都比能力低的人更招人喜欢；能力高的人犯点儿小错误，会招人喜欢；能力低的人再犯一些错误，吸引力会大大降低。

（6）外貌、服饰、仪表等也能产生人际之间的吸引。仪表是指一个人的外表，包括身材、容貌（即长相）和姿态风度。仪表在人际交往初期，是一个重要的吸引因素。在日常生活中，人们常说：“人不可貌相，海水不可斗量。”然而，仪表所起的作用仍然微妙而又明显，其中尤以人的外貌对人际吸引的影响较大。亚里士多德说过：“美丽比一封介绍信更有推荐力。一般来说，朴素、大方、整洁的仪表会给人留下良好的第一印象。美丽的容貌、翩翩的风度，会使人产生愉悦的情感，增加人际吸引力，异性之间尤其是这样。外貌会在人际吸引中产生如此大的效应，原因有三点：其一，爱美是人的一种本性，因为美可以引起人们心理的愉悦，产生精神上的快感；其二，外貌美会产生“晕轮效应”，就是扩大的效应；其三，外貌美能强化人们的第一印象，从而产生再次接触的需要。

仪表吸引力在人际交往初期的作用很大，而交往时间越长，这种吸引作用会越小。另外，一个人也并非长相越英俊、漂亮吸引力就越大。实验证明，人们常常觉得外貌与自己相差不多的人，对自己才有较大的吸引力。同时，一个人若只有美丽的长相，而无美好的心灵，同样也不会具有吸引力。正如奥斯特洛夫斯基所说：“要是没有美的心灵，我们常常会厌恶他漂亮的外表。”

2．人际关系的维持

人际之间的关系能得以维持的原因可以用社会交换论的观点进行解释。G.C.霍曼斯在1961年提出了社会交换理论。他认为人际间的交往活动具有社会性，当个体作出某种行为时，必然会引起交往对方的相应的反应行为；对方的反应给个体带来直接的奖赏或惩罚；交往双方所得到的报酬必须高于所付出的代价，两个人相处如果双方都得到好处、彼此都有友好的意愿或彼此发现有相似性时，两个人的互动就可能持续下去，如果一方给另一方带来不安或一方对另一方表示不友善，双方各自所得都小于所失，那么互动关系就难以维持。

四、人际关系的平衡和改变

当人际关系不协调时就应设法调整、改善，使之重新恢复平衡与协调。为使良好的关系得以建立，交往双方需不断调整自我，以适应对方的特点和要求。就企业而言，人际关系有上下级人际关系、同级人际关系和职工个人之间的人际关系等不同层面。不论哪一层面的人际关系出现问题，都应及时调整和改善。

1．感情投资

感情投资是对人倾注真挚、炽烈的感情，舍得在密切感情方面花本钱、下工夫，以争取人心，更好地发挥群体成员的积极性。感情是人际关系的纽带，人际关系出现问题往往首先是交往双方感情出现裂痕。作好感情投资，可以使企业上下级之间和职工之间的关系裂痕得到弥合，甚至形成更为密切的关系。作好感情投资，就是领导者要以平等的态度与职工多交谈，并在政治思想、技术、文化和生活等方面关心职工，尊重职工，设身处地地为职工着想，以情感人。职工个人则应与交往对方多面谈、沟通，一同回顾隔阂所在和成因，共同探讨消除办法，同时对对方要热情关心与帮助，用炽热的心去感动对方，使隔阂早日烟消云散。

2．心理吸引

心理吸引是建立一种“心理磁力场”，设立一个吸引的中心，吸引群体成员团结一致，共同努力。这种心理“磁力”，可以是众望所归的个人，可以是催人奋起的目标，也可以是良好的物质、精神和生活环境。在企业中，创名牌、建设企业文化、提高经济效益、提高物质待遇等，都能起到心理吸引作用。这样可以将大家的注意力引向同一方向，使其为目标实现而努力，使人际关系在目标实现的过程中获得改善。因此，企业要尽可能创设那些能满足人们某种高级需要的“心理磁力场”，以期发挥更大的作用。

3．取长补短

取长补短即以他人的长处，补自己的不足。中国有句俗话：“金无足赤，人无完人。”每个人都有优点和长处，也都有缺点和短处。人们在人际交往中，要注重学习别人的长处，克服自己的短处，从而做到互相帮助、互相协作、互相关照，大家同处平等位置，好的人际关系才能建立和保持，当人际关系出现问题时才能正确调整和改善。取长补短的关键是正确地进行自我评价，而正确的自我评价的关键就是以人为镜。

