系统与控制

第三节　系统与控制

管理是一种综合性的系统活动，管理对象诸要素既相互独立又相互联系。管理是由一系列相关的活动组成的有机整体，它具有系统的特征。

一、系统的含义和特征

人们通常所说的系统，是由相互作用和相互依赖的若干组成部分结合成的具有特定功能的有机整体。任何现代社会组织都可视为一个完整的开放的系统或为某一大系统中的子系统。管理是合理配置组织资源以达到组织目标的过程，这种追求资源最优配置的过程正体现了系统最优化的思想实质。

根据系统论的基本知识，系统具有目的性、整体性和层次性的特征。系统目的性特征要求任何管理活动必须是有目的的，系统的整体性特征要求管理的目的是实现组织整体的目标，系统的整体目标应与各子系统（体现为组织内各个不同部门或组织成员个人）的分目标相互协调，系统的层次性特征在管理上的要求体现为设计组织结构时，应建立适应系统有效运行的组织结构，它要求在纵向上划清管理的层次，在横向上划分管理的部门，以体现管理大系统中各个子系统之间的相互关系。

二、系统管理原理的含义

系统原理是从系统论的角度认识和处理管理问题的理论和方法，其内容包括管理的系统观点、系统分析方法和系统模式等。系统管理原理可以表述为：组织是一个复杂的、动态的社会经济技术系统，管理就是为了达到一定的目的、实现组织目标而设计并运作好这个系统的活动。

系统原理对管理工作的指导意义：

1．要求在实际工作中，不能孤立地看问题，必须用系统分析的方法，分析实际问题。

2．指导组织正确处理组织内部与外部、局部与全局、眼前与长远利益的关系。

3．运用系统分析的方法，确定正确的组织目标（中、长、短期目标）。

4．指导组织合理运用所需各种要素和资源。

三、系统控制原则

根据对系统管理原理的认识和理解，可以引申出符合该原理的管理原则。即：统一指挥原则、分权与授权原则、等级原则、分工协作原则、整体效应原则和信息反馈原则。

（一）统一指挥原则

自西方古典管理理论开始，统一指挥原则就一直备受管理理论研究者们的重视。系统是有层次的，它要求明确划分管理的层次。各管理层次要明确自己相应的职责与权力。系统的有效运行是有规律的，杂乱无章的多头领导必然导致责权不明、指令重复而相互矛盾。因此，在实现组织既定目标的过程中，必须强调统一指挥原则，强调组织目标实现过程中的合力，以形成组织行为的整体效益。但统一指挥并不意味着搞宗法一体化的组织结构。

（二）分权与授权原则

管理是一种综合性的系统活动，管理目标的实现需要管理系统中各个子系统的协同工作。这就必须改变集权管理的传统观念，要求管理者对其下属进行适度的分权与授权。按照这一原则，组织内最高管理层应将决策的部分工作分配给各个下属管理层，并正确授权，这不仅有利于组织系统内部的信息沟通，而且也有利于创造职工参与管理的机会。

（三）等级原则

按照等级原则，组织内的职权和责任应按照明确而连续不断的系统，从最高管理层一直贯穿到组织的最低层，即做到权责分明，分级管理。

（四）分工协作原则

分工协作原则即部门化原则。分工协作是社会化大生产的内在要求。管理人类共同的活动，需进行分工协作，这是管理的基础，没有分工协作就不需要管理，也无所谓管理。因此，按照这一原则，组织内的各种活动应加以细分并组成专业化的群体，实行部门化。这有利于简化管理人员的工作，提高工作效率。分工协作原则符合系统管理的基本原理，通过分工协作体现了管理系统内部各个子系统之间的有机联系。

（五）整体效应原则

系统整体效应的概念出自于著名的贝塔朗菲定律——整体大于各部分的总和。就是说，系统的整体功能大于各组成部分的功能之和，即1＋1＞2效应。这一效应说明系统内部各部分之和在功能上发生了质变。它启发管理者重视组织管理的整体效应，在进行决策和处理管理问题时应以系统整体效应为重，从系统整体功能的角度分析系统内部各部分之间相互联系和相互制约的关系，从整体出发协调好要素之间的关系，做到子系统的目标服从于大系统整体目标的实现。

（六）信息反馈原则

按照系统的观点，任何特定的组织都是一个闭环控制系统。它在管理上的意义则体现为管理方式和手段必须构成一个连续封闭的回路。在这个相对封闭的系统中，反馈起着关键的作用。反馈就是把经过处理后输出的信息又回送到输入端，以影响系统的性能，从而达到控制的目的。没有管理信息的反馈，就不可能形成有效的管理。信息反馈原则要求各个层次的管理者应及时、准确、有效的收集和分析有关管理活动的信息，把握各项工作的实际成效，及时纠正偏差，不断提出改进措施。这首先需要在管理体制上保证信息反馈系统的有效运转，并使整个控制系统充满活力。

