第三节 行为科学管理理论
尽管古典管理思想在提高劳动生产率方面取得了显著成就，但由于片面强调对工人的严格控制而忽视了工人的情感需要和社会需要，引起劳资关系恶化。在这种情况下，科学管理思想显得无能为力，一些研究人员把管理研究的视角转向了对人类工作行为的研究。20世纪20年代中至30年代初哈佛大学教授梅奥进行了著名的“霍桑实验”，建立了人际关系学说。1949年在美国芝加哥大学召开了一次由哲学家、精神病学家、心理学家、生物学家和社会学家等组成的跨学科的科学会议，讨论了应用现代科学知识来研究人类行为的一般理论，并把这门综合性的学科定名为“行为科学”。1953年，芝加哥大学成立了行为科学研究所。到了60年代中期，行为科学的重要动向之一是组织行为科学的出现，其特征是既注重员工的个人素质，又注重组织的素质。
一、梅奥及霍桑试验
梅奥（Elton Mayo，1880—1949）是早期行为科学思想的代表人物。他从事哲学、医学、心理学方面的研究，在哈佛大学讲授工业研究课程。他和他的助手们于1927年开始，在芝加哥附近西方电器公司的霍桑电话机工厂进行了为期八年的一系列试验，这就是著名的“霍桑试验”（Hawthore Studies）。霍桑试验分四个阶段。
第一阶段：工厂照明试验（1924—1927）。根据科学管理理论中关于“好的工作环境可以提高工人的劳动生产率”的假设，霍桑进行了“照明的质量与数量同工业中效率的关系”的研究，试图通过照明强弱的变化与产量变化之间的关系，来分析关系条件与劳动生产率之间的关系。研究结果表明，两者之间没有必然的关系，工厂照明强度只是影响员工产量的因素之一。
第二阶段：继电器装配试验（1927年8月—1928年）。试验目的是企图发现各种工作条件变动（如延长休息时间、供应茶点、改变工资支付方式等）对生产率的影响。试验表明，督导方法的改变，使员工达到态度改善，产量提高。
第三阶段：谈话研究（1928—1931）。在上述试验的基础上，梅奥用两年多时间对公司两万多名员工进行了调查。被访问者可以就自己感兴趣的问题，自由发表意见。研究结论是：任何一位员工的工作成绩都要受到周围环境的影响，即不仅取决于个人自身，还取决于群体成员。
第四阶段：观察试验（1931—1932）。为搞清楚社会因素对激发工人积极性的影响，研究人员选择了由14名工人组成的生产小组进行观察试验，发现：组织中存在一种“非正式组织”，并决定着每个人的工作效率。
梅奥等人通过上述试验得出的结论是：员工的生产效率不仅受到物质条件、生理因素的影响，而且还受到社会环境、社会心理因素的影响。这对“科学管理”只重视物质条件，忽视社会环境、心理因素对员工生产效率影响的观点，是一个很大的进步。
二、人际关系学说
在霍桑试验的基础上，梅奥于1933年出版了《工业文明中人的问题》一书，对霍桑试验的结果进行了总结，提出了与古典管理理论不同的新观点、新思想，从而创立了人际关系学说。其主要内容如下。
（一）工人不是简单的“经济人”，而是“社会人”
泰勒把工人看做是追求金钱的“经济人”，主要是通过改进工作条件和报酬来提高生产率。但梅奥认为，工人并不是简单追求金钱收入的，他们还有一种社会、心理方面的需要，即追求友谊、安全感、归属感等。因此，除了工作条件、报酬的改善外，还要从社会、心理方面来鼓励工人提高生产率。
（二）非正式组织对生产率的提高有很大的影响
梅奥等人认为组织中除了正式组织外，还存在非正式组织，并对生产率有很大的影响，而泰勒只注意到前者的存在。正式组织是为实现组织目标，规定组织中各成员间相互关系和职责范围的一种体系；而非正式组织是组织成员由于共同的爱好、兴趣等形成的非正式团体。
（三）管理人员要善于鼓励员工的士气，以达到提高效率的目的
梅奥等人认为，效率的提高主要取决于员工的士气，即工作的积极性、主动性和协作精神，而士气的提高要取决于社会因素，特别是人际关系对员工的满足程度，即他们的工作是否被上司、同伴、社会所承认。满足程度越高，士气就越高，因而效率也就越高。
这些结论导致人们对组织中的人重新认识。许多学者从各方面对人的动机、需要、行为等进行了大量的研究。这里，我们介绍马斯洛的需要层次理论。
三、马斯洛的需要层次理论
需要层次理论（the hierarchy of human needs）是解释人格的重要理论，也是解释动机的重要理论。1943年，美国著名犹太裔人本主义心理学家亚伯拉罕·马斯洛（Ahrahan Maslou）提出该理论，在1954年又对这个理论作了进一步的发展和完善，把原先五个需要层次增加到七个需要层次（增加了求美的需要和求知的需要）。马斯洛的需要层次论在西方各国广为流传，近些年来，对我国思想界尤其是在我国的心理学界和管理理论界，也都产生了很大的影响。
