【专家点评】应对市场竞争的三大品牌策略

黄升民（中国传媒大学广告学院院长、教授、博导）

早年留学日本，遭遇最大的冲击是什么呢？就是那种遍及社会各个角落的深入细致的服务体系。无论是快消品还是耐久品，从一瓶洗头水到一辆汽车，服务文化无处不在。具有留学经验的中国人对于日本企业的批评，通常不是质量问题，也不是价格问题，而是服务问题。同样的产品，同样的价格为什么中日两国消费者得不到同样的服务呢？对此，中日双方都非常敏感。日本企业朋友多数的解释是，不同的市场阶段就会有不同的服务策略，物质匮乏，销售当然是摆在第一位的。我听了很不舒服，总觉得这种决策多少带有歧视性，一旦市场成熟，其实也就是消费者进步，对于服务必然产生强烈的追求。企业的跟进是否到位，成为失败与成功的分水岭。日系产品近年节节败退，是质量问题吗？是价格坚挺吗？都不是。说到底是服务体系滞后的问题。当看到广汽丰田的这个案例，心中多少为之释然。30年前，丰田车曾以傲视群雄的姿态进入中国，“车到山前必有路，有路必有丰田车”就是其真实写照，不过，丰田也为这种盲目的傲慢付出过沉重的代价。而后，丰田凭借丰富的产品系列和合理的价格策略重返中国，并在产品、价格的双轮驱动之下，及时推出成熟的服务体系，其成绩业界是有目共睹的。在一个日益成熟的市场环境下，产品的功能、技术都无法避免被仿冒被复制的可能，唯独服务是难以模仿的。首先，服务是一个体系，牵涉整个产业链条；再者，服务贯穿企业的品牌文化，人人均是传者，举手投足之间，品牌价值增减自明。

产品丰富质量稳定服务成熟，这是丰田应对市场竞争的三大法宝，其精髓就是中庸之道。无疑，这是有效的，因而也是成功的，如果，再来点创新，再增加点个性，会不会有更好的效果呢？这对于一向稳字当头的日系企业，可能算是一种苛求。