接待来访人员的工作流程

第二节　办公室接待工作

一、接待准备工作

接待准备工作包括环境准备、物质准备、心理准备。

（一）接待环境的营造

会客室（办公室）环境一般可划分为硬环境和软环境。

1．硬环境：包括室内空气、光线、颜色、办公设备及会客室的布置等外在客观条件。

会客室应当清洁、明亮、整齐、美观，让来访者一走进来就感到整洁、有序、有生气。

会客室（办公室）环境的要求：室外应力求做到芳草铺地，花木繁茂。室内要合理地配置花木，在窗台、屋角摆些盆景或花卉，使室内显得生机盎然。

室内通风、空气调节和适当的照明，对提高接待工作效率十分重要。

办公室内外环境要保持肃静、安宁，以便于工作人员聚精会神地从事接待工作。

2．软环境：包括会客室的工作气氛、接待人员的个人素养等方面。

内部良好的人际关系与工作效率密切相关。人际关系的内容包括：

（1）一致的目标。目标一致，才能使大家同心同德。

（2）统一行动。不顾大局，只考虑个人利害得失的行为必须坚决反对。

（3）融洽的凝聚力。办公室人员要有吸引力和相融的态度。

3．加强门卫登记制度。办公室的设备、文件、档案及其他重要财产，应该实行严格的安全防护措施，防止窃密现象发生。

（二）接待工作的物质准备

会客室应准备好座位、茶水、衣帽架以及一部电话，以便在谈及需要查询的问题时，可以立即打电话询问有关部门。有条件的情况下还应有复印设备，以便为来客及时提供所需的有关资料；准备一些书报杂志、单位介绍等材料供来访者翻阅，排解等待时间。

根据不同的工作性质，设计不同形式的办公桌、椅，作到美观、实用。

（三）接待工作的心理准备

办公室人员接待礼仪的基本要素是“真心诚意”。接待工作中要有一颗真诚的心，替对方着想，坦诚相见；要热情开朗、举止大方、从容大度。

接待人员要塑造自身良好形象，必须在平时加强道德品质、文化知识、心理素质和行为习惯等方面的修养。

二、接待工作的基本环节

迎客、待客、送客是接待工作中的基本环节，也有一整套接风送行的礼仪要求。办公室人员接待来访的客人，必须遵循礼貌、负责、方便、有效的原则。从客人踏进办公室到客人离开办公室，办公室人员都是代表单位的领导接待客人，接待的态度如何，往往是单位形象的体现。

（一）迎接来客

接待人员必须做好迎接来访客人的所有细节工作。无论来访者是否事先预约都应该亲切欢迎，给来访者以良好的第一印象。

1．来访者进来时，应立即停止手中的工作，站起来礼貌地招呼：“你好，欢迎”！一般情况下不用主动和来访者握手，如果来访者主动把手伸过来，要顺其自然，最好能立即确定对方从何处来，叫什么名字。

2．对预约的来访者，应事先记住对方的姓名；当来访者应约而来时，要热情地将其引入会客室，立即向上司通报。

3．对未预约来访的客人，也应热情欢迎，询问客人的来意，并根据当时的情况，判断适当的应对方法。

如需上司接待，要先请客人等待，问清上司是否愿意和是否有时间接待。

假如上司正在开会或正在会客，但同意见客，你可以对来访者说：“抱歉，经理正在开会，请您等一会儿。”如果上司没时间接待，应记下对方的要求，日后予以答复，不能推诿、拖延或敷衍了事；如果上司不愿或不能会见，这时你可以有两种应对方式：一是请示上司可否派人代理接见来客，上司同意后，你可以告诉来访者：“不巧，经理正在会客（或开会），我请×科长来与你谈，好吗？”；二是以既热情又坚定的态度回答上司确实无法接待的来客，帮助上司挡驾。

4．对于已确定的来访团，首先应根据上司的意图拟定接待工作方案，方案包括来访者的基本状况（公司名称、来客人数、日期、来访目的、要求）、接待日程、各类接待人员名单、主要活动、日常迎送往来事务性工作等详细安排。接待方案经上司批准后，分头布置各方面落实。接待结束，办公室人员应将整个接待工作进行总结，写成报告，作为资料存档。