（一）主要观点
（1）人的行为是由动机决定的，动机是由需要决定的，而人的需要是有层次的，只有低层次需要满足后，才有高级的需要。
（2）他把需要划分为五个层次：生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要、自我实现需要（见图2-1）。各层次需要的含义如下：
图2-1 马斯洛的需要层次
①生理需要（physiological needs）。这是人类维持自身生存的最基本要求，包括饥、渴、衣、住、性的方面的要求。如果这些需要得不到满足，人类的生存就成了问题。在这个意义上说，生理需要是推动人们行动的最强大的动力。马斯洛认为，只有这些最基本的需要满足到维持生存所必需的程度后，其他的需要才能成为新的激励因素，而到了此时，这些已相对满足的需要也就不再成为激励因素了。
②安全需要（safety needs）。这是人类要求保障自身安全、摆脱事业和丧失财产威胁、避免职业病的侵袭、接触严酷的监督等方面的需要。马斯洛认为，整个有机体是一个追求安全的机制，人的感受器官、效应器官、智能和其他能量主要是寻求安全的工具，甚至可以把科学和人生观都看成是满足安全需要的一部分。当然，当这种需要一旦相对满足后，也就不再成为激励因素了。
③社会需要（social needs）。这一层次的需要包括两个方面的内容。一是友爱的需要，即人人都需要伙伴之间、同事之间的关系融洽或保持友谊和忠诚；人人都希望得到爱情，希望爱别人，也渴望接受别人的爱。二是归属的需要，即人都有一种归属于一个群体的感情，希望成为群体中的一员，并相互关心和照顾。感情上的需要比生理上的需要来的细致，它和一个人的生理特性、经历、教育、宗教信仰都有关系。
④尊重需要（esteem needs）。人人都希望自己有稳定的社会地位，要求个人的能力和成就得到社会的承认。尊重的需要又可分为内部尊重和外部尊重。内部尊重是指一个人希望在各种不同情境中有实力、能胜任、充满信心、能独立自主。总之，内部尊重就是人的自尊。外部尊重是指一个人希望有地位、有威信，受到别人的尊重、信赖和高度评价。马斯洛认为，尊重需要得到满足，能使人对自己充满信心，对社会满腔热情，体验到自己活着的用处和价值。
⑤自我实现的需要（needs for self-actualization）。这是最高层次的需要，它是指实现个人理想、抱负，发挥个人的能力到最大限度，完成与自己的能力相称的一切事情的需要。也就是说，人必须干称职的工作，这样才会使他们感到最大的快乐。马斯洛提出，为满足自我实现需要所采取的途径是因人而异的。自我实现的需要是在努力实现自己的潜力，使自己越来越成为自己所期望的人物。如果一个人想得到最大快乐的话，那么，他认为一个音乐家必须创作乐曲，一个画家必须绘画，一个诗人必须写诗。一个人能做什么样的人，他就必须成为那样的人。
（3）五种需要可以分为高低两级，其中生理需要、安全需要和社会需要都属于低一级的需要，这些需要通过外部条件就可以满足；而尊重需要和自我实现的需要是高一级需要，它们是通过内部因素才能满足的，而且一个人对尊重和自我实现的需要是无止境的。
（二）对需要层次理论的评价
1.马斯洛需要层次理论的积极意义
马斯洛的需要层次理论提出后，由于他较早地对人的需要问题进行了具体的研究和阐述，引起了人们对需要的关注和重视。因而，需要层次理论在西方，以至于后来在世界许多国家都产生了很大的影响。另一方面，由于马斯洛的需要层次理论直感性、逻辑性强，易于被人们理解，所以，长期以来得到了广泛的流传，并有一定的实用价值，它在人类对需要的认识历程中的地位是不可否定的。这是因为：
（1）马斯洛对人们的需要的研究和阐述，在相当广泛的范围内唤起了人们对需要问题的重视，引起了一些管理心理学家对需要的更广泛更深入的研究，对新的需要理论的出现产生了重要影响。
（2）马斯洛提出的需要是由低层次向高层次发展，以及其发展顺序，符合人类需要发展的一般规律。这些认识对于管理工作具有一定的启发意义。
（3）需要层次理论认为，人在每一时期，都有一种需要处于优势占主导地位，而其他需要则处于从属地位。处于主导地位的需要对人的行为产生最大的影响。这种观点比较符合客观实际，对管理工作也具有一定的指导意义。
（4）马斯洛的需要层次理论最早对人的需要进行了比较细致和全面的分类，阐述了人的需要的多样性和复杂性的特征，这对后来的需要研究也产生了积极的影响，对于搞好管理工作，也有一定的借鉴意义。我国许多工业企业管理及行政机关管理，创造性地运用需要层次理论，都收到了较为理想的效果。
