组织中的信息沟通

第二节　组织中的信息沟通

组织中的信息沟通有两个重要影响因素，即速度和质量。以企业为例，市场风云变幻，企业必须对此作出快速反应，故企业中的信息必须以更快的速度流动。信息的质量也是一个重要因素。信息的大量增加经常造成信息超负荷。我们需要的并不是更多的信息，而是相关的、适用的信息。为了作出有效的决策，管理人员需要决定哪些信息是有用的，如何才能得到这些信息。

一、组织中的信息流向

信息在组织中有多个流向，既有自上而下的流动，也有自下而上的流动，还有水平或交叉的流动。古典管理理论强调自上而下的信息沟通。但事实证明，如果只有自上而下的沟通就会出问题，因为它容易忽视信息的接收者。彼得·德鲁克主张，信息沟通应该从接收者(即下属)开始，也就是说信息的流向主要应当是自下而上的。

(一)自上而下的信息沟通

自上而下的信息沟通就是信息从较高的组织层次流向较低的组织层次。在充满专制气氛的组织中尤为强调这种沟通方式。自上而下的口头沟通采用的媒介形式包括命令或指示、谈话、会议、电话、广播等，甚至还有传闻和谣言。命令是上级对下级的工作提出的要求，指示则是上级对下级的工作作出的解释和说明。在实际工作中，命令与指示往往交织在一起，划分得并不是很清楚，因此可以将命令和指示看做一回事。自上而下的书面沟通采用的媒介形式则有备忘录、信函、手册、文件、报刊、布告等。

1.自上而下的沟通方式有五种目的

(1)提供具体工作指示。

(2)提醒下属了解各项任务的相互关系。

(3)向下属提供有关组织政策、规章、制度等的资料。

(4)反馈下属的工作成绩。

(5)向下属阐明组织的目标。

2.自上而下的沟通方式的缺点

(1)信息在传递中往往会发生遗漏或曲解。最高管理层发布的命令和指示，有时根本没有被下属接受和理解，发下去的文件甚至连看也不看。因此，建立反馈系统是必不可少的。

(2)信息的传递要花费许多时间才能完成。时间上的延误可能会使事情办糟。为了快速传递信息，有些组织的高层管理人员采取把信息直接交给接收者的办法，绕开不必要的中间环节。

(二)自下而上的信息沟通

自下而上的信息沟通就是信息沿着组织层次向上流动，由下级流向上级。例如，请示和汇报就是常用的自下而上的信息沟通。在职工参与管理和民主气氛浓厚的组织中这种沟通方式较常见。除了请示和汇报之外，自下而上进行信息沟通的渠道还有提案制度、申诉程序、上访制度、讨论会、离职谈话、开门办公、职工士气调查、巡视基层等。

由于上级和下属思考问题的方法不同，这种信息沟通方式容易受到沟通环节中的某些管理人员的阻碍。他们会把下级反映上来的信息过滤掉一些，不把某些信息(尤其是不利的信息)传送给他们的上司知道。信息即使到了最高管理层那里，也不一定能够受到充分注意。自下而上的信息沟通需要有一个使下级感到能够畅所欲言的环境。因为组织的内部环境主要受最高管理层的影响，所以组织的最高管理层应为创造这样的环境承担主要的责任。管理层应该提倡自下而上的沟通，因为它可以提供下属人员对所接收的信息了解程度的反馈，也可以鼓励下属人员提出有价值的创见。

管理人员让下属人员有坦率、自由、无拘无束讲话的机会，就能确保信息正确上达。大多数管理人员不愿听不利的报告，因而下属人员在提出报告之前会进行“过滤”。为了克服这种障碍，应当明确告诉下属人员:我们需要的是正确的报告，既要报喜，也要报忧。如果管理人员有这样的诚心，而且也能使人相信，自下而上的沟通便不成为问题了。如果管理人员一听到坏消息就暴跳如雷，下属人员以后再提出报告时，就会事先剔除所有不利信息。发生上述情况的组织的层次越多，危害就越大。

(三)横向沟通和斜向沟通

仅仅谋求上下级之间的信息沟通是不够的，还必须有横向沟通和斜向沟通。

(1)横向沟通又称平行沟通，是指同一组织层次的人和部门之间的沟通。这种内部交流信息的方式，常常可以起到协调行动的作用。为了传递执行某项特殊职能所需的技术信息，直线和参谋部门之间也需要横向沟通。

(2)斜向沟通是指组织内部无隶属关系的不同层次的部门或个人之间的信息交流。这种沟通常常发生在直线和参谋部门之间，而在这些部门中参谋人员具有一定的职能权限。此外，直线部门之间也常常应用斜向沟通，其中一方享有职能职权。

