办公室协调沟通的方法与技巧

第四节　办公室协调沟通的方法与技巧

一、协调的科学内涵

（一）协调的含义

从心理学的角度来看，协调是指人们在社会活动中，排除各种心理干扰（包括克服各种心理变态和情绪失控），保持良好的心理情绪的过程；从管理的角度来讲，协调是对人、财、物、事、时、空、信息等管理要素进行计划、组织、指挥、控制的管理行为。

但组织在发展过程中，由于诸多因素的不和谐，常常会造成运转的失调。

组织运转失调，常表现为以下特征：或整体运转与局部运转脱离常规，或相关方面排列和配合紊乱，或目标体系偏离，或运转节奏失去稳定和发生混乱，或组织内聚力削弱，或与外界物质能量信息的交换失去平衡，或法规体系失去约束力等等。

（二）失调阻抗及解决

失调阻抗就是对失调现场产生的扩散的抗御能力。组织内聚力、组织机能与管理机能越强，失调阻抗越大；反之，越小。办公室人员在辅助决策的服务中，只有帮助领导不断强化组织内聚力，在工作中以“人为中心”， 提高对失调的免疫能力，才能有效地增强失调阻抗，维护组织协调。

1．求同分析。求同分析是指寻求失调各方的共同之处。可从以下几方面入手：

（1）从长远目标和根本利益方面寻求认识上的共同之处。

（2）寻求相依互利的共同之处，强调协调配合的重要性、必要性。

（3）从矛盾交点寻求各方可能接受的共同之处。

2．差异分析。差异分析是指对失调各方面客观存在的矛盾或不同之处的分析研究。准确、迅速地分析出有关各方的差异，是解决失调的基础。

（1）从利益方面寻找因利益要求的冲突或利益分配的变更而导致的失调。

（2）从职责划分和职权分配方面寻找权力冲突或责任不清可能造成的失调。

（3）从客观要求与实际状况两者是否相适应而可能出现的失调。

（4）从信息沟通寻找沟通渠道通畅程度而导致的失调。

3．因果分析。因果分析就是从失调的各相关要素中，找出其中的因果关系，为制订协调措施提供依据。组织在施行管理时往往将总目标分解为每个子目标；每个子目标、每个时序阶段都有结果。目标为“因”，结果为“果”，两者不相符，就应从“因”寻找原因，或者调整原有计划，或者调整执行措施，进行协调。

求同分析、差异分析和因果分析三者密不可分，有着其本质性的共同之处，差异和因果关系，往往是制订协调方案的着重点。

二、办公室协调的特点

1．非权力性。办公室没有法定的人、财、物方面的职能管理权，在进行协调工作时，一般多采取沟通疏导、相互协商的办法；其次是通过准确传达领导意图进行协调，体现领导机关的权力惯性。

2．非专业性。办公室协调随组织分工、领导信任程度、办公室自身能力、与相关方面的关系状态的不同来确定的；因辅助领导工作而呈现综合性的特点。

3．求同性。办公室协调活动的目的是通过各种方法、采用灵活的疏导方式，促进各方面取得认同。

三、办公室协调的依据

（一）政策与法律

政策与法律的关系是辩证统一的关系，政策与法具有共同的阶级本质，都是上层建筑的重要组成部分；政策与法是一致的，但两者又有共同的联系和区别：

1．政策与法的内在联系

首先，政策是制定法的基本依据，法是经过实践检验的成熟的政策的条文化、具体化、定型化；其次，法律是实现政策的重要保证，是贯彻执行党的政策的重要形式，是有力的工具。

2．政策与法的主要区别

（1）法具有国家意志的属性，而政策不具备。政策要经过一定的立法程序，提升为国家意志，才能由政策而变成国家法律。

（2）法具有国家强制的属性，而政策不具备。党的政策的执行力，是靠政策代表了群众的利益，群众愿意执行；国家的法律不同，它是靠强制力作保证实施的，任何人都必须守法，否则便强制执行。

