12.1 什么是沟通
12.1.1 沟通的定义
沟通贯穿于管理的每一个阶段，它不仅影响到计划是否被顺利执行、决策是否被准确理解等环节，还最终决定了整个组织的绩效。有研究表明，大部分管理者每个工作日至少要花80%的时间与他人进行直接沟通。也就是说，他们每天大部分时间是花在开会、打电话、在线交流或者一边散步一边进行非正式交谈上。管理者另外20%的时间一般是花在文书工作上，但实际上这些工作也是以阅读和写作的方式在进行的沟通。所以，一个优秀的管理者也一定是一位非常有效的沟通高手，为了达到整个组织的共同目标，不断运用各种沟通方式与成员进行信息交流。
对于什么是沟通，学者们有各自的看法:美国主管人员训练协会把沟通解释成人们
进行的思想或情况交流，以此取得彼此的了解、信任及良好的人际关系。孔茨和韦里克认为沟通就是信息从发出者到接受者的传递，而接受者能够理解信息的内容。达夫特和马西克认为沟通是指两个或者两个以上的人交流并理解信息的过程，其目的常常是为了激励或者影响人的行为。小约翰·谢默霍恩则认为沟通的正式定义是人与人之间发送和接受带有信息的信号的过程。虽然对沟通的解释各位学者各不相同，但它们都包含三个要素:（两个及两个以上的）人，信息，理解。基于以上的看法，我们认为沟通是两个或两个以上的人或人群通过一定渠道传递可以理解的信息并最终形成信息交流的过程。
必须了解的是，有效的沟通并不是达成协议或共识，而只是通过一定的方式明白无误地表达了各自观点，并对双方的观点准确地理解。例如，在无数的谈判中，我们都非常明白谈判对手传递的观点，但是我还是不赞同它，这个交流过程已经实现了有效的沟通，但却未达成共识。在事后人们往往把谈判的失败归结于没有进行充分的沟通，事实上这是一种把有效的沟通和意见一致混为一谈的错误认识。
12.1.2 沟通的过程
沟通的过程指的是信息交流的全过程，它涉及信息发送者、信息接收者、信息渠道、编码、解码、反馈等六个要素。如图12-1所示。
图12-1 沟通过程模型
“信息发送者”是指拥有某个想法或主张，并希望将信息传达给另一方的人，他是沟通的主动者。“编码”是指信息发送者将自己拥有的想法和主张，按照接收方能够理解的信号进行转换的过程，例如将中文翻译成英语、将古文译成现代文、将设计思路转化为图画、将想法变为计算机语言等等都是解码的过程。
“沟通渠道”是指一条连接信息发送者和信息接收者的通道。没有合适的通道，信息则无法传递，沟通也就无法完成。沟通的渠道有很多，可以是口头的，如面谈、电话交谈等，也可以是书面的，如备忘录、公告等，还可以是借助媒介的如计算机、互联网、电视等。各种渠道各有利弊，选取何种沟通渠道应根据沟通双方的性格、时间、设备条件以及场合、方便程度等来综合考虑。总之，恰当的渠道对于沟通是否成功起着重要的作用。
“信息接收者”是指接收并解释信息的个人。接收者将所收到的信息进行解码，以了解该信息的内涵。“解码”是指信息接收者将收到的信号，按照相应的方法还原成自己能够理解的信息的过程。编码和解码是产生沟通错误的潜在根源，因为知识、态度、心理以及背景等因素的影响使人们在编码和解码中出现差错，使信息接收者发生一定的误解，从而影响有效的沟通。
“噪声”是在信息传递过程中，妨碍人们进行有效沟通的各种因素。例如:糟糕的环境和场所；模棱两可的符号导致的编码错误；粗心大意导致的接收错误；由于用词和其他符号的错误造成的解码错误；妨碍理解和传达的各种心理活动；不同的文化和社会背景；手势和姿势等等。“反馈”是检验信息沟通效果的再沟通，即信息接收者对信息发送者的信息做出反应。没有反馈的沟通是“单向式沟通”，有了反馈的沟通才是“双向式沟通”。反馈是能够增强沟通效果的强有力因素，因为反馈能够使信息发送者判断信息接收者是否正确理解信息的内容，从而及时调整自己的信息发送，以便达到更好的沟通效果。本篇开头的撕纸游戏，就反映了反馈能够明显增强沟通的效果。
