让您“心悦”

只有更了解消费者，才能提供相匹配的服务。推出“心悦服务”之前，广汽丰田对其售后体系进行了认真的梳理，并且研究了消费者的心理，他们得出的结论是“服务及时、高效、价格”是最重要的三个方面，而后，确立以”心悦服务”作为名称。雷伟锋表示，“心悦服务，一路呵护的服务品牌向广大车主作出专业、便利、安心、尊贵、信赖的服务承诺”。

按照雷伟锋的介绍，这个新生的服务品牌的核心是广汽丰田意图构筑的“一次性修复体系”，即广汽丰田各经销店将致力于在与顾客约定好的、顾客满意的时间内将车辆的问题一次性修好，并交付给顾客。与此同时，广汽丰田还在内部分别举办了服务及零部件技能大赛，执行丰田标准的服务流程，导入快速高效的智能检测设备。

据了解，广汽丰田还在全国销售店导入了丰田推荐的TL（技术主管）体制，由技术水平较高的技术主管来听取顾客故障描述，诊断后向技师进行作业指示，能有效提高销售店的诊断、修理能力和作业效率，为实现一次性修复提供了保障。而在服务的响应上，根据客户反馈的信息不断提升服务质量，包括24小时救援、主动及时保养提醒、汽车养护学堂活动、维修后的三日内回访、800客户服务中心等，将全方位的服务理念渗透到每个环节。

自成立之初，广汽丰田就导入全球先进水平的e-CRB（智能化渐进改善式顾客关系构筑）系统，倾力打造行业独一无二的“e店”，为顾客带来便利高效的信息化汽车服务。

据了解，i-CROP（智能化顾客关系优化系统）系统作为e-CRB系统的核心，从车辆销售环节起，就开始对顾客的信息进行科学管理，并能适时自动生成维修保养提醒。例如，当顾客向呼叫中心拨通电话那一刻，i-CROP系统中的i-CMS系统（智能电话业务管理系统）将自动识别顾客来电，并显示顾客爱车的维修履历，方便专业话务员根据具体需求做相应的预约和到店计划。对此，销售店可以事先安排服务顾问、零部件、技师、工位等。当顾客到店后，只须核对资料，无须等待，即可入库，实现了“预约零等待”。

对广汽丰田来说，提供更优越的服务，也是对内部体系流程提出了更高的要求。据悉，“心悦服务”希望减少车主等待的时间，提高售后服务的人性化、标准化。目前广汽丰田在售后服务上大都实行预约服务，通过客户预约精确安排，不仅节约了时间，还使得售后接待量有所增加。

不仅对外进行了流程优化，广汽丰田对车间内也实行看板精益管理，并且结合员工的小发明来提高作业效率，在钣喷车间的流水线作业提高了工作效率，一天可以维修34台车辆。通过流水线作业，车辆平均维修时间有所下降，维修车辆数量有明显的增长。

有了广汽丰田的“心悦服务”，顾客不用担心车辆维修出现“术后反复”的返工情况。而且，各销售店还会有许多“及时雨”式的细节关怀。按照雷伟锋的话说，这一服务品牌希望向车主传达的，正是“专业、便利、安心、尊贵、信赖”五大承诺。

“这可以看作是广汽丰田向渠道品牌确立迈出的实质性的重要一步。我们要抢占市场先机，打造汽车企业‘卓越服务品牌’。”雷伟锋说。

J.D.Power亚太公司在2009年中国售后服务满意度指数调研（CSI）报告中指出，在售后服务客户满意度较高的品牌中，高达34%的客户表示“一定会”向亲戚朋友推荐自己使用的汽车品牌，另有16%的客户表示他们“一定会”再次购买该品牌的汽车。

相比之下，对于售后服务客户满意度较低的汽车品牌，表示愿意“一定会”推荐和再次购买该品牌汽车的客户比例分别下降至20%和8%。因此，如何提高品牌价值、增强品牌的感知力和亲和力，成为摆在每个汽车厂商眼前的首要课题。

“根据汽车行业售后服务调研结果显示，售后服务的满意度对顾客忠诚度的培养起着非常关键的作用。”雷伟锋说。在他看来，广汽丰田经过七年的企业发展及五年的渠道发展，已经成功构建了较为完善的销售服务体系和品质保障体系。因此，“从广汽丰田渠道成立的第五年开始，未来工作重心将进一步向服务转移，以便更好地满足消费者日益高涨的汽车服务质量需求”。