教练的四步辅导模型

第六节　教练的四步辅导模型

一、辅导与教练

教练的核心是镜子原理，在一般情况下，教练是不提供答案的。但作为领导者和管理者，有时却不得不对下属进行指导，帮助他们学习新知识、新技能、新方法。辅导是教练的一项重要工作，是教练“又教又练”的一部分。只是教练在担任辅导工作的时候，应该首先明白教练和辅导的区别所在。

“辅导”是帮助和指导，如辅导员、课外辅导、辅导学生学习基础知识；而“指导”是指示教导、指点引导，如教师正在指导学生做实验。

“教练”是训练别人掌握某种技术和动作(如体育运动和驾驶汽车、飞机等)。

从字面上理解，辅导和教练具有共同点，它们都是帮助他人学习的一种活动。同时，它们之间也有不同点，辅导更多的是知识的传递，教练更多的是技能的传递。知识的获得更多的是学校的任务，而企业(或职场)提供给员工的更多的应该是技能。

撇开字面上的理解，作为管理和领导中的一项工作，教练与辅导相比，其内在含义是不同的，主要表现在以下几点：

(1)从风格上看，辅导帮助别人从“无知”到“已知”，假设别人一开始不会，辅导者帮助他学会；教练则帮助别人去发现“已知”，假设别人本来已经知道答案，教练只是帮助他把已知部分挖掘出来而已。辅导强调指导，提供答案，指导是主要方式；教练不提倡提供答案，用不提供答案的方法提供帮助，指导只能是其中一个简单的方法而已。

(2)辅导是教练的一部分，是教练向学员传递新知识、新技能、新方法的活动。请注意，这里我们所说的是“传递”而非“传授”，传授指把学问、技艺“教”给别人，体现的是权威；而传递指由一方“交”给另一方，淡化了权威感。教练在本质上无权力观，教练并非有钱有势。

(3)辅导研究师傅如何带徒弟，是一种“指导力”；教练是21世纪的领导方式，是一种“领导力”，指导力是领导力的一个方面。企业管理者需要提高的是领导力，而不仅仅是指导力。只有提高了领导力才能使指导力真正有效。

所以，我们所说的教练的辅导是一种教练式的辅导，辅导过程中注意体现教练的风格和目标。教练式的辅导和一般的辅导是有明显差别的。

［案例分析］

下面是笔者从网上下载的一个帖子，请你仔细阅读后，看看这样的辅导是不是符合教练的要求？阴影部分文字，是笔者为了大家看得更一目了然而涂上阴影的。帖上有些词句不通，我没有修改，尊重原貌，更能说明问题。

我首次参加的MTP辅导！

上个周末我刚刚参加了一个MTP辅导，受益匪浅，摘录一点让我感受比较深的句子跟大家分享！

如何教导下属？这是一个由销售转向管理时，对于提升管理技能方面一个重要的问题，这次，老师以非常通俗的话语告诉我们5个步骤：

1.说给他听(解说)

2.做给他看(示范)

3.让他做做看(操作)

4.看他做得怎么样？

5.表扬他一下

备注：在教导徒弟的时候，一定要把他想得越笨越好！

我的感想很多，会慢慢跟大家慢慢分享——如果大家愿意继续听的话∶)

认为好的话请顶一下！

xudehong这五点真的很不错，值得大家来借鉴，感谢您把这宝贵的资源拿出来分享！

kelly嗯我感觉这个在那个师傅的年代这样子还可以

要像现在这样的时代跟下面的人说说说估计得说得头发都要白掉了

我感觉现在更多的需要下属的努力悟性

表扬是必不可少的做给他看可就比较困难了

xingeryou是看哪个阶层呢？

是这样啊，中层管理辅导，毕竟不是高层管理啊！

这个东西要实践一把，不是说给下属看的。

我是这样理解的。见笑！∶)

hr18这个备注好！在教导徒弟的时候，一定要把他想得越笨越好！

gxm868我也参加过MTP辅导课程，但是七点：

1.放松学员的紧张心理

2.告诉学员准备什么？为什么？

3.示范给学员看如何做？

4.请学员跟着做

5.让学员独自做

6.学员实际操作

7.观察、改善、赞美

是不是更完整一些呢，这是夏老师的课程。

这个辅导流程的前两步： “①说给他听(解说)；②做给他看(示范)”都是辅导者主动，而被辅导者被动的，是一种灌输式的教学，是不值得提倡的。这也难怪，如果“在教导徒弟的时候，一定要把他想得越笨越好”，当然会采取这种教学方式。但很明显，这不是教练的做法，教练是一个聪明人辅导另一个聪明人，而不是一个聪明人在教导一个愚笨的蠢货。跟帖中说的“这个备注好！在教导徒弟的时候，一定要把他想得越笨越好”说明这个流程已经误导了很多人。

