住宅在人们心目中不仅仅是一个住的地方，还是代表身份，表现自己生活品质的一种方式。因此，房地产行业以客户为中心就显得尤为重要。万科早已认识到这一点，尊重客户、理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务是万科一直坚持和倡导的信念。
从某种意义上说，万科已经树立了“以客户为中心”的经营管理思想，万科的“建筑无限生活”、“客户是万科存在的全部理由”、“衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度”等为客户服务的理念，已经成为万科企业核心价值观的重要组成部分。
万科认为，客户需要的不仅仅是我们的微笑，更需要的是我们为客户提供精致的产品和令其满意的服务。
在2003年以前，万科的客户服务中心只是万科物业的一个职能部门，不与万科地产发生直接联系。但是，很多与客户有关的事务和万科地产公司都要直接发生关联，这些事务必须经过物业公司后再与上一级的万科地产沟通，由此造成客户服务效率低下的问题。为了缩短客户与万科地产的距离，提高客户服务质量，万科把客户服务中心从物业公司剥离出来，并入万科地产。
万科客户服务中心是整个公司架构中最大、最重要的一个部门。万科人将这个部门的工作内容称为“第五专业”，即除设计、工程、营销、物管以外的第五个专业。作为集团各地分公司的投诉督导和客户管理研究部门，万科客户服务中心的主要职责在于为一线公司投诉处理提供支持，促进客户内部知识共享，并引导一线公司创建持续改进的客户关系管理模式。
针对客户服务中心人员有限的情况，万科提出全员参与的概念，即所有员工都积极参与其中，有义务接待客户，记录客户提出的问题，并负责处理客户服务中心安排的任务。可以说，客户服务中心起到了组织协调的作用。
客户服务中心直接接受万科地产的领导之后，部门职能得到进一步完善，客户与万科之间的距离也被缩短了。
在万科的客户服务指标体系中，客户满意度调查是一个重要的指标。万科每年都进行客户满意度调查，客户对工程质量的满意度已经成为万科工程系统业绩考核的重要指标。同时，万科已经形成月度质量投诉及返修统计分析制度，该统计指标是万科对供应商、施工单位等合作伙伴进行履约评估的重要依据。
在万科的客户满意度指标中，又细分为三级指标：一级为考核性指标，具体包括用户的满意度和忠诚度；二级为具体方向性的指标，体现万科为用户提供的产品和各项服务内容，包括设计、工程、营销、物业等专业指标；三级为具体操作性的指标，体现用户感受万科所提供的各项服务内容的每个细节，如景观、门窗等。
万科还是国内第一家聘请第三方机构每年进行全方位客户满意度调查的住宅企业。自2002年以来，万科集团总部一直委托第三方调查公司进行每年度的客户满意度调查。每年的客户满意度调查对象，为全国所有万科在售和已售楼盘的业主。调查之后，调查公司会形成一份完整的报告，送给万科集团总部和各地的万科分公司。该份报告不但能够使万科充分了解到客户感受和客户需求，更能向万科反馈工作和产品中存在的缺陷和不足。
从2004年起，万科的一项重要工作就是进行客户研究和细分。在客户细分策略下，万科不仅仅限于以职业、收入、年龄等“物理”方式去把握客户，而是从客户的内在价值出发，按客户的不同生命周期，建立梯度产品体系，通过为客户创造价值，实现客户的终身锁定。
显然，这个工业产品思路，将完全改变万科原有的产品理念。为此，万科拿出大量的资源和足够的耐心，在过去的数年里，几个营销系统大概三分之一的员工在专门做客户研究工作，然后完成集团的品类管理，并成为国内房地产企业中，第一家用完整系统性的方式去做产品架构的企业。
能够让老客户成为公司的推销员，是一个公司的魅力所在。《哈佛商业评论》的一项研究报告指出：能够再次光临企业的忠诚客户可带来25%或85%的利润；而吸引他们的主要原因是服务质量，其次是产品，最后才是价格。
每当万科在市场上推出新的楼盘时，由老住户介绍而来的新客户总是络绎不绝，形成了良好的连锁反应。在深圳，万科地产的第一批客户中，有很多人继续购买了万科第二个、第三个物业的住宅。上海“城市花园”在1995年做的一个关于购房客户的问卷调查中有这样一个问题：“您是根据什么渠道知道‘城市花园’的？”回答是通过万科“城市花园”居民介绍的人数超过回答问题人数的50%。万科“城市花园”的住户是万科地产最有力的地产推销员。
万科指出，以客户为中心，不能只做表面文章，而应该想客户之所想，为客户创造更多的价值。
2006年，万科通过盖洛普公司做的客户满意度调查结论显示，万科的业主满意程度高达82%，推荐率高达74%，业主重复购买率达64%。也就是说，每销售出一百套房子，其中就有64套房子是老业主重复购买或者是经老业主推荐购买的。这恰恰是万科重视客户利益的结果。
万科人力资源总经理解冻在接受《新财经》采访时说道：“当年我们花钱请盖洛普公司给我们作客户满意度调查的时候，他们很为难，因为在同行中没有可比的。后来，他们不得不将我们的客户满意度数据同高端消费者中的豪华汽车用户满意度进行比较，因为豪华汽车的满意度高一些。结果表明，我们的数据比他们还要好。”
没有对客户价值的精确理解与准确把握，就不可能真正形成企业的核心竞争力。所以，企业要想生存与发展，就必须把重点放在“以客户为中心”上。
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