教练的四大步骤

第四节　教练的四大步骤

教练的四大步骤，主要讲以阶段性工作的教练关系为目标的学习过程，它们是：建立关系、有效授权、促进学习、推动发展。

一、建立关系

建立关系就是要培养彼此融洽和相互信任的关系。

1.培养彼此融洽的关系

建立融洽的关系有点像求爱。你不能说：“嗨，美女，我是帅哥，让我们结婚吧。就下个月怎么样？”诸如约会、礼物、聚会、见家人等等这样的小事，都是建立一种持久有益的关系的准备工作。

对一个教练来说，建立融洽的关系意味着什么？如何才能尽早建立起这种融洽的关系呢？接下来我们将讨论融洽关系的四个构成要素：放弃、善意、感受、亲密。当然，构成融洽的要素或许有几十个、几百个、上千个，但本书中我们只能谈谈这四个。我们都知道大多数事物的数目都是无限的，尤其是诸如习惯、世界奇观、告别恋人的方式或构成融洽的要素等。关键是要根据这四个要素的原则，自己掌握建立融洽关系的技巧并作补充。

(1)放弃。

放弃就是不要去控制和操纵结果，不要去努力证明自己是对的，而是要摘掉面具追求真实并致力于学习和进步。放弃是领导对下属最难做到的一个行为，但也是最鼓舞人、最有力的行为。

教练的放弃表现在好几个方面。其中一个可以被称为“摘掉面具”，也就是愿意敞开心扉，接受批评。为了保护自己免受拒绝，我们都戴着面具。当教练在学员面前摘掉面具的时候，这在本质上把原本小心谨慎的关系变成了不设防的关系，而原本用于掩饰和保护的精力也投入到寻找发现和见解的努力当中，于是沟通的效率提高了。我在指导学员进行企业教练课后实践的时候，告诉他们可以这样来摘掉面具——可以这样告诉你的同事：“我刚刚参加了唐渊教练‘如何做一名企业教练’的课程，学到了一些新的技能，我想在我们的共同工作中运用这些技巧。一开始我可能不熟练，很笨拙，并且会犯错误，但是有了一定的练习和你的耐心，我就会好多了，而且我们都能从中受益。”

这个建议对于建立关系很有价值。参加者在随后的课程中都纷纷反映他们取得了巨大的成功。真实坦诚使得下属以新的眼光来看待他们的领导。很多人反映他们与下属的这次对话是他们迄今为止最有成效的谈话。

放弃在本质上是一种诚实和坦率，试图去帮助他人而非伤害他人。在这样的关系中，真实可信是人们所珍视的东西。优秀的教练非常重视诚实和坦率，他们也希望学员能够一样的坦率。

(2)善意。

任何常人在面临一次有可能令人不安的会面时都会像蜗牛一样伸出触角，探知一下前面的道路：这局面是否会令我难堪？这个人是否会利用我？我在会面中能否留下好印象？会不会遇到什么不利？

假如学员有这种不安的迹象，那么教练必须尽快发出善意的信号。坦诚的姿态(例如，不要将手臂交叉抱在胸前)、热情的手势、眼神的接触、挪走一些造成障碍的物体、积极的回应以及自然的招呼，这些都是一种善意的表示。相反，教练如果发出一些权威式的信号(隔着气派的办公桌盯着人看、只让学员单方面地靠近、僵硬刻板的身体语言、矜持的举止、拒人千里之外的表情)，就有可能令一段良好的教练关系无法建立。

最好的教练在表达这些信号方面特别有创造力。马马虎虎的一句“喝杯咖啡怎么样”已经是一个老套的表示了。但看看下面这句，它要有力得多：“我让助手找到了这篇文章，我想你可能会用得着。”这就是表示友好关系的最初迹象。

在教练和学员之间有很多种表达善意的方式，你可以挑选最适合你和你的教练对象的方式。

(3)感受。

感受指感受学员的处境，和学员感同身受。一位好的教练在与学员接触初期就注意学员的感情，对建立融洽的关系大有裨益。当人们相信他们正被倾听并得到理解时，他们会觉得安全和舒服。

有这样一个故事：几个陌生人拜访了一对家境窘困的老年夫妇，因为没什么吃的可以招待来访者，这对夫妇只是用心倾听客人的讲述。原来，这些陌生人是神灵，他们认为这对夫妇的专注正是人类所能给予的最好礼物。神灵和学员都会被用心倾听的教练所感动。作为教练，你要经常问自己：“他或她现在有何感受？如果我们角色互换，我又会有什么样的感受？”