（二）热忱待客

1．待客常识

带领来访者时，要配合对方的步幅，在客人左侧前一米处引导，可边走边向来访者介绍环境。

要转弯或上楼梯时，先要有所动作，让对方明白往何处走。侧身转向来访者不仅仅是礼貌的，同时还可观察留心来访者的意愿，及时为来访者提供满意的服务。

到达会客室前要指明“这是会客室”，按照“外开门客先入，内开门己先入”的方式请客人入内：门向外开的，用手按住门，让客人先进；门往内开的，自己先进，按住门后再请客人进入。一般右手开门，再转到左手扶住门，面对客人，请客人进入后再关上门。

进入会客室后，引导客人入座。

客人入座后，先征求客人的意见，按照客人的意愿送上饮料或茶水。

2．言谈技巧

直接言谈，即对话双方在同一场所进行面对面交流。直接言谈中有以下几点应多加注意：

（1）谈吐的仪态。交谈时，不论言者还是听者都应精神饱满，表情自然大方、和颜悦色；应目光温和、正视对方，以示尊重。

（2）话题的选择。话题的选择反映着言谈者品位的高低。选择一个好的话题，使言谈双方有了共同语言，就预示着言谈成功了一大半。交谈时，多选择交谈者喜闻乐见的话题，如天气状况、风土人情、体育比赛、电影电视、旅游度假、烹饪小吃等；尽量避免：个人私生活（包括一个人的年龄、婚姻、履历、收入、住址等其他方面的家庭情况）；令人不快的事件（疾病、死亡、丑闻、惨案等）；某人生活习惯、宗教信仰、政治主张等忌讳的话题；别人不感兴趣和自己不熟悉的话题。

（3）谈话者语言表达应准确明了，语意完整；语调亲切，语速适中。同时，要关注听者的情绪与心理的变化，并作相应的调整；言谈时可适当运用各种身体语言。

（4）听者应认真倾听，适时对谈者作出积极的回应，如点头、微笑或简单重复对方的谈话要点等，以表明你聆听的诚意。恰如其分的赞美不可缺少，它能使交谈气氛变得更加轻松、友好。不要轻易打断对方的讲话或随意插话。

（三）礼貌送客

客人告辞时，要先等客人起身后再站起来相送。“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。当客人起身告辞时，办公室人员应主动为客人取下衣帽，帮他穿上，与客人握手告别，同时选择合适的言词送别，如“欢迎下次再来”等礼貌用语。

应主动帮客人代提重物。在门口、电梯口或汽车旁与客人告别时，要与客人握手；客人离去时，要恭敬真诚地鞠躬挥手，笑容可掬地目送客人，不要急于返回。待客人移出视线后，才可结束告别仪式。送到机场、车站应等飞机起飞、汽车开动后招手致意，再返回。

注意事项：

以小轿车送客人时，要注意乘车的座次次序。乘小轿车时，通常“右为上、左为下；后为上、前为下。”小轿车后座右位为首位，左位次之，中间位再次之，前座右位殿后。上车时，入右座进右门，入左座进左门，不要让客人在车内再移动座位。

三、制定接待工作计划

（一）接待计划的主要内容

接待来访客人的第一项工作，就是制定接待工作计划，拟定出切实可行的接待方案。

接待计划的主要内容包括：

1．接待方针。即接待的指导思想。

2．接待规格。接待规格过高，影响领导的正常工作；接待规格过低，影响上下左右的关系。所以，确定接待规格时应慎重全面地考虑：

（1）高规格接待：即主要陪同人员比来宾的职位要高的接待。如上级领导派员了解情况、传达意见，兄弟企业派人来商量要事等，需按高规格接待。

（2）低规格接待：即主要陪同人员比客人的职位要低的接待。如上级领导或主管部门领导到基层视察，只能低规格接待。

（3）对等接待：即主要陪同人员与客人的职位同等的接待。这是最常用的接待规格。

3．接待日程安排。接待日程安排应当制定周全，尤其是接待活动的重要内容不可疏漏，比如安排迎接、拜会、宴请、会谈、参观、游览、送行等事宜。接待日程安排还要注意时间上的紧凑，上一项活动与下一项活动之间既不能冲突，又不能间隔太长。

