“新世纪健康诊所”信息系统的分析和规划

案例三　“新世纪健康诊所”信息系统的分析和规划

一、背景

几年前，心脏专家蒂莫西·琼斯和德洛丽丝·加西亚决定把他们的诊所合并起来形成一个新的诊所：新世纪健康诊所。他们把新诊所的业务定位在疾病的预防和早期诊断上。这个新诊所提供的服务主要是为病人提供营养和锻炼指导、保健服务以及传统的医疗服务。这个新的诊所位于美国加利福尼亚州富勒敦市中心区域一个繁华的购物中心。如图1所示，在包括4个医生、3个注册护士、4个理疗师以及6个办公室工作人员。这个诊所现有的病人大约有3 500个，他们来自275个企业和公司。这些公司中的大多数为他们的职员购买了医疗保健保险。这些病人的医疗健康保险由34家保险公司提供，这些保险包含了被担保人的健康保健支出和医疗支出。

安尼塔·达文波特是这个诊所的办公室主任，她负责管理其他的5个办公室职员和相关事务：一个职员负责诊所的支出、报税以及利润的分配；一个职员专门负责维护病人的记录；还有一个职员专门和保险公司打交道：为保险公司准备病人的医疗报告和费用单据；一个叫丽萨的职员专门为病人提供预约服务，并在病人就诊前给他们打电话以提醒他们预约时间；卡拉则专门负责新世纪健康诊所的采购工作。尽管办公室的每一位工作人员都有他们的基本任务，但是他们的额外任务就是在需要的时候帮助相关的人员来整理病人记录、病人预约以及为保险公司准备文件——因为诊所的业务太繁忙了，相关的人员根本忙不过来。除此之外，每个月末，办公室的所有职员还必须加班整理该月的病人报告。

图1 新世纪健康诊所组织结构示意

诊所的办公室员工的工作量非常大，在繁忙的时候还常常需要加班。之所以这样，是因为随着病人的增多，办公室人员需要完成的文件工作非常多。比如在支付过程中，每一位病人来看病或做保健的时候，就把保险的详细情况提交给诊所，而诊所则要根据不同保险公司的要求准备相应的文件，同时还要连同病人的费用清单一起提交给保险公司。保险公司收到新世纪诊所的文件后进行审核，然后将费用转到新世纪诊所的账户。除了大量的文件之外，诊所面对的保险公司有34家之多，办公室人员很难一一都很熟悉，因此在准备文件时，工作人员不得不时时查询文件，工作效率自然很难提高。

新世纪诊所的成立以后，客户得到了持续的增长。现有的员工明显不能满足客户增长的需要。特别是办公室的工作人员，他们的工作量已经大大超出了应有的工作负荷，但仍然不能满足客户增长。因此，办公室主任多次要求增加工作人员。公司的两个发起人也讨论了公司的现状。他们认为，公司增加的工作量确实超出了工作人员的现有力量，公司增加的盈利状况也能够保证公司雇用新的员工。但是琼斯医生认为不断地增加人员仅仅能够满足一时的需求，如果从长远来考虑，诊所应该运用新的信息系统来代替人员完成繁琐的、重复性的工作。因此，诊所有必要来做一个调查，研究计算机和信息系统能否满足诊所的需求。琼斯医生认为计算机系统能够有效地记录和跟踪病人的情况、能够自动地安排病人预约、能够自动地收费并为保险公司准备相关的文件，代替人来完成大量的文件工作。琼斯医生的建议得到了大家的赞同，由于没有专门的IT人员，大家决定聘用一个IT人员来帮助公司完成相应的工作。这个专业的IT分析人员认为，一个信息系统的开发应该包含：系统规划、系统分析、系统设计、系统实现以及运行和支持等5个阶段。在本案例中，他从前3个方面来为诊所作分析。

二、系统规划——可行性研究

在项目进行实施前，首要的工作就是对相关的信息进行调查和项目的可行性进行分析。

1．项目的调查

为了了解信息系统的需要，IT分析人员列出了一些问题，对相关的人员进行了调查。调查的总体情况概括为：新世纪健康诊所是一家严格按照美国相关标准为客户提供服务的诊所。在诊所中，4位医生、6位理疗师和3位注册护士直接为病人提供服务并创造诊所的收入。其他的6位办公室工作人员为他们提供服务。随着病人的增多，办公室的工作量大大增加。办公室的工作人员的工作范围包括：为病人安排预约时间及预约通知、为病人提供月度报告、为保险公司提供相关文件和支付要求、维护病人的记录以及会计、采购工作。其中，为病人安排预约时间及预约通知、为病人提供月度报告、为保险公司提供相关文件和支付要求、维护病人的记录占据了办公室人员的大量时间。随着病人的增加，现有的人员已经不能够完成这些工作了。这种现象大大影响了诊所对病人提供的服务。图2是病人月度报告的样本。