（3）法具有更大的稳定性，而政策则必须结合现实的变化而变化，相对变化性较强。

政策和法律既是一致的，又有区别；既不能对立，也不能等同，更不能互相代替。

（二）工作制度

工作制度是用来规范组织内部的有关人员及有关活动的规章制度。工作制度是一种规范性文件，具有一般法律、法规、规章及其行为规范所具有的共同性。其特殊属性表现为：

1．工作制度是用来规范组织内部的有关人员及有关活动的规章制度。触犯者只受行政责罚，一般不追究法律责任。

2．工作制度的效力极为特殊。对上：必须服从于有关的法律、法规、规章；对内：对组织内部的其他文件有约束力，这些文件不得与之相抵触。

3．工作制度要求规范、具体，具有很强的操作性。

工作制度是一种内部管理性规范，主要服从于实现组织管理职能的需要。管理用工作制度作为粘合剂，将组织各种要素有效地组合成一个整体，围绕统一目标有序有效地运行。

（三）工作程序

程序是指事物运动过程中必须遵循的前后相连的稳定的步骤和系列。工作程序专指在工作活动中适应工作需要，体现工作规律的步骤和系列。

工作程序的制定需体现：

1．明确具体对象和具体目标。

2．明确有关过程与环节的目标与任务。

3．确定有效完成任务所需要的工作步骤的内容和数量。

4．确定各工作步骤间合理的最佳次序。

5．确定每个工作步骤应采用的方式、方法、技术手段。

6．以文字、图表等形式准确地表述上述分析规划的结果，形成程序说明、程序手册、流程图、决策表等文件。

工作程序的制定有利于建立稳定的工作秩序；有利于事务处理过程优化；有利于事务处理中过程的简化，省时、省力、省人；有利于办公自动化的推行。

四、办公室协调的职能基础

办公室进行协调有着特殊的职能基础：

（1）作为综合部门，工作涉及组织运转的方方面面，有着调动各方面积极因素进行协调的基础。

（2）作为领导服务的办公机构，对组织目标、整体利益、工作计划、领导意图等有较全面的了解，能较准确地把握协调方向和有关方针政策，把握协调分寸。

（3）作为信息枢纽，办公室部门具有预测和发现失调现象并依据信息渠道和准确分析失调原因寻求选择协调途径的条件。

（4）作为领导人的近身助手，在领导信任和授权以及领导机关的权威性作用下，在具体的协调事务中，有较大的影响力。

（5）办公室在广泛的工作交往和全面服务中，能建立与多方面合作的感情基础，这是进行协调的重要前提。

五、办公室协调工作的类型

（一）纵向关系协调

1．对上关系协调

（1）对上关系协调的含义

对上关系协调是指组织对其上级领导人和领导部门的协调。办公室的工作是联系上级与本单位，为促进本单位与上级之间的协调一致而运作，具体的协调内容是促进本单位及时、正确地贯彻落实领导的意图，不折不扣地完成上级下达的工作计划和工作布置；及时汇报执行情况，帮助上级及时、全面地掌握本单位的客观情况。

（2）对上关系协调的步骤

a．及时发现问题。办公室要能敏锐地从文书往来和领导的言谈话语中及时发现问题，及时向领导汇报。

b．自查。是否全面领会了上级领导的意图，正确贯彻了上级部门的政策精神，完成了上级布置的各项工作；是否在各方面与上级领导保持了一致，局部利益服从了整体利益。

c．整改。发现有与上级要求不相一致的地方，提出建议加以整顿、改进。

d．积极请示。多作请示，请领导对难以解决的问题予以定夺，以便把工作做好。

e．主动汇报。向上级部门汇报工作安排、进展情况以及遇到的问题，使上级在全面了解实际情况的基础上，作出正确的判断、适当的决策；同时也能体现下级对上级领导部门的充分尊重。

2．对下关系协调

（1）对下关系协调的含义

对下关系协调是指上级机关在实施决策的过程中，通过倾听下级的意见和要求，科学地制定决策，并有效地将组织决策意图贯彻到下级单位，使上下级之间协调运转，最终实现组织目标的活动。

