用户需求的调查与分析

第二节　用户需求的调查与分析

在系统分析阶段，主要任务是收集和记录有关当前系统的真实信息，如它是手工的还是计算机的，为了满足企业需求需要什么等。为了获得这些信息，系统分析员必须提出正确的问题，如，当前系统支持哪些企业功能？该系统必须支持哪些当前的或未来的企业功能？当前使用的是什么处理过程和文件？每一项操作分别与谁有关？系统产生和使用哪些信息？这些信息对各级管理人员是否适用？当前系统是否存在什么缺点？当前系统中的哪些处理过程可以取消？现有系统需要在哪些地方进行改进？总之，系统分析员在得到这些问题的答案以后，系统目前的状况应该是了如指掌了。

系统分析员为了确定需求，经常使用简单的3步方法：

第一步：确定真实信息；

第二步：分析真实信息；

第三步：做出决定。

系统分析阶段的第一步是确定真实信息，这个过程称为需求确定。第二步是分析这些真实信息，该任务称为需求分析。在确定和分析真实信息之后，第三步是做出结论并为管理人员提出建议。

在初始调查阶段，系统开发人员已经做了大体的了解，以决定项目是否进行下去，在本阶段则必须进行更详细、更大范围的调查工作。虽然可利用某些软件帮助分析信息和数据，但必须先要获取相关的数据信息，才能确定系统的需求。

用户的需求实际上就是系统的需求。系统需求就是信息系统中必须包含的功能与性能，这些功能与性能是为了满足业务处理的需要，同时也能被用户所接受。系统需求不仅定义新系统的性能，而且也是验收新系统的标准。

用户对系统的需求可以分成输出、输入、处理、时间性、控制等几种。输出是信息系统处理后向各级管理人员或用户提供信息的通道。输入是信息系统加工对象的进入通道。输入需要通过一些设备来完成。处理是信息系统的变换过程，输入的数据只有经过加工处理才能变成输出信息。时间性是要求输入的数据在一个特定的时间段内就必须完成的一个指标。而控制则是对信息系统内的数据存储及加工处理过程的管理过程。

要确定用户对新系统的需求，就要收集各种信息。然后对得到的信息进行分类、整理、研究和分析，才能提炼出用户的需求，最终在新系统的模型中加以体现。

为了获取用户对系统的需求信息，就会涉及多种技术，包括访问、书面调查、发放问卷、实地观察、取样等等。

1．访问

访问就是与各级管理人员或用户进行面对面地交谈。这是确定需求的一个重要途径。访问必须按计划实施，因此访问是一个有计划的实施过程。通过对多人的访问可以从不同的角度获得信息。

一般访问需要经历这么几个步骤：确定访问的目标、拟定访问的提纲、实施访问的过程、整理评价访问的结果。

（1）确定访问的目标。在系统分析阶段，必须对组织中各层的管理人员进行访问。要获得系统的准确情况，就必须有计划、有步骤地选择正确的采访目标进行访问。

在确定访问目标时，必须要考虑访问对象的学历、经历、经验、知识等因素，同时更要注意在机构的业务处理过程中，访问目标所在的工作岗位的工作过程、范围，以及对整个业务处理的影响程度等等。甚至有时需要考虑工作的分工、人员的亲近程度、非常规的工作过程，甚至个人的发展。

访问目标取决于被访问人员所担任的职务。高层管理人员能够提供企业的大体框架，帮助系统分析员理解系统的整体，而在一线的工作人员则可提供处理过程的具体细节。

（2）做好访问的准备。访问应该有中心，围绕中心确立相关的目标。在确立访问目标以后，就可以确定访问主题的范围，然后列出想收集的信息、建议或是观点。

在系统分析的早期，访问通常是从系统的整体入手，了解整个信息系统的框架结构。随着需求分析的深入，访问应该开始集中于具体的主题上。在调查的不同阶段，访问的提纲将随着访问目标的变化随之进行调整。访问的提纲可以帮助系统分析员决定该问什么问题和怎样问这些问题。如果就同样的题目要访问几个人，分析人员应注意保持访问提纲的一致性，使最后收集到的数据信息经过分析后能客观地反映实际情况。

分析人员应当记住访问是对别人正常工作的打扰。因此，访问应该在双方都方便的时候进行。比较理想的做法是事先给每一位部门经理一个备忘录，列出访问者名单、会面的时间和被访问者的一个基本问题清单，使他们能提前做好安排和准备，以便使访问能按时进行，并尽可能减少会面的时间和次数。如果访问几个做同样工作的人员，所提供的问题清单会使系统分析员根据同样的标准去比较每个人的回答。

（3）进行访问。在确定好访问的目标和准备好所要问的问题之后，应该按约前往。在访问过程中，与被访问者建立融洽的关系是非常重要的，特别是第一次会面因为融洽的气氛可能会有意想不到的结果。在访问过程中，系统分析员主要的任务是集中注意力认真地倾听，并应注意避免发生任何非语言的交流，如动作、表情等。问完一个问题后，要允许被访问者有足够的时间去考虑问题的答案。分析人员应注意协调好会面的场面，不应过分冷场，也不要过分激烈。

关于访问的地点，可以在被访问者的办公室里，也可以在某个地方，例如在会议室。如果是在被访问者的办公室会面，他可能会感觉舒服，同时也比较容易取得讨论过程中可能需要的各种数据资料。如果是在会议室采访，可以将干扰降到最低限度，使所有的人都能完全集中注意力，这样可以缩短访问的时间。