第5步“表扬他一下”在这里显得很虚伪，这是不利于建立教练双方的良好关系的。特别是有人认为“表扬是必不可少的，做给他看可就比较困难了”就是这种虚伪的最好注解。

“要像现在这样个时代，跟下面的人说说说，估计得说得头发都要白掉了”辅导学员是为了让学员更好地成长，学员不成长，你的头发将白得更快。

“我感觉现在更多的需要下属的努力、悟性。”这是一种不负责任且自以为是的主管的说法，下属的努力和悟性固然很重要，但如果主管因此而不承担辅导下属的责任，是很危险的。要让下属改变，管理人员必须先自我改变。

“是看哪个阶层呢？是这样啊，中层管理辅导，毕竟不是高层管理啊！”这里的辅导的是上司对下属的辅导——中层需要辅导，高层也需要辅导。辅导的流程应该对无论是基层、中层、高层都要适用，否则太复杂不利于掌握。

夏老师的课程“①告诉学员准备什么？为什么？②示范给学员看如何做？③请学员跟着做”，一开始就是“告诉”、“示范”、“跟”，只不过是把下属当笨蛋的一个翻版。

二、辅导的误区

在辅导的过程中，有着很多误区。其中有心态上的误区，也有方法上的误区。

对于那些寻找仰慕者，以及那些好为人师、颐指气使、野心勃勃、贪婪成性的人来说，辅导很容易陷入心态的误区，这种心态的误区最容易破坏健康良好的教练关系。

1. “我可以帮忙”

什么时候这种帮助是有用的？什么时候这种帮助是有害的呢？那些对自己的时间、精力和专长较为慷慨的人常常试图帮助学习者，但事实上，学习者真正需要的却是抗争，自己找到出路。教练应该对什么时候可以帮忙保持敏感，否则就极有可能陷入“我可以帮忙”的陷阱。

这儿有个测试：如果你问你的学员， “需要我帮忙吗？”她回答说“不”，那么你会有何感受呢？请诚实地回答这个问题。如果你有一丝的抗拒情绪和顾影自怜，这就是你需要避免的一个陷阱了。

2. “我懂得最多”

有些人成为教练是因为他们喜欢那种被人认为学识渊博的感觉。当学员向别人夸耀他们的教练是如何厉害的时候，他们陶醉在这种自我肯定的感觉里，乐此不疲。他们尤其喜欢那些时常恭维他们的学员，夸赞他们所作的贡献。这就是陷阱！你很可能偏离了正道，用学员来满足你自我实现的需要。

有测试来证实这一点吗？如果有学员来找你，告诉你他已经找到了一个对他帮助更大的教练，那么你会作何反应呢？如果你的感觉不仅仅是片刻的略感失望，那么你就要当心了。对你而言，这可能就是一个特殊的陷阱。

3. “你欠我一次”

教练能帮学员避开组织内的一些障碍，当学员向成功的天梯攀登时给学员一些有用的诀窍。就像那些把国王送上王位宝座的人一样，他们的许诺常常带有诱惑——我能帮你把事情办妥。所有这些“办妥的事”都很有价值，而且意义重大，也是教练获取回报的资本。这样的处事方法会使得辅导这个过程变得斤斤计较，对于双方都是有害的。虽然互惠互利也很重要，但过于针锋相对常会使两者的关系变得过于计较，常常惦记着“你还欠我一次”。

4. “你离不开我”

当教练们觉得他们的学员需要他们的时候，那么他们正把两者关系建立在依赖的基础上。虽然很多教练与学员间的伙伴关系一开始都带有一定程度的依赖性，但是我们的目标却是要把这种关系转变为彼此独立、各有实力的关系。对教练的依赖对学员的害处是很大的。依赖会导致学员的不确定和不安全感。依赖会使这种关系变得缺乏效率，无论是对学员或教练都是如此。依赖意味着教练是学员唯一的智慧源泉。建立在依赖基础上的关系最终只能引来学员的怨恨。