（2）办公室的协调工作内容

a．在领导形成决策之前，调查研究，征求各方面的意见和建议，使决策更符合客观的实际。

b．在决策执行中，要随时收集反馈信息，提供给领导修正决策：发现决策方案的疏漏或偏差；了解、发现执行单位的实际困难，及时传递给领导者。下级尚未全面充分理解决策意图时，办公室要向其解释领导意图，以调动其执行决策的主动性和积极性。

c．决策执行告一段落时要进行考核评估和总结表彰，办公室部门要协助领导制订具体明确又切实可行的考核标准和评估办法，作为对下级自我检查和总结的依据。

d．对下关系协调，必须注意严守本分不擅权越位。办公室人员虽然辅助领导研究各种问题，但只有发言权，无表决权。办公室一定要在领导授权的范围内行事，多请示，多报告，不擅作主张。不能打领导的旗号，越俎代庖，更不能权欲熏心，以权谋私。

（3）对下关系协调的方法

a．面商协调法。对不宜或不必以会议方式协调的问题，用代表组织意见的正式谈话，或个人之间的谈心和交流进行的协调。

b．商榷式协调法。协调者以平等的身份、商量的态度，征求对方的看法，共同寻求解决问题的最佳办法，达到协调的目的。常用于重大问题的决策。

c．建议式协调法。指协调者以平等的身份、建议的态度、谦逊的语言，将自己的意见转告给对方，提请对方选择采用，以达到协调的目的。

3．上下双方关系协调

（1）上下双方关系协调的含义

上下双方关系协调是指对本部门的上级与本部门的下级之间的协调。协调的内容是理顺上下关系，使得上下思想、行动保持一致。

（2）办公室的工作内容

办公室的工作内容集中体现为对政策变化后的协调，具体的做法是：决策因情况有突然的变化需要变更时，办公室需要对上下双方进行协调。

a．协调的核心：一是要使上下对新情况认识一致；二是要对撤销原决策理由上下认同；三是要对处理问题的新方案反复讨论，尽量做到上下都满意。

b．协调的方式：上下级机关的办公室部门通过信息的沟通、联络、交换意见、草拟方案等起到协调的作用。

c．协调的目的：通过协调避免下级对上级产生“政策多变”的误会，避免上级对下级产生“不尊重领导”的看法。

（3）上下双方关系协调的程序

a．找准问题

办公室人员要主动深入实际，通过调查，发现需要协调解决的矛盾；找准那些必须通过协调才能解决的问题，然后，报请领导同意，请领导直接出面协调，或受领导之托去行使协调之责。

b．拟定方案

通过对协调课题的分析论证，提出切实可行的协调工作方案，包括协调的时间、地点、参与人员、拟采用的协调工作方法、所要达到的目的，并尽可能设计出几套方案，陈述其利弊，请领导同志定夺。

c．实施协调

实施协调工作方案，既要有原则性，又要有灵活性，瞄准协调目标，随机应变。对协调过程中出现的新情况、新问题要及时向领导反映汇报，以便得到领导的支持。

（4）上下双方关系协调的方法

a．文字协调法。通过拟订工作计划、活动部署、订立制度、集体审订修改文稿等形式统一认识，协调行动，使组织内部上下各相关方面的工作协调运转。

用征求文稿意见、会签文件、会议备忘录、会谈协商纪要等形式，协调组织与外部各方面的关系。这种形式具有规范性、稳定性，是较长时间内保持协调关系的依据。

b．信息沟通法。将有关部门、单位和人员召集起来，如实介绍情况，就能解除误会，消除隔阂。

c．政策对照法。针对不同的意见，对照党和国家的方针、政策、法规，用政策统一思想，形成共识。

4．办公室与领导关系的协调

（1）办公室与领导关系协调的作用

领导是办公室公务服务的主要对象，正确有效地协调与领导的关系，能使办公室与领导相互信任、配合默契、工作和谐，这是办公室发挥好职能作用的关键。

（2）办公室与领导关系协调的步骤

a．反省自我。办公室要协调好与领导的关系，首先要在政治意识上、思想品质上、业务素质上严格要求自己。要经常不断地对照检查，看看是否做到了准确理解、把握领导的思路；在工作中是否贯彻好了领导意图；是否圆满完成了领导交办的各项工作并做到了尽职尽责等。