综上所述，“沟通过程”就是信息发送者将自己要传递的信息进行正确的编码后，通过有效的渠道传递给信息接收者，接收者按照相应的程序对收到的信息进行解码，最终形成能够理解的信息而被接收者接收的过程。
12.1.3 沟通的方式
沟通的方式主要是指沟通的形式，即信息通过什么媒介进行传递并被接收者理解。采取不同的信息媒介，即形成不同的沟通方式。沟通的形式主要分为书面语言沟通、口头语言沟通和非语言沟通三大类。如表12-1所示。
一、书面语言沟通
书面语言沟通是指用书面文字作为信息媒介来传递信息的沟通方式。它主要包括备忘录、信件、报告书、通知、内部刊物、电子邮件等任何传递书面文字或符号的手段。法国的管理者可能是最热衷于书面语言沟通的管理者，他们无论正式或非正式的通知和文件都会尽量采取书面语言形式来传达。一位法国管理者曾经说过除非被写下来，否则一切都是不真实的。
书面语言沟通的优点在于:（1）提供持久有形的记录和参考；（2）能够作为合法凭证进行核实；（3）由于精心准备而更加缜密；（4）促进政策和程序保持一致等。基于以上优点，对于复杂而长期的沟通来说，书面语言形式显得尤为重要。
书面语言沟通的缺点在于:（1）相对于口头沟通更加耗费时间；（2）由于撰写者水平有限而产生编码错误；（3）不能及时进行反馈以便了解信息是否到达以及是否被正确地理解。
二、口头语言沟通
口头语言沟通是指用口头语言作为信息媒介来传递信息的沟通方式。口头语言沟通可以是两个人面对面的会谈，也可以是管理者面对广大听众进行演讲，它可以是正式的，也可以是非正式的，主要包括面谈、会议、电话、演说、讨论等。
口头语言沟通的优点在于比较灵活、快速到达、及时反馈、便于双向沟通、具有亲切感。在这种沟通方式中人们可以马上提出疑问并获得解答，同时还可以借助表情、手势等来增强沟通的效果，而且上级与下属的直接面谈可以使下属感到自己很受重视。基于以上优点，对于难度较大的、需要频繁而及时地反馈的信息沟通来说，口头语言形式显得较为重要。
口头语言沟通的缺点在于:（1）口头表达能力的局限性造成词不达意；（2）沟通过程涉及人数的增多加大了信息的失真。
三、非语言沟通
非语言沟通是指通过人的动作和行为等非语言来传递信息的沟通方式。它包括动作、表情、体态、声调等。
有研究表明，在面对面的沟通中，三种沟通信号源在信息解释过程中的相对重要性如下:言语（实际说出的语言）影响力7%、声音（音调、音高、音质）影响力38%、面部表情和体态影响力55%。这些数据充分地说明了非语言沟通方式对语言沟通效果的影响力。
非语言沟通的优点在于:适当的非语言沟通能够强化语言沟通的效果，并且更加生动和直接。比如教师上课时，当看到学生们的眼神无精打采或者有人开始打瞌睡时，无须言语说明，学生们已经告诉她（他），他们厌倦了。同样，当纸张沙沙作响，笔记本开始合上时，所传达的信息已十分明确——该下课了。
表12-1 各种沟通方式的比较
非语言沟通的缺点在于:单独使用非语言沟通形式容易导致错误或模糊的信息传递，比如在下班时遇见一言不发、脸色阴沉的老板，员工就会猜疑是否自己犯了错误，但实际上老板只是牙痛病犯了；不当的非语言沟通形式还可能起到削弱沟通效果的作用，比如一位管理者一边宣称自己非常愿意听取下属的建议，一边又让秘书替自己去会见来访下属，这就给人造成了言行不一的感觉；非语言沟通的应用范围较窄，往往只是在面对面的沟通中使用。
由于非语言沟通方式对沟通效果的强大影响力，管理者应当时刻注意一切非语言要素的表达，尽可能了解非语言沟通的技巧，准确表达和理解非语言沟通要素。
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
