灾难引起的反应

灾难引起的反应

当有关灾难的新闻见诸媒介之时，高级管理人员往往有着如下的反应：

·惊讶：“这不可能是真的。”

·信息匮乏：“我不知道发生了什么。”

·事件逐步加剧：“事情越来越糟，我仍然不知道那里正在发生着什么。”

·失控：“我不能做任何事因为我一无所知。”

·包围感：“为什么所有的人都盯着我们。”

·惊恐：“我们完蛋了。”

·短期行为：“让这些人走开。”

上述的最后一个反应正是大多数管理人员，事实上也是那些掌管危机应急小组的官员做出的最经典和最易于理解的反应。而恰恰是“这些人”——通常被认为是不受欢迎的侵入者履行着责任，他们扑灭火灾、在地震后的废墟中抢救生命、清除高速公路上的车辆残骸、把人从冰冷的北海中救出、寻找沙门氏菌的病原体或与劫机者谈判。

面临人们对信息的需求，而企业又无能为力的局面，多数的管理人员倾向于保持沉默。对他们而言，至少在潜意识里，他们认为与承担起当事人的责任比较起来，指责那些不理解自己的局外人更合乎情理，并且也更容易去做。

在危机中，这些拒绝进行沟通的企业提出的论点也几乎是毫无例外地一致和合乎情理：

·我们不能对媒体说什么，因为我们没有相关的事实真相。

·我们不能告诉员工太多，否则他们会很担心。

·事实上，我们不能告知任何人，因为我们还没有合适的发言人。

·由于法律方面的原因，我们什么也不能说。

·我们不能拿自身的声誉冒险。

·我们不知道怎样去解决问题。

·如果这样，可能会令我们的股东不满。

事实上，他们忽视了关于人性的最简单的道理。大规模的灾难均是处在人们全方位的关注之中，并且公众最想知道灾难的进展情况。所以，危机管理中的传播沟通是一个组织面临灾难时承担起以下责任的能力：

·向公众解释相关信息：

　★发生了什么事；

　★为什么发生此事；

　★迄今为止已经采取了什么应对措施；

　★应受惩罚的是谁；

　★为防止此类事件再次发生采取了什么措施。

·灾难的实质：

　★原因；

　★涉及的程度和范围；

　★责任；

　★行动。

·灾难对下列人员的影响：

　★一般公众

　★应急服务人员

　★雇员

　★消费者

　★供应商/承包商

　★当地社区

　★技术人员

　★行业专家

　★政府

　★金融/商业界

来自组织的沉默促使人们对灾难的性质、范围、影响和成因进行二手的信息搜集。这又导致人们从自身认知出发产生误解、错误的评论和行为。