b．加强修养。首先，摆正位置，处理好对领导的依从性和自身独立性的关系。其次，强化服务意识、服从意识、参谋意识、全局意识；提高观察感知能力、分析综合能力、语言文字运用能力、组织社交能力。

c．交流沟通。办公室人员应尊重领导、体谅领导，与领导进行各方面的交流，逐步建立起办公室与领导在工作上领导与被领导、辅助与被辅助的关系；政治上、人格上的平等关系；生活上、道义上的友爱关系。

（3）办公室与领导相处的基本原则

a．服从领导、保持一致。首要原则是尊重和服从领导。同领导思想保持一致、工作步调保持一致；要在严格按领导意图办事的前提下发挥其创造性。

b．忠诚服务、维护威信。办公室必须自觉维护领导集体所代表的根本利益；精心服务、忠于职守、埋头苦干、任劳任怨、不计名利。办公室必须自觉维护领导集体的团结和威信，不传递领导之间的矛盾。

c．拾遗补漏，当好助手。办公室对领导既要服务、服从，又要帮助、提醒，要敢于和善于为领导出主意、提建议。尤其在领导工作中出现失当和疏漏时，办公室要从对工作负责的角度出发，拾遗补漏，帮助领导、提醒领导。

5．关系协调

协调好群众与单位的关系，使单位对群众有一种向心力、凝聚力和归属感。

（1）对群众关系协调的步骤

办公室常通过组织会议、制发文件来统一群众的思想和行动。通常的做法是：

a．深入实际调查研究，发现失调趋势和不和谐的因素，及时向领导汇报，并协助领导协调各方。

b．在草拟法规制度和决策方案时，考虑要细致、周到、全面，尽量避免在群众中造成矛盾和纠纷。

c．当群众中出现某种利益冲突时，一方面，要及时向领导汇报，建议领导采取必要的措施；另一方面，要协助领导，帮助群众统一认识。

（2）进行群众关系协调的方法

a．权威利用法。通过具有权威的领导出面干预，或由领导集体表态，而达到统一思想和步调的强制性办法。

b．理论灌输法。通过宣传马列主义、毛泽东思想、邓小平理论，用真理来说服思想和统一行动。

c．晓之以理，动之以情。用真挚的情感化解矛盾。

（二）纵向协调的原则

（1）以法为据

要有牢固的法制观念；协调的目的、方法和结果，要符合党和国家的方针政策；协商以事实为准绳，以法律法规为依据；不徇私情，不以权谋私。严格依法办事，办公室才能树立起公平公正的形象，在协调活动中受到被协调各方的信任；才能在公务活动中抵制不法行为的侵蚀，捍卫本单位的合法权益。

（2）服从大局

服从大局是指部门、单位利益在任何时候都必须服从全国、本地区、全单位的整体利益。在做协调沟通的工作中，办公室要帮助部门克服只站在自身的立场上，只考虑维护本部门、本单位利益的思想；积极引导部门在工作目标、思想观念和实际步骤上与全局的利益、目标结合起来，不搞自我封闭，加强与各部门之间的相互协调和适应。

（3）维护领导团结

办公室请示或汇报工作，要严格按领导成员职责分工进行，不越级请示；涉及全局的问题，请主要领导人裁定。在反映情况转达意见时，不利于团结的话、闲话、气话不能说；不搬弄是非。

（4）客观公平

进行协调时，对上下级要一视同仁，不搞双重标准，不搞倾斜政策。对上，正职、副职一个样，保质保量完成交办任务。对下级、对同事，要彼此尊重、平等相待。调解下属间矛盾、纠纷时，要将领导的意图和下属的意见有机地结合起来，扎实地开展工作。

（5）捕捉良好时机

办公室人员要善于抓住有利时机和条件进行协调，如协调对象精神愉快、工作间歇、心情平静时；当矛盾显现、条件成熟、是非分明时；上级政策、方针明确时；各相关方面有协调需要时。协调时机把握得好坏直接影响协调效果。

