当危机发生的时候

当危机发生的时候

那么当公司把一切弄糟的时候，首席执行官们会做什么呢？这在我们的调查中变成了一系列的问题。

·约有五分之四的首席执行官说，如果他们的公司被卷入到一场事故，而在这一事故当中有人员伤亡，而且/或者给人们的居所和环境造成重大破坏，他们就会亲临事故现场。

我们问有关事故现场的问题时，觉得不太合适再问“是不是为了能够在镜头里出现”这一问题，但我们的问题有这种暗示。我们不能低估一个事实，就是在危机处理中可见首席执行官的行为和领导是很有作用的。

就像可怕的印度博帕尔工厂化学物质泄露事件中，联合碳化物公司的沃伦·安得森飞到印度，并一下飞机就立即被捕，但这表现出了他的勇气和责任感。尽管有很多人都会建议你坐公司的飞机到你的原告的面前，但那不是一件轻松的事情。在那时候，首席执行官要做的最正确的事情是亲自去现场了解到底发生了什么事情。

那当然是向埃克森公司首席执行官劳伦斯·劳尔抛过来的鱼钩中的一个。如果他那时出现在事故发生现场，或者如果他观察到了威廉王子之声海湾的现实场景，脸上出现后悔失望之表情，那个鱼钩可能就不会伤害到他——反而会帮了他。在油轮泄漏事件发生一段时间以后，劳尔先生向《华尔街日报》说他到过事发现场。不幸的是，他说记者和摄像师们都没能认出他来。

这就是一个教训。如果你们的首席执行官要去事发现场，而且他想让人们知道他的这一举动，你应该把他指出来给媒体看。

但首席执行官又能从谁那里寻求这些明智的建议呢？

我们的问题有点太具体。我们要求首席执行官们按照级别告诉我们在危机发生时，他们想寻求建议的那些人。

·差不多相同数量的首席执行官答复他们首先会找到公司的首席运营官和首席财务官。法律业务方面的高级主管是他们要找的第三个人，然后是公司的传播部门的高级主管。

我们对此回答并不感到惊讶。但这一点再一次肯定了事先制定方案的明智之处。上面提到的那些人——首席运营管、首席财务官、首席律师或公关主管——可能是第一个知道危机信息的人，也是知道坏消息的人。一旦警报声发出，首席执行官应能立即找对一些人，并使他们立即着手解决有关问题。至于他将会从谁那里得到可信的忠告——最先和最终——则完全是他个人的意愿。

美国历届总统们都没能在国家危机发生的时候，在幕后找出他们最出色的顾问。但既然危机的到来不会太明显，首席执行官们最好是知道当他最需要的时候，到哪里能找到最可信的顾问。

在危机期间，媒体的攻击大部分都会集中在首席执行官身上。所以一个比较完整的调查应包括首席执行官们对媒体的一些看法。

·公司有可能在危机过程中，得到媒体公正的报道吗？对于此问题的回答，即使不会让某些人得到震惊，也会让他们感到有点意外。一半以上的首席执行官对这一问题的回答是肯定的，他们都相信能得到媒体公正的报道。

得到哪家媒体的公正报道？根据对这40位首席执行官的调查，在这方面比较失败的有丹·拉瑟、黛安娜·索耶、《时代周刊》、《商业周刊》和《福布斯》杂志。

·当首席执行官们被问到要选择告诉公司方面的故事的国家级媒体的时候，70％以上的首席执行官都选择了《华尔街日报》。

唯一使我们惊讶的是首席执行官提到的这些报刊的不平衡。《华尔街日报》被认为是在商业报刊中创记录的一张报纸，每天能有500多万的读者，《纽约时报》和《财富》杂志排在第二和第三，但与《华尔街日报》相差较远。

·在电视节目主持人当中，首席执行官们说他们愿意把公司有关的情况告诉全国广播公司的汤姆·布罗考，他的人气比美国广播公司的彼得·詹宁斯和泰德·科佩尔稍高一点。

我们本来期望会有更多的人选择“无”（只有一个人选择了这一选项），因为我们认为首席执行官们可能不太愿意直接面对节目主持人。

在本次调查中，最有价值的可能是首席执行官们在调查表的最后手写的种种建议。一半以上的人写了“要诚实”或“迅速行动并控制局面”或“保持冷静”或“不要让危机发生”诸如此类的话。

温斯顿·丘吉尔会同意他们的这些话。而我们却是伴着这些美好词语过日子。

（朴锋春　译）