生产和服务组织

4.5　生产和服务组织

生产型组织和服务型组织间的区分也有些争议。与生产型组织相比，服务型组织更倾向于表现以下的一些特色:

■消费者是服务过程的一个参与者。这要求特别地关注周围环境、服务的特色。

■服务本身是无法储存的，它们会随时间而消逝，如果不用的话，它们可能就浪费了。比如，一家旅店如果某一天没有租出去，可能这一天的收入就永远消失了。

■不同于物理产品，服务更加无形，更难以解释或交流。从服务中取得效益会比较容易与感情和情绪联系在一起。

■在服务运作的活动中，行为是以人为本的，在决定组织的效率时，劳动力的特质更加重要。

■产出的衡量比较难，而且，不可能是由某个单一、重要的目标来衡量有效率的结果。

与其他行业的不同之处

到底在多大的程度上服务业不同于其他行业呢？根据莱维特的说法，举个例子来说，这只是个程度的问题。

服务部门的承办商，从他们的角度，认为他们及他们的问题在根本上是不同于其他行业和那些行业的问题的。他们感觉服务业是人力密集的，而其他的经济是资本密集的。而这些不同有很大的伪装性。他们没有服务行业的那些问题，只有在服务行业中，服务的部分更多，而其他部门中服务的部分要少。每一个人都处在服务中。

然而，其他一些作者，比如麦克唐纳，就坚持认为服务型组织是非常不同的。“产品质量和服务质量，当它们被应用到不同活动的结果中的时候，它们是在相同的范围中的。然而，生产型组织和服务型组织存在着一些根本性的差别。而在产品和服务中也存在着本质的差别。”（见表4.1）

表4.1　产品和服务的差别

资料来源:‘Service Is Different’，The TQM Magazine，Vol.6，No.1，1994，p.6.