四、控制系统与管理控制系统

（一）控制系统

控制系统是一个为了能够使组织活动按照预定的计划进行，保障组织目标实现的各控制主体运用控制工具和手段进行控制的有机整体。控制系统一般由以下几个要素构成，包括控制的目标体系、控制的主题、控制的客体、控制的手段和工具系统。这些要素包含在施控和受控两个组成部分中。

控制必须有两个系统或系统要素，即施控系统要素和受控系统要素。由施控和受控系统组成的系统称为控制系统。控制总是通过信息的传递来实现的。对施控系统来说，它有一个发出控制信息和接收信息并执行控制的问题。因此，施控系统可进一步划分成两个部分，一部分是控制信息的发出部分，称发控系统。另一部分是执行部分，称执行机构。执行机构直接控制受控系统的输入。对一个具体的系统来说，执行机构有时很难具体的划分出来，它和发控系统紧密连为一体。

（二）管理控制系统

1．管理控制系统

管理控制系统是指为实现管理控制而设计的互相关联和彼此互相沟通的组织和机制。管理控制系统在运行时按它的途径不同，分为正式的和非正式的控制系统。

控制实际是一种选择，是施控主体根据目标状态在受控系统的状态空间中进行的一种选择，这种选择实现了使受控系统状态从无序到有序的转变。这恰恰是因为发控系统由于获得输入信息，并转换成控制信息，驱动执行机构的结果。前面讨论的控制系统是一个开环系统，即输出的信息对输入不发生影响作用。在实际控制问题中，如果从信息传递的角度考虑，绝对开环的系统是不多的，大量存在的是闭环控制系统。在闭环系统中，系统通过输出对输入发生影响作用。输出对输入产生的影响作用称为反馈。存在反馈作用的控制系统称反馈控制系统。

反馈是控制的又一基本观点。由于反馈的是信息，而不是其他，所以从这一点看，控制与信息更是密不可分的。

2．管理控制系统的特征

（1）共享价值观的体现。一些适合环境并被员工广泛和深入地共享的价值观往往比正式实施的控制制度更有效。例如，价值观方面的客户至上、终身学习、团队精神等。

（2）沟通和集中的做法。例如，通过小组、各层次的机构委员会、培训项目、信息和沟通技巧及双向沟通来统一分散的组织。

（3）全方位的奖励。例如，正式的物质奖励、提升和非正式的奖励及组织价值对员工的行为的认同和鼓励。

（4）新的工具和过程。例如，新的工具包括全面质量管理、目标成本技巧、排序比较技巧、及时生产技巧等。

（5）衡量标准的体现。应用顾客满意度、员工满意度、效率、绩效等来直接衡量绩效的好坏。

（6）道德观的体现。控制系统的道德观。它是管理控制系统成功的基础。在组织中相互信任是控制系统成功的很关键的要素。

总之，我们要从整体上考虑管理控制系统在正式和非正式这两方面都形成相互支持的框架；我们要将管理控制的工作分解为战略性的长期过程和经营性的短期过程以与管理实践相一致；要强调管理控制系统有利于组织的适应性以转变环境和条件。尤其在今天，管理控制的适应性会更重要。

3．管理控制系统中人的行为

(1) 设计控制系统。不管是什么样的组织，都需要设计和建立管理控制系统，区别不在于有没有，而在于设计和建立得好不好，有意识、主动地设计和建立还是无意识、被动地、模糊地设计和建立控制系统。

在管理控制系统设计时，要充分考虑实施完成目标任务时，能对人的行为有利的影响。不仅需要理解怎样运作，同时也要理解人性行为。

这里说的人性，主要是侧重从自然属性方面的表现论述的，若不注意研究人性，忽略人的重要作用，而会导致管理控制失效。根据这一人性观，在设计管理控制系统时，可以假设一些人的行为。注重人性，不但可以提高工作效率，并可促进组织内员工的精诚合作，发挥和谐作用，提高人类文明。

(2) 运行控制系统。控制系统的我们应该清楚地认识到控制系统的有效性和控制主体之间紧密的关系。控制系统功能一定要充分地考虑这些动态的变化。在管理控制系统中，所采取的控制行动必然会影响到人。只有控制主体有能力并且有意识保持与环境变化的动态适应性，那么运行控制系统的效率就比较高。