4．求同存异

求同存异指政治原则、价值观、基本倾向应争取一致，但个人兴趣爱好、性格特点、生活习惯等方面则不能要求样样一致，而是要采取求大同、存小异的态度，也就是人们日常说的“大事讲原则，小事讲风格”。在枝节问题上不苛求他人，同样可以使性格不同的人成为好朋友。现实生活中，有些人对人际关系处理不好，其中某种原因就是他们不能以求同存异的态度接纳对方，而是要求对方什么都跟自己一个样。要想调整、改善人际关系，求同存异是不可或缺的一条原则。

5．排忧解难

排忧解难指交往双方都应帮助对方排遣忧愁、解决困难。交往中，当一方遇上愁事、难事，在其最需要帮助的时候，另一方不能袖手旁观，要及时地给予安慰和帮助，表示同情和支持。这就好比雪中送炭，最能感动对方，获得对方的感激，容易结成亲密的友谊。当人顺利时给他帮助，固然可贵，但当人困难时给予帮助，更难能可贵，即“患难见真情”。在现实生活中，雪中送炭比锦上添花更能使人感到温暖，对人际关系的建立和调整更有好处。

第三节　人际关系的测量

社会测量法是一种测定个体在人际交往与相互作用的过程中形成喜爱、冷淡或反感的数量指标的方法。1934年莫里诺首次使用了这种方法，后来经过许多心理学家的进一步探讨，这种方法有所改进，应用范围也越来越广。社会测量方法的目的就是要了解群体内，人与人之间心理上的关系并予以数量化的表示，这是对小群体心理结构研究特别有效的一种方法。

一、社会测量标准

要进行社会测量，需要对群体中各成员提出一系列的问题，如“你愿意跟谁同座位？”“你希望跟谁一起准备考试？”诸如此类的问题称为社会测量标准。标准有强弱之分，涉及被试生活中最重要与意义最大的方面的标准称为强标准，如工作、学习、公益活动等；涉及情景性因素方面的问题，就是弱标准，如完成一次性的任务、挑选值日、游戏等。

在进行社会测量时，经常使用的强标准主要有以下几种：第一，角色标准，即要求被试从自己的角色或职位出发，来选择自己喜欢的人作同伴。例如，“假如你是一个组长，你选择谁为自己的同伴或组员？”第二，感受标准，即让被试设想，对于某一个职位或角色会有谁选择自己。例如，“如果在你们班里挑选一名同学作为班长，你认为会有谁提你的名？”第三，功能标准，即让被试选择适合某种功能活动的角色人选。例如，“你们的团体将参加竞赛，你认为谁会被推选为代表？”

至于在进行社会测量时使用几个标准，没有确定的数目，通常多则5～7个，少则2～3个，需要视具体情况而定。被试的选择使用数目对测量的准确性也具有重大意义，选择数目可以是自由的，也可以是固定的。一般来说，在成员数目是10～15人时，不限制选择的数目会更好一些，而在成员是30～40人时，允许选择的数目最好是3～5人。还有一个重要的问题就是选择的顺序，选择的先后次序对分析人际交往的性质与规律性具有重大意义，如在选择中有人6次名列前茅和有人10次名次靠后，这两种情况是完全不一样的。因此，在测量时选择次序一定要清楚，统计要准确。

二、社会测量图解

1．社会测量矩阵

社会测量矩阵又叫人际关系矩阵。首先将群体中的成员进行编号，按照编号把群体中每个人所作的选择填入事先印制的卡片上，然后填入矩阵。矩阵的张数与选择标准的数目应是一致的，即每个选择标准有一份单独的表格。肯定的选择用“+”表示，否定的选择用“-”表示，没有选择用“0”表示。下面是对一个高中班提问“你愿意同谁一起去夏令营度暑假”的矩阵，没有规定选择人数。矩阵可以采用两种形式。

根据矩阵资料可以获得一个群体的如下指标：

（1）群体中某个成员的社会关系状况指数Si。它是某成员得到的选择数的总和除以总人数减1，其公式为：

其中，Mi+表示其他成员对成员i的正选择；Mi-表示其他成员对成员i的负选择，其值为负；N表示群体总人数。

表13-2　社会矩阵测量表Ⅰ

表13-3　社会矩阵测量表Ⅱ

（2）群体内聚力指数C。它等于成员之间实际相互选择的总数目除以可能存在的相互选择的数目，其公式为：

其中，ΣMi+j表示群体中成员i和成员j相互正选择的数目，CN2表示群体中可能存在的相互选择的总数目。

（3）群体的参照性指数R。它等于相互正选择的总数目除以一切正选择的总数目，其公式为：

其中，M+表示各个正选择。

（4）群体的离散性指数D。它等于未获得任何选择的成员人数除以总人数，其公式为：

其中，N0表示未获得任何选择的成员人数。

（5）群体整合性指数I。它等于1与未获得任何选择的成员数之比，其公式为：

2．社会测量图

被试对某一标准的回答结果还可以用社会测量图来表示，社会测量图比社会测量矩阵更直观、明了地表示了人际关系的结构情况。例如，上述矩阵可用社会测量图表示，如图13-4所示，虚线表示否定选择。