（6）进行换位思考

从对方的处境、情感及观点来考虑和解释问题，而不是简单地重申或强调自己的看法和意见。理解对方，以达到求大同存小异的目的。

【案例】纵向协调

关于××县政府修路的协调方案

案由：

××县××乡村民聚众几百人，阻拦县交通局施工队修路，时间长达一周；县公安局调集几十名警务人员欲恢复施工，村民反对。事态有进一步扩大的趋势。

协调方案：

1．市政府派工作组到县里，调查清楚村民闹事的原因：县政府在2000年10月作出决定，新修一条高级公路，原则是利用原有的路基、路面、桥面进行铺设。2001年1月县政府在实施这一方案时，对原方案进行了调整，对有些路段进行改道修建，引起村民不满。

2．在充分调查的基础上，市政府工作组将情况向市政府领导做了汇报，提出了协调方案：

（1）由市政府工作组牵头召开协调会议，县政府领导、县交通局局长、村长及村民代表参加。

（2）时间：2001年1月×日

（3）地点：县政府会议室

（4）协调方法：首先，进行信息沟通，发现问题矛盾之具体所在：政府在实施新方案时没有告之村民；改道损害了此乡村民的利益。其次，对照国家相关政策，结合本地实际情况进行调整，恢复原方案。最后，县政府形成新文件。

（5）达到的协调目的：一是督促县政府办事要以政策为依据，恢复执行原计划。二是教育村民不违法。

（三）横向关系协调

1．关系协调

同级关系的协调：本部门与平级相关部门的关系协调。

办公室部门内部的协调：指办公室部门内部办公室人员之间、办公室与办公室部门负责人之间的关系协调。

关系协调的方法如下：

（1）同级关系协调

①要充分尊重各职能管理部门的看法，维护其职权，在撰制文件，拟办、分发文件，筹办会议，征集会议议题，以及办理事务的过程中，要加强与各职能部门的沟通。

②在各职能部门之间发生事权交叉或冲突时，以维护全局利益为原则，同时制定出各方面均可接受的解决方案，促进各方沟通、理解与合作。

（2）办公室部门内部协调的方法

办公室部门的内部协调是指办公室部门内部的办公室人员之间、办公室与办公室部门负责人之间的关系协调。其内容涉及工作分配、分工与合作、中心工作与常规工作的安排以及办公室个人之间的人际关系协调等。协调的主体是办公室主任。方法为：

①合理分工，均衡工作量。

②用人所长，避其所短。

③建立激励机制，调动积极性。

④善交流，多沟通。

2．政策协调

政策协调是指通过制定的政策来协调本系统各平行部门之间，各行其是的现象，力求达到各平行部门的思想、行为和谐统一的目的。

确保政策的科学合理是办公室协调工作的关键：

（1）深入调查研究

政策是为了解决现实中的带规律性的问题而制定的。要确保政策的正确、准确，在制定政策之前，办公室要协助领导作好深入细致的调查研究。

①确定目标。使一项具体政策符合总的目标，同时还要和总政策相协调。比如各项具体经济政策，就必须和社会主义市场经济发展的总政策相协调，和实现现代化的总目标相一致。

②限定对象。即政策所期望调动和约束的对象。政策的成功与否取决于是否能调动全体对象的力量。所以，制定政策时一定要对政策对象进行有针对性的研究，从而确保政策的正确、有效。

③综合考察。一项政策要想达到预期的效果，还会受到其他各种因素的影响。

（2）制定政策

①对原有政策进行补充。要对照检查老政策，保持政策的一致性和连续性；若发现脱节或偏差，立即提请领导考虑，进行调整。

②对原有政策进行否定，要考虑与其他相关方面的有关政策是否配套，使新政策与客观实际，与现行政策体系和法规体系相协调。

③与上级的大政方针政策存在差异，办公室人员应建议按照上级的精神进行必要的修改；或协助领导将本机关政策报请上级机关审定。

（3）收集执行政策中的反馈信息

政策在执行过程中会受到不断变化的实际情况的影响，为了保证政策的顺利执行，办公室必须随时收集政策在执行过程中的反馈信息，善于发现政策的疏漏或出现的偏差，及时反映给政策制发机关，为政策的修改、完善提供资料和建议。

