人际关系方法

3.10　人际关系方法

古典作家重点关注结构与正式组织，但在20世纪20年代的大萧条时期，更多的注意力开始转向工作中的社会因素以及组织中的员工行为——也就是人际关系。

霍桑试验

人际关系运动（“行为的”与“非正式的”有时也被用于指代这种方法）发展的转折点是著名的霍桑试验及其研究结果的公布，这个试验是在美国西方电气公司（1924～1932）进行的。对霍桑试验进行记录的作家有埃尔顿·梅奥（1880～1949），他经常作为研究者中的领袖而被提起。然而，对于梅奥实际参与到试验中去的程度以及他对人际关系运动的真实贡献，还存在着一些疑问。

霍桑试验包括四个主要的阶段:

■照明试验

■继电器装配室试验

■访问与调查项目

■接线板接线工作室试验

照明试验

最初的调查是按照古典方法来进行的，以典型的科学管理方式来研究照明度对于工人生产率的影响。工人们被分为两组，一组为试验组，另一组为控制组。这些试验的结果是不确定的，试验小组的产量变化与照明度的变化没有明显的关系。在光线变得更暗时，产量却可能增加；在照明度维持不变时，控制组的产量也会增加。很明显，产量水平是受工作的物理条件变动以外的因素的影响。这就促使一系列考察工人生产率的其他试验的进行。

继电器装配室试验

继电器装配室试验中的工作令人厌烦而且具有重复性，要将许多小零件组装到一起即装配电话继电器。将六名女工人从她们正常工作的部门调到一个独立的区域。研究者们选出两名装配工，她们俩是朋友。然后选出三名其他装配工和一个装配线操作员。这个试验被分为13个阶段，对工人们的工作条件进行一系列经过设计并加以控制的变动，比如工作时间、休息间隔和食物供应。试验室的一般环境条件与正常的装配线相同。

在试验过程中，研究者们以一种友好的方式，与工人们进行协商，听取他们的抱怨，并让他们了解试验的进展。除了一个因素（操作员抱怨太多的休息间隔使他们失去了工作节奏）之外的所有工作条件的变动，都使得产量水平持续增长。研究者们得出了这样的结论，对工人们的额外关注以及管理者对他们表现出的明显兴趣，是产量提高的主要原因。

访问与调查项目

试验的另一个有意义的阶段是访问与调查项目。照明试验与继电器装配室试验引起了对于督导方式作为工人产量水平的一个促进因素的关注。为了发现工人们对于其监督者和工作一般条件的更多看法，引入了大规模的访问与调查项目。有20000多人次接受了调查，最后由于经济萧条的原因才结束了调查工作。

最初，调查者是通过一系列准备好的问题来进行访问与调查，问题主要是关于工人们如何看待他们的工作。但是，这种方法只能得到有限的信息。工人们认为其中许多问题是毫无关联的，他们还希望谈论除监督和工作条件之外的其他问题。因此，调查活动改变了方式，变得更加非指示性和开放式。不再列出固定的问题，工人们可以随意谈论他们工作的各个方面。

调查者表现得非常友好而且极具同情心，他们采用一种公平的、不作评判的方式进行访问与调查，重点在于倾听。

通过这种方法，调查者发现了工人更多的真实感受和态度。他们不仅得到了关于监督和工作条件的信息，而且还包括关于公司本身、管理、工作小组关系以及工作之外的事务，如家庭生活和对社会的一般观点的信息。许多工人非常欢迎这种可以与人谈论他们的感受与问题，而且能够在一种友好的氛围中“发泄情绪”的机会。访问与调查项目在促进当今的人事管理和咨询式访查的应用，以及突出管理层倾听工人们的感情与问题的必要性方面，有着非常重要的意义。

在今天的工作组织中，成为一个好的倾听者对于管理者来说，变得更加重要。这是一种需要加以鼓励和培养的技能。

接线板接线工作室试验

另一项试验是对在接线板接线工作室工作的一个14人小组进行观察。值得注意的是，这些工人组成了他们自己的非正式组织，其中包括次级组织或小集团，而且按照成员的一致同意还产生了他们的领导。这个生产小组有其自己的非正式社会关系和构成“合理”行为的“规范”。尽管存在一个金钱刺激计划，即工人们生产的产品越多所能得到的报酬越多，这个生产小组还制定了一个产出水平，正好低于他们所能生产的产量。

生产小组对于单个工人产生的压力大于管理层所提供的金钱刺激。生产小组相信，如果他们提高产量，管理层则会提高计件生产率的标准。小组“规范”与非正式社会关系的重要性将在第13章中进行讨论。