从社会测量矩阵和社会测量图可以明显地看到，社会测量是一种极为有效的方法。借助这一方法，可以很清楚地描绘出群体内部的各种情绪倾向的图景。但是，这种方法也有局限性。首先，这种方法并不能使人们进一步了解为什么在一类共同体中个体与群体产生对立，而在另一类共同体中却没有这种对立对象。另外，这种方法也无法测得成员的选择动机，即成员在选择一些人而拒绝另一些人时他们所持的动机是什么，在“好感”与“恶感”背后隐藏着什么原因等。

社会测量法有很大的局限性，它只凭人们的主观选择描述人际关系的结构，而不能揭示人们相互作出选择的实际动机，也不能反映主观选择和客观选择之间的差别。因此，人际关系的测量还要用其他方法来补充。

图13- 4　社会测量图举例

第四节　人际沟通与管理

组织对人际关系的管理突出表现在营销管理上。因为营销是一个与人高度接触的行业，在此行业中，必须要有良好的对内和对外的信息联系和沟通。只有有效的信息沟通和联系才能使得与决策有关的信息在企业内外得以畅通地传递。因此，良好的沟通是执行决策、达到目标的基础。销售人员只有具备良好的对外沟通能力，才能够与客户联系并进行有效的交流，做好销售工作。

一、沟通能力是销售的前提

沟通能力是指通过有效地听、说、谈、写获取并传达信息的能力。人是社会的动物，社会是人与人相互作用的产物。马克思指出：“人是一切社会关系的总和。一个人的发展取决于和他直接或间接进行交往的其他一切人的发展。”因此，沟通能力是一个人生存与发展的必备能力，也是决定一个人成功的必要条件。在管理工作上的沟通与信息传递有下面两个目标。首先，沟通要能够准确传递希望要传达的信息。这包括组织的目标、决策、对员工的工作要求等信息。其次，沟通要能够使员工准确地理解所传递的信息，使员工能够了解组织的目标，并且朝着目标去执行、开展工作。

二、沟通能力的必要性

1．职业工作需要沟通能力

各行各业，无论是会计、社会工作者、工程师，还是医生、护士、教师、推销员，沟通的技能非常重要。护理活动的实践表明，护士需要70%的时间用于与他人沟通，剩下30%左右的时间用于分析问题和处理相关事务。很显然，同其他职业一样，护理不仅需要专业知识和技能，而且越来越需要与他人沟通的能力。

2．社会活动需要沟通能力

人们在生活中每时每刻都离不开实践活动，而且总要与他人沟通。但是，沟通本身也不是非常容易的事。要向他人表达一个意思，可能始终说不清楚；要为他人办一件好事，但有可能弄巧成拙；本来想与他人解除原有的隔阂，但可能弄得更僵。所以说，现实的实践活动需要有一定的沟通能力。

3．沟通也是个人身心健康的保证

与家人沟通，能使你享受天伦之乐；与恋人沟通，能使你品尝到爱情的甘甜；在孤独时，沟通会使你得到安慰；在忧愁时，沟通会使你得到快乐。英国著名文学家、哲学家培根有句名言：“如果把快乐告诉朋友，你将获得两个快乐；如果你把忧愁向朋友倾吐，你将被分担一半忧愁。”

三、沟通能力的培养

1.沟通语言的培养

沟通语言包括两方面的要求。首先要善于倾听，其次要善于表达。这是因为沟通语言是双向交流的过程，而不是单方面的行为。

（1）倾听的技巧。倾听是语言实现正确表达的基础和前提。在沟通中，沟通的目的决定了沟通者必须重视、关心、引导对方的需要，而了解对方需要的有效手段之一就是倾听。

许多谈判专家，一些政治家、学者都十分注重倾听给其带来的好处。富兰克林说：“与人交往取得成功的重要秘诀是多听，永远不要不懂装懂。”日本松下电器公司创始人松下幸之助把自己全部经营秘诀归结为：细心倾听、集思广益。美国沟通学家卡洛斯也说：“如果你想给对方一个丝毫无损的让步，这很容易做到，你只要注意倾听他说话就可以了。倾听是你能做到的最省钱的让步。”这些名言说明有效的倾听是事业成功的重要因素。