优秀的教练总有本事让你觉得你是房间里最重要的人。我经常问学员：“谁是你生命当中最重要的人？”绝大部分学员会说他们生命中最重要的人是爸爸妈妈、兄弟姐妹、妻子儿女，等等；我告诉学员们，生命当中最重要的人不是别人，而是此时此刻正在你身边与你面对面的这个人。有位当经理的学员告诉我们，他让下属觉得自己很重要的方法是，在与下属面对面的时候他有“三不政策”——不打电话、不用电脑、不整理东西。

我们的目标是达到感情上的认同。需要注意的是，感同身受不同于同情。“同情”一词来源于希腊语“sympathy”，意为“分担感情”；而“感同身受”意味着“深入感情之中”，或是指理解他人感情的一种能力。关系的力量并非是“同病相怜”的产物，这种力量来自于“我也到过那儿”的认同感。

(4)亲密。

融洽只有在亲密的人际关系中才会产生。融洽是有关人与人之间的，它并不是偶然发生的；融洽是有目的地创造出来的，教练完全知道他的行为对学员所造成的影响。当然，亲密是有度的，但相对于大多数情况下人们的认识——“对待雇员的恰当方法是与他们保持一定距离。”“不要与人走得太近，太亲密。如果你与人太亲密你就不能保证公正、不徇私，他们会利用你。”——而言，我们还是要用亲密这个词以便能矫枉过正。

找出与学员的共同点，与学员拥有共同的秘密，多使用“我们”这个词而不是“我”或者“你”这两个字，都能促进教练与学员之间的融洽，并有助于相互之间建立起信任。

2.建立相互信任的关系

信任是支撑教练关系的关键。例如，如果教练缺乏对学员的信任，那么即使他掌握再好的人际沟通技巧也无济于事。相反，一个经验平平的教练如果对学员高度信任，他倒很可能取得成功。那么，信任的本质究竟是什么？如果能对信任进行逆向思维的话，你能从中找到哪些组成部分？

在我以下所列的关于人们相互关系中产生信任的基本要素是从研究教练的过程中得出，但因为教练是建立在良好人际关系基础之上的，所以这些要素同样也适用于任何人际关系。这些产生信任的基本要素是：真诚、可信、自信、谦虚。真诚表现出真实，可信意味着可靠，而自信和谦虚是在建立信任的过程中同样重要的两个伙伴。信任是相互的，但首先从教练开始，教练要首先信任学员，并获得学员的信任。

(1)真诚。

信任始于真诚。如果我们觉得对方真诚可靠，就会信任对方。那么，教练如何展示自己的真诚，尤其是在教练的初始阶段？

首先，要有愉快的表情。欢迎你的学员时，要表现出你打心眼里高兴见到他们。告诉学员你对有机会指导他们深感荣幸并充满热情，并说明这种指导对于你们双方的重要意义。

其次，要想办法尽早、诚实地表扬他们，牢记两件事：要完全诚实，不要让你的学员觉得你是在包庇他们。“你对学习的热情有口皆碑”远比“那真是个漂亮的公文包”更能有效地建立起信任。

再次，如果你有些焦虑，不妨说出来，但表达方式要有助于建立彼此的联系。“我对这篇指导论文有点不知所措……但同时，我对我们共同取得的成就感到非常兴奋”比起“我真的很担心，你呢”要好得多。

最后，透露一点你的私事。特别是你的学员可能不知道的事情，这可能会让他们深入地了解你。“我属于比较孤僻的人，所以刚开始我看起来可能有点难以捉摸”，这比起“我喜欢打棒球，喝蓝带啤酒，与坦率的人交往。你呢”要合适得多。

(2)可靠。

信任取决于可靠。当我们相信这个人有办法来兑现他的许诺时，我们才会信任他。我们会观察医生挂在墙上的匾额，看看警察制服上的徽章，听听飞行员在飞行过程中遇到湍流时的意见，通过这些线索来确定他是否可靠。

教练该如何来传达自己的可靠性，同时又不会疏远学员或使学员胆怯呢？可靠需要与当时的背景相宜，而教练的背景则是支持和合作。一位拳击教练可能以一记短促有力、粗暴生硬的上勾拳赢得信赖；而对一名外科医生来说，可靠性主要源于他的技能而不是良好的关系。但在商业社会，这种可靠性最好以更微妙的方式来表达——就像给一道淡而无味的菜加一撮盐。教练与学员之间的关系应该给人以这样的感觉：这种可靠性是学员体会出来的，而不是教练主动表达出来的。