2.马斯洛需要层次理论的缺陷和不足
但是，马斯洛的需要层次理论不是关于人们的需要的完备的理论体系，它在西方学术界和我国学术界也遭到了许多非议。心理学界的许多研究证明，马斯洛的需要层次理论主观色彩较浓，缺乏充分的强有力的客观根据，因此存在多方面的缺陷和不足。
（1）马斯洛的需要层次理论是建立在人本主义心理学的“潜能说”的基础之上的。他认为需要本身是一种潜能，从而把人的需要归结为一种本能，把环境在人的需要产生、发展中的作用降到很低水平上，这种认识既是唯心的，不科学的，也不利于在管理实践中充分发挥人的主观能动性。
（2）马斯洛离开了阶级社会中人的阶级属性来研究人的需要，它所阐述的人的需要都是围绕着个人这个中心，都是从个人的自我需要出发，讲社会如何满足个人需要，却不讲个人如何对待社会需要。
（3）马斯洛的需要层次论带有一定的机械主义色彩。一方面，这一理论提供了人类需要发展的一般趋势；另一方面，它在一定程度上又把这种需要层次看成是固定的程序，看成是一种机械的上升运动，忽视了人的主观能动作用。
（三）需要层次论在管理中的应用
实际上人的需要是极其复杂的，每个人的需要都因时因地而异，并且每个人都会同时存在好几种不同的需要，只不过有的需要已被明确认识到，有的需要还存在于潜意识之中，尚需要一定的外部条件来激活。同时，人的需要等级层次也并非严格统一，尤其是心理需要的优先顺序，受到价值观、文化修养、传统习惯的影响，有着明显的个体差异（见图2-2）。管理者只有善于洞察每个人的迫切需要才能有的放矢地采取措施，取得良好的激励效果，达到充分调动员工工作积极性的目的（见表2-1）。
图2-2 不同的人各层次需要的强度不同
表2-1 需要层次论在企业管理中的应用
四、人力资源学派
人际关系学说的局限性主要在于，把处理好人际关系、提高员工的“满意度”作为调动员工积极性的主要手段，而忽视了以完成组织目标来调动员工的积极性。于是又产生了人力资源学派。
该学派最主要的代表人物是道格拉斯·麦格雷戈（Douglus Mcgregor，1906—1964），他在哈佛大学和麻省理工学院长期从事心理学的教学工作。他在1957年发表的《企业的人性面》（The Human Side of Enterprise）一文中提出了关于人的本质理论，即著名的“X—Y理论”，对管理实践产生了很大的影响。
麦格雷戈称传统的管理观点为X理论，他们对人性假设条件是：①员工通常是懒惰的，天生不喜欢工作，只要有可能就会逃避工作；②必须采取强制措施或惩罚办法，迫使他们实现组织目标；③员工只要有可能就会逃避责任，安于现状；④员工是“经济人”，将选择在经济上获利最大的事情来做；⑤个人目标与组织目标总是相矛盾的，因此必须对员工进行严加管制。因此，X理论条件下管理人员采取“胡萝卜＋大棒”的管理方式：制定严格的规章制度；以金钱报酬换取员工的服从。
麦格雷戈提出了Y理论：①工作于人而言可能是种享受，也可能是种惩罚，要看环境而定；②没有人喜欢外来控制和惩罚，人们希望实行自我管理和自我控制；③一般来说，每个人不仅能承担责任，而且会主动承担责任；④大多数人在解决难题的时候，大都充满着想象力和创造性；⑤人不仅是“经济人”，还是“社会人”，个人目标和组织目标在适当的时候是一致的。因此，在Y理论条件下管理人员应采取的管理方式是：①创造使人发挥才能的环境；②要给员工更多的信任和自主权，实行员工的自我控制、自我管理、参与决策、分享权力。
麦格雷戈认为，“X理论”已过时，只有“Y理论”才能在管理上取得成功。
自20世纪60年代以来，行为科学获得了巨大的发展。除了上述代表性的观点外，还有赫茨伯格的双因素理论、大卫·麦克利兰成就需要理论、弗鲁姆的期望价值理论、布拉哈斯·斯金纳强化理论、阿吉里斯的不成熟—成熟理论。这些理论将在后续章节中介绍。
五、对行为科学管理理论的评价
行为科学理论改变了人们对管理的思考方法，把人看做是宝贵的资源，强调从人的作用、需要、相互关系出发，研究如何处理好人与人之间的关系，做好人的工作，激励人的主动性和积极性，以提高工作效率。但该理论也明显存在缺陷：①由于人的行为的复杂性，因此要对人的行为进行准确分析很不容易，这就给该理论在管理实践中的广泛运用带来极大的难度；②它只重视内部管理，而忽视市场需求、社会状况、科技发展、经济变化、工会组织等外部因素的影响；③强调人的感情和社会因素，而忽视正式组织的职能及理性和经济因素在管理中的作用。因此，行为科学管理理论还有待于进一步的完善和发展。
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