不少人存在一个致命的缺陷——倾听障碍。这个障碍常导致人的互相不理解、互相埋怨、互相指责、狭隘自私、僵化迟钝。因此，人际交往中，善于倾听会给人留下有礼貌、尊重人、关心人、容易相处和理解人的好印象。

1）妨碍倾听的原因。心理学研究与观察都表明善于倾听的人容易给人以良好的印象。但在实际生活中，善于倾听却不容易。归纳起来，有以下原因：

①环境干扰：噪声、通信器材故障、外来者打岔。

②由谈话者造成的：它是由谈话者的“表现欲”造成，表现为抢话题、易争执。因此，他所说的可能是未经整理过的零散的片段，不容易让人抓到要点。

③沟通者的注意力结构：谈判学家斯科特指出人们在交谈时，其注意力的变化都有内在规律可循的。沟通之初，沟通者的精力十分充沛，但持续时间很短，在这段时间里，每个人的注意力都高度集中在相同的一些问题上。但随后注意力会明显下降。当人们意识到双方达成协议的时刻就要到来时，精力会突然复苏、高涨，但时间很短。如果沟通者需要拖延，沟通者的精力会处于很低的水平。斯科特经过试验证实，人们注意力集中的时间占整个沟通时间的4%～ 6%。他和另一专家都表明：绝大多数倾听者能记住的讲话内容不足50%，而一些内容是按原话听取了，另一些被曲解地听取了，还有一些则丝毫没听进去，并且不同的人对于已听取内容的1/3会出现理解上的偏差。

④对事物先入为主的印象和偏见、沟通者受教育的程度和掌握的知识水平、对于对方的认识、对于话题的态度，以及各人成见等决定了倾听者能否虚怀若谷、毫无偏见地倾听，也决定了其能否正确地倾听。

⑤急于反驳对方的论点：有的沟通者在听别人讲话时，随时考虑着如何反驳对方。他总是按自己的想法准备答话，不论别人讲了些什么，不论别人是否讲完，也不论沟通者是否清楚对方的本意，他的精力都花在抓住反驳的话柄上，这也就难以客观地倾听了。

⑥对方的身份与地位：对方的声望、权威、职务等会影响沟通者倾听的态度。

⑦思维定式：沟通者的思维定式主要是其过分依赖自己的经验的结果。有思维定式的人，不管别人讲些什么，他都会立即与自己的经验套在一起，用自己的见解和理解方式去判断和分析。这种人有严重的思维障碍，当他越是急于想了解某种情况时，常常越是听不懂别人稍微复杂一点儿的解释。

⑧沟通者认为某问题是与自己无关的：有时对于沟通者而言，他个人不感兴趣的谈话并非就是不重要的，因此高明的沟通者往往故意采用对方不感兴趣的话题来表明自己的要求，以这种谈话方式来逃避对方的注意力使其产生错觉。

⑨沟通“专家”的自居心理：当一方对另一方进行吹捧迎合时，有的人常不能正确判断自己，出现倾听障碍。或者，为了维护其“专家”的面子，常对对方的话不屑一顾，结果导致无法分辨对方谈话中的真意。

沟通者在听取意见时以希望代替现实：沟通者虽然在倾听对方的意见，但又常常会依照自己的心意摒弃那些他不喜欢的资料，而尽力让自己的想法合理化。如果他希望参与投标，那么就会对对方谈投标成功的事例极感兴趣，而对失败的例子极其反感。一些沟通对手会利用这一点，如他们对你谈及的都是成功的先例，而避免向你谈失败的教训。这样，导致一方由于受到误导，对一些导致失败的因素把握不当、认识不深，容易落入对方预设的圈套。

极端的自卑引发的极端的自傲：无论是领导者还是管理者，一旦染上这种病症，便难以倾听别人的忠告。

权力显示欲：如果沟通者有权力显示欲，在与人交往中，不是为了倾听意见、领会精神、解决问题，而是为了显示其权力或对上级进行迎合、奉承，就难以理解对方讲话的实质。

过早下结论：在还没有听完并证实对方的谈话之前就匆忙下结论既影响倾听，又容易被对方钻空子。

生理性疲劳：人在疲劳时难以倾听并记住、理解别人的话。

2）有效的倾听可以从以下几方面实现：

①专注：沟通者要保持清醒和精神集中。沟通专家认为一般人听话及思索的速度大约比讲话快四倍。所以，在听取他人讲话时，多余的时间要用在思考上，要努力排除环境及自身因素的干扰。

