【摘要】：保持冷静且面对所有受众普利娜公司是以圣路易为基础的，在全国已有65个工厂的动物饲料产业的领头公司。他们在1988年初就有了综合性的危机处理方案。普利娜公司因为与其顾客进行了快速而诚恳的沟通，保住了与顾客之间的关系。“仅仅在一个周末的时间内，我们的技术专家直接与农场主们进行了联系，并且我们在各地的销售力量用电话直接跟受影响地区的普利娜经销商进行了联系。”
保持冷静且面对所有受众
普利娜公司是以圣路易为基础的，在全国已有65个工厂的动物饲料产业的领头公司。他们在1988年初就有了综合性的危机处理方案。但这一方案在1988年5月经历了一次严峻的考验。那时人们在美国各州的普利娜产品中，发现了用来控制老鼠的有毒化学物质：碳酸盐钡。
普利娜公司传播主管马克斯·费希尔回忆说：“那不是一种常规性的情况”，“过了很长时间以后，联邦和州里的调查员们查出饲料受到污染的原因是，给我们在路易斯安那州什里夫波特的工厂运大豆壳作饲料配料的火车，之前曾运过碳酸盐钡，而且并没有经过彻底的清洁程序。当我们知道这一情况时，我们在10天之内收回了那个工厂生产的全部饲料。”
费希尔说，当你卷入到与食物链相关的危机时，同时当你处于枪口下的时候，最重要的是要好好照顾你的顾客。普利娜公司因为与其顾客进行了快速而诚恳的沟通，保住了与顾客之间的关系。“仅仅在一个周末的时间内，我们的技术专家直接与农场主们进行了联系，并且我们在各地的销售力量用电话直接跟受影响地区的普利娜经销商进行了联系。”他解释说，“当我们知道情况以后，总部立即给所有顾客写了一封信。”
他说：“我觉得很多公司，在他们处在危机的时候，都不能与忠于他们的顾客进行沟通。”他举例说，如果当时埃克森公司把阿拉斯加的情况和就他们在清理工作上做的努力，立即与持有信用卡的顾客联系，并且观察顾客们的反映，接着根据这些反映来进行相关的处理的话，应该是可以避免很多公关方面的问题。
（朴锋春 译）
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