4．接待经费预算。接待客人需花费人力物力。接待费用预算包括招待费、食宿费、交通费、材料费、纪念品费等。

（二）接待工作的具体事项

1．接待计划的基本程序

（1）首先要了解清楚来宾所在单位、姓名、性别、职务、级别及一行人数，以及到达的日期和地点等基本情况。

（2）填写请示，将来宾情况和意图向有关领导报告，同时根据来宾意图和实际情况，拟出接待计划和初步接待方案，一并报请领导批示。

2．接待计划的具体内容

（1）根据来宾的身份和其他实际情况，通知具体接待部门做好食宿安排。

（2）根据实际工作需要，安排好来宾用车和接待工作用车。

（3）根据来宾的身份和抵达的日期、地点，安排有关领导或工作人员到车站、机场、码头迎接。

（4）来宾到达并住下后，双方商定具体的活动日程，尽快将日程安排印发有关领导和部门按此执行。

（5）在合适的时机按照大体对等的礼仪原则，安排有关领导同志看望来宾，事先安排好地点及陪同人员。

（6）根据对方的工作内容，事先拟订各个项目陪同人员的名单，报请领导批准后，即通知有关人员作好准备。

（7）如来宾要进行参观学习，则应根据对方要求事先安排好参观点，通知有关部门或单位准备汇报材料，做好有关情况介绍、现场操作和表演、产品或样品陈列等各项准备工作。

（8）根据领导指示或来宾要求，作好游览风景区和名胜古迹的安排。

（9）在条件许可的情况下，为来宾安排一些必要的文化娱乐活动，如电影、地方戏剧、晚会、书画活动、参观展览等。

（10）根据来宾要求，安排好体育活动，作好场地、器材等准备，并安排陪同人员。

（11）来宾如有重要身份或活动具有重要意义，应通知有关新闻单位派人进行采访、报道，负责介绍情况，安排采访对象谈话，并受领导委托对稿件进行审查把关。

（12）事先征询来宾意见，预订、预购返程车、船票或飞机票。

（13）来宾离去时，安排有关领导或工作人员到住地或车站、码头、机场为客人送行。

【案例】

某集团公司组织有关部门负责人一行5人到某分公司检查工作，由集团公司分管生产的副总经理带队。考察重点是安全生产，时间安排两天。请分公司办公室拟出接待计划。

××分公司关于接待集团公司安全生产检查组的接待计划

一、接待方针：此次接待属于下级对上级的公司内部接待，要做到既热情周到，又不铺张浪费。

二、接待规格：低规格接待。由分公司总经理和分管安全生产的副总经理、总工程师、生产部经理参加接待。

三、接待日程安排

第一天

上午：客人预计上午10:30到达公司，由总经理和办公室主任接到招待所小会议室休息，并安排好住宿。上午11:00，由分公司分管安全生产的副总经理和总工程师在小会议室向检查团简要介绍分公司安全生产制度建设和管理情况。中午由分公司总经理在分公司招待所为检查团接风。

下午：2:00～17:30在第二会议室召开座谈会，向检查团汇报本分公司近期的安全生产工作。参加人员有检查团全体成员、分公司的高层管理人员及生产管理人员。

晚上：安排娱乐活动，由公关部负责组织。

第二天

上午：9:00～11:30，检查团成员在分公司总经理一行的陪同下，到车间考察分公司安全生产的实际情况。

下午：14:00在第二会议室召开分公司安全生产工作总结会，并请检查团领导作指示。会议在16:00结束，考察团返回集团公司。

四、接待形式：会议接待和考察接待。

五、接待经费开支：预计所需接待费用3500元。其中食宿1500元；娱乐费1000元；礼品费1000元。

六、接待人员安排（略）。××分公司办公室2001.3.26

四、办公室接待工作的主要任务及实施原则

接待工作看似比较复杂，涉及面广，但日常办公室主要的接待工作只有四项主要任务。

（一）安排好工作事项

不论内宾、外宾，来访都有其各自的工作任务。办公室在接待工作中，要组织各有关部门和单位，对来宾的工作事宜一一作出妥善的安排：

1．搞清楚来宾的基本情况和来意，并根据来宾意图及本部门的实际情况，拟定出接待计划和日程安排。

2．安排领导会见来宾，以及双方座谈、洽谈、研讨等会议。

3．准备好文件、材料，并做好安全保卫和保密工作。

4．安排考察、参观等活动，根据实际情况做好礼品、纪念品的准备工作。

5．安排好重要接待任务的新闻报道工作。

（二）安排好生活接待工作

1．作好住宿、伙食安排。

2．安排好来宾用车和接待工作用车，以便准时接、送。

3．提前搞好返程车、船、机票的预订、预购工作。

4．安排好就医、保健工作。

（三）安排业余活动并搞好服务

1．安排、组织好游览活动以及文化娱乐活动。

2．协助、配合安排好来宾的私人拜会活动。

3．根据来宾要求，视条件做好体育运动的安排工作。

以上三项内容根据来访的性质和规模的大小增减。

（四）咨询工作

1．接待热情周到。办公室人员对来访者态度要和蔼，不论来访者提出的问题、意见、要求是否合理，能否解决，都要以热情的态度与之交谈，为来访者提供本单位的基本情况和其他有关情况。