②注意对方的说话方式：在措辞、表达方式、语气、声调上都能提供线索，去发现对方一言一语背后的隐喻。日常生活中说话方式的变化预示着彼此关系及气氛的变化。

③观察对方表情的变化：察言观色是判断说话者态度及意图的有效的辅助方法。

④证实：对关键性问题，即使听懂了也可以通过恰当的方式进一步证实。

⑤不以一个人的外表或说话技巧来判断他是否能讲出值得你听的话语。

⑥在未弄清对方全部的真实意图之前，不可贸然向讲话者提刁难性的问题或进行反驳。

⑦学会忍耐：对于你不愿意听或触怒你的语言，要努力倾听。

此外，可以利用录音、笔记，不能过分相信自己的理解力、记忆力。

（2）提问。提问是一种非常有用的沟通工具，恰当的提问常能够引导谈话、辩论或作证的方向，驾驭沟通的发展。提问在沟通中最基本的作用表现在以下两方面：一是对对方的谈话作出反应，将信息反馈给对方；二是把自己的意图告诉对方，希望对方作出相应反应。

不同的沟通中，提问作用不同。商业洽谈的提问是探问，了解需求、磋商成交；思想政治工作中的提问是为了了解、诱导、帮助、鼓励对方；听演讲时的提问可能是希望解释、发挥、为难对方；法庭的提问是为了澄清事实、甄别罪犯、依法辩护；会议的提问可能是为了启发思维、避免冷场、打破僵局。

总之，提问是发现对方需求、衡量沟通者沟通能力的重要标志。

1）导致提不出问题的原因如下：

①羞怯心理：怕被人认为观察力太差；怕提出的问题令对方窘迫而影响关系和友谊；怕显露自己的无知，于是少问为佳甚至不问。这样，没有信息反馈的谈话难以持续，在对方陈述之后，你没有反应，对方会认为不投机，致使冷场而使沟通终止。

②表现欲：一个人总想获得别人的注意，喜欢显露自己的各种优势，可能会对于对方问题不想关心，只想说而不愿听。

③缺乏充分准备：许多人对在沟通中应了解什么、怎样表达、哪些关键问题要解决，都事先没有充分的准备。

④面子观念的影响：人格心理学家的研究表明，人们对待某一事物的面子观念越重，提问就越偏远事物的核心，提问的暗示性也就越强。

2）提问方式和时机如下：

①提问的方式。闭合式提问：凡是回答可以控制或与提问者预料结果接近的提问都是闭合式提问。其特点是针对性强、方向可调节、气氛紧张、节奏较快、应答受制。开放式提问：凡是回答不可控制的或无法预料回答结果的提问都是开放式提问。其特点是随意性强、方向难调节、气氛缓和、节奏较慢、应答自由。

②把握提问的时机。沟通专家认为提问的时机包括几方面的要求：一是当对方正在阐述问题时不要提问，“打岔”是不尊重对方的表现。二是在非辩论性场合应以客观的、不带任何偏见的、不具任何限制的、不加暗示的、不表明立场的、暂不承担什么义务的陈述性语言提问。三是在辩论性场合要先利用闭合式提问证实对方的意图或论点，然后再用其他方式提问，否则提问很可能不合时宜或招致对方拒绝。四是有关重要问题要事先准备好（包括提问的条件、措辞、由谁提问等），并设想对方的几种答案，针对答案事先设计方案。五是新话题的提问不应在对方对某一个问题还兴趣正浓时提出，应诱导其逐渐转向。

3）注意提问的方法。

①一般性提问：所提问的内容、方式是随意性的、开放的、非关键的，用作提实质性问题前的过渡和缓和气氛。

②诱导性提问：诱导性提问是对答案具有强烈暗示性的问句，属于闭合式提问。

③直接性提问：这种提问具有明确的对象或对象范围，属于闭合式提问。

④间接性提问：间接性提问是借第三者意见以影响对方意见的问句。这个第三者应该是对方尊重或熟悉的人。

⑤陈述性提问：陈述性提问是以一种澄清事实、反馈信息、要求对方证实、统一认识为目的的提问。

⑥探索性提问：探索性提问是针对双方所讨论的问题要求进一步引申或说明的问句。

4）讲究提问的技巧。

①当沟通者感到自己的请求难以得到允许时，当你感到想为自己辩解时，当你愤怒地欲与对方吵架时，为了显示出你的修养并使对方易于接受你的态度，可以将话题倒过来说，称为“状态—意图颠倒缓冲效应”。

