办公室信访管理工作

第二节　办公室信访管理工作

一、信访管理工作的内涵和性质

1．信访管理工作的含义

信访是指社会成员通过写信、访问等形式向政府机关反映意愿、提出建议、揭发问题的社会行为活动。信访是群众来信、来访的简称。信访包括三要素，即信访人、信访内容和信访诉求机构。

信访管理工作则指对群众的来信、来访活动进行协调处理的一系列管理活动。信访工作也包括三要素，即信访内容（包括信访文本）、处理程序和信访处理机构。

2．信访管理工作的性质

人民信访工作是一项重要的经常性的政治工作，也是一项十分重要的群众工作，它属于上层建筑领域，是为社会主义政治服务的。具体地说，人民信访工作的性质包括三个方面：

（1）信访工作是党和国家各级领导机关、人民团体和企事业单位的一项群众工作和政治工作。这是因为信访活动是广大人民群众反映情况，提出要求的自发性和群众性活动，是社会实践活动的自然反映，是社会生活的组成部分。而看待、处理这些问题，则必须以党和国家的政策、法律为准绳，以社会管理为目的，这就使信访工作具有强烈的政治性。所以，从本质上来说，信访管理工作体现的是人民群众与国家和社会组织管理者之间的关系，是一个社会的政治制度的体现。

（2）信访工作是维护和实现人民群众民主权利的重要手段。社会主义的性质决定了，人民是国家的主人，他们可以依照法律，通过各种途径和形式，保护自己的合法权益；行使民主权利，参与国家的管理。而作为表达意愿，参政议政，实施民主监督的基本形式就是人民代表大会制度和信访制度。而信访由于具有时间、空间和使用主体的随意性、群众性特征，恰恰方便了反映实际问题，提出正当要求，参政议政和实施民主监督。因而《宪法》就将保障群众来信来访的民主权利的顺利行使和对打击报复信访者的单位和个人要依照党纪、政纪和法律予以制裁进行了明确规定。

（3）信访工作是党和国家的各级领导机关及其负责人密切联系群众，进行民主协商对话，了解民间信息的重要渠道。中国的国情决定了，党和国家的一切决策必须以广大人民群众的利益和愿望为前提，以反映现实情况为条件。群众来信来访正是各级领导机关和负责人了解民意的重要渠道，也是群众了解政情、理解政策、配合管理的重要途径。从某种意义上讲，信访管理工作就是管理领导与群众之间的一种关系，是管理领导机构与社会成员之间的及时、直接、广泛的对话机制，以及保持这种机制的良性发展。良好的信访管理工作是国家推进管理的有效手段之一。

二、信访管理工作的任务

信访管理工作的基本任务是：以全心全意为人民服务为宗旨、以实事求是为原则，依照党和国家的方针、政策、法律和政令，及时恰当地处理好人民群众来信来访提出的问题，满足信访群众的正当要求，真实准确地反映群众的呼声，为实现党的总路线、总目标服务。

信访管理工作的具体任务包括以下几个方面：

1．为信访群众排忧解难，满足群众的正当要求。中国的建设处于社会主义初级阶段，社会经济的欠平衡发展使得群众生产、生活中存在许多矛盾和问题，这些问题往往通过信访渠道反映出来。因此，信访管理工作的一个重要内容，就是从来信来访中了解群众的疾苦，研究群众的需要，认真恰当地解决群众提出的各种实际问题，真诚热情地为群众排忧解难。

2．调解社会矛盾，维护和谐的社会秩序。信访管理就是要善于发现信访渠道反映出来的各种社会矛盾和不和谐因素的苗头；及时处理和化解各种社会矛盾，维护安定团结的社会管理局面，为社会主义建设创造一个良好的社会环境和秩序，是信访工作的任务之一。

3．推进政治民主建设，利于群众实施民主监督作用的发挥。政治民主的一个重要形式就是人民群众对党和国家的政治生活的监督。人民群众通过信访形式来揭露管理中的违纪、违法乃至腐败的东西。信访管理工作的任务之一就是要从这些来信来访中发现并及时处理这些问题，以达到实现群众实施民主监督和帮助领导机构纠正问题的目的。