请记住，教练的重点应该放在如何帮助学员变得更为强健上，而不是帮助他们对于现在自己弱小的状况感觉良好。

再强调：优秀的教练热衷于学习，而非传授。他们珍视共享而非炫耀，给予而非夸耀。优秀的教练不仅仅是忠实的学习迷，也是忠实的梦想迷，渴望看到在他们的辅导下，学员会成为了不起的人物。

5. “以后会有用”

成人学习(成人教育学)与儿童学习(教育学)在一些方面有所差异。当成人马上或在短期内认识到学习的合理性之后，他们开始充满动力地学习。你可以告诉一个小孩子： “你在课堂上所学的历史知识可能在操场上派不上用场，不过有一天会对你有所帮助。”这种说法能留住孩子们的兴趣，但成人就没那么好骗了。的确，有些成人纯粹是为了学习而学习，但他们毕竟是少数；大多数成人学习的动力在于他们的努力能马上或者至少是在不远的将来得到回报。

辅导这一伙伴关系必须让学员明确他们的学习目的。通过这种伙伴关系，你有必要让学员意识到“通过这项学习，你将能够……”。举例来说，在组织中，把学习和组织或单位的目标、任务，以及学员的个人或职业目标联系在一起是大有好处的。这种联系必须是微妙的，但同时又是明显的。把学习和目标联系在一起是一种有效的方法，可以成为衡量成功的路标。

6. “我教得很好”

教练教得好，不一定学员学得好。辅导过程应该是双向的。如果把辅导看做单纯的知识灌输过程，那么辅导就是单向的。学员被动地接受知识灌输，这样的填鸭式的辅导，效果自然不会很好。

辅导应该把辅导过程看做双向的学习过程，辅导者和学员都扮演起主动的角色，激发相互参与辅导的积极性和主观能动性。如果我们把辅导看做对于辅导者和学员都是一个学习过程，那么，辅导者在做辅导准备时是一种学习，在主持辅导过程中，以及辅导之后跟进辅导效果和内容时，也是一种在实践中的学习。辅导者和学员都在学习过程中扮演起主动的角色时，这种双向的辅导方式，容易激发学员的兴趣，有利于发挥最好的辅导效果。

只有学员主动地学习(而不是被动地接受)才能保证最好的辅导效果。

三、教练的四步辅导模型

我们已经总结出教练式辅导的四步模型，这四步是：做好准备、挖掘已知、指导未知、检查成果。

1.做好准备

有两方面需要做好准备：一是教练自己要做好准备，二是教练帮助学员做好准备。

(1)教练自己要做好准备。

首先应该根据辅导要求，明确做哪些方面的辅导，如果是有关操作技能、技巧、程序的，则应该做如下准备：工作分析、任务分解、准备课程计划、准备辅导设施、准备辅导设备(如辅助用具)、选择受训员工、做好辅导安排。

如果问题出在其他方面，如沟通、管理或处理问题不当等。那么准备工作又不相同：准备辅导资料、决定采用什么辅导方法、准备课程计划、准备辅导设施、选择受训学员、做好辅导安排。

下面我们重点对工作分析、任务分解、准备课程计划这三项内容进行讲解。先来看看如何进行工作分析和任务分解？

如果你问一些人： “你们从职位名称中能说出多少工作内容？如维修工。”

相信大多数人的回答将是： “很少。”

同样的职位名称在不同机构中意味着不同的工作内容。因此，我们在辅导学员前，必须详细了解该工作的内容，必须能够把工作分解成具体的任务，并进行系统的辅导。

对工作进行分析可帮助我们了解工作，并把工作分解为小的有逻辑性的部分或任务。那么，什么叫任务分解呢？

我们先来看看什么是任务？任务是工作中可分解的某一部分，通过该部分取得具体的工作成果。

通过分析工作并将其分解成更简单的任务，我们就可以系统化和有效地进行辅导。不分解成任务，整个工作会让人感到很复杂或含糊不清，辅导也就变得困难。

例如： “我们如何辅导一个人，使之成为好的楼层服务员？”这里的“好”字就很含糊或很复杂，因此也就很难做得到。而对工作进行了分析之后，我们就可以给他辅导各项具体任务，如“如何清洁厕所”，“如何铺床”，“如何换毛巾”等。

