【摘要】：过分自信是一种危险虽然我们做了大量的准备工作，但我们遇到的一些情况更加确认了这样一个事实，就是我们会很容易被骗进一个安全模式，在这一安全模式里我们自己会认为，把焦点紧紧放在关键问题上，我们就会得到所有想得到的结果。例如，一旦真正的、实实在在的危机发生，我们进行处理的第一目标就是，向消费者保证我们的产品是安全的，在这方面我们是成功的。
过分自信是一种危险
虽然我们做了大量的准备工作，但我们遇到的一些情况更加确认了这样一个事实，就是我们会很容易被骗进一个安全模式，在这一安全模式里我们自己会认为，把焦点紧紧放在关键问题上，我们就会得到所有想得到的结果。
例如，一旦真正的、实实在在的危机发生，我们进行处理的第一目标就是，向消费者保证我们的产品是安全的，在这方面我们是成功的。然而，那些被污染的配料必须被处理掉，但那些垃圾处理场场长和垃圾场周围的邻居们不太相信处理过程的安全性。结果，我们必须回答他们提出的问题，而这些人在我们的方案里事先是未予以充分考虑的。
我们的第二目标是强调我们的客户质量保证方案的有效性。这一点也获得了成功。然而，污染问题被发现以后带来的结果是原材料的受损，而且我们没有估计到这一情况会给地方生产商的生计带来威胁。我们立刻感觉到应该全面地重新评估已对媒体所说的话带来的潜在影响，这一点对保护我们的公司与那些生产商之间至关重要的商业关系非常重要。
这两个经验使我们认识到，在制定危机处理方案的时候，很重要的一点是要尽可能地考虑到最大范围内的潜在受众群。而且同样重要的是，要全面评估所有已准备好的陈述，因为这些陈述有可能对每个不同的受众带来潜在的负面影响。
我们的第三目标是尽可能地把媒体的负面报道限制在最小的范围和最短的时间内。我们很热心地与地方媒体配合，及时地给他们回电话，迅速向媒体代表反馈最新的信息，而且公平地对待每一家新闻媒体，不带有任何偏见。我们又一次达到了目的，大部分的媒体报道都限定在一定的范围内。
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