2．认真听、记意见要求。把来访者所反映问题的要点客观地记录下来。

3．满足正当要求。根据有关的政策、法律法规等对来访者反映的问题实事求是地给予解决，满足来访者的正当要求。解决的方式包括：

（1）当面解答。对来访者提出的问题，能答复解决的应当立即予以答复解决。

（2）电话联系。来访者反映的问题紧迫或遇到意外情况，或者来访人提出的要求需要研究的，可通过电话向有关部门进行联系，弄清有关情况，予以处理。

（3）出具便函。来访者反映的问题，需由有关部门处理的，出具便函，介绍来访者直接去有关部门办理。

（4）立案办理。来访者反映的问题重大或要求合理，政策允许解决而又长期未解决的问题，应按一定程序立案，直接进行调查，由经办人写出调查处理报告，报请有关领导审批后转有关单位处理，或立案后直接发函交有关方面或部门办理。

（5）联合办理。来访者反映的问题涉及两个以上部门、单位的，应组织协调有关部门、单位联合办理。

五、外宾接待的基本原则与程序

（一）外事接待的基本原则

经济全球化进程的日益加快使我国经济与世界经济逐渐融为一体，各公司和企业的涉外经营活动日益增多。各种各样的公务活动带来了企业领导及成员与外宾接触的机会，私人间的交往也普遍起来。无论是公务活动还是私人交往，都要把握：（1）平等互利；（2）依法办事；（3）内外有别；（4）文明礼貌的原则。

（二）对外宣传原则

1．依据政策，灵活处理

在对外交往中，宏观上要符合党和国家的路线、方针、政策，尤其在宣传上，言论要符合党的方针政策，重大问题按统一口径慎重回答；微观上可根据自己的理解，生动形象地加以阐述。

2．实事求是

要尽量用事实讲话，按照事实的本来面目进行宣传。宣传成就要恰如其分，要留有余地。要在摆事实的基础上，讲清道理，阐明党的方针政策。

3．内外有别，注意分寸

对外宣传要增强保密观念，对于所涉及的一些敏感问题，引起误解或授人以柄均对我们不利，应当慎重对待；注意东西方不同的意识形态和文化的差异；掌握好分寸。

（三）外宾接待工作的一般程序

1．接待准备

（1）尽可能详细地了解外宾的基本情况，弄清楚来意，掌握飞机（车、船）确切抵达时间，到达机场（车站、码头）迎接的时间一般在外宾抵达前15～20分钟。

（2）会同外事部门，拟订出详细的接待计划，尤其是根据来访者的身份、访问的性质和目的以及适当考虑两国的关系来确定好接待规格。通常，主要的迎送人员应与来宾的身份相当。对于重要的宾客，或与单位利益关系重大的宾客，可根据特殊需要，安排比来宾身份略高的人士破格迎送。

（3）根据领导批准的接待方案，组织有关部门或单位准备好会谈、签约、有关仪式的讲话及背景材料等文稿。

（4）事先安排好参观、考察的地点和路线，组织有关单位作好各方面的准备。

（5）根据外宾的身份，安排好住处。

（6）根据外宾不同的生活习惯，妥善、周到地安排好伙食。

（7）安排好外宾用车和陪同人员用车。

2．接待过程

（1）外宾抵达时，安排有关人员前往迎接。外宾走下飞机（车、船）后，我方即应上前表示欢迎与慰问，双方互作介绍。通常，先由我方陪同人员或接待翻译人员，将前往欢迎的人员按其身份依次一一介绍给来宾，亦可由我方身份最高者或熟悉来宾的人员出面介绍。