图2 病人月度报告

2．可行性研究

可行性研究通常分为以下几个步骤：信息系统对企业业务运作的影响、确定项目的范围、运用事实分析和可行性的确定。根据本案例的情况，分析如下。

（1）信息系统对企业业务运作的影响。通过调查分析，IT分析人员认为新世纪健康诊所的主要问题是办公室人员的不足影响了企业正常的工作和服务质量。而这些人员从事的是繁杂的信息的录入和处理工作。而现代的信息系统能够有效地解决相应的问题，通过计算机和信息系统的处理，多数的工作能被自动地处理。既能解决人员不足的问题，又能提高效率、减少人工处理的错误率。同时，通过和相应的合作企业的联网，系统能够自动地协调和执行相关的商业功能：如自动地向保险公司提交文件、要求保险公司支付等。

（2）确定项目的范围。该项目的范围应覆盖诊所办公室的工作内容：病人就诊时间的预约和通知、病人记录的维护、向保险公司提交相关文件和支付要求以及月末的病人记录自动整理等。

（3）项目的收益、成本和时间分析。在前面的分析过程中，公司的领导层和分析人员已经充分认识到新的信息系统将会给诊所带来的新的优势。但在这里还有必要进行更系统的分析。

通过调查知道，在当前的情况下，诊所为了应付目前的局面，每周需要一个员工加班3个小时，每个小时支付的工资为8．5美元；除此之外，每6个月后还需要增加一个全职工作人员。如果诊所运用信息系统，即不需要加班也不需要增加新的工作人员。另外，目前使用的手工系统平均每天产生3个错误，更正每个错误的时间为20分钟。而信息系统将不会产生那样的错误。

IT分析人员经过调查认为，这个项目会在12周内完成。诊所和他达成协议，在此期间雇用他来帮助企业完成这个项目。IT分析人员的工资按照每小时30美元支付。同时还需要花费2 500美元来购买相应的软件。这样，在系统运行和职员培训后，诊所可以独立地处理相关信息和对系统进行维护。

另外一个选择是，企业可以购买现有的系统软件。如果一次付费的话，这些软件价值9 000美元。如果采用分期付款的方式，第一年企业支付6 000美元，第二年支付3 000美元，第三年同样支付3 000美元。在此情况下，诊所还需要聘用这个IT分析人员4周，以帮助诊所安装调试。在第一年，软件销售商提供免费的技术支持，以后每年需要支付500美元的技术支持费用。尽管软件套装包含了许多诊所想要的特色，但是它的各种报告的格式是预先设计好的，外观是很难改变的。

无论采用哪种方式，诊所在系统安装的前3个月都需要IT分析人员提供技术支持和培训，每周大概为10小时。另外，诊所还需要5 000美元的硬件和网络费用。这个信息系统的生命周期为5年，该系统的收益成本分析如下。

●如果使用现有的手工方式，企业的支出：

（a）工人加班费用：

每周工人加班为3个小时，每年52周，共5年，则

3×8．5×52×5＝6 630（美元）。

（b）新增加的工人支出：每半年需要增加一个工人，工人的工作时间为每周40小时，每小时工资为8．5美元，每年52周——即第一个半年1个工人，第二个半年2个工人，依此类推，有

26×1×40×8．5＋26×2×40×8．5＋26×3×40×8．5＋26×4×40×8．5＋26×5×40×8．5＋26×6×40×8．5＋26×7×40×8．5＋26×8×40×8．5＋26×9×40×8．5＋26×10×40×8．5

＝26×40×8．5×（1＋2＋3＋4＋5＋6＋7＋8＋9＋10）

＝486 200（美元）。

（c）错误产生的费用实际上已经包含在上述的费用之中，故无需再计算。（d）总的支出为：

486 200＋6 630＝492 830（美元）。

●开发新的系统所用需要的成本：

（a）自己开发方案的费用：

i）IT分析员的工资：

30×40×12＝14 400（美元）。

ii）购买软件：2 500美元。iii）总成本：

14 400＋2 500＝16 900（美元）。

（b）购买系统方案的费用：

i）软件费用：这里有一次性付款和分期付款两种方案。一次性付款仅仅需要9 000美元，而分期付款则需要支付（6 000＋3 000＋3 000＝）12 000美元。