4．提炼有价值信息，为科学决策服务。群众来信来访反映的问题涉及面十分广泛，现实性很强。随着国民素质的不断提高，信访信息中常常包含着解决社会某领域问题极有创意、极具价值的观念、思路乃至方案，因而信访管理的任务之一就是要及时把有价值的民间信息输送给决策机关，为领导机关制定政策、部署和改进工作提供参考依据。

三、信访管理工作的主要内容

（一）办公室人员信访管理工作原则

根据《信访条例》规定，各级行政机关及其工作人员在办理信访事项时，应当恪尽职守，秉公办事，查清事实，分清责任，正确疏导，及时、恰当、正确处理，不得推诿、敷衍、拖延。

（二）如何维护信访人的合法权益

信访是宪法、法律规定的公民、法人和其他组织享有的民主权利。维护公民、法人和其他组织的信访权利，是各级行政机关应尽的职责。维护公民、法人和其他组织的信访权利，主要是要做到：

1．认真处理信访人提出的信访问题，满足他们的正当要求。

2．采纳信访人提出的正确意见和积极的批评、建议；在实际工作中防止对信访人的打击报复事件的发生，对打击报复事件要严肃查处，造成严重后果的要追究打击报复者的刑事责任。

3．广泛宣传公民、法人和其他组织信访活动的合法性，不准截留和私拆信访人的信访信件，不准追查信访人的信访动机和信访活动。

4．教育信访人认识自己的信访权利，运用法律保护自己的权利；同时也要认识到不能用信访的合法性来达到捏造事实，陷害他人的目的，否则也要负法律责任。

（三）明确信访人的权利和义务

1．信访人的权利：

（1）信访事项提出权（信访权）。

（2）不受报复权（要求保密权）。

（3）请求复查权。

（4）了解权（要求答复权）。

（5）申述权（对处理不服的可以向法院提起行政诉讼）。

（6）反映重大、紧急信访事项权。

（7）受奖励权。

2．信访人的义务：

（1）遵守提出程序的义务。

（2）如实反映情况的义务。

（3）遵守上访程序的义务。

（4）执行行政机关处理决定的义务。

（四）信访人的信访范围

信访人对下列信访事项可以向有关行政机关提出：

1．对行政机关及其工作人员的批评、建议和要求。

2．检举、揭发行政机关工作人员的违法失职行为。

3．控告侵害自己合法权益的行为。

4．其他信访事项。

（五）行政机关对信访人的要求

1．信访人采取走访形式提出意见、建议和要求的，应当到有关行政机关设立的或者指定的接待场所提出。

2．走访不得围堵、冲击国家机关，不得拦截公务车辆。集体走访时，应当推选代表提出，代表人数不得超过5人。

3．走访应当遵守信访秩序，不得影响国家机关工作秩序，不得损害接待场所的公私财物，不得纠缠、侮辱、殴打、威胁接待人员，不得携带危险品、爆炸品以及管制器械进入接待场所。

4．信访人反映问题必须坚持实事求是，以事实为依据，必要时出示证据和各种证明材料。严格禁止故意捏造事实，无中生有，伪造证据，作虚假证明陷害他人的行为。情节严重者可以构成诬告陷害罪。

5．不提倡集体访问。《信访条例》规定，“多人反映共同意见、建议和要求的，一般应采用书信、电话等形式提出”。集体上访一旦成为事实，不管组织者的主观愿望如何，它对社会造成的不良影响是客观存在的，政治影响更是不可挽回，而且容易被别有用心的人钻空子，被利用，不利于实际问题的解决。

四、一般来访的处理

（一）来访的几种类型

1．文明平静型

上访者多有一定的知识和涵养，或要解决的问题不紧迫，或与本身关系不紧，还有的来访者是了解情况、咨询政策。

2．感情冲动型

上访者由于反映的问题触及到自己的切身利益，所以感情反映强烈，言辞激烈尖刻、质问责问不断。有的拍桌瞪眼，大发脾气，大吵大闹；有的自觉委屈冤枉，大哭大闹，寻死觅活；有的甚至要冲进机关或领导办公室。