刚刚我们已经做了工作分析，现在我们将进一步把任务分解成步骤或程序。一项工作由许多要做的事情组成，我们称之为步骤或程序。

为使辅导更系统、更有效，我们不仅需要分解工作，以便找出有关联的任务。我们还需要分析每一步骤是怎样完成的，并在每一个步骤中强调其重点，这样可以让学员明白每一步骤的重要性，并记住它们。

辅导学员时很重要的一点是，记得逐步并客观地看每一项任务，就像我们初次接触它一样的好奇和认真，这也正是一位新学员看到任务时的情景。

整理出主要步骤：按逻辑顺序去做工作，每一步要短(一般不超过4个字)，用动词开头(如打、放、打开、拉等)。

描述每一步骤如何完成：详细阐述或解释每一重点。

必要时提供理由：为什么要这么做？为什么要以特定的顺序来做？

制定出重要步骤的标准和重点：列出已经把工作做好的标志，没有做好的标志；提供你对达到标准的要求；记录下你的经验，即哪些是潜在危险的标志，哪些是确保工作做好的标志。

请见任务分解表：清洁和擦亮铜碗。

辅导课程计划是详细列明辅导步骤、活动、方法以及要取得的标准的辅导课程目录。教练准备好辅导课程计划，可以使教练对辅导的准备更充分、更彻底、更准确，从而使辅导更容易进行。由于辅导课程计划将来可以再次使用，故教练认真地准备辅导计划，可以使辅导标准化，可以确保持久的辅导标准及技巧标准。

辅导课程计划分为三部分：简介、任务分解和检查标准。在撰写辅导课程计划时要考虑如下的重点：没有信息被遗漏；保证课程的流畅连贯；准备好资料和讲义。

(2)教练要帮助学员进入学习状态。

使学员心情放松的，提起学员学习兴趣，使学员建立信心(包括对自己的信心和对教练的信心)。

2.挖掘已知

教练是一个聪明人辅导另一个聪明人。教练技术的核心是镜子原理。教练假定被辅导者本来就知道答案，教练只是帮助他去发现。教练基于这样的认识，会在辅导中事先努力寻找学员已知部分。挖掘学员已知部分，可以帮助学员树立信心，放松心情，提高学习兴趣；也使学员学习的起点提高，省去已知部分的讨论，提高学习效率。

有位女孩子要参加普通话考试，请我对她辅导。我首先让她读一篇文章，在读之前，请她把所有容易出错的地方标出，并进行预读——我希望她的错误是自己纠正的，而不是她发生错误之后我帮她纠正的——然后正式读这篇文章。由于准备充分，读得比较好，我便有了表扬她的理由。我的表扬使她信心大增。我在她充满自信的状态中问她自己觉得有什么地方需要改进，她想了想说： “还有几个字读错了。”在她指出几个读错的字之后，我表扬她： “这几个错误，也恰好是我想给你指出的，我很高兴的是，你自己也知道了。”接着又问她： “还有什么地方值得改进？”她想了想又告诉我：“好像还不够流利。”我跟着说：“不流利是因为不熟练，我相信你多读几遍就流利了。”接着，她更加有信心地主动告诉我：“我还有一个毛病，朗读没有感情。”然后她告诉我没有读出感情的几个地方。——看到没有，学员知道答案！

如果我给他指出错误会让她难堪，会打击她的信心，而且我也不知道我指出的错误她能否接受，又需要增加沟通成本；而首先让学员自己寻找已知答案，这些负面影响都可以消除。而且你会发现，教练与学员的互动关系始终是愉快的。

3.指导未知

虽然学员是聪明人，但并不意味着学员真的知道所有的答案，未知部分需要教练去指导。

就拿上面谈到的学普通话的女孩子来说，她的误区自己不可能完全发现，这就需要我给她指出并加以纠正。由于她已经有了令人满意的表现，对于错误的忍耐力也会增加，她会认真听取教练的意见，从而最有效地吸收新知识。我给她纠正了读音，在她读得更为顺畅的时候，我给她做了有感情的示范朗读。