跨越部门之间的信息流动常和协调事务、解决问题以及分享信息有关。横向和斜向沟通的目的是加速信息的流动，使下属人员增进对信息的了解，以实现组织目标。横向和斜向沟通的渠道既有口头方式也有书面方式。前者包括各部门经理参加的例会、委员会、非正式的碰头会、共进午餐等，后者包括组织出版的报刊、通报等。国外的一项研究表明，管理人员的信息沟通中只有1/3是纵向流动的，有2/3是平行、交叉流动的。

在横向和斜向信息沟通过程中，信息并不按组织的指挥系统和组织层次流动，有可能发生串谋、合伙舞弊、作出超越职权的决策和承诺、共同抵制等问题，所以需要采取适当的防范措施。这些措施包括:①只鼓励在合适场合发生的横向和斜向沟通;②规定下属不能作出超越自己职权范围的承诺;③要求下属要及时向直接上级汇报与其他部门合作进行的重要活动。

二、组织中的信息沟通方法

书面形式和口头形式是两种主要的沟通方法。此外还有可供选择的其他方法。在选择沟通方法时必须考虑到发送者、接收者和沟通的环境。如在大庭广众面前感到浑身不自在的经理，最好选择发表书面声明的沟通形式而不要演讲。阅读有困难的人可能更适合接受直接的口头交流。在面对危机时，经理可能需要和智囊团的顾问进行面对面的探讨和交换意见，而不是发表长篇大论的声明。

(一)书面方式

书面沟通有许多形式，比较常见的形式有备忘录、报告书、通告、内部刊物和组织手册等。

1.书面沟通的优点

(1)“白纸黑字”，发生争执时有据可查，可作法律依据;(2)信息可以长期保存;(3)信息可以反复推敲和研究;(4)可防止反复解释造成的误传;(5)信息可以广为传播。

2.书面沟通的缺点

(1)会使文件堆积如山;(2)信息难以保持时代性;(3)如果文字写得不好可能造成词不达意;(4)不能当场取得反馈信息。

(二)口头方式

大量信息是通过口头方式沟通的。口头方式的信息沟通可以是面对面的对话，也可以是面对众多听众的讲话;可以是正式的，也可以是非正式的;可以是预先计划好的演讲，也可以是即兴发言。

1.口头的信息沟通的优点

(1)可以迅速交流，即时取得反馈信息，可以当面提出问题，澄清疑点;(2)具有亲切感，会谈可以使下属感到受重视，感到自己很重要;(3)有助于了解情况。

2.口头的信息沟通的缺点

(1)口说无凭，容易以讹传讹;(2)可能花费时间，尤其是那些一无所成的会议;(3)时间安排不便。

(三)非语言方式的信息沟通

人们可以用许多方法来沟通信息。在进行面对面沟通时，人们可以用非语言的方式，例如用体态语言和语调来加强或者否定所说的话。各种手势、姿势动作和面部表情都可以表示或帮助表示不同感情和思想。例如，笑表示喜欢和高兴，哭表示悲伤，吼表示发怒，点头表示赞许，举手表示要发言，身体微向前倾表示倾听，正坐表示恭敬，等等。

非语言方式的信息传递可以加强、也可以削弱语言传递的信息。非语言方式的信息沟通本来是用来加强口头沟通的效果的，但运用不当时可能会出现事与愿违的局面。

(四)电子媒介

当今时代，人们可以借助于各种各样的电子媒介传递信息。这些媒介有:电话、邮政系统、电视、电脑网络、传真机等。将这些设备与上述方法结合起来就产生了更为有效的沟通方式。其中，电子邮件迅速而经济，可以同时将一份信息传递给多人。

管理人员改善沟通的最重要方法，是提高对下属需求和感觉的敏感性。培养敏感性的方法是学会观察非语言暗示，并正确判断和解释这些暗示的含义。

三、组织中的信息沟通渠道

信息在组织中可能通过组织规定的正式沟通渠道流动，也可能通过组织的非正式沟通渠道流动。

(一)正式沟通渠道

以正式的组织系统为渠道进行的沟通称为正式沟通。在正式组织的组织结构中，明确职务内容和职务关系，明确业务工作的归类和授权的关系，对于组织成员了解他们将与哪些人、在什么问题上进行信息沟通是必不可少的。事实上，可以把正式组织的组织结构看做决策与信息沟通的网络，可以把指挥链看做信息链。

(二)非正式沟通渠道

非正式组织在信息沟通中也起着重要的作用。以非正式组织系统或个人为渠道进行的沟通称为非正式沟通。除正式沟通之外，非正式沟通也是重要的信息来源。实际上，大部分沟通都是采用非正式的沟通渠道。最常见的非正式沟通渠道是传闻或小道消息。从某些方面来讲，非正式沟通的效果会远远超过正式的沟通。

与正式沟通相比，非正式沟通有两个显著特点:

第一，信息传递速度非常快。非正式沟通是一种非常快的沟通方式。正式沟通，尤其是沿着指挥链自上而下的沟通，通常是将信息由一个人传递给另一个人，因而是一种费时的过程。非正式沟通则不同，它是把信息传给一个由三四个人组成的群体，然后由其中的一两个人再把信息传递给另外的群体。这样，信息就会加速流向组织的各个角落。

