利润中心在产品之外

在今天的业务会上,大家开始讨论顾客的不满意主要因为什么。

我说:“顾客的不满意主要来自于产品,产品不好,企业会失去顾客。”

赵经理说:“产品固然是令顾客满意与否的一个因素,但还不是最主要的。咱们公司情报资料室对5年来收集的资料进行分析发现,公司失去一些顾客的原因,约70%是劣质服务引起的,而与产品本身无关。即使顾客对产品不满意,通常也不是对产品质量本身,有的则是不清楚如何使用该产品,而这恰恰是顾客服务方面的事情。顾客的不满主要来自经营关系与服务方面。”

小曼说:“我给你们说件事,有一次我们全家一起到一家有名的饭店吃饭,这家饭店有几道菜做的非常好。我们刚坐下不久,一位农民模样的人来饭店,向服务员示意上菜。服务员以貌取人,哼了一句‘土气’而置之不理。客人再三催促,服务员才不情愿地递上菜单。客人点了几道名菜,服务员提醒道:‘这几道菜都很贵。’农民模样的客人不语,又点了几道菜,服务员按捺不住又说:‘这张菜单已超过300元了。’不久,陪这位农民模样的顾客吃饭的客人相继到来,六个人坐满一桌,大家都称他‘张经理’。餐罢,服务员递过菜单,张经理打开皮夹子,里面装着五光十色的钞票:人民币、外汇券、港币、美元。饭吃完了,账也结完了。然而,张经理作为顾客理应受到尊重和热情招待,只因外貌像农民而受到怠慢,结果憋了一肚子气。张经理和亲朋同事恐怕不会再光临这家餐厅了。不是饭菜不好,而是以貌取人的无礼。”

刘芬说:“20年前,我父亲为他们科研所买了一台分析仪器。一个月后,有一个价值只有2元钱的小零件坏了。我父亲找到这家公司,得到的是一顿无理的责怪,他们对我父亲说:‘你不会使用仪器’,‘不是我们的错’,‘我们不管’,一推了事,态度十分粗暴蛮横。20年过去了,我父亲仍然记得这件事,逢人就说:‘不要买那家公司的设备!’我弟弟现在也在做研究工作,受了父亲的影响,从来不进那家公司的大门。可见,顾客最不满意的是低劣的服务和粗鲁的态度。”

眼镜说:“两位女士都有切身体会,本人也有所体会。我爱人的同事要买一台饮水机,我爱人对同事说:‘你还是买X牌的吧,我家用的就是X牌的饮水机。’人家同事却有自己的主意,打算买Y牌的饮水机,因为她听人说,Y牌饮水机一出毛病,一个电话打过去,一小时之内就派人来家修理。你们瞧,生产、销售、服务,哪个重要?答案不得自出。”

我说:“你们说的都对!可是公司的生存和发展离不开对利润的追求,利润在什么地方呢,还不是在产品上。”

眼镜说:“你知道‘利润中心’这个名词吗?”

我说:“上学时学过,‘利润中心’这个词是当代杰出的企业家杜拉克发明的。”

眼镜说:“不错。后来,这位企业家感到这个词有些不妥。杜拉克说:‘许多年前,我发明了利润中心这个词。现在,我为之感到羞愧难当。因为,企业内部没有利润中心,只有成本中心。利润中心来自于产品之外。当顾客在订购且付足了贷款时,才有了一个利润中心,在此之前,就只有成本中心。”

我说:“我只听说过‘功夫在诗外’,怎么又出现一个‘利润在产品外’呢?”

小曼说:“我来回答你。如果生产出的产品没有销售出去,企业能不能获取利润?”

我说:“卖不出去,谈何利润?要不然公司为什么那么重视营销,在营销方面倾注了大量的人力、物力、财力,使尽浑身解数。”

小曼说:“营销对于公司来说,是重要的一环;而在这一环上,服务是关键。销售的基点应建立在顾客满意的基础上。无论是多好的产品,若缺乏完整的服务,就无法使顾客满意,也会因而失掉了商品的信用。所以说,利润在产品之外。”

刘芬接着说:“公司的利润收入主要取决于顾客的购买决策。所以,大多数成功的经理都将大部分时间用来关照顾客。你瞧咱们总经理,他对所有转到公司总部的客户意见都要亲自过目,并且要求有关部门的负责人一抓到底。假如客户极为不满,他还会亲自制定处理计划并组织实施。一个企业事情再多,还有比关照顾客、处理顾客意见更重要的事吗?”

赵经理感叹道:“可惜不少企业的主要精力却放在与顾客毫不相干的内部事务上,相当多的企业领导把主要精力和时间花在财政分析、预算、批阅和听取报告、开会等方面,这不能不算是一个失误。”

老刘说:“牌子再硬的商品,时间长了也有出毛病的时候,因此消费者往往心存疑虑。我们的服务应当给顾客一个放心,让顾客有安全感。一般说来,顾客购物有五个忧虑。忧虑之一是,商品虽然保修,但是担心无人上门维修;忧虑之二是,怕产品质量不过硬;忧虑之三是,商品虽然保修,但一般在保修期间商品出毛病的机会并不太多,过了保修期怎么办;忧虑之四是,对不满意的产品能否退货;忧虑之五是,一些特殊顾客,例如残疾人、老弱病人,买东西不方便,靠亲朋代买又不一定合心意。公司下工夫把顾客的忧虑解决了,顾客自然被公司所吸引,利润还不是滚滚而来?”

赵经理总结道:“服务也是销售力。学者普遍认为,世界经济已经进入了‘服务经济的时代’。现代市场营销观念认为,产品与服务很难分开,你中有我,我中有你。优质的产品加优质的服务,才能真正赢得顾客。尤其在产品标准化、价格同一化、经营微利化的前提下,竞争获胜主要取决于良好的服务态度、先进的服务方式、丰富的服务内容、合理的服务价格。有关研究表明,企业的服务质量提高1%,经济效益可提高10%。”

今天,大家对顾客的不满意主要因为什么的讨论,引申到利润中心在哪里的问题,又引申到服务销售力,真是愈讨论愈深入。

心得

企业的利润中心在产品之外,而在顾客之中,在优质服务之中。优质服务是企业的“软黄金”,是参与市场竞争、形象竞争的重要资本。企业无论是生产还是销售,其核心都是服务。优质服务的作用是任何其他途径所无法代替的。

“功夫在诗外”,功夫在服务。