心有余,力也要足

在我工作的超市里,经常有这样的事:我们的营业员非常热情,态度非常和蔼,可是顾客却很不满意。

一天,一位顾客来买本地很有名气的酱菜,他说他要到外地探亲,想给亲朋好友带一些土特产。顾客很仔细地挑了16瓶,交完钱后,顾客觉得用塑料袋装不够牢靠,就请一位年轻的营业员帮自己把商品捆扎一下。营业员倒是挺热情,可是折腾了半天怎么也捆不好,累得满头大汗。顾客一个劲儿地摇头叹气,实在没办法,只好向营业员要了一些包装绳自己捆了起来,虽然不够好看,但总算能把酱菜拎走了。我们那位营业员站在一旁,走也不是,不走也不是,非常尴尬。

一天,一位顾客拿着一罐“茄汁豆”,问正在巡堂的总监这是什么豆?总监看了半天也答不出来,就很客气地说:“对不起,我不是这里的,我去找个人来给你解答。”总监叫来一名售货员,没想到售货员非常痛快地说:“这是新来的货,我也不知道。”那位顾客很不满意地说:“你们卖货的都不知道,让顾客怎么买呀?”

一位顾客买了两条女裤。缲边时,接待的员工说,因为裤子有弹性,所以缲出的边有“波浪”,而且针眼也大。顾客很不理解,但员工无奈地说:“实在抱歉,真是没办法,我也很想给您把活儿干好,但我们超市的设备只能做到这种程度,希望您能原谅。”顾客很不高兴地把裤子拿回家自己解决。

一位顾客的手表停了,于是来到商场修表处。接待顾客的一位老师傅问:“手表里的电池是在哪里装的?这不是专用电池,很容易损坏手表。”顾客说:“就在你们这儿装的,我问换电池的年轻师傅,这表对电池有什么特殊要求吗?那位小伙子很肯定地说,没有,都一样。”老师傅听后,无奈地摇了摇头。

一对老年夫妇来买衣服,因为不太清楚自己适合穿什么好,就想多看看模特的形象作为参照。走进服装区,只见那些模特架子,无一不是年轻的俊男靓女,逛了半天,老先生和老太太从模特上看,总觉得好像没有自己能穿的衣服,只好遗憾地离开了。

我所记载的上述情况都是因为服务不到家,服务水平不高,顾客不满意,没有一件是服务态度的问题。要么业务技能不熟练,要么商品知识不熟悉,要么服务设施本身有缺陷,等等。

传统的零售业务有多种技能,比如打算盘、板布、包茶叶、捆瓶子等。尽管随着科技的发展,很多技术逐渐被替代,但是有些技能仍不容忽视,像商品的捆扎,就是顾客在购买过程中需求最多的。捆扎商品是一线员工的一项基本功。平时不肯下功夫练习,遇到实际情况自然就无能为力。现在许多售货员都不会捆扎商品,总以为无论什么东西用塑料袋一装就行了。别以为只要我们具有良好的态度,顾客就一定能满意,面对员工十分生疏的业务技能,顾客同样会产生反感情绪。

商品知识不足,必然影响服务。一个超市,经营的商品几万种、十几万种。只有掌握商品知识的员工才可以从容应对顾客在购物时提出的各种疑问,让顾客买得安心,用得放心。顾客的满意度,也包括员工能否正确、通俗、快捷地回答出顾客提出的各种疑问。

新商品愈来愈多的上市,顾客对新商品一般具有较浓厚的购买兴趣,但正由于商品的“新”,他们必然在购买前需要了解商品。虽然商品一般都附带有说明书,但是更多的顾客更愿意通过咨询售货员的方式了解商品。顾客在购物之前,如果不把商品知识弄明白,往往是不会掏钱购物的。所以,不熟悉商品知识,将直接导致顾客对商品、商场、服务的不信任,从而终止购买行为,造成顾客的流失。

心得

对顾客做到高质量的服务,仅仅有微笑、礼仪和诚恳的态度是不够的,还必须有过硬的业务水平、服务设施。服务的心不但要有余,服务的力也要足。