如果分期付款按照10%折现，相当于当期支付：

6 000＋3 000／（1＋10%）＋3 000／（1＋10%）²＝6 000＋2 727＋2 479＝11 206（美元）。

从计算结果可以看出，分期付款要比一次性付款多支付2 206美元。而诊所有充足的现金可供周转，故不会考虑分期付款。因此，该方案的费用为9 000美元。

ii）安装、调试人工费用：

2×30×40＝4 800（美元）。

iii）技术支持费用：

500×4＝2 000（美元）。

iv）该方案总费用：

9 000＋4 800＋2 000＝15 800（美元）。

尽管购买系统方案的费用比自己开发方案的费用要低1 100美元，但由于投资差别不大，同时购买系统方案又不能完全满足诊所的要求，因此，IT分析员和诊所达成一致的看法，如果需要建立新的信息系统的话，会选择自己开发方案。故软件的开发成本为16 900美元。

（c）硬件、维护培训费用：

前3个月（13周）需要支付培训人员的工资，每周的培训时间为10小时：

13×10×30＝3 900（美元）。

硬件和网络的投资为：5 000（美元）。

该项的总费用为：3 900＋5 000＝8 900（美元）。

故新系统的总投资为：8 900＋16 900＝25 800（美元）。

显然，选择信息系统来代替传统的人工服务在投资回报上是可行的。因为，传统的人工方式将要求诊所在5年内投入486 200美元，而用现代的信息系统的花费仅需要25 800美元。另外，使用信息系统可以每周减少3个错误的出现。因此，开发新的信息系统是诊所的选择。

注意：这里为了简化计算方法，没有考虑成本的折现问题。

三、系统分析

通过对诊所的业务流程分析，IT分析员认为新的系统应该在以下几个方面来满足诊所的要求。

（1）系统应该能为每一位病人自动地安排预约服务，并在24小时前自动地发送E－mail给该病人。同时，该系统应该每天产生一个病人预约报告给诊所的职员，以便能够做好相应的服务。如图3所示。

（2）系统应该为办公室的工作人员每天发送一份当日的提醒报告，上边包括病人名单、电话和预约时间，以便工作人员能够及时提醒病人。

（3）根据相关的规定，诊所每周应该向保险公司提供一次保险报告，并每月一次向保险公司提交一次支付申请。所以，系统每周要把每个病人的情况，按照他们所属的保险公司的要求，做成相应的报告发送到保险公司；每月要把每个病人的费用按照他们所属的保险公司的要求，做成支付申请发送到保险公司。

四、系统设计

在系统的分析和设计过程中，设计人员和系统分析人员常常使用UML（unified modeling language）来分析系统的要求和功能、来描述面向目标的系统。UML包含各种各样的图表，这些图表使用标准的图标和符号来对系统进行描述。这些图表包括：use case diagrams，class diagrams，sequence diagrams等等。

新世纪健康诊所的系统分析员使用use case diagrams对信息系统进行了描述（见图4）。

图3 病人预约单

图4 新世纪健康诊所的信息系统

在新世纪健康诊所的信息系统中，主要实现的功能如下。

1．预约服务

当病人通过系统进行预约时，系统首先检查病人提交的时间是否可用。如果这个时段可用的话，系统将会给病人显示信息，确认预约，并将预约记录到数据库中。如果病人提交的时间诊所无法提供服务，系统显示时间繁忙的信息并要求用户另行提交时间，同时显示出可用的时段供病人参考；直到病人提交的时间可用。然后，系统将会给病人显示信息，确认预约，并将预约记录到数据库中。

每日上班前，系统将会给诊所的办公室的相关人员产生一个报告，显示出当天应该提醒的病人的预约资料和电话，以便工作人员能够及时提醒病人。

每天上班前，系统将该日前来就诊的所有病人姓名、资料以及历史医疗记录形成报告，通知相关的医生、护士和理疗师，以便相关人员有所准备，从而提高工作效率、提供更好的服务。

在病人预约的时间到期前24小时，系统自动地发送E－mail给相关的病人，以提醒病人不要忘记预约。

2．就诊记录及报告

每次病人接受诊所的保健、医疗服务时，相关的资料将被有关人员输入到系统的数据中。每周系统将会自动形成报告发送到相关的保险公司。如果病人是自己付费的话，每次就诊，系统会直接打出账单，要求病人在诊所付费。

3．开列账单

如果病人的费用是由保险公司支付，则到每月底，系统就会为每一位病人开列一个要求支付账单，发送到相关的保险公司，索取支付。对于个人支付的客户，则每个月将病人当月的费用情况和支付情况生成报告，发送给病人。

4．新病人注册

对于第一次来诊所的病人，诊所要求在计算机上完成相关的表格填写：包括姓名、住址、联系电话和电子信箱、个人社会保险码、保险状况、病人的身体状况和以往病史等。每次用户登录网站的时候，仅仅需要输入他的社会保险码和出生日期，就可以登录。