4.检查成果

检查成果是为了检验对所学内容是否真正掌握，是对全部所学(包括原来已知和原来未知但现在已知)进行回顾和总结，并巩固所学内容。

在上例中的这个女孩子，再把朗读当中的不足之处一一克服之后，高高兴兴地离开了教练。

以上所说的教练的四步辅导追求的是辅导的课堂效果，课堂之外的实践和提高，不是这里需要讨论的。正像以前谈到的培训与教练的关系一样——如果说教练是一种培训，那么教练是最好的培训；如果说教练不是培训，那么教练是培训必不可少的延续——如果说教练也是辅导，那么教练式辅导是最好的辅导，课堂辅导效果达到理想状态之后，教练还必须对学员进行跟进辅导；如果说教练不是辅导，那么辅导之后还必须要持续的教练。

［案例分析1］

陈是位新上任的主管，要负责逐个辅导几名下属，使他们学会一套用于记录详细盘点目录的新系统。陈除了叫得出他属下员工的名字之外，对他们的工作效率、表现及能力了解甚少。

他找到王，准备开始教授这套新系统。

陈：你好，王，最近怎么样？

王：还好。前些日子我感冒了几天，现在已经好了。

陈：那就好。很遗憾听说你生病了。我想，今天早上我们得马上开始一些培训了，因为我还要培训好几个人呢。

王：什么培训？

陈：楼上那帮人最近搞出一套新系统，想让我们投入运行。

王：他们好像老是凭空想出一些新花样来折腾我们。我可看不出我们现在干的这些有什么不好。

陈：呃，我想你看过这套新程序的运作之后会喜欢的。

王：但愿吧。我学新东西很吃力的。

陈：也许这回不会。不过你知道我在这方面也是新手，所以可能不是世界上最好的老师。

［案例讲评］

(1)辅导之前应对学员的知识背景、能力等有所了解，但陈对其下属却了解甚少，这样不利于因人施教。

(2)陈见到王即问候，显示关心员工，并使学员心情放松，进入辅导之准备阶段。好的。

(3)“ ……我们得马上……好几个人呢”表现出仓促感，给学员造成时间上的压力。同时，让学员感到辅导者不耐烦，对该学员也不够重视。

(4)“什么培训？”由王的这一反应可以看出，陈主管并未提早通知学员关于培训的事，使学员觉得唐突，没有任何心理准备。

(5)“楼上那帮人……想让我们投入运行。”称上司为“楼上那帮人”，态度不恭，这种将自己置身局外的姿态表明自己的立场与上司不同，纯属被动或被迫，欲使下属认为自己“无辜”，从而笼络讨好员工，最终将怨气引向上级管理阶层。陈主管这一句话流露出“下属的快乐是最重要的”这一错误观念。这种思想倾向是主管们应时常注意避免的，它可能引起员工更多的怨言，从而激化矛盾，正如此例中王立刻接道： “他们好像老是凭空想出些新花样来折腾我们。我可看不出我们现在干的有什么不好。”员工的这种反应日积月累，必定形成逆反心理，令今后的工作更难开展，同时带着不满情绪工作的员工，也不会有高的工作效率。

(6)“我想你看过这套新程序的运作之后会喜欢的。”首先，任何一套工作程序的实施，并非取决于员工的喜好，而是取决于运作之需要。陈主管这句话给员工造成一种可以凭喜好工作的错觉。其次，陈主管说这句话旨在激发员工的学习兴趣，并没有取得预期的效果，这从王的回答中可以看出。原因就在于，此话太空洞，若能简要说明该程序实施之必要性或长处，才具有说服力。

(7)“也许这回不会。”对于学员学习新知识的能力，辅导者应该有所了解，才能有效地鼓励并使学员建立信心，也才能进行有针对性的辅导。(参照第1点)

(8)“不过你知道我在这方面也是新手，所以可能不是世界上最好的老师。”陈主管可能是想通过这句话显示自己的谦虚，但这句话同时也可能显示陈主管对自己没有信心(可能事前准备也不充分)，如何能使学员建立信心？