心理学研究表明，人们难以接受那些对自身带有攻击性的、违背社会规则的、违反伦理道德的行为或事物。如果人们感受到别人对其说话的方式和意图是善意的、和缓的、尊重的就愿意接受。

有一个典型例子，一个神甫问主教：“我在祈祷时可以抽烟吗？”主教未同意。另一个神甫问主教：“我在抽烟时可以祈祷吗？”主教同意了。

这是一个典型的状态—意图颠倒缓冲效应。将意图（抽烟）与状态（祈祷）颠倒，使语气得到了缓冲，因此被赞许。

这里有一个谓语与前置语掉包的语法游戏。由于这种谓语与前置状语的互换导致语意产生了变化。说话者可以利用语序变化，在自己真实目的不变的情况下改变语意。使听话者产生错觉，在态度上形成积极的呼应，减少对抗、戒备、敌视等不良反应。

因此，状态—意图颠倒缓冲效应可以定义为：在沟通活动中，沟通者为了获得有利的地位或达到某种目的，对沟通语言进行语序及结构的变换，使听者产生语意判断上的错觉，并对之进行积极呼应的一种现象。

②简明扼要的提问：提问太长、太多都有碍对方信息的接收和思考。当问题较多时，每次可问一两个问题，等对方思考完后再问。

③当你不太了解对方的诚实可靠度或想刺探对方的信息掌握情况时，不妨提出一些你已经知道答案的问题。

④由于沟通的需要，有时需要问一些对方敏感的、在公众场合下通常忌讳的问题，最好在提问之前略加说明理由，以免引起尴尬。

（3）回答的技巧。

1）把握回答的要领：回答的最基本要领是思考。在沟通中，回答的难度比提问的难度大，原因在于提问若不准确还可以进一步提问，而回答出现失误，则很难有补救的希望。因此，需要明确，在沟通中针对问题所作出的准确回答未必就是最好的回答，有时回答越准确，就越愚笨，回答的关键在于该说什么，不该说什么，而不必考虑所回答的是否对题。因为这样在任何时候都可以为再次回答时进行解释创造条件。沟通中不需要对方对你阐述问题的准确性进行评价，有些问题不值得回答，有些问题只需要做局部的回答，还有些问题可以答非所问。你的回答越准确、越完美，事实上就堵塞了对方对你进行信息反馈的通道，因为对方不须第二次提问或探究就得到了有用的信息。因此，只有在极其必要并对自己不造成不利的情况下才可以进行准确、完美的回答。

回答前要思考。一是弄清对方提问的真正含意，除非清楚了对方的意图，否则不要随便答复；二是已弄清了对方的意图，应进一步判断对方持该企图的强烈程度；三是决定回答方式和范围；四是对回答的后果进行推测并决定自己的态度。

2）注意回答方法。

①不彻底回答：将问题的范围有意缩小后回答。

②不确切回答：闪烁其词，模棱两可，富有弹性，举类似的例子，可以反问，偏移重心。

③阻碍继续追问的回答：为避免追问，因此回答时要努力减少对方追问的兴趣和机会。

④反问理由的回答：让对方代替你回答，以摸清对方的意图。

3）讲究回答技巧。

①如果你想让对方明确地知道你的回答，其技巧是简洁。如果你不想明确答案，其技巧是尽量把话说多而且说“活”。

②如果你暂不清楚对方意图而又必须回答时，其技巧是回答时加上许多假设条件，而且让这些条件尽量不现实。

③如果在沟通中你的回答出现漏洞，补救的技巧是责备第三方的错误或归咎于双方的政策不同。

④如果对方抓住你回答的弱点，并以此要你作出答复时，其技巧是对这个弱点进行一次判断。如果它于大局无妨，则可来一个自我欣赏，避免强辩。

⑤如果出现表达的原则性错误，可以运用两种办法来挽回影响：一是中途换将，寻找理由否认前面人的观点；二是由上级出面否定错误表态。

（4）叙述的技巧。叙述与回答的差别在于：叙述并不一定要针对提问而言，即使对方不提问，沟通者也可以根据需要介绍一些情况。沟通者在叙述时应重视注意力的变化，尽量充分利用对方注意力集中的宝贵时间，把重要的问题阐述清楚。叙述与回答的另一个差别是：回答可以不准确，可以留有余地，而叙述则应努力准确、清晰地表述出来，尽量使对方能够听懂你的意思。在叙述时，沟通者无法避免使用专业术语，一般应给予解释，避免对方对专业术语的理解产生差别。叙述时，要准确提出某一数字，不能含糊其辞。叙述语言最好是中性的、客观的、礼貌的，要避免采用偏激、粗俗的语言。叙述时不应受对方情绪的影响，特别当对方中有自己尊敬、崇拜的人时更要注意。