双方见面互相介绍后，按国际惯例，一般行握手礼，并再次点头致意，此时应注意握手的顺序和基本礼仪。

安排献花，必须用鲜花扎成礼品花束，并注意保持花束的整洁和鲜艳。对于重要客人，可安排在机场、车站或码头的贵宾休息厅稍事休息，此时要准备相应的饮料进行招待。

（2）同外宾或其代理单位、人员商定具体活动日程。

（3）按事先确定的会见时间和地点，安排有关领导会见外宾。

（4）根据有关规定和外宾的身份，按事先确定的标准和席位，安排有关领导人出面宴请。

（5）根据日程安排，具体组织承办或安排有关单位组织会谈、参观、考察、访问等项活动。如需要，通知公安部门做好外事安全保卫工作。

（6）安排必要的文娱、体育活动或游览当地风景名胜。

（7）重要外事活动应组织安排新闻报道工作。

3．送行

（1）为外宾预订车、船票或飞机票。如确需跟外宾交换或互赠礼品、纪念品，应事先做好准备。

（2）外宾临走前，应按规定作好接待经费的结算。

（3）安排有关领导或工作人员为外宾送行。

（4）接待工作结束后，应作出接待总结，呈报有关领导或外事部门。

六、外宾接待中的礼仪

（一）注重教养

讲究仪表和衣帽整洁，其面、手等要洁净。头发、胡须要修剪整齐；举止大方得体、态度端庄和蔼、精神饱满；说话客气，说话时神情矜持和蔼，略带微笑；遵守时约，与人约会必须严格守时，不能失约超时。

（二）讲究礼节

接待人员在解答外宾问题时，语气温和耐心，双眼注视对方，集中精力倾听，以示尊重；在处理问题时，语气要婉转；要实事求是，自己不知道的事不要随便答复，无把握的事不要应诺。与外宾谈话时，应用外宾都能听懂的语言，讲大家都能参与的内容。

（三）尊重习俗

不同国家的文化习俗有别，在交往关系上要互相尊重，谨慎从事。尊重习俗是国际交往中很重要的一条礼仪原则：

与英国人交往：一忌系带条纹的领带；二忌以王室的家事作为谈论话题；三忌把英国人通称为英国人，而称“大不列颠人”，这样会使所有的英国人满意。

德国人比较注重形式。与其打交道时，如果对方有博士等头衔，要使用这个称呼。

应邀到芬兰、瑞典等北欧国家的家里做客切忌迟到，一定要准时到达；给女主人送花忌送双数，最好是五朵或七朵鲜花。

在印度、印尼、阿拉伯国家等，不能用左手与他人接触，也不能用左手传递东西，在佛教国家里不能随便摸小孩的头顶。

在南美洲国家，交谈时要亲热，离得近点，说话时文静地把嘴凑到对方的耳边，但不可粗放而失庄重。

在拉美忌赠送与刀剑有关的礼品。因拉美人认为，赠送刀剑意味着割断关系。

保加利亚、尼泊尔、印度等一些国家，摇头表示赞同，点头表示不同意。

（四）尊重隐私

尊重隐私，在交谈中应回避涉及个人隐私的一切话题，具体而言，就是要做到“五不问”：一不问年龄；二不问婚否；三不问经历；四不问收入；五不问地址。

（五）女士优先

“女士优先”是国际礼仪中重要的原则。女士优先原则的核心是要求男士在任何场合、任何情况下，都要在行动上从各个方面尊重妇女，照顾妇女，帮助妇女，保护妇女。

（六）不亢不卑

不亢不卑，最要紧的是要保持人格平等，要做到“不亢不卑”：绝不要对对方有金钱和物质利益上的希图；力争价值的平等和超越，要有为祖国和民族扬眉吐气的精神风貌；实事求是。

七、涉外活动礼仪及次序安排

在涉外活动中，一定要做好礼宾次序的安排，以表示各国主权平等的地位。

（一）涉外礼宾次序安排

礼宾次序，是指国际交往中对出席活动的国家、团体、各国人士的位次按一定规则和惯例进行排列的次序。一般来说，礼宾次序体现东道主对各国宾客所给予的礼遇，在一些国际性的集会上则表示各国主权平等的地位。涉外礼宾次序安排有以下方式：

1．按身份与职务的高低排列：这是礼宾次序排列的主要根据。

2．按字母顺序排列：一般以英文字母排列居多，少数情况也有按其他语种的字母顺序排列。这种排列方法多见于国际会议、体育比赛等，如联合国大会的首席也按英文字母排列，但为了避免一些国家总是占据前排席位，因此联合国大会每年抽签一次，决定本年度大会席位以哪一个字母打头，以便让各国都有机会排在前列。

3．按通知代表团组成的日期先后排列：这是排列礼宾次序经常采用的办法之一。

（二）涉外宴请

涉外宴请不同于常见的国内宴请，在以下方面要特别注意：

真诚和热情；选择适当的宴请地址；中国的席位安排通常是：男主人右边是男主宾，女主人右边是女主宾；国外则完全不是这样，通常在女主人右边的是男主宾；入席时应有优雅的风度和良好的仪态。