在访问过程中，完全可以做一些记录，但是记录量应保持在最低限度。所做的记录内容应以使系统分析员在访问后能回忆起谈话内容为限。过多的记录可能不利于建立融洽的关系。如果需要使用录音机，使用前必须征得被访问者的同意，并向被访问者保证在需求信息得到有效利用之后就会擦除或销毁录音带。如果问及敏感的问题或者被访问者希望他的回答不必录音，那么应在访问中及时地关闭录音机。

访问结束后，应尽快送一个备忘录给被访问者，以表示对他的感激。在备忘录中，应注明日期、时间、地点、访问目的、讨论要点，给被访问者一个书面总结，以使他能提供其他信息或修改意见。

（4）整理评价访问的结果。访问结束以后，要及时地整理和分析访问时得到的信息。除了记录访问中获得的信息之外，还要尽力认清其中的任何偏差。例如，一个保守的人可能会给出不完整的回答或隐瞒一些信息；一个对现在或将来的系统有很大意见的被访问者可能会歪曲事实；一些被访问者可能已尽力回答问题了，但受他们的岗位或经验限制，无法提供更精确的信息。

利用访问的方法收集信息，这种方法的优点是：可以了解到被访问者对系统开发的态度；在访问过程中可以进行某些方面的试探，以搜集到更多、更深入的信息。当然，访问过程的缺点也是非常明显的：需要消耗大量的时间和精力，特别是在采访的面比较大的时候；访问的结果比较容易带上开发人员及被访问者的感情色彩。

2．问卷调查

在系统开发项目中可能希望从许多岗位或人员那里取得信息，这时访问并不是一种好的信息获取方法，而分发问卷是一个很有效的方法。

访问是一个成本较高、时间花费较多的过程。除了会面，交谈双方都要做准备，采访者还必须做一些后续工作。特别是计划多个访问的情况下。相反，一张问卷可以给更多人提供情况和建议的机会。而被调查者可以在自己方便的时候回答问题，而不必为访问单独安排时间。

使用问卷调查来获取信息，其宗旨就是用各种有效的方法去收集正确的数据。在设计问卷时有必要遵循以下的原则：

●问卷简短，回答界面友好。

●提供清晰的回答说明。

●以逻辑顺序排列问题，从简单到复杂。

●对问题的用词要避免误解，尽可能使用简单的术语和词汇。

●尽量不要引导或暗示回答者的回答。

●限制开放性问题的使用，因它们难以回答，而且难以归纳答案。

●限制使用那些威胁工作安全性或带有消极言论的问题。

●在问卷的最后要包括一般评论部分。

●在问卷分发之前在一个小的测试组里检验一下问卷。

问卷是否要署名，应视情况而定。一般情况下，系统分析员无须了解需求与使用者的联系，可以不署名。如对一个特定的系统性能，系统分析员只需要了解有百分之几的使用者需要该性能，而具体的使用者姓名则没有必要了解。还有一类属于比较敏感的或有争议的问题，如“你的领导认为你对系统理解得怎样？”这类问题时，很多人不想被知道身份，匿名可能会提供更多、更有用的信息。

分析人员应该清楚，准备一个好的问卷与准备一个好的访问一样需要技巧和时间。在问卷中，如果一个问题被误解，那就无法像面对面访问那样能澄清，而且如果问卷设计得不好，接受问卷的人可能会认为它是烦人的、浪费时间的。所以问卷的设计也需要认真地对待。

问卷调查的方法其优点是：是一种比较经济的方法；调查的结果能够比较客观地反映实际情况，而且调查的结果易于进行分析。但是它的缺点也需要引起注意：无法真正了解各级工作岗位上的人们对所要开发信息系统的真实态度；无法在获取信息时进行一些有针对性的深入了解；要设计高效的问卷对系统的分析人员要求可能会比较高。

3．实地观察

对现有系统的实地观察是另一种获取信息的技术。通过观察一个系统的运行，系统分析员会产生另外的想法并且更好地理解系统和它的处理过程。亲自观察也使系统分析员能证实通过其他途径所获得的信息，判断处理过程是否按所描述的进行，通过观察可以发现系统处理的流程所存在的问题。

实地观察后提出的决策建议容易被管理人员所接受。此外，实地观察也能够为今后改进系统功能提供所需的信息，并且有助于与各级管理人员融洽关系。

分析人员可以为实地观察制订一个计划，列出一个想观察的具体任务和问题清单。实际上采用实地观察时可以考虑以下几个问题。

（1）提出足够多的问题以帮助系统分析员对当前运行的系统有一个完整的理解。特别是要了解系统对特殊情况的处理。例如，若一个职工不慎丢失了工资系统需要输入的原始信息工时卡，会发生什么情况？如果一个职工上班时迟到了5分钟但多工作了10分钟，系统怎样处理？通常这些特殊情况的处理规则没有形成书面文档，所以要注意这些细节的处理。

（2）观察处理过程的所有步骤，并记下每一步骤的输出结果。

（3）审查每一个相关表格、记录和报告，确定每一项信息服务的目的。

（4）考虑系统中每个工作岗位的信息，如从其他岗位接受什么信息？这个岗位的工作会产生什么信息？处理过程中使用什么工具？信息传递给谁？每一步必须以什么速度完成？每一步需要花多少精力？多长时间会出现一次系统中断？工作人员在集中注意力工作多长时间之后需要休息一下？等等。

（5）与收到当前报告的人交谈，观察报告是否完整、及时、精确，采用的形式是否合适，询问有些信息是否可以删除或进行改进，是否愿意接受额外的信息。

当进行实地观察的时候，应该注意被观察者的情绪和心情，有的被观察者可能会比较兴奋，也有的可能会比较紧张。这些都会使观察的结果出现“失真”。如果有条件的话，可以亲自参与工作，获得对任务和环境的亲身感受和理解。