3．管理协调

管理协调是指运用计划、组织、指挥等管理手段对组织的人、财、物、信息等管理要素进行协调，并使之成为一个整体，从而达到有效管理目标的系统行为过程。

管理协调常采取的方式：目标计划协调、工作安排的协调、执行措施的协调、运转节奏协调、督促检查的协调等。

（1）管理协调的方法

管理协调的主要方法是通过目标计划进行协调。目标计划协调的要求：第一是长期、中期和近期的目标计划一致；第二是组织的目标计划与客观环境的发展要求和变化规律一致；第三是个人的愿望和要求与组织的目标计划，局部的目标计划与整体的目标计划要一致。

目标计划协调的方法、步骤是：

a．深入开展全面的调查研究，准确了解组织现状，从个人与组织、局部和整体、组织与环境之间的良性发展出发，预测出组织长远和中期发展的趋势。

b．集思广益，多方征求意见，反复修改，使之趋于完善。

c．目标计划经领导决定以后，在执行的过程中，办公室要随时发现可能出现的执行偏差和矛盾，协助领导采取协调措施。

d．作为综合办公机构的办公室部门，在进行目标计划协调时还要注意横向的职能部门之间，纵向的不同系统、不同层次之间的目标计划的协调，形成一个纵横配套、环环紧扣的有机整体，以保证组织的正常运转。

（2）工作安排的协调方法

工作安排是组织实现管理的具体步骤。工作安排的协调方法是：

①处理局部安排与整体安排的关系。使本单位安排与全面安排相协调；与系统内各管理层次的工作安排相协调，做到互相衔接和照应；切忌脱节或空缺。

②抓住执行中的调整和修正。要有灵活性，当局部安排影响了其他各子系统时，为了避免局部调整可能引起的混乱，办公室应对工作安排作相应变更。

③要及时发现执行偏差或计划本身的失误，及时向领导反映，并提出进行修正协调的具体方案。

（3）执行措施的协调方法

决策的执行影响到决策目标的实现。保持各职能系统之间、各执行环节之间在措施、步调上的一致，直接影响决策执行的效果和决策目标的实现，因此办公室的执行协调工作要点是：

①及时发现潜在的可能导致失调的因素，全面收集执行的反馈信息，分析整体运转状况，及时分析出失调的趋势，配合领导，进行协调。

②加强调查研究，了解执行中的现实情况，协助领导者解决执行中各子系统遇到的实际困难和问题，保持整体运转的协调状态。

③通过信息沟通，使各执行系统根据组织运转的整体状况，动态地调整自身的执行措施，与组织的协调运转保持和谐统一。

④加强督促检查工作，协助领导反复强调决策方案的质量、数量、法规、纪律方面的要求，催促办理或即时纠正决策错漏，以保证各执行系统按组织决策的总目标和方案运作。

（4）掌握运转节奏的协调方法

掌握运转节奏是指一方面要让组织整体的运转节奏符合客观条件的发展变化；另一方面是让组织各子系统、各层次的运转节奏动态地保持和谐统一。

在组织运转协调中，办公室要做好以下几项工作：

①注重收集、处理、分析社会发展变化的各种动态信息，协助领导把握现实社会宏观发展趋势。

②把握组织内部各子系统、各层次的运转情况，协助领导掌握组织运转的态势，把握好运转节奏。

③迅速发现各子系统运转节奏与整体运转的失调情况，提出协调的建议方案；并确保协调决定的贯彻落实。

掌握组织运转的节奏是一个动态、持续的过程，其目的是培养组织适应社会需要的能力，使组织的发展与社会整体发展相协调。

4．冲突协调

（1）冲突是矛盾运动的一种表现形式，是不以人们的意志为转移的客观存在。冲突存在于每个组织中。它通过矛盾双方的碰撞产生新的机制，因此常常是组织具有活力的表现。管理者的职责是通过工作尽量减少冲突，处理好冲突，将对立、矛盾化为运动发展的动力。合理的冲突会带来正当的竞争，促进发展；相反，冲突过大、程度过烈，却会导致混乱，阻碍进步。

