得理要饶人

今天上午,我正与几位同仁商量一个促销活动时,听见超市大厅有大声的斥责声,听声音是营业员小徐在发火。我们出来一看,见小徐正叱责一位中年妇女。走近一看,地上有一个热水瓶,已经被摔碎了。原来,一位女士带着小男孩到超市购物,孩子不小心碰了陈列架,把陈列架上的热水瓶碰掉了。那位女士见状,一边叱责儿子,一边惊慌地拾起热水瓶,但热水瓶已经碎了。小徐见后,不由分说地叱责那为女士,口气十分严厉,而且让她买下摔了的热水瓶。女士几次想说明理由均遭拒绝。后来,女士提出买一个热水瓶胆作为赔偿,但是小徐坚持要女士买下热水瓶。

正当这位女士掏钱准备按原价把破热水瓶买下时,超市值班经理闻讯赶来,支走了小徐。经理先问孩子是否受了伤,对女士毫无责备之意,他满面笑容地向顾客赔礼道歉,并谦恭地说:“是我们的员工没有把货架放稳,让您和孩子受惊吓了,责任全在我们,我们的营业员向您发脾气是不对的,我向您赔礼了。”然后,经理一直陪着这位顾客将货购完,并亲自送她出商场。

几位同仁回到办公室议论此事,都觉得经理做得对。如果硬让那位女士掏钱赔偿,她可能今后再也不登我们超市的门了,而受经理谦恭行为的感动,她很有可能还会到这里购物。

对任何商家而言,都有两种顾客,一种是暂时的顾客,另一种是长期的顾客。高明的经营者既要保住长期的顾客,又要将暂时的顾客变成长期顾客。顾客不是故意要损坏商品,因此,商家在处理损失事件时不可一味责难顾客,而应当站在顾客的立场上来考虑问题。顾客不慎造成的损失,不论责任在商家还是在顾客,商家都应尽可能地不让顾客赔偿。商家虽然受到一些损失,但从长远利益看,商家因此赢得了顾客的好感,令顾客感到商家的宽容与真诚,也为下一次交易打下坚实的基础。

也许责任全部在顾客,让顾客全额赔偿从理论上讲并没有错。但是,如果从现代营销观的角度来看,这样做是一种典型的短视。商家很可能由于获得暂时的利益而失去了长久的顾客。

心得

市场经销的要诀是赢得更多的长期顾客,这才是企业的利益所在。努力维护企业的物质利益,固然是每个员工应尽的职责,但是,努力维护企业的形象利益更重要。企业一旦形象受损,顾客便会疏远,所以为了赢得长久顾客,切不可因小失大,得不偿失。

顾客的过失并非主观意图,而是不小心而犯的错。对这种过失必须宽容,得理要饶人。