（5）说服的技巧。沟通者说服对方时，是依靠理性和情感的力量去使对方心悦诚服地接受态度。因此，说服的技巧注重的是心灵的呼应，并不是利用强制性手段和欺骗手段来获得对方的服从。

1）创造说服对方的条件：要说服对方改变初衷，首先应当改善与对方的人际关系。当一个人考虑是否接受说服之前，他会先衡量说服者与其熟悉程度和亲善程度，实际上是对你的信任度。如果情绪对立，则不可能接受劝说。在说服时，沟通者要注意把握说服的时机，以下几种情况不宜说服：

①在对方情绪激动或不稳定时。

②在对方喜欢或敬重的人在场时。

③在对方的思维方式极端定式时。

2）说服的一般技巧。

①在沟通中进行说服应努力寻求并强调与对方立场一致的地方，以提高对方接受劝说的可能性。

②心理学研究成果表明，信息的传递顺序对人的情绪影响极为重要，如果有两个信息要传递给对方，其中一个是较悦人的，而另一个是较不悦人的，则应先传递那个悦人的信息，在可能的情况下还应以另一个较好的信息结尾。这也称为“三明治式”的技巧。

③当对方接受你的意见后，为了保住说服的成果、避免再变动，应使各种手续简单易行并尽快履行。

（6）辩论的技巧。当双方在沟通中产生僵持、对立或为了论证自己的立场、观点时，可进行适当的辩论。在辩论中，要综合应用倾听、提问、回答、叙述、说服等技巧。但辩论有自身的规则，它不是无谓的辩解、空泛的议论，而是有其特定的论证和驳述方法。

1）辩论应遵循论证规则：辩论过程中各方所进行的论述与反驳，实际上都是一种论证过程。任何论证过程都是由论题、论据和论证方式三部分构成的。

①关于论题的规则：论题必须清楚明确。论题不明确是无法进行论证的。产生论题不明确的原因有两种：一是怀着预定的某种企图，故意含混不清；二是对所要论证的问题没有考虑成熟，没有形成明确的观点。为了使论题清晰，要了解论题的判断形式是什么，论题中所包含的概念内涵、外延。论题必须首尾一贯、保持同一。避免前后不一、自相矛盾。

②论据规则：

a.论据应当是以确知为真的判断，来论证论题的真实性，若违反这一规则，论题不成立。

b.根据的真实性不应依靠论题来证明。例如，有一起凶杀案，某人身上带了一把刀，是不能证明他就是杀人凶手的。因为论据是否为真无法判断。

③关于论证方式的规则：论证方式的基本要求是遵守正确的推理规则，从论据能够正确推出论题，如违反，就会产生逻辑错误。

2）辩论所采用的方法。

①直接论证：用论据的真实性证明论题的真实性。

②间接论证：这是通过证明与原论题相排斥的论题的虚假，来确定原论题的真实性的方法。

3）驳述与反驳的方法：驳述及驳斥对方的辩解或论证。反驳即针对驳述所进行的再辩解或再论证，也包括对于对方的驳述方式与方法的批判。由于论证过程包括论题、论据、论证三要素，因此驳述、反驳是从反驳论题、反驳论据和反驳论证方式入手的。

①反驳论题：反驳论题就是证明对方的论题为谬。有两种反驳论题的方法。一种是直接反驳，可通过摆事实、讲道理直接证明其错误。另一种是间接反驳，证明与反驳论题相矛盾的、相排斥的论题的真实性。

②反驳论据：反驳论据就是证明对方的论据是虚假的、不现实的、站不住脚的。只要证明了对方论据的不真实性、不现实性，就使对方的论题失去了依据。

③反驳论证：反驳论证是指出对方的论据与论题之间缺乏正确的逻辑联系。由论据推不出论题，也就是证明对方的论证违反了推理的规则。

沟通者的辩论水平高低是逐步形成的，它要受到沟通者知识水平、心理状态、口才、素质、修养、思维活动的影响。

4）辩论的技巧。

①反驳对方的错误时，要抓住要害，不能断章取义，否则会失去优势。

②采取技术性措施：对一个含混不清的程序进行讨论，或者让一个不讲理的人去解释一个复杂的问题等。

2.人际沟通中亲和力的培养

在人际交往中，亲和力具有很好的人际吸引力。让人感到亲切，会缩短你与别人之间的心理距离。如果你是一个让人感到亲切的人，交谈时，别人情感的大门会主动向你敞开；劝说时，别人心中的疙瘩会自动解开；求助时，别人热情的双手会真诚向你伸出……可以说，使人感到你很亲切，对你益处很多。那么，怎样做才能使自己成为一个亲切的人呢？