（2）冲突协调的三种类型：①事权冲突；②利益冲突；③情绪冲突。

（3）冲突协调的一般方法（托马斯（K·Tnomos）提出的五种模式）：

①竞争：竞争是为获得权力、地位，不顾他人的愿望，采取与外界不合作、自行其事的行为方式。竞争意味着“维护自己的权力、利益，为自己的立场和观点辩护，力图取胜”。

②逃避：不决断亦不合作、不主动触及冲突之处，也不立即追求达到自己或他人的目标的行为方式。逃避的形式一是将问题推迟到较有利的时机解决；二是从具有威胁性的境遇中退出。

③克制：克制即人们忽视自己的愿望而满足对方的愿望，采取与对方合作的自我牺牲的行为方式。克制的形式一是采取无私的、慷慨或慈善的行为；二是听从、屈从于对方的命令；三是向他人的观点让步。

④合作：合作是指寻找一个同时满足双方愿望的方案。合作所采取的形式：一是共同探讨产生分歧的原因，最终解除造成双方可能产生的竞争的条件；二是寻求解决问题的创造性方法。

⑤协调：协调是指冲突双方相互让步，或寻找一个快速的折中的办法解决冲突的行为方式。协调的目的在于寻求权宜之计，以全部或部分地解决问题。协调介于竞争与克制之间，比逃避能直接地触及问题，但不及合作探讨问题深刻。

（4）冲突协调的特殊方法

产生冲突的主体存在差异，诱导冲突的原因多种多样，所以不同的冲突应有不同的处理方法。

①利益冲突协调的方法。利益冲突包括局部与整体之间、局部与局部之间、个人与组织之间、组织与组织之间就某一方面或某个阶段利益而产生的冲突。冲突产生的原因有多种，比如分配体制原因；利益分配主体差异；社会环境变化等。

办公室协助领导进行利益冲突的协调应把握：

第一，掌握动态信息，随时发现潜在冲突的因素，为领导协调提供信息依据和参考方案。尤其在草拟决策和工作措施时，应充分考虑各方面的利益关系分配的合理性。

第二，发现利益冲突后，以法规政策为依据，引导各方从大局着眼，防止冲突激化，用协商的办法理顺利益分配机制。

②事权冲突协调的方法。事权冲突是由于职权分配或运用不当而造成的。办公室应根据事权冲突的不同情况进行相应的协调：

第一，由职权分配失衡产生的，办公室要提请领导进行调整性协调。

第二，由用权不当、职责重叠、权力交叉产生的，应以文件为依据，安排各方会商；或请领导主持共同协商解决；或进行仲裁协调。

③情绪冲突协调的方法。情绪冲突是由情绪失控引发的冲突，具有对抗性强，易走极端，杀伤力大等特点，协调必须掌握好时机。

办公室进行这种协调应掌握以下方法：

第一，表象的冲突，可通过突然停止法，使其冷静，恢复理智，控制对抗情绪，阻止冲突的激化和扩散，缓解矛盾。

第二，深层冲突，应进行深入的调查研究，弄清矛盾的来龙去脉、性质及程度、各方的分歧点等，然后以政策法规和组织规范为依据，化解矛盾。

第三，掌握好协调过程中的情绪控制。由于个体差异的存在，素质不同，语言、态度的差异，矛盾的协调需要有相当的时间和耐心。要根据不同的情况区别对待。办公室要树立好领导和自身的形象，有好的涵养，胸襟宽阔，沉着，耐心细致。

