危机反应计划的十大要素

危机反应计划的十大要素

迈克尔·沃特金斯（Michael Watkins）

任何公司都可能面临危机。但很少有公司对此有足够的准备。以下是从调研和经验中概括出来的如何有效应对危机的十大要素。随文所附的图表是评估公司危机应对计划是否合适的工具。

（1）设计一套具有代表性的危机方案。这很重要。不必很具体，但要涵盖有可能发生危机的各个方面。比如说，出现枪手、有瘟疫、爆炸威胁、火灾、恐怖活动、经济混乱、系统失调（断电、闷热、断网、断电话、断水）。

（2）设计一套灵活的危机应对模型。领导有权力随时启用事先制定的危机应对模型，它可以使公司在处理突发事件时有灵活性。这很重要，因为突发事件很少和危机方案完全吻合，如果应对计划不灵活不标准化，突发事件会使你失去效率，反应脆弱。应对模型包括：关闭设备，通知警察，火灾应对方法，人员疏散，隔离（不让人员进入），医疗控制（应对重大流行病），伤势处理及和媒介与社区居民的交流。

（3）设计一个计划，使应对模型和危机方案相符。这是一个核心计划，连接着每个计划中的方案和应对模型。这个应对模型可随时启用。例如，“出现枪手”时，可马上启用关闭设备应对标准及通知警察标准；同时按事先准备好的议定，召集危机管理人员队伍，通知雇员。

（4）设立一个明确的命令通道。有关调查发现，权力下放能促进改革，但在危机来临时却会显得不合适。危机要求公司快速集中的反应，这就需要设立一条明确的命令通道，使公司有能力很快进入军队中叫做“战争”的状态。这意味着要建立一个核心小组，它和领导有同样权力。领导有明确的候补人，候补人也有相应的候补，这样，如果有人不到位，马上就有替补人员顶上，也就是说，设立一个有5—6人的危机应对核心小组，他们在危机中能承担领导工作。

（5）事先确定危机应对计划启动草案。草案中明确危机计划启动信号。公司从“正常”状态到“战争”状态，需有清晰的导火索，从而启动具体的应对模型。同时也需要一个清晰的信号，使公司回到正常状态。

（6）设立一个指挥部和备用场所。这个地点可以在发生危机时迅速转为危机应对小组所用，且可连接多条传播渠道，包括外部媒体（电视报道），实施危机管理计划。此外，也要有因撤离现场而设立的不在现场的备用指挥场所。具体地点可以选择，但有关的传播设施和资源必须提前到位。

（7）理清沟通渠道，使它便于启用，对内对外传递消息。如用内部扬声器或监视器播发通知。例如，现场出现杀手，启动关闭设备及通知警察应对系统的同时，要快速告诉员工，待在原处，锁门，躲起来，等等。在最坏的情况下，有些渠道可以重复运用，如有些没有电话或电脑的人应有备用方案。消息要事先写好，寻找重要人员的步骤也要明确。

（8）建立备用储备资源。需要的话，危机处理中要用到一些重要的资源。例如，自备发电/供气，一些食品，水及药品。要与外部供应商商讨危机时刻如何提供援助。

（9）定期模拟演习。再好的计划，如果只停留在纸上，是不值钱的。每年至少有两次定期模拟演习，由危机应对小组来组织，定期测试沟通渠道，清点资源，等等。这些要定期举行，但不是为了测试危机反应速度。

（10）建立回顾危机处理的标准。每次危机过后，公司都能学到一些东西，修正一些计划。但要学到这些，只有按危机计划处理危机才行。危机处理回顾工作应由危机应对小组来执行。其主要的问题是：什么做对了，什么做得不好？我们主要学到了什么？我们要对我们的公司，工作流程及外部供应资源做什么调整？

评估你的危机应对计划

（可用下面的图表来评估你公司的危机计划）

（徐　慧　译）