（1）主动问候。“你好”、“见到你很高兴”之类的问候话语，虽然只有只言片语，但它是通向你与别人深入交谈的一座桥梁，同时它也是你向别人主动示好的一种方式——向别人示好，别人自然会觉得你很亲切，谁不愿意与亲切的人交谈呢？

（2）耐心聆听。如果你以“我愿意洗耳恭听”的态度认真听取别人的谈话，那么对方会愉快地向你敞开心扉。因为无论是谁，都或多或少存在着显示自己，并能得到别人认可的心理。同时，你认真聆听别人的谈话，别人会感到你尊重他，自然也就会尊重你。

（3）缩短距离。如果你想让别人成为自己的朋友，就首先要想办法缩短你与他人之间的距离。距离缩短了，交谈起来才会自然、随和，彼此之间才能尽快熟悉和了解。缩短距离的方式很多，寄张贺卡表示关心、开个“派对”等，都有接近对方的机会。

（4）密切来往。“疏则远、密则亲。”互动频率越高，就越容易认识和了解人，交往的渠道也就越来越畅通。来往的次数与亲密程度往往成正比。有些聪明的推销员，就常常有事无事地到顾客家中坐一坐，说声“路过此地，顺便来看看你”，这很能博得顾客的好感。

（5）取得共识。你要让对方感受你的亲切，就应努力寻找观点的共识，保持话题的一致。因为只有有了共同的观点和话题，彼此之间才能谈得投机，才能取得共鸣。要想做到这一点，就要尽量避免谈有争执的问题。

（6）态度真诚。无论是何种场合的交往、谈话，你都要保持良好的心态，以真诚的态度来待人接物。因为只有付出诚心，才能换得真心。

（7）关注对方。谈话时目视对方，交往中体贴对方，平时多点嘘寒问暖，会使对方感受到你的亲人般的温暖。

（8）常说“我们”。“我们”和“我与你们”虽然指的是同一人群，但是两者给人的感受不一样。使用“我们”一词会让人觉得关系密切，能让人产生同伴意识，而“我与你们”则有不在一条线上的感觉。

（9）注意称呼。在称呼上要注意尊老爱幼，“大爷”、“大娘”、“大叔”、“大妈”，叫得人心里甜蜜；“老李”、“小张”或直呼其名（不要带姓），让人觉得关系非凡。这样，既引起了对方的注意，又叫出了自己的风度和修养。

（10）给予夸奖。交谈时，请不要吝啬你的“美言”，而要善于发现别人的优点并予以称赞。因为夸奖是人际交往中的“亲和剂”，适时而得体地夸赞别人，会激起别人的自信心和荣誉感，别人会因此对你产生好感。

（11）赠送礼物。礼物不一定很贵重，但一定要是对方喜欢的。这样，对方会认为他在你心里很有地位，并且认为你对他很了解。由此对方就会对你产生“知己”的感觉。

（12）制造幽默。幽默是一种智慧，也是一种风度。言谈风趣诙谐，会增强你的人际吸引力。它是增进亲密度的催化剂，也是消除紧张感的一剂良药——引起别人心理上的愉悦，怎能不给人留下深刻的印象呢？

（13）语气柔和。事实证明，柔和的语气能有效地使谈话顺利进行——它能使开导醍醐灌顶，它能让劝说娓娓动听。办事时事先征求对方的意见，有分歧时以商讨的方式解决，这都可以使自己的语气变得柔和。

（14）出语谦逊。谦逊是一种美德，它会产生让人亲近你的魅力。适时地说“拜托”、“请赐教”、“麻烦你了”等话语，既表现了你对对方的尊重，也体现了你知书达理的美好形象。

（15）注意细节。你与别人在交往时，可以先从一些细节开始。例如，注意对方的爱好，指出对方穿戴上的变化，记住对方有纪念意义的日子等。能这样做，对方会觉得你很在意他、关心他，能引起对方的话题和谈话兴趣，你会因此而受到对方的热情“礼遇”。