第四，掌握好语言运用。冲突中源于隔阂、对立的情绪和紧张的人际关系，因此使用婉转柔和的语言，甚至风趣幽默的话就可以缓解紧张的气氛，使双方能够感到亲切、容易沟通。

（四）横向协调的工作原则

1．准确定位

办公室在协调工作中始终要把握自己辅助、从属的角色定位。办公室协调实际上是协助领导做好协调工作。

办公室工作在协助领导从事协调工作时，必须摆正位置，做到既主动，又不越权。所谓主动，即充分发挥主观能动性，在领导确定协调事项后，在职权范围内积极主动地做好工作；需要领导出面协调的，要事先做好准备，并提出预案和建议；协调过程中要及时发现问题、研究分析动向、趋势，及时、准确地为领导提供所需的各项材料和依据；协调后主动及时向领导反馈落实情况。所谓不越权，就是严格按照领导意图去办事，多汇报，多请示；不对重大问题随意表态，不随便更改领导的协调意见；遇到新情况，不可擅自决定。

2．依据法律规范

依法原则是指办公室在协调中必须严格依照法律法规及政策规章处理问题。协调是消除分歧、化解矛盾、理顺关系、统一步调的过程，而不是搞调和，充当“和事佬”。

依法原则要求在进行协调时，要以法律法规和政策为依据统一思想，统一认识；正确处理好国家、集体、个人三者关系；用政策法令去疏导、说明和教育，避免个人意志代替法律政策。

3．讲求实际

在协调中要坚持实事求是，一切从实际出发，在了解实际、收集了大量现实材料的基础上协调处理问题。

办公室部门在协调工作之前，必须掌握情况，搞清其来龙去脉、矛盾的焦点；对各方面提出的意见、理由，应本着实事求是的态度进行分析，作出协调决定。

4．平等协商

协调工作就是协商调解。办公室进行协调工作时，因与协调对象是平等关系，所以在协调工作中只能采取商量、沟通的方式去解决问题。要体现“服务职能”，通过耐心解释、缓和冲突，充分调动协调对象的积极性，使其自觉配合。

5．分级负责

在协调中要注意分层次，依照职权范围，分级做好协调工作。比如涉及几个部门的一般性问题，要由办公室出面协调；办公室主任要发挥各职能处室的作用，通过办文、办会、办事等多种手段来做协调；需要领导出面协调的，办公室部门要及时做好信息沟通，做好提供材料等基础工作，为领导协调做好服务。

【案例】横向协调

关于成都市××街道改造工程协调方案

1．成都市人民政府召集市规划局、城建局、交通局、财政局、市政工程局、公共事物管理局、交警大队等单位，开会协商如何实施改造计划：（1）明确分工；（2）决定向社会发布信息的方式；（3）确定实施改造计划的时间。

2．办公室部门收集反馈信息：（1）方案实施的可行性；（2）对财政预算的影响；（3）对决策有无修正的必要；（4）对全市交通影响的情况；（5）使用民工对周边农业生产的影响。

3．召集协调会议：（1）各部门实施情况汇报；（2）针对涉及面广、影响面大的问题，制定相应的政策；（3）通报办公室部门收集的信息；（4）确定是否对现有改造方案进行修正。

4．办公室部门要随时了解执行过程中的情况，协助领导及时掌握各种动态信息，及时发现问题，及时沟通；掌握好改造工程的运转节奏，确保改造工程的如期完成。

思考题：

1．常见的接待礼节有哪些？

2．礼仪礼节的基本原则是什么？

3．接待前应做好哪些准备工作？

4．接待工作有哪些基本环节？

5．接待工作的任务和计划？

6．接待外宾的主要程序？

7．国际交往中的礼仪原则？

8．如何安排涉外活动礼宾的次序？

9．常用办公设备有哪些种类？如何使用？

10．计算机系统由哪些部分组成？

11．计算机的常见病毒有哪些种类以及如何预防？

12．Office 2000各组件的基本功能是什么？

13．word表格如何进行排序？

14．如何作用Powerpoint 2000控制放映流程？

15．在使用浏览器时，将一个网站的地址（名称）添加到收藏夹中，会带来什么方便？

16．办公室协调的特性有哪些？

17．如何进行会议的协调与安排？

18．纵向协调的内容及方法是什么？

19．纵向协调的原则是什么？

20．失调有哪些特性？

21．横向协调的内容及原则是什么？

22．冲突协调有哪些一般方法和特殊方法？