3．反复纠缠型

上访者多涉及历史、人事、政治等复杂因素。所反映的问题，经过多次调查处理未能作出比较符合客观的结论，或未全面落实和兑现；或是要求过高，超出政策允许范围，又不愿放弃个人意愿；或胡搅蛮缠，想通过反复上访和纠缠捞取好处。

4．集体上访型

上访者为3人以上，十几人乃至几十人。上访的内容是属于一个团体的共同的利益。有的有代表，有的没有代表，秩序混乱。

（二）一般来访的接待办理程序

对于一般来访者的接待主要有接待、登记、接洽、处理、立案、回访六项内容。

1．接待：对来访者要热情接待，主动问好让座，问清来访者的单位、姓名和事由。

2．登记：详细登记来访者的个人基本情况；反映问题的主要内容；来访次数以及来访的时间、来访人数、问题的性质。

3．接洽：这是接待来访工作的主要内容。主要有：倾听并记录来访人的陈述；询问细节；明确告知来访人要对反映情况的真实性负责；确认所反映问题，征求对记录的意见或向来访人索要书面材料；告知来访人对其反映情况的处理程序。

4．处理：对来访人反映情况的处理要以政策为依据，有原则、按程序，其具体要求是：

对来访人提出的询问，能当即答复解决的，应予以答复解决；

根据属地原则，对应由所在地领导和单位处理的问题，可通过电话向有关单位进行初步核对，敦促其处理；

对来访人反映重要的问题，要摘录要点，呈送主要领导批办和阅知；

要求合理、政策允许但长期得不到解决的问题，可交办或直接调查，查明情况后，督促有关单位处理；

来访人留下的申诉材料，需要转办的，应及时转办。

5．立案：对来访人反映的重要问题，应根据立案标准立案查处。

6．回访：回访就是受理来访问题的部门去拜访来访者。回访的过程就是调查研究，解决问题，了结案件的过程。

（三）接待来访的基本要求

信访工作对接待群众来访的基本要求是：热情友善，坚持原则，耐心疏导，严肃认真，高度负责。

1．热情友善

来访者来访表明他们对组织的信赖，是为了寻求帮助，所以不论来访者反映的是什么问题和情况，接待人员都应本着全心全意为人民服务的态度，热情、礼貌地接待。这是沟通和解决问题的基础。

2．坚持原则

在处理来访时，常常会遇到吵闹的、哭诉的、愤怒的，甚至还有无理取闹的。在处理过程中，要坚持实事求是原则，讲政策，讲道理，不随意许愿，更不能违反原则答复办理来访者提出的要求。

3．耐心疏导

来访者反映的问题大多麻烦复杂，加上情绪激动，往往给事情的陈述和问题的解决造成阻碍，因此信访工作者一定要做好来访者的思想工作，耐心说服疏导，缓解消除矛盾。

4．严肃认真

要严格按信访程序和要求认真登记处理、立案、回访。尤其涉及到政策性、原则性问题，每个环节的工作都要认真细致，准确及时，严肃谨慎。

5．高度负责

信访管理工作关系稳定社会的大局。因此要本着高度负责的精神对待来访者和问题，不能解决的问题要及时向群众解释，不能漠然置之。

五、一般来信的处理

来信根据其重要程度不同可分为重要来信和一般来信两种类型。重要来信指的是来信反映的内容，性质严重、影响很大，关系到国家的安全和利益，关系到全局性的问题。一般来信指的是反映的问题、情况，以及传递的信息是局部的、个人的，或性质一般、影响有限的。