讲述一段运用才能的个人经历作为背景，而不是主题。“当我帮助这家著名企业制订战略计划时，我遇到了一个难题——如何得到协会的积极认可……”以确定的语气开始，再加入一些花絮。“你的新任务听起来真让人兴奋，就像1988年我在交通局担任局长时一样。”你的评论既能使学员受益，又能展示你的才能。“这是我为《商业周刊》撰写的一篇文章，解释了这个行业内的一些狂热现象，可能会对你有所帮助。”问一些能够展示才能的问题，但不能用测试或傲慢的方式。请记住，可靠是赢得学员信任的工具！从学员的需要出发来展示你的才能，而不是从你的需要出发。

(3)自信。

我们对他人的信任部分来源于他本人的自信。当有人说话时充满自信，表达清楚，颇有权威感时，我们对他的信任度就会上升。

说话时要对你的经验充满信心。当你提出建议或反馈时，务必使你的建议干脆利落，显而易见；当你从学员那儿得到反馈时，要尽快表达出你的欣赏之情并勇于揭示一些额外的知识；要显示出你对自己的能力充满信心，能把负面的评价转化成一次成长的机会。我带领的一个讲师团在对一家集团公司进行年度培训的第一个季度，得到负面评价非常多，培训难以继续维持。我请求董事长允许我召集主要相关人员举行座谈会，对培训进行客观回顾。会上，我适时反复引导：负面评价只是对我们的工作提出了更高的要求，而不能作为我们放弃工作的理由。我的观点渐渐得到了广泛的认同，培训得以持续。在接下来的第二个季度，学员的参与积极性大大提高，第三个季度，培训效果明显显现。

“那么谦虚呢？”你可能会问了。在建立信任的过程中，谦虚和自信是同样重要的两个伙伴。但教练没必要为了表示自己确实谦虚就低着头，吞吞吐吐地讲话。

(4)谦虚。

正像我们谈到谦虚的时候不要忘了自信一样，我们在谈完自信以后，有必要谈一谈教练应有的谦虚。只有充分展示你的谦虚，才能避免学员的敌意。教练该如何展示谦虚呢？

一是把学员放在较高位置。圣经里有多处写到“坐在上帝的右边”。参加宴会的时候，国王们让他们最重要的支持者坐在他们的右边。为什么呢？像一般人一样，大多数国王都习惯用右手。在兵戈相见的年代，对于习惯用右手的人来说他的右边是最难防御的——右手亮剑，并刺向近距离的右边是很别扭的一个动作。所以国王让他最信任的人坐在他容易受到攻击的一边。这样，右边的位置就成为一个代表荣耀的位置。

那么教练如何把学员放在“右边”呢？我的一个朋友曾回忆，他的教练要他代替教练去参加一个重要的会议；一个咨询伙伴曾向我描述，一个业界泰斗无法履行约定就推荐他代替这个泰斗的位置；我的一个老板，因为临时出国考察，就让我替他面试一个应征者——其应征的职位是公司里的一个高层职位，而且，他还把经理办公室的钥匙给我用来进行面试……这些姿态都创造出了一种特殊的信任感。

二是把自己放在较低位置。强生集团是当今世界最值得信赖的公司之一，它在最困难的时候(泰诺中毒事件)巩固了它的声望。公司并没有掩盖真相，也没有找借口，而是花了100万美元把世界各地货架上的每瓶泰诺都撤换下来。虽然该事件后来被证明是蓄意破坏，但强生公司依然承担了责任，因此它得到了人们的尊重并重新赢得了顾客的信任。

在北卡罗来纳州夏洛特市的欧文斯礼堂(Ovens Auditorium)举行了一个大型的社会活动，正式宣布卢瑟成为美国参议院的候选人。在卢瑟开始准备他的演讲时，他大量依赖了便笺卡。观众们彬彬有礼地倾听着，卢瑟从来不善于做公众演讲，当他讲到一半的时候，他不知道说到哪儿了。当他努力整理卡片时，他讲了一个蹩脚的笑话以示歉意，还做了一段即兴发挥。在他完全恢复状态之前，人们给他掌声以示支持。他们仰慕的是那个真诚、真实、有瑕疵的卢瑟，而不是那个只是照着便笺完美朗读演讲稿的卢瑟。

信任是建立在谦逊的基础上的，而摘掉面具就是谦逊的表达方式之一。谦逊并不是要你拿起石头砸自己的脚，也不是让你大声宣传你的缺陷。它意味着努力让自己开诚布公，接受学员的批评；它意味着不放过任何表达同感(我理解你的感受)而不是同情(对你的感受，我也很难过)的机会；它意味着努力忽略关系中的级别、权力或是地位的差异……