［案例分析2］

这次会面使杰克和特蕾西彼此熟悉起来，之后的几个星期，ulmer-19Ⅱ型机器便出炉了。杰克对ulmer型号的机器很熟悉，有好几年的使用经验和资格证书，而且曾两次回到威斯康星州接受进修培训。特蕾西听说过这个型号的机器，但从来没有使用过，她很想尝试一下。一天傍晚，杰克和特蕾西第一次坐到了ulmer －19Ⅱ型机器的控制台前。

“在我们开始之前，”杰克开口了，“我想知道你对于这台机器了解多少。”当特蕾西描述这台机器的用途和它所能生产的产品时，杰克仔细倾听着。“我知道你已经完成了你的家庭作业。”他满意地说。特蕾西笑了。

杰克继续说道： “把这台机器设想成你右臂的延伸部分，想象一下，如果你的一只手臂比另一只长了10英尺，你会有什么感觉呢？不仅要改变双手与眼睛之间的协调，而且你肯定会觉得很不舒服。使用ulmer －19Ⅱ也会有这种感觉。”

特蕾西的焦虑稍稍得到了缓解。 “你准备给我展示一下它是如何工作的吗？”她问道。

“我和你一样迫不及待，”杰克开玩笑道，“就像是一只长尾巴猫被放进一间放满摇椅的房间里。”特蕾西笑了笑，长吁了一口气。

“但是，”杰克接着说道，“你来操作这台机器要比看我操作来得好。看着中央屏幕，你觉得哪个是第一步？”

特蕾西回答得很快： “我想先按命令6，把augen扳手调到90度。”

“这个选择太棒了！”杰克回答道， “那么你选择这条路线的目标是什么呢？”

……

直到特蕾西的操作相当熟练之后，这节课才结束。杰克唯一一次操作机器是在特蕾西进行了一系列错误的操作步骤而且偏离起点过远、需要帮助的时候。杰克的目标是帮助她思考和理解，这比操作和记忆更重要。

［案例讲评］

(1)“这次会面使杰克和特蕾西彼此熟悉起来，之后的几个星期，……”在进行辅导之前，教练与学员彼此融洽和相互信任的良好关系的建立，是之后的辅导能够顺利进行的基础和前提。

(2)“杰克对ulmer型号的机器很熟悉，有好几年的使用经验和资格证书，而且曾两次回到威斯康星州接受进修培训。特蕾西听说过这个型号的机器，但从来没有使用过，她很想尝试一下。”教练操作机器的能力是值得信任的，同时学员也有学习的兴趣，很想尝试一下，这说明辅导前的准备工作是比较好的。

(3)“在我们开始之前，”杰克开口了，“我想知道你对于这台机器了解多少。”——教练在开始提供答案之前，首先挖掘的是学员的已知部分；学员描述这台机器的用途和它所能生产的产品时，教练仔细倾听着，并进行了适时地肯定和鼓励： “我知道你已经完成了你的家庭作业。”教练满意，学员也开心。

(4)“把这台机器设想成你右臂的延伸部分，想象一下，……”教练没有直接提供答案，而是启发学员自己找到感觉。

(5)“特蕾西的焦虑稍稍得到了缓解。”消除了学员的紧张心理，使学员有效地学习。

(6)当学员问教练“你准备给我展示一下它是如何工作的吗”的时候，教练要抵制好为人师的冲动和减轻学员学习负担的冲动，仍然坚持教练式的辅导： “你来操作这台机器要比看我操作来得好。看着中央屏幕，你觉得哪个是第一步？”学员回答得很快： “我想先按命令6，把augen扳手调到90度。”再次说明，教练应该把学员当做聪明人看待。

(7)“这个选择太棒了！”杰克回答道，“那么你选择这条路线的目标是什么呢？”——教练在鼓励之后，进一步启发学员。

(8)“杰克唯一一次操作机器是在特蕾西进行了一系列错误的操作步骤而且偏离起点过远、需要帮助的时候。杰克的目标是帮助她思考和理解，这比操作和记忆更重要。”教练对学员的直接指导是避免不了的，但必须是在充分挖掘学员“已知部分”之后，才对真正的“未知部分”——如果教练不善于挖掘，本属“已知部分”也被当做“未知部分”——进行指导。

“直到特蕾西的操作相当熟练之后，这节课才结束。”检查成果达到要求后，辅导结束。接下来，就是教练对学员的跟进辅导了。