第二，沟通的信息会被严重扭曲。非正式沟通所传递的信息常是推测或道听途说的，因此，其信息经常被当做谣言。非正式沟通所传递的信息往往是零碎的、不完整的，这就使得人们产生出一种要把缺少的部分补齐的强烈愿望。由于是非正式的，也就没有什么正式的责任问题，所以传递者不会因为伪造事实而要向上级负责。反驳或澄清谣言的最好方法是尽快地公布事实，谣言重复得越多，事实被扭曲得越严重。

任何组织中都会有非正式的信息沟通。当正式沟通不畅或组织面临重大变革时，非正式信息就会盛行。经验表明，管理人员必须尊重非正式组织，尤其是小道形式的沟通方式。对管理人员来说，通过非正式渠道取得和传递信息也是可以选择的一种重要的沟通方式。例如，利用非正式消息作为探测气球，试探组织成员对某些政策的反应等。

四、组织中的信息沟通网络

信息沟通不仅是信息发送者与接收者之间的互动关系，从社会系统的角度来看，所有的社会系统都是信息沟通的网络。

信息沟通网络是指由若干环节的沟通路径所组成的总体信息结构。组织中的信息通常都需要经过多个环节的传递，才能到达最终的接收者。如果不能在组织内部建立良好的信息传递网络，信息就很难在不同环节之间进行有效的传递。在正式组织环境中，信息沟通网络的形态可以分为链式、轮式、Y式、环式和全通道式五种。以五位成员之间的沟通为例，这五种沟通网络形态如图13-2所示。

图13-2　常用的沟通网络形态

1.链式

链式是信息在组织成员之间进行单线、顺序传递的一种沟通网络形态，形状犹如链条，故名链式。在这种沟通网络中，居于两端的成员只能与其内侧的人联系，居中的成员则可以分别与两侧的人联系。这种沟通网络的特点是成员之间的联系面很窄，平均满意度较低。信息经过层层传递和筛选很容易失真，最末环节收到的信息往往与初始环节发送的信息有很大差距。按指挥命令系统在各级管理人员之间逐级进行的信息传递，可以看做链式沟通的一个例子。

2.轮式

轮式是信息经由中心人物向四周多线传递的一种沟通网络形态，形状犹如轮盘，故名轮式。在这种沟通网络中，中心人物是信息的汇集点和传递点，其他成员之间没有信息的相互交换关系，所有信息都是通过中心人物进行交流的。这种沟通网络的特点是信息沟通的准确度很高，解决问题的速度快，管理人员(指中心人物)的控制能力强，但其他成员的满意度低。这种沟通网络实际上是为加强组织控制而采取的一种沟通形式。严格按职能划分部门时，各部门经理与总经理之间的信息沟通，可以看做轮式沟通的一个例子。轮式沟通网络适合于组织接受紧急任务，需要进行严密控制，同时又要争取时间的情形。

3.Y式

Y式是链式与轮式相结合的一种沟通网络形态，形状犹如英文字母Y，故名Y式。与轮式一样，Y式网络中也有一个成员位于沟通网络的中心，成为网络中因拥有信息而具有权威感和满足感的人。这种沟通网络的特点是成员的士气较低，因为增加了中间的过滤和中转环节，容易导致信息曲解和失真，因此沟通的准确性会受到影响。总经理、秘书和下属之间，当下属需要通过秘书与总经理传递信息时，就有可能会发生Y式沟通的情形。秘书因为可以获得许多信息，容易掌握真正的权力，使总经理被架空变成傀儡人物。这种网络形态适合于管理人员的各种任务繁重，需要有人协助筛选信息和提供决策依据，同时又要对组织实行有效控制的情形。

4.环式

环式可以看做是将链式两端连接而形成的一种封闭式的沟通网络形态，形状犹如车轮，故名环式。在这种沟通网络中，所有成员依次联络和传递信息。网络中的每一个人都同时与两侧的人沟通信息，因此大家地位平等，没有谁能够成为信息沟通的中心。采用环式沟通网络的组织，集中化程度较低，成员具有较高的满意度。但由于沟通的渠道窄、环节多，沟通的速度和准确性难以保证。如果组织中需要创造出一种能够激发高昂士气的环境来实现目标时，采用环式沟通比较好。

5.全通道式

全通道式是一种全方位开放式的沟通网络形态，所有成员之间都能进行相互的不受限制的信息沟通和联系。采用这种沟通网络的组织，集中化程度低，成员地位差异小，所以有利于提高成员的士气和培养合作精神。同时，这种网络的宽阔信息沟通渠道，使成员可以直接、自由、充分地发表意见，有利于提高沟通的准确性，对解决复杂问题有明显的促进作用;由于沟通渠道太多，也容易造成混乱，增加沟通过程时间，影响工作效率。委员会可以看做一种全通道式的沟通网络。