4．管理控制系统的分类

（1）正式的管理控制系统。正式的管理控制系统是指在组织系统内，依据组织明文规定的政策、程序并通过正式的组织来贯彻这些政策和程序。在正式控制系统中，领导者能够利用正式组织的结构，使组织成员遵循执行这些政策和程序。这些组织结构、政策和程序的正式文件帮助成员来实施他们的职责。

一般正式管理控制系统由六个子系统所组成，即管理模式和文化子系统、奖励子系统、协调方式子系统、沟通子系统、基础结构子系统、控制过程子系统。管理模式和文化子系统是在价值观、信仰、社会动态环境的影响中发挥重要的作用；基础组织结构子系统是在指令、建立管理支持、制定组织使命等方面发挥重要作用；奖励子系统是在奖优罚劣方面的鼓励作用；协调方式子系统是在上下之间、部门之间增加了解、发挥团队作用方面的积极作用；沟通渠道子系统是在每个子系统之间密切相互关系，并在提高效率上发挥作用；控制过程子系统在制定程序、形成书面文件、建立衡量参数、形成报告系统和提供反馈上发挥作用。通过这六个子系统形成了合理的正式管理控制系统的模式。每一个子系统又可以进一步分解为几个部分。正式的子系统是主要用来满足用户和市场的需要，同时，又要与非正式控制系统一致起来并且能够相互支持。每一个子系统都应有相应的规定来管理短期的问题以及使长期运行保持创新以适应环境的变化。

组织在建立目标和计划时，在评估绩效表现时，在做出决策保持组织运行在正确的轨道上，在通过员工来实施完成这些任务中，以及对这些的结果获得反馈中，都离不开这六个子系统。这些决策成功与否及有效性高低都依赖决策者从控制系统中获得的支持以及决策者本身的素质。

（2）非正式的管理控制系统。非正式的管理控制系统是指通过正式系统控制途径以外的所有控制。它是由人与人之间的关系来决定的，它是在突破、穿越某一相关组的界限进行人际接触和相互作用的。在一个组织中，非正式管理控制系统往往是伴随着正式管理控制系统而出现的。它是对正式管理控制系统的补充。

在组织中，人们通过非正式的接触来建立合作的意念。认可和奖励由人们对绩效表现的反馈来组成的。协调方式是一个合作的关系网络，这个关系网络是社会性和互相调整的结果。非正式的管理控制系统与正式系统一样，也包含了六个子系统。管理模式和文化由组织主要的价值观念和管理模式来组成的。沟通渠道是通过非正式的人际交谈、电话对话和个人备忘录来实行的。

非正式控制过程是指不通过正式控制过程，由组织中的员工组成、参与并采取的控制行动。当组织碰到非一般的决策，如对组织目标重新再确定，或者对存在的问题寻找新的信息，以便进一步了解这些问题的症结，并找出对策和采取行动。这些非正式系统作为正式系统的补充，增加了组织及时做出适应性反应的能力。非正式控制通常发展为人与人之间的行动或者临时机动的模式，这些模式往往被组织的管理模式和企业文化所控制。这样，非正式的管理控制系统也支持了组织的适应性和维护性的管理。

当不可预见性越来越明显地出现时，管理者应该增加使用非正式的管理控制系统，特别是当环境变化太大、竞争激烈、技术创新需要迫切等，都增加了不确定性因素时，组织应能适应之，管理者通过从正式控制中退一步，而获得必需的灵活性以采用更好的行动。但是，特别需要指出的是，即使在混乱的时期，管理者必须依靠一定的正式系统，以防止在部门中产生混乱。

（3）管理信息系统。管理信息系统是能够经常为管理层提供所需信息的系统。理论上，它可以基于手工，也可以基于计算机。该系统提供的是信息而不仅仅是数据，所谓数据是未加工过的，未经分析的事实。信息是经过分析和处理过的数据管理信息系统的目的就在于采集信息并将其转换为对管理者可用的信息。

管理信息系统的关键因素：

①决策系统分析。决策可以指导管理信息系统的设计，应识别所有的管理决策所用的信息，应包括一个组织中的全部工作职能。

②信息需求分析。在组织中各职能所需的信息也是不同的，因此设计一个完善的管理信息系统，如果要满足不同管理者的不同需要就应当充分地考虑到需求的多样性。

③决策集成。将重叠信息识别，可以让系统只包含尽可能少的重复信息。

④信息处理设计。由内部技术专家和外部顾问在一起共同开发一个收集、储存、传送和查询信息的实际系统，同时可以确定软硬件。系统实施前必须检查保证系统可以满足每一位高层管理者的需求，若只满足大部分管理者需求或管理者的大部分需求，对于组织整体来讲它是不可能提供最优数量或质量的信息。