教练是建立在平等的基础上的。教练在传授本领过程中的挑战是避免在传授本领的同时显示出傲慢自大的情绪。问题的另一面是：虽然谦逊是一个优点，但是过分谦逊也会动摇学员对你的信心。适度运用自谦的评论是谦逊的一个表现，反之则过犹不及，会破坏信任。

如何才能把谦虚和自信运用适度？一个比较好的方法就是——谦虚地“吹牛皮”。例如： “能与某某合作是我的荣幸，我学到了……”“与某某合作”是“吹牛皮”，“ ……是我的荣幸，我学到了……”则表现你的谦虚，显示出你渴望与学员一同分享你的本领这种愿望。让学员知道虽然你拥有更有价值的一些东西，但这并没有使你高人一等。

二、有效授权

有效授权是把你最好的成功机会给你的学员。

当教练和学员的良好关系建立之后，教练就可以对学员进行有效授权，并在学员完成任务的过程中对学员进行指导，有效地帮助学员取得进步、获得成长。

如何进行有效授权呢？注意这几个关键词：目标、重要、理解、评估、承诺。

1.目标

让人们知道你布置给他们工作的真正原因和你的初衷，使被授权者明确它的目标。例如：“王经理，我们现在装车。”这样简单的说法就没有把目标表达出来。如果换一种说法： “王经理，我们现在装车，我们这个客户等着明天早上送到的这批货支持他的生产线。”这样对方才会知道马上装车的目标是保证客户第二天早上收到的这批货能够支持他的生产线。一般情况下，目标感越强，工作的质量也会越高。

2.重要

关于任务项目相对重要性的话，能够帮助人们理解你的价值观和工作的紧迫感。可以把工作和所有的任务或战略联系起来(如果相关的话)，如“这次营销一、二两部的经理竞聘工作的好坏，将直接影响到下一年度公司目标的完成情况”。个人工作如果直接与更大的组织环境联系，这通常是一个有力的动机。例如“横幅的内容今天上午必须要定下来，否则，会场布置就会来不及”。

3.理解

鼓励学员用他自己的语言告诉你他是如何理解这项工作的，包括所有的疑问。要对相关的专业水准敏感。教练不需要用高声来压倒学员，但教练需要争取学员共同的理解。有效的问题将有助于你达到这个目标。

4.标准

教练要把成功的标准告诉学员，不要把这个留给学员去想象。所以教练要对如何衡量成功，评估什么，如何进行评估，什么时候以及谁来进行评估，做到心中有数。因为要把这些从头到尾想一遍很费时间，所以教练经常漏掉这一步骤。

5.承诺

教练要设法获得学员的承诺，学员如果没有承诺，他是很难负责任的。获得学员的承诺之后，教练就成为支持学员实现承诺的人，而不是令学员生厌的监督者。教练要保存已有的承诺记录，在进行评估时，可以拿它来对照一下。这为强化过程以及鼓励成功创造了很多的良好机会。

三、促进学习

促进学习要掌握两个基本点：观察和教练。

1.观察

教练在观察学员的过程中必须保持客观的态度：

暂停判断：我们的大脑适用于对情况和人作瞬间判断。通常，在另一个人的实际情况没有一点线索时，我们会马上给他的动机作归因分析。接踵而来的一般是对人们做事的方式作消极评价。因为我们经常把注意力集中在不正确的东西上，而不是正确的东西上。当我们的脑海中产生消极评价的时候我们就会对人们吹毛求疵。

假定无辜：没有多少人是为了破坏而起床的。你正面对的这个人其实也和你我一样正以他们解决问题的能力和方式在努力地工作。不要把人都想得那么坏。教练要能够识别潜在的假定。

变得好奇：年纪越大，人越明智，越不好奇，越不愿意仔细观察周围的事物。采用这种好奇的学习态度，特别是在与其他的复杂的高级动物——人一起工作的时候，是既健康又有效的。它帮助我们暂停主观判断，使教练更容易。

谦卑心态：教练在观察学员中提高观察能力，在指导学员中提高指导能力。教练要把观察学员的过程当做学习的过程。放弃对别人的评价和意见是教练必须修炼的一课。

2.教练

读到这里，请您暂停。先把下一章“教练的四小步骤——以即时性事情的教练关系为目标”读完，再回到这里接着往下读。因为“教练的四小步骤——以即时性事情的教练关系为目标”特别重要，所以单列一章。

