有的顾客,走进店里来,刚刚走进服装区,一下子过来好几位营业员,笑容可掬地一声接一声地似背诵课文,“欢迎光临,欢迎光临”,把顾客吓了一跳。
有的顾客,刚刚凝视某一件服装,突然来了一声:“请问要哪一件?”“要多大的?”一下子打破了顾客的专注。一些顾客的失望是无法弥补的,只得悻悻掉头而去。
有的顾客,刚走进柜台,想看看柜台陈列着什么商品,谁知还没站稳脚,营业员立刻说道:“你要点什么?”顾客心里想,我不买东西就不能看看了,我还是快走吧。
顾客正在挑选商品,营业员在旁边一句接着一句:“您的眼光可真不错”,“这一件的确太棒了”,“这颜色太和谐了”,“您穿上太合适不过了”,“昨天刚卖了好几件”,“这是最后一件了,您要是不买,一会儿就没有了”,“多便宜呀”。顾客心里骂道:你烦不烦呀,不能让我安静一会儿!
许多顾客来商场购物,喜欢轻轻松松、自由自在地闲逛,要的是一种休闲,一种放松,一种欢愉,一种意境,我们商业工作者理应满足顾客的要求。如果你热情过度,你那一句一句的问候语、叫卖语,对于静心选购的顾客来说,无异与噪音一般,扫掉了人家的好心情。我们在饭店吃饭时也常常看到类似现象,人家几个人一起来吃饭,家人也好,恋人也好,友人也好,看着菜单点菜,总要互相商量商量,尽量合乎大家的口味。服务员呢,站在一旁拿着纸笔写单,目不转睛地看着人家,好像催着人家似的,有时搞得人家挺尴尬。看见人家可能要点一会儿,不如退几步等候,给人家一个自由的空间。
顾客挑选商品,营业员开口的时机要合适。顾客本来正在看商品,突然抬起头来,这一刻也就是营业员开腔的时候。顾客出现这样的动作,第一种可能是对商品没有中意,或价格偏高,正准备离去,这时走向顾客寒暄几句,或许可问问其理由,帮他出出主意;第二种可能是对商品有意思,并决定购买,正想叫营业员过来呢。
顾客挑选商品时,营业员的语速、语音、话语要适中,万万不可喋喋不休惹人烦而打消顾客的购买欲。所谓时机,并非顾客一心动就开腔,最好稍候一会儿,让顾客先鉴定商品一番。
克雷洛夫有一则寓言说:有一个叫杰米扬的人烧得一手鲜美的鱼汤,深得朋友赞赏。有一天,他宴请朋友时上了一道鱼汤,使众人胃口大开,很受欢迎。杰米扬见大家喜欢喝他做的鱼汤,一次他又宴请众友,上了十道菜,竟道道是鱼汤,吃得朋友们大倒胃口,再也不愿上他的门了。
这则寓言说明,凡事都讲“度”,产品亦然,开店亦然,服务亦然,热情亦然,均需恰到好处。
并不是你越热情,顾客就一定越满意,关键在于客户、消费者需要不需要。许多情况下,礼多人也怪!
上海市第六百货公司大力推行“自然服务”,让营业员“减”去了多余的微笑、热情和话语,使顾客能够无所拘束地从容选购,生意更加兴隆。你能说该百货公司的自然服务不是高质量吗?显然不能。
心得
常言说:有理不在声高。我说:热情不在话多。
谚语说:小风能叫花瓣绽开,大风却把花朵吹落。
有益的事物超过了一定的限度,也会走向自己的反面。调料虽好,但要放得适量,油盐酱醋均如此,放少了不行,放多了也不行,对待顾客的热情也是这个道理,这里面有一个“度”的问题,过了“度”会跑掉生意的。
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