行动和设计

言辞、行动和设计

显然，言辞是一把双刃剑。尽管强劲有力，但我们必须永远牢记，它的真正用途——正如Eli Lilly公司的例子所显示的——是要促成行动。言辞是重要的，但最终必须产生行动才有用：在竞争激烈的市场环境中，必须不断开发、生产和传输新产品和新服务。不能产生行动的言辞，往往只会造成幻觉。已经开始实施变革计划、开始设计新型组织、开始拟订新的使命宣言、开始制定新型战略——但是这些仍然可能都是空洞的言语。今天，我们很难发现一家没有采取“全面质量管理”、“顾客满意计划”和“及时回应市场”等措施的公司，但是只有一小部分公司能够导致真正具体的行动或进行变革。

为什么这些新的言辞——看起来这么富有煽动性、这么富有创意——但是却难以导致真正的变革？要想回答这个问题，我们必须看看这些新的言辞到底为什么缺乏创意。在通常情况下，这些新的言辞都只是在推广新的设计方案——也就是说，只探讨这些理性的管理概念的表面含义，而不探讨它们的真正用意。当然，我们很容易相信，只要采取和实施新的结构、战略、制度，公司的效率自然会提高。而且，这些新的设计通常被包装成整套的解决方案出现。他们提供了清晰、合理的解释，不仅管理者，就连学者也深受吸引。管理者通常认为，只要采取这些解决方案，就会被视为是有长进的。因此，有时候他们采纳最新的设计方案只是为了赶时髦——好像只要一经采纳这些方案，就会将公司带入更加理想的境界。

然而，只靠设计方案很少能导致真正的变革——尽管设计在管理中永远起着至关重要的作用，但是真正的变革从本质上说还是取决于新的说话方式来激发新的行动。大胆地说，管理最基本的任务，就是通过富有创意的言辞，寻求个人及团体认同目标的方式，从而激发共同的行动（正如劳伦斯·米勒所说：“获得权益回报只是一个目标，而不是提升我们灵魂的最主要的力量”⁵⁴）。

从这个角度来看问题，有助于我们解释为什么人们总是不断谈到新型组织即将来临。毕竟，如果告诉人们：“他们所处的时代沉闷、无聊、缺乏新意、看不到什么变化，他们不是新时代的先锋，而是旧时代的恐龙，那么这个时代对人们就不具有吸引力。”所以说，除非运用语言来创造行动——我们下一章将要探讨的主题——否则，它们只是一堆文字。