四、推动发展

经过教练，学员将采取新的行动。但是学员在采取新的行动的过程中，会遇到新的问题、新的障碍。教练要推动教练关系的发展，以下几点是需要注意的。

1.正面强化

发展一个人最优秀的内在品质的方法就是欣赏与鼓励。教练表现的一个最有影响的行为是让人知道他们做对的事情。教练要学会认可好消息。

育才小学校长陶行知在校园看到学生王友用泥块砸自己班上同学，陶行知当即喝止了他，并叫他放学后到校长室去。无疑陶行知要好好地教育一下这个顽皮的学生了。那么他是如何教育的呢？

放学后，陶行知来到校长室，王友已经等在门口准备挨训了。可一见面，陶行知却掏出一块糖送给王友，并说： “这是奖励给你的，因为你按时来到这里，而我却迟到了。”王友惊奇地接过糖。

随后，陶行知又掏出一块糖放在他的手里说：“这第二块糖也是奖励给你的，因为当我不让你再打人时，你立即就住手了，这说明你很尊重我，我应该奖励你。”王友更惊疑了，他眼睛睁得大大的。

陶行知又掏出第三块糖塞到王友手里说：“我调查过了，你用泥块砸那些男生，是因为他们不遵守游戏规则，欺负女生；你砸他们，说明你很正直善良，且有批评不良行为的勇气，应该奖励你啊。”王友感动极了，他流着眼泪后悔地说道：“陶校长，您打我两下，我砸的不是坏人，而是自己的同学……”

陶行知满意地笑了，他随即掏出第四块糖对王友说：“为你能正确认识错误，我再奖励一块糖，可惜我只有这一块糖了。我的糖没有了，我看我们的谈话也该结束了。”说完，就走出了校长室。

优秀的教练不应该有以下局限的信念：

◆缺点更容易被发现，发现优点需要时间，而我没有那么多时间；

◆人们只需要知道他们什么时候犯过错，而不用知道他们什么时候做对了事情；

◆如果你表扬他们太多了，他们会变懒的；

◆人们从考验和错误中学的东西最多；

◆只有当工作完美无缺的时候我才愿意表扬；

◆我没有被训练过，所以我不知道如何强化积极面。

以上的信念没有一个能帮助你成为一个更好的教练。正面强化，可以由一句简单而高雅的话表达出来：

“你昨天上午递交的关于养殖市场分析的报告写得很认真，我欣赏你的敬业精神。”

“我很高兴接到你现在这样的电话，因为这表明你在认真思考工作了。同时，你刚刚提到的处理问题的方法，显示了你的工作能力。我让你负责这项工作，我更放心了。”

人们很重视所听到各种认可和赞美，无论是私下的或是公开的。

2.改变行为

教练是学员的支持者，但教练支持的是学员的正确的行为，或者说教练支持学员改变错误行为。教练是学员的支持者，并不是说教练要讨好学员，对于学员承诺改变的错误行为，如果学员仍不改变，教练可以要求他改变。如果你决定要求一种行为变化，那首先要对你想改变什么行为有明确的想法，然后对变化有明确要求，重点要清楚。教练要尽量与学员保持融洽的关系，但教练要明确坚持你的要求。

“王经理，我们以前讨论过你开会迟到的问题。我注意到你今天又迟到了约十分钟。因为这很影响别人。所以我要求你要么不迟到，要么你找其他人代表你的部门。你想怎样处理这件事情？”

这里没有指责也没有威胁，教练明确阐述了理性的需要，认为王经理应该对其选择的行为负责。问题仍然是王经理的问题，不是教练的问题。

3.建议可能

我没有说“提供指导”，因为提供指导不是教练的风格；我也没有说“提出建议”，因为建议很容易以指导的形式表现出来；我找到了“建议可能”这个词，希望这个词能够淡化教练的命令色彩。

教练无法对学员的结果有把握，开放的、信任的教练关系，只是提供给学员另一种选择机会，使成功多一种可能。例如，教练可以用这种方式提供可能性建议：

“我有个想法，可能会帮助你把成本降低5%……”

4.提供支持

教练应该避免为学员需要负责的事情直接承担责任，但是不妨碍你提供支持，如果你愿意给学员提供支持，你就给他们发出了意味着真正的伙伴关系与合作的信号。这建立了信任。

上面谈到的“正面强化、改变行为、建议可能”也都是教练对学员提供的支持，这里所谈到的“提供支持”是教练要给学员提供全面的支持。除了正面强化、改变行为、建议可能以外，全面的支持还包括：对学员完成工作提供人、财、物、信息等方面的支持；在一定时间内提供感情上的支持和鼓励；在学员完成任务的过程中检查工作情况；经常打电话协调他们的变化等等。

教练应该经常想一想如何才能帮助学员完成承诺。教练简单地问一句“在这过程中我可以帮你点什么吗”就很有用、很有效。