（一）一般来信的几种类型

1．反映个人的看法和意愿

通过书信的方式向有关部门反映情况，提出自己的意见和要求，以引起有关部门的注意和重视。来信往往内容丰富，涉及的面也非常广泛。

2．检举揭发

一是检举揭发坏人坏事；二是诬告、陷害或挑拨离间，以达到自己不可告人的目的；三是道听途说，缺乏事实根据。

3．要求落实政策或解决某些问题

一是来信反映问题，希望政府帮助解决；二是提出不合理的要求，通过信访的形式，达到个人的目的。

此外，还有请示的、查询的、提建议的等等。

（二）一般来信的处理方法

根据单位的大小不同，分工不同，在处理一般来信上，有不同的办法。一般的处理方法有以下几种：

1．转办。反映一般性问题的来信，按分级归口的原则，转交下一级责任单位或有关部门处理。如果问题涉及几个单位的，按主要问题的责任单位转办。转办信由办公室部门负责汇总，标明件数，并在3日内转出。

2．函转。对来信内容和反映的问题比较重要的，将来信摘录，给主管领导审定后以函的形式附原信转下级责任单位或有关部门处理，但不要求办理结果。

3．直送。对领导私人交往信件和知名人士来信，以及内容比较重要、文字简朴、书写清楚的来信，直接呈送领导。

4．批转。对反映问题比较重要，且表述清楚或内容不易扩散的来信，经主管领导审核后批示，直接转送下一级责任单位或有关部门的主要领导。

5．摘报。来信文字较长，或表达条理不太清楚，但内容重要的来信，摘录整理来信要点，经主管领导审核后，呈报主要领导。

6．自处。对于领导交办或需要直接处理的来信，办信人经主管领导同意后，直接协调解决问题并答复来信人。

7．不处。对于没有办理意义的来信，比如：精神病患者的来信；来信人和反映对象都没有姓名、单位和住址，且内容无从查处的来信；有关单位做过恰当处理并做出明确答复的来信；没有实质内容的来信。对于这些来信经主管领导审核后保存。

（三）办理来信的基本要求

办理好来信是信访工作的重要组成部分，是获取信息的重要渠道，同时也是一项非常繁杂和细致的工作。其基本要求如下：

1．及时拆封

对来信及时拆封是对办理来信的首要要求和先决条件。只有及时拆封，才能为正确处理来信中反映的问题和意见赢得时间。

在及时拆封中要注意以下几个环节：一是每天定时取回群众的来信，或者随到随取，为日后的处理工作争取时间；二是做到当日来信，当日拆封，不积压信件；三是拆封工作要按程序和要求进行，不搞随意性；四是加强管理，凡是群众来信都要妥善保管防止丢失，以免给日后的处理工作造成被动。

2．详细阅读

详细阅读是处理来信的重要一环，是信访处理的基础，具体要求：一是阅读，凡接到来信必须从头到尾逐一阅读，不能抽读；二是细致，阅读来信要精力集中，要明确弄清来信的内容；三是分析，要通过阅读，分析来信的意图，考虑处理的途径，以及可能产生的结果。

3．认真登记

凡是收取的来信必须按程序和要求进行登记，因为：对群众来信的处理，往往不是短时间能完成，在处理过程中工作人员有变更，认真登记，留下依据，是保持处理过程连续性的重要条件；便于对来信的查阅、分析和统计以及工作过程的记录。

4．准确交办

解决来信中反映的情况和要求解决常用的办法是“送和转”。“送”就是根据来信反映情况的批示直接进行处理，“转”就是根据来信反映的情况和问题不在本单位和部门处理的，可转给有关单位的部门处理。

5．妥善处理

回答和解决来信问题，是信访管理工作的终极目标。信访工作政策性强、协调性强；群众反映的问题又繁杂、面广，相当一部分是涉及多因素，而办公室信访部门又只是一个办事部门，所以，信访管理工作更多地需要耐心、感情安抚和心理调整。通过协调，将矛盾化解就是信访管理工作的最大目的。

思考题：

1．保密工作的意义和作用是什么？

2．办公室保密工作的具体内容有哪些？

3．怎样做好办公室的保密工作？

4．信访工作的重要意义有哪些？

5．信访管理工作的主要内容？

6．一般的接待工作处理